網(wǎng)絡(luò)輿情背景下企業(yè)管理模式問題分析

[摘 ?要]隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的快速發(fā)展，為人們開辟出了除現(xiàn)實(shí)世界以外的另外一個(gè)虛擬世界，在互聯(lián)網(wǎng)中，能夠打破時(shí)間和空間的限制，為信息的流通提供極大地便利。特別是在互聯(lián)網(wǎng)中，以往現(xiàn)實(shí)社會(huì)當(dāng)中許多固有法則發(fā)生了較大程度的變化，因此，企業(yè)也必須相應(yīng)的做出改變，不斷地適應(yīng)新情況的發(fā)生，才能夠?yàn)樽陨淼陌l(fā)展謀求更大的空間。在文章中將重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)輿情的定義和特點(diǎn)，并介紹企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情;大數(shù)據(jù);社會(huì)網(wǎng)絡(luò);企業(yè)管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32

在以往，社會(huì)輿論產(chǎn)生于人際交往當(dāng)中，范圍僅僅局限于少數(shù)群體，只有付出較大的力量推動(dòng)才能夠打破地域和時(shí)間的局限進(jìn)行較為廣泛的傳播，而這些，網(wǎng)絡(luò)媒體卻輕而易舉的做到了，也就是說，企業(yè)如果還是采用對(duì)待傳統(tǒng)媒體的方法來看待網(wǎng)絡(luò)媒體，一定會(huì)被一個(gè)又一個(gè)的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴所沖垮。如今，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)是主導(dǎo)整個(gè)社會(huì)意見走向的重要力量之一，企業(yè)一方面要做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作;另一方面也要敏銳的觀察時(shí)代的風(fēng)口，借助網(wǎng)絡(luò)輿情謀求更廣闊的發(fā)展空間。

1 ?網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

從廣義的角度上來看，網(wǎng)絡(luò)輿情就是寬泛的指正在互聯(lián)網(wǎng)上流行傳播的各種看法和言論，既沒有對(duì)輿情主體的限定，也對(duì)討論的問題范圍不加界定，換句話說，只要是在互聯(lián)網(wǎng)上流行傳播的看法，無論對(duì)與錯(cuò)，都可以歸到網(wǎng)絡(luò)輿情的范圍之內(nèi)。但是一般來說都是采用狹義上的定義，即網(wǎng)絡(luò)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上針對(duì)特定的事件進(jìn)行的群體討論以及發(fā)表的看法?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)表個(gè)人看法提供了更為多元的途徑，在這一平臺(tái)上，用戶擁有幾乎完全自由的意見表達(dá)權(quán)利，也就是說，用戶可以針對(duì)任何事務(wù)發(fā)表自己的看法，并且在很多情況下并不需要為自身的言論承擔(dān)一定的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)輿情一般都源于個(gè)體的意見表達(dá)，隨著其他群體的意見逐漸依附上去而愈演愈烈，如果不加控制，到最后很可能會(huì)衍生為一些列的社會(huì)事件，每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)的背后，都是一個(gè)群體甚至整個(gè)社會(huì)的意見集合，特別是對(duì)于那些長期意見得不到自由抒發(fā)的群體來說，這無疑是一個(gè)絕佳的情緒發(fā)泄的機(jī)會(huì)，這也就使得許多網(wǎng)絡(luò)輿情演變到最后都呈現(xiàn)出極端化的趨向。

2 ?網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

想要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的處理工作，就必須對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行了解，如果企業(yè)不了解網(wǎng)路輿情的特點(diǎn)，就無法在第一時(shí)間對(duì)整個(gè)時(shí)間的原因、過程以及處理辦法做出準(zhǔn)確地判斷，盲目的進(jìn)行處理很可能最后會(huì)傷及企業(yè)自身。以下是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)的詳細(xì)介紹。

