網(wǎng)絡(luò)輿情背景下企業(yè)管理模式問題分析

[摘 ?要]隨著計算機信息技術(shù)的快速發(fā)展，為人們開辟出了除現(xiàn)實世界以外的另外一個虛擬世界，在互聯(lián)網(wǎng)中，能夠打破時間和空間的限制，為信息的流通提供極大地便利。特別是在互聯(lián)網(wǎng)中，以往現(xiàn)實社會當(dāng)中許多固有法則發(fā)生了較大程度的變化，因此，企業(yè)也必須相應(yīng)的做出改變，不斷地適應(yīng)新情況的發(fā)生，才能夠為自身的發(fā)展謀求更大的空間。在文章中將重點介紹網(wǎng)絡(luò)輿情的定義和特點，并介紹企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情;大數(shù)據(jù);社會網(wǎng)絡(luò);企業(yè)管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32

在以往，社會輿論產(chǎn)生于人際交往當(dāng)中，范圍僅僅局限于少數(shù)群體，只有付出較大的力量推動才能夠打破地域和時間的局限進行較為廣泛的傳播，而這些，網(wǎng)絡(luò)媒體卻輕而易舉的做到了，也就是說，企業(yè)如果還是采用對待傳統(tǒng)媒體的方法來看待網(wǎng)絡(luò)媒體，一定會被一個又一個的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴所沖垮。如今，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)是主導(dǎo)整個社會意見走向的重要力量之一，企業(yè)一方面要做好風(fēng)險防范工作;另一方面也要敏銳的觀察時代的風(fēng)口，借助網(wǎng)絡(luò)輿情謀求更廣闊的發(fā)展空間。

1 ?網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

從廣義的角度上來看，網(wǎng)絡(luò)輿情就是寬泛的指正在互聯(lián)網(wǎng)上流行傳播的各種看法和言論，既沒有對輿情主體的限定，也對討論的問題范圍不加界定，換句話說，只要是在互聯(lián)網(wǎng)上流行傳播的看法，無論對與錯，都可以歸到網(wǎng)絡(luò)輿情的范圍之內(nèi)。但是一般來說都是采用狹義上的定義，即網(wǎng)絡(luò)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定的事件進行的群體討論以及發(fā)表的看法?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)表個人看法提供了更為多元的途徑，在這一平臺上，用戶擁有幾乎完全自由的意見表達權(quán)利，也就是說，用戶可以針對任何事務(wù)發(fā)表自己的看法，并且在很多情況下并不需要為自身的言論承擔(dān)一定的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)輿情一般都源于個體的意見表達，隨著其他群體的意見逐漸依附上去而愈演愈烈，如果不加控制，到最后很可能會衍生為一些列的社會事件，每一個網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)的背后，都是一個群體甚至整個社會的意見集合，特別是對于那些長期意見得不到自由抒發(fā)的群體來說，這無疑是一個絕佳的情緒發(fā)泄的機會，這也就使得許多網(wǎng)絡(luò)輿情演變到最后都呈現(xiàn)出極端化的趨向。

2 ?網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

想要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的處理工作，就必須對其特點進行了解，如果企業(yè)不了解網(wǎng)路輿情的特點，就無法在第一時間對整個時間的原因、過程以及處理辦法做出準(zhǔn)確地判斷，盲目的進行處理很可能最后會傷及企業(yè)自身。以下是對網(wǎng)絡(luò)輿情特點的詳細介紹。

2.1 ?傳播主體的隱蔽性

前文當(dāng)中提到，由于互聯(lián)網(wǎng)本身是一個虛擬化的架構(gòu)，不存在強制力，因此網(wǎng)絡(luò)用戶在其中發(fā)表意見往往是匿名化的，換句話說，網(wǎng)絡(luò)用戶完全可以在發(fā)表完一番言論之后就在網(wǎng)絡(luò)世界中徹底消失匿跡，其在社交平臺上所謂的身份只不過是一個虛擬的符號，用戶可以選擇按照自己現(xiàn)實世界當(dāng)中的信息如實登記，也可以隨意更改，并不具備很高的參考價值。這一方面能夠保障網(wǎng)絡(luò)用戶自由的發(fā)言權(quán)，用戶能夠在這一平臺上暢所欲言，享受足夠的自由無拘束;但另一方面也使得對不法行為的追蹤變得更加困難，而且由于不必為言論付出代價，因此許多人出于惡俗的趣味而選擇對他人或者企業(yè)惡語相向。近年來，互聯(lián)網(wǎng)中一些空穴來風(fēng)的謠言比比皆是，在經(jīng)過廣泛傳播以后對企業(yè)形象造成了極為嚴重的打擊。在缺少有效的引導(dǎo)手段的情況下，勢必會有一大批缺乏獨立思考能力的公眾信以為真，盲目的詆毀或者抵制某企業(yè)，對其造成無可挽回并且無法估量的損失，而很多情況下，謠言的制造者卻依舊逍遙法外，不必為此承擔(dān)任何責(zé)任，因此，近些年來有關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)進行了清理和管制，明確了“互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地”，相關(guān)問題才有所收斂。

