疫情間退機票非自愿平臺仍高收費

羅克研

暑期突如其來的疫情讓很多人打破了原有的計劃，取消了外出旅行。短時間的大量退票再次擁擠進飛豬、攜程、去哪兒、同程等多家平臺。

8月3日晚，中國民航局發(fā)文明確，8月4日0時前已購買乘機日期在8月4日至8月31日的國內(nèi)機票，自8月4日0時起至航班起飛前可以免費退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費用。

目前，國內(nèi)的航空公司和訂票平臺都已經(jīng)陸續(xù)推出了退改簽政策。近日包括東方航空公司、南方航空公司等在內(nèi)的多家航空公司將南京航線的免費退改簽時間延長到了8月31日。此前，中國國際航空、東方航空、四川航空等多家航空公司也發(fā)布了相關涉疫地區(qū)機票退改辦法，消費者可以查詢航空公司官方渠道發(fā)布的政策。

根據(jù)攜程平臺數(shù)據(jù)顯示：截至8月2日，機票日均咨詢量達到日常的3.5倍，9成以上的訂單直接自助退訂完成;酒店日均咨詢量達到日常的1.2倍，近9成訂單直接自助退訂完成。

去哪兒數(shù)據(jù)顯示，8月4日8時左右，平臺瞬時退款申請量已經(jīng)達到平時10倍以上，已經(jīng)超過2021年春運。為此，去哪兒平臺已經(jīng)全面啟動疫情保障機制，在獨創(chuàng)的政策“訂閱”功能協(xié)助下，9成以上訂單無需人工操作，用戶可直接自助完成。

盡管一些平臺迅速作出了反饋，但對于一些消費者來說，退票之路并不通暢。消費者的投訴集中在退票遭到拒絕;支付高額手續(xù)費;申請非自愿退款被拒，轉(zhuǎn)為自愿退款等。

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，自7月以來，已陸續(xù)收到30多位消費者投訴攜程退款問題，40多位消費者投訴去哪兒網(wǎng)的退票問題。

在一些消費者的投訴中，記者發(fā)現(xiàn)，很多消費者得到的航空公司或是旅游平臺的答復是沒有收到疫情通知，不能進行退票。

李女士和愛人在攜程旅行購買了2021年8月1日從延吉飛往鄭州的機票，同時購買了8月4日從鄭州飛往喀什的機票，費4160元。由于8月1日從延吉飛往鄭州的航班受疫情影響取消了，導致無法到達鄭州。所以只能取消8月4日的機票，申請受疫情影響退票之后，攜程沒有通過，在8月3號下午也與攜程客服溝通，客服以航空公司沒有出相關政策為由，不予通過李女士的個人訴求，她希望攜程能夠退還全部機票錢。

對此，攜程的官方客服給出的回復是：“航班取消非攜程所能控制，具體退改簽規(guī)則以航空公司政策為準，我們也從您的角度出發(fā)，考慮相應感受提出了處理方案?！?/p>

吳先生在去哪兒購買8月10日到15日綿陽往返?？跈C票，由于疫情影響申請疫情免費退票，去哪兒未按規(guī)定違規(guī)直接扣去5408元超高退票費（機票價格5722元，退款314元）。吳先生電話投訴申請，客戶表示費用計算錯誤。吳先生認為申請的疫情免費退票，不應該有退票費用計算，要么駁回，要么就免費退票。

當他再三溝通后客服表示可以按照烏航最新標準追溯（當天烏航就出了公告針對疫情區(qū)域可以免費退票，出發(fā)地綿陽屬于疫情免費退票區(qū)域），最終退款4412元，但是仍然收取了996元退票費用，吳先生對此表示不能接受。

去哪兒網(wǎng)給出的回復是，已核實出票日期不符合疫情退款政策，航班正常只能自愿退票。

與吳先生所支付的18%費用相比，楊女士支付的手續(xù)費達到了票價的67%以上。

7月28日，楊女士從去哪兒網(wǎng)上購買昆明到煙臺的機票（8月2日川航3U2042，實際乘坐SC4874）4張，共計4590元。因8月1日發(fā)現(xiàn)煙臺有新冠確診病例，故不得不取消行程，按照去哪兒網(wǎng)退票規(guī)定（在8月2日凌晨3點25分前退票需支付777元/張票的手續(xù)費，此后將升至999元/張票），8月1日晚上看去哪兒網(wǎng)公告已顯示川航于8月1號晚上20：49分發(fā)布煙臺機票免手續(xù)費退票的政策，于是反復致電去哪兒網(wǎng)客服，要求全款退票，或者辦理客票保留，但每次客服都是要楊女士再等，說沒有接到相關政策通知，或者又說雖然買的川航，但坐的是山東航空等各種借口。楊女士一直打電話到8月2日凌晨2點多，仍然沒有解決問題，為了避免超時后手續(xù)費繼續(xù)上漲而帶來的損失，只能辦理了退票，支付了3108元的手續(xù)費。楊女士認為去哪兒應該退還這筆手續(xù)費。

目前，雙方還在溝通當中。

除去高額的手續(xù)費遭到消費者質(zhì)疑之外，非自愿退款轉(zhuǎn)為自愿退款也讓消費者感到不解。

四川的趙女士7月8日在去哪兒網(wǎng)平臺買了三張8月10日綿陽——海口（烏魯木齊航空公司）的機票，由于疫情原因，不能前往。根據(jù)國家防疫政策和航空公司的防疫政策，趙女士認為機票可以全退，但現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)扣除了手續(xù)費1110元。

趙女士告訴記者，她家人目前在成都青羊區(qū)，不能回綿陽。而她自己在綿陽市涪城區(qū)，教體局規(guī)定不能夠出川，并且四川省規(guī)定8月1日起禁止所有跨省旅行。既然非自愿退票，應屬于全退范圍。趙女士說和他們一同去的另一家人，已經(jīng)全退了，情況一樣，為什么他們沒有全退？此外，烏魯木齊航空公司已經(jīng)給趙女士打了電話，說會全退，為什么去哪兒網(wǎng)還會扣除手續(xù)費呢？

對于趙女士的情況，去哪兒回復稱：“消費者催促退款，核實代理商告知因疫情影響，退款有所延遲，請耐心等待，消費者認可?！?/p>

根據(jù)合同法的規(guī)定，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，當事人可以解除合同。旅游法中同樣有著類似規(guī)定。消費者購買機票、預定酒店相當于同商家建立了合同關系，在疫情這一不可抗力的影響下，消費者有權退票。

有評論認為，疫情發(fā)生以來，免費退改簽措施已經(jīng)有過多次先例。也正因為有了此前的經(jīng)驗，消費者對于相關企業(yè)和平臺方的反應速度有了更高的期待。這種期待的背后，是一種對防疫舉措的制度化認知。

面對短時間的大量消費者的退訂確實會對相關企業(yè)造成一定的資金壓力，不過這并不能成為來回推脫的借口，消費者的合法權益依然要得到重視。