2.1 ?傳播主體的隱蔽性

前文當(dāng)中提到，由于互聯(lián)網(wǎng)本身是一個(gè)虛擬化的架構(gòu)，不存在強(qiáng)制力，因此網(wǎng)絡(luò)用戶在其中發(fā)表意見往往是匿名化的，換句話說，網(wǎng)絡(luò)用戶完全可以在發(fā)表完一番言論之后就在網(wǎng)絡(luò)世界中徹底消失匿跡，其在社交平臺(tái)上所謂的身份只不過是一個(gè)虛擬的符號(hào)，用戶可以選擇按照自己現(xiàn)實(shí)世界當(dāng)中的信息如實(shí)登記，也可以隨意更改，并不具備很高的參考價(jià)值。這一方面能夠保障網(wǎng)絡(luò)用戶自由的發(fā)言權(quán)，用戶能夠在這一平臺(tái)上暢所欲言，享受足夠的自由無拘束;但另一方面也使得對(duì)不法行為的追蹤變得更加困難，而且由于不必為言論付出代價(jià)，因此許多人出于惡俗的趣味而選擇對(duì)他人或者企業(yè)惡語相向。近年來，互聯(lián)網(wǎng)中一些空穴來風(fēng)的謠言比比皆是，在經(jīng)過廣泛傳播以后對(duì)企業(yè)形象造成了極為嚴(yán)重的打擊。在缺少有效的引導(dǎo)手段的情況下，勢必會(huì)有一大批缺乏獨(dú)立思考能力的公眾信以為真，盲目的詆毀或者抵制某企業(yè)，對(duì)其造成無可挽回并且無法估量的損失，而很多情況下，謠言的制造者卻依舊逍遙法外，不必為此承擔(dān)任何責(zé)任，因此，近些年來有關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了清理和管制，明確了“互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地”，相關(guān)問題才有所收斂。

2.2 ?輿情內(nèi)容指向的公共性

在過去，由于傳統(tǒng)媒體傳播信息的速度很慢，而且范圍也極為有限，因此，任何輿論的發(fā)酵都要經(jīng)過很長的一段時(shí)間，也就給企業(yè)以充足的時(shí)間進(jìn)行處理。以往，想要閱讀報(bào)紙，需要閱讀者擁有較強(qiáng)的閱讀能力和理解能力，這無意中就限制了很多人，但是網(wǎng)絡(luò)輿情卻不同，一方面其傳播速度極快，范圍極廣，往往地球某一處發(fā)生的事情頃刻就能傳遍整個(gè)世界;另一方面是閱讀門檻的下降，與傳統(tǒng)媒體動(dòng)輒長篇大論的方式不同，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了多種多樣的信息獲取方式，比如說短視頻、碎片化閱讀等等，基本上能夠讓整個(gè)社會(huì)當(dāng)中絕大多數(shù)的人都具備了獲取信息并參與其中的能力。從好的方面說，可以將公眾的監(jiān)督權(quán)發(fā)揮到極致，減少社會(huì)當(dāng)中出現(xiàn)的問題。但是對(duì)于企業(yè)來說，一旦陷入到輿論漩渦當(dāng)中，不付出非常巨大的代價(jià)，企業(yè)很難從中脫身。

2.3 ?網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的豐富性

互聯(lián)網(wǎng)具有開放性，只要掌握了基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，幾乎任何年齡段的人群都能夠參與其中，并且由于網(wǎng)絡(luò)用戶個(gè)體各項(xiàng)條件的巨大差異，使得在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上流行的內(nèi)容多種多樣，甚至稱得上是紛繁蕪雜，其中既有寶貴的知識(shí)和信息，也充斥著大量的不良信息，對(duì)人們的精神世界進(jìn)行荼毒，如此巨大的信息量使得明辨是非的成本在逐漸提高，對(duì)于公眾獨(dú)立思考的能力也在大幅度上升當(dāng)中，許多被認(rèn)為低級(jí)的錯(cuò)誤言論依然能夠得到很多人的支持和擁護(hù)，許多頗具價(jià)值的信息卻鮮有人關(guān)注，這些都在互聯(lián)網(wǎng)世界當(dāng)中一刻不停的存在著，要想做好網(wǎng)絡(luò)輿情的處理工作，就必須具備宏觀的視野，從眾多的信息當(dāng)中提取最為關(guān)鍵的部分集中發(fā)力，避免不必要的信息干擾到企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3 ?研究網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