2.2 ?輿情內(nèi)容指向的公共性

在過去，由于傳統(tǒng)媒體傳播信息的速度很慢，而且范圍也極為有限，因此，任何輿論的發(fā)酵都要經(jīng)過很長的一段時間，也就給企業(yè)以充足的時間進行處理。以往，想要閱讀報紙，需要閱讀者擁有較強的閱讀能力和理解能力，這無意中就限制了很多人，但是網(wǎng)絡(luò)輿情卻不同，一方面其傳播速度極快，范圍極廣，往往地球某一處發(fā)生的事情頃刻就能傳遍整個世界;另一方面是閱讀門檻的下降，與傳統(tǒng)媒體動輒長篇大論的方式不同，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了多種多樣的信息獲取方式，比如說短視頻、碎片化閱讀等等，基本上能夠讓整個社會當(dāng)中絕大多數(shù)的人都具備了獲取信息并參與其中的能力。從好的方面說，可以將公眾的監(jiān)督權(quán)發(fā)揮到極致，減少社會當(dāng)中出現(xiàn)的問題。但是對于企業(yè)來說，一旦陷入到輿論漩渦當(dāng)中，不付出非常巨大的代價，企業(yè)很難從中脫身。

2.3 ?網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的豐富性

互聯(lián)網(wǎng)具有開放性，只要掌握了基本的網(wǎng)絡(luò)知識，幾乎任何年齡段的人群都能夠參與其中，并且由于網(wǎng)絡(luò)用戶個體各項條件的巨大差異，使得在互聯(lián)網(wǎng)平臺上流行的內(nèi)容多種多樣，甚至稱得上是紛繁蕪雜，其中既有寶貴的知識和信息，也充斥著大量的不良信息，對人們的精神世界進行荼毒，如此巨大的信息量使得明辨是非的成本在逐漸提高，對于公眾獨立思考的能力也在大幅度上升當(dāng)中，許多被認為低級的錯誤言論依然能夠得到很多人的支持和擁護，許多頗具價值的信息卻鮮有人關(guān)注，這些都在互聯(lián)網(wǎng)世界當(dāng)中一刻不停的存在著，要想做好網(wǎng)絡(luò)輿情的處理工作，就必須具備宏觀的視野，從眾多的信息當(dāng)中提取最為關(guān)鍵的部分集中發(fā)力，避免不必要的信息干擾到企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。

3 ?研究網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)發(fā)展的意義

如果說傳統(tǒng)信息傳播會因為受到時間和空間以及其他現(xiàn)實條件的影響而容易控制，那么互聯(lián)網(wǎng)時代則完全不同。很多情況下，有些時間已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)酵甚至爆發(fā)，在全社會范圍內(nèi)引起轟動，但是企業(yè)由于對這一方面并不關(guān)注，導(dǎo)致?lián)p失已經(jīng)極大的情況下才后知后覺的進行回應(yīng)，但是在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程當(dāng)中，這已經(jīng)處于難以挽回的境地，企業(yè)很可能會因此蒙受巨大的損失。比如說，在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常會看到用戶抱怨某企業(yè)的產(chǎn)品存在這樣那樣的問題，如果其中一點觸動到公眾的神經(jīng)或者在一些網(wǎng)絡(luò)推手的參與之下，很可能就成為引爆網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)火索，企業(yè)會瞬間處于公眾聚焦的重點，任何不足都會被放大，如果處理不當(dāng)，企業(yè)甚至面臨破產(chǎn)退市的命運，這絕對不是危言聳聽，這樣的例子近些年來屢見不鮮，也給相關(guān)的企業(yè)敲響了警鐘。網(wǎng)絡(luò)輿情帶給企業(yè)的絕不僅僅只是風(fēng)險，還有機遇，網(wǎng)絡(luò)與任何一項傳統(tǒng)媒體相比，都無比強大，無論是信息傳播的速度還是廣度，都表現(xiàn)出與生俱來的優(yōu)勢，企業(yè)可以通過合理運營，將有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)容精準(zhǔn)傳達給目標(biāo)用戶群體，減少廣告宣發(fā)費用的同時，宣傳效果卻大為提高。企業(yè)通過對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和引導(dǎo)能夠樹立良好的企業(yè)形象，由此形成一大批忠實的用戶群，為企業(yè)帶來更多更穩(wěn)定的效益來源。即便是網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)中發(fā)生不良的趨勢，企業(yè)也能夠在預(yù)警系統(tǒng)保障之下及時進行澄清，化解更大的輿論風(fēng)暴。通過對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，能夠為企業(yè)制定科學(xué)合理的管理制度提供參考。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解諸多網(wǎng)絡(luò)新媒體的特點，并且安排專門的人員負責(zé)在這些平臺上進行發(fā)聲。其次，企業(yè)可以適當(dāng)調(diào)整品牌宣發(fā)比例，將更多的精力投入到網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)當(dāng)中去。最后就是參考其他企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確處理辦法，總結(jié)經(jīng)驗。