如果說傳統(tǒng)信息傳播會(huì)因?yàn)槭艿綍r(shí)間和空間以及其他現(xiàn)實(shí)條件的影響而容易控制，那么互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代則完全不同。很多情況下，有些時(shí)間已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)酵甚至爆發(fā)，在全社會(huì)范圍內(nèi)引起轟動(dòng)，但是企業(yè)由于對(duì)這一方面并不關(guān)注，導(dǎo)致?lián)p失已經(jīng)極大的情況下才后知后覺的進(jìn)行回應(yīng)，但是在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程當(dāng)中，這已經(jīng)處于難以挽回的境地，企業(yè)很可能會(huì)因此蒙受巨大的損失。比如說，在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常會(huì)看到用戶抱怨某企業(yè)的產(chǎn)品存在這樣那樣的問題，如果其中一點(diǎn)觸動(dòng)到公眾的神經(jīng)或者在一些網(wǎng)絡(luò)推手的參與之下，很可能就成為引爆網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)火索，企業(yè)會(huì)瞬間處于公眾聚焦的重點(diǎn)，任何不足都會(huì)被放大，如果處理不當(dāng)，企業(yè)甚至面臨破產(chǎn)退市的命運(yùn)，這絕對(duì)不是危言聳聽，這樣的例子近些年來屢見不鮮，也給相關(guān)的企業(yè)敲響了警鐘。網(wǎng)絡(luò)輿情帶給企業(yè)的絕不僅僅只是風(fēng)險(xiǎn)，還有機(jī)遇，網(wǎng)絡(luò)與任何一項(xiàng)傳統(tǒng)媒體相比，都無比強(qiáng)大，無論是信息傳播的速度還是廣度，都表現(xiàn)出與生俱來的優(yōu)勢，企業(yè)可以通過合理運(yùn)營，將有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)容精準(zhǔn)傳達(dá)給目標(biāo)用戶群體，減少廣告宣發(fā)費(fèi)用的同時(shí)，宣傳效果卻大為提高。企業(yè)通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和引導(dǎo)能夠樹立良好的企業(yè)形象，由此形成一大批忠實(shí)的用戶群，為企業(yè)帶來更多更穩(wěn)定的效益來源。即便是網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)中發(fā)生不良的趨勢，企業(yè)也能夠在預(yù)警系統(tǒng)保障之下及時(shí)進(jìn)行澄清，化解更大的輿論風(fēng)暴。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，能夠?yàn)槠髽I(yè)制定科學(xué)合理的管理制度提供參考。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解諸多網(wǎng)絡(luò)新媒體的特點(diǎn)，并且安排專門的人員負(fù)責(zé)在這些平臺(tái)上進(jìn)行發(fā)聲。其次，企業(yè)可以適當(dāng)調(diào)整品牌宣發(fā)比例，將更多的精力投入到網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)當(dāng)中去。最后就是參考其他企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確處理辦法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

4 ?危機(jī)狀態(tài)下企業(yè)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

由于網(wǎng)絡(luò)新媒體的發(fā)展速度非常迅猛，因此許多企業(yè)還延續(xù)著陳舊的管理體系而不思改變，因此在處理網(wǎng)絡(luò)輿情特別是輿情危機(jī)方面顯得非常被動(dòng)，導(dǎo)致企業(yè)蒙受不必要的損失，實(shí)際上，當(dāng)前的時(shí)代，已經(jīng)不允許企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展“充耳不聞”，如果網(wǎng)絡(luò)輿情的陣地拱手送人，那么企業(yè)很可能就會(huì)失去一大批潛在的用戶，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營來說，無疑是非常致命的打擊，為此，筆者將從傳媒手段、網(wǎng)絡(luò)受眾以及處理步驟三個(gè)方面來介紹企業(yè)面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)的處理辦法。

4.1 ?傳媒策略

許多企業(yè)依然延續(xù)著陳舊的管理制度和管理理念，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的功用不加重視，因此在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)無動(dòng)于衷，最終嘗到苦果才如夢方醒。因此，企業(yè)想要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提高自身抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，就不得不與網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體進(jìn)行緊密的聯(lián)系，針對(duì)不同用戶的接受特點(diǎn)，選擇不同的媒體方式來發(fā)布內(nèi)容，確保企業(yè)擁有自己的發(fā)聲力量，能夠在第一時(shí)間撥亂反正、以正視聽。

4.2 ?網(wǎng)絡(luò)受眾策略

在很多情況下，網(wǎng)絡(luò)用戶并不是自發(fā)的出現(xiàn)某種想法，而是在缺乏較強(qiáng)獨(dú)立思考能力的情況下被一些別有用心的人所利用，也就是說，看上去網(wǎng)絡(luò)輿情來勢洶洶，實(shí)際上要分清是不是真的民心所向，很多時(shí)候都是一些網(wǎng)絡(luò)推手搖旗吶喊的結(jié)果。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取打壓和扶持兩面手段，一方面對(duì)于那些惡意中傷企業(yè)形象的網(wǎng)絡(luò)推手應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取各種方法進(jìn)行打擊，必要時(shí)采用法律手段維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。同時(shí)也可以投入一定的專項(xiàng)資金來扶持自己的網(wǎng)絡(luò)推手，將其作為維護(hù)企業(yè)形象的重要手段，發(fā)布一些宣傳企業(yè)的內(nèi)容，確保公眾不會(huì)受到誤導(dǎo)。

4.3 ?企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的分階段策略

企業(yè)在面臨網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)最重要的就是做到井井有條，通過建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿情處理機(jī)制來確保損失最小化，首先，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生之前，應(yīng)當(dāng)高度重視互聯(lián)網(wǎng)中有關(guān)企業(yè)的討論話題，如果出現(xiàn)危及企業(yè)形象的趨勢，要及時(shí)遏制和預(yù)防。其次，在危機(jī)發(fā)生以后，要采取快速果斷的處理辦法，一方面發(fā)布正確的信息來對(duì)公眾做正確的引導(dǎo);另一方面對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息進(jìn)行申訴，正確在短時(shí)間內(nèi)將其撤下。最后就是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)主體處理完畢以后，有必要通過記者會(huì)等方式來進(jìn)行詳細(xì)的解釋，給關(guān)注此事件的公眾一個(gè)交代，樹立良好的企業(yè)形象。

5 ?總結(jié)

總的來說，信息技術(shù)帶給企業(yè)：一方面是機(jī)遇，網(wǎng)絡(luò)用戶可以借助方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地上傳其對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的看法，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的匯總能夠幫助企業(yè)更能夠?qū)ΠY下藥，創(chuàng)造出用戶更喜歡的產(chǎn)品;另一方面企業(yè)也不得不面臨巨大的輿論壓力，稍有不慎，就會(huì)被其吞噬。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視管理制度與網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)合，為企業(yè)發(fā)展謀取更多利益。

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[基金項(xiàng)目]2020年陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級(jí)課題“自媒體時(shí)代下我院網(wǎng)絡(luò)輿情傳播及引導(dǎo)路徑研究”（課題編號(hào)：2020sczy09）。

[作者簡介]王華（1984—），女，漢族，甘肅武威人，研究生學(xué)歷，西北大學(xué)法學(xué)院，副教授，就職于陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院，研究方向：法學(xué)。