4 ?危機狀態(tài)下企業(yè)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

由于網(wǎng)絡(luò)新媒體的發(fā)展速度非常迅猛，因此許多企業(yè)還延續(xù)著陳舊的管理體系而不思改變，因此在處理網(wǎng)絡(luò)輿情特別是輿情危機方面顯得非常被動，導(dǎo)致企業(yè)蒙受不必要的損失，實際上，當(dāng)前的時代，已經(jīng)不允許企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展“充耳不聞”，如果網(wǎng)絡(luò)輿情的陣地拱手送人，那么企業(yè)很可能就會失去一大批潛在的用戶，這對于企業(yè)經(jīng)營來說，無疑是非常致命的打擊，為此，筆者將從傳媒手段、網(wǎng)絡(luò)受眾以及處理步驟三個方面來介紹企業(yè)面對輿情危機時的處理辦法。

4.1 ?傳媒策略

許多企業(yè)依然延續(xù)著陳舊的管理制度和管理理念，對于網(wǎng)絡(luò)媒體的功用不加重視，因此在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機時無動于衷，最終嘗到苦果才如夢方醒。因此，企業(yè)想要在互聯(lián)網(wǎng)時代提高自身抵御風(fēng)險的能力，就不得不與網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體進行緊密的聯(lián)系，針對不同用戶的接受特點，選擇不同的媒體方式來發(fā)布內(nèi)容，確保企業(yè)擁有自己的發(fā)聲力量，能夠在第一時間撥亂反正、以正視聽。

4.2 ?網(wǎng)絡(luò)受眾策略

在很多情況下，網(wǎng)絡(luò)用戶并不是自發(fā)的出現(xiàn)某種想法，而是在缺乏較強獨立思考能力的情況下被一些別有用心的人所利用，也就是說，看上去網(wǎng)絡(luò)輿情來勢洶洶，實際上要分清是不是真的民心所向，很多時候都是一些網(wǎng)絡(luò)推手搖旗吶喊的結(jié)果。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取打壓和扶持兩面手段，一方面對于那些惡意中傷企業(yè)形象的網(wǎng)絡(luò)推手應(yīng)當(dāng)及時采取各種方法進行打擊，必要時采用法律手段維護企業(yè)合法權(quán)益。同時也可以投入一定的專項資金來扶持自己的網(wǎng)絡(luò)推手，將其作為維護企業(yè)形象的重要手段，發(fā)布一些宣傳企業(yè)的內(nèi)容，確保公眾不會受到誤導(dǎo)。

4.3 ?企業(yè)應(yīng)對危機的分階段策略

企業(yè)在面臨網(wǎng)絡(luò)輿情危機時最重要的就是做到井井有條，通過建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿情處理機制來確保損失最小化，首先，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生之前，應(yīng)當(dāng)高度重視互聯(lián)網(wǎng)中有關(guān)企業(yè)的討論話題，如果出現(xiàn)危及企業(yè)形象的趨勢，要及時遏制和預(yù)防。其次，在危機發(fā)生以后，要采取快速果斷的處理辦法，一方面發(fā)布正確的信息來對公眾做正確的引導(dǎo);另一方面對出現(xiàn)的錯誤信息進行申訴，正確在短時間內(nèi)將其撤下。最后就是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機主體處理完畢以后，有必要通過記者會等方式來進行詳細的解釋，給關(guān)注此事件的公眾一個交代，樹立良好的企業(yè)形象。

5 ?總結(jié)

總的來說，信息技術(shù)帶給企業(yè)：一方面是機遇，網(wǎng)絡(luò)用戶可以借助方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地上傳其對于企業(yè)產(chǎn)品的看法，通過對這些數(shù)據(jù)的匯總能夠幫助企業(yè)更能夠?qū)ΠY下藥，創(chuàng)造出用戶更喜歡的產(chǎn)品;另一方面企業(yè)也不得不面臨巨大的輿論壓力，稍有不慎，就會被其吞噬。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視管理制度與網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)合，為企業(yè)發(fā)展謀取更多利益。

參考文獻：

[1]王天楠.碎片化網(wǎng)絡(luò)輿情下主流意識形態(tài)話語權(quán)探析[J].中共天津市委黨校學(xué)報，2020，22（1）：36-42.

[2]黨生翠.網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者研究述評[J].情報雜志，2020，39（1）：115-120.

[3]夏立新，畢崇武，梅瀟，等.基于事件鏈的網(wǎng)絡(luò)輿情事件演化研究[J].情報理論與實踐，2020，43（5）：123-130

[基金項目]2020年陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級課題“自媒體時代下我院網(wǎng)絡(luò)輿情傳播及引導(dǎo)路徑研究”（課題編號：2020sczy09）。

[作者簡介]王華（1984—），女，漢族，甘肅武威人，研究生學(xué)歷，西北大學(xué)法學(xué)院，副教授，就職于陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟與金融學(xué)院，研究方向：法學(xué)。