對(duì)鏡片供應(yīng)鏈的“再”一次重構(gòu)
——起底豪雅100服務(wù)商模式2.0版

文 劉哲宇

2017年底，“豪雅100”的概念雛形首次在豪雅集團(tuán)新興事業(yè)部總裁趙厚云的腦海中誕生；2018～2019年，豪雅100旗下的愛睛、達(dá)閣視品牌分別找到各自的全國(guó)總服務(wù)商，“豪雅100全球工廠直營(yíng)系統(tǒng)”有條不紊地持續(xù)推進(jìn)；2021年北京展，迭代升級(jí)的豪雅100服務(wù)商模式2.0版運(yùn)行滿一周年，伴隨其間的，一直是豪雅100團(tuán)隊(duì)對(duì)于眼鏡片傳統(tǒng)供應(yīng)渠道和供需關(guān)系的反復(fù)審視和推演。

趙厚云

在趙厚云心中，無論什么樣的商業(yè)模式，唯一可持續(xù)發(fā)展的方式都是變化：不斷地反思、總結(jié)、探索、升級(jí)。而伊歐瑪EOMA品牌與服務(wù)商上海愛歐浦光學(xué)有限公司的攜手，不僅宣示豪雅100五大品牌布局初步完成，更是迭代升級(jí)后的服務(wù)商2.0版全球工廠直營(yíng)系統(tǒng)的首次試水。

豪雅100全球工廠直營(yíng)系統(tǒng)由由廣豪（廣州）光學(xué)有限公司以及大田大明光學(xué)（杭州）有限公司組成，負(fù)責(zé)豪雅集團(tuán)在中國(guó)區(qū)市場(chǎng)內(nèi)，豪雅工廠品牌的鏡片銷售服務(wù)的管理領(lǐng)導(dǎo)，旗下包括豪雅泰國(guó)、豪雅菲律賓、豪雅中國(guó)廣州、豪雅中國(guó)杭州四大工廠。豪雅100旗下品牌包括：EOMA?伊歐瑪?、LIMPID?麗視多?、鏡云坊?、EYEJIN?愛睛?、DAGAS?達(dá)閣視?。其中的“100”，代表著100%的質(zhì)量、100%的服務(wù)、100%的所有權(quán)，即所有鏡片出自豪雅全資工廠，采用豪雅全球統(tǒng)一的最嚴(yán)格的質(zhì)量把控體系；用最嚴(yán)苛的條件篩選服務(wù)商，提供更好的服務(wù)。

伊歐瑪EOMA品牌在2021年北展上躊躇滿志的展示

架構(gòu)：讓價(jià)值回歸產(chǎn)品，讓產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值

趙厚云向記者介紹，豪雅集團(tuán)在全球光學(xué)市場(chǎng)中引以為傲的，不是銷量和市場(chǎng)占有率，也并非宣發(fā)手段乃至品牌知名度，而是其研發(fā)實(shí)力與技術(shù)能力。豪雅100全球工廠直營(yíng)系統(tǒng)創(chuàng)立的根本目的，就是要“讓更好的產(chǎn)品，以更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，更直接、快速地抵達(dá)消費(fèi)者手上。”

但對(duì)于每日出貨量在幾萬到十幾萬片規(guī)模的豪雅100四大工廠來說，要直接地對(duì)接散布全國(guó)各地的上百個(gè)區(qū)域代理商、上萬個(gè)零售客戶，去回應(yīng)幾十片甚至十幾片鏡片的訂單，或是包裝上的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)在是太過繁瑣，也并非專長(zhǎng)所在。于是，豪雅100打造了服務(wù)商模式，對(duì)鏡片行業(yè)傳統(tǒng)代理商模式進(jìn)行重構(gòu)：由工廠（即豪雅100）負(fù)責(zé)產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，服務(wù)商責(zé)承擔(dān)包括日常訂單的接受處理，原有客戶的銷售支持和市場(chǎng)維護(hù)，新客戶的開發(fā)授權(quán)簽約，門店的日常促銷、培訓(xùn)和陳列支持，以及售后、投訴和退換貨等工作。

可以看出，相較于傳統(tǒng)代理商模式，豪雅100的服務(wù)商有更大的權(quán)限，在基礎(chǔ)職能以外還掌握了一定程度的銷售政策、財(cái)務(wù)政策決策權(quán)。而相較于工廠團(tuán)隊(duì)的直接維護(hù)，服務(wù)商又能更加細(xì)致、及時(shí)地去滿足區(qū)域代理商和零售客戶的個(gè)性化需求。

1.0：讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

在這樣的設(shè)計(jì)之中，豪雅100的工廠與服務(wù)商，更像是一個(gè)體系中的兩個(gè)部門：工廠依托豪雅引以為傲的技術(shù)實(shí)力持續(xù)產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，服務(wù)商憑借充分的經(jīng)驗(yàn)與對(duì)渠道的掌控，合理、及時(shí)地將產(chǎn)品分配傳遞至下一端。這便是豪雅100全球工廠直營(yíng)體系的1.0版本。趙厚云強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)商”與“代理商”有本質(zhì)的區(qū)別：代理商是拿著工廠的產(chǎn)品，去賺下游區(qū)域代理商和客戶群體的利潤(rùn)；服務(wù)商則是從工廠和品牌方獲取利潤(rùn)，去換取更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化和穩(wěn)定的服務(wù)給到下游的合作伙伴與消費(fèi)者。服務(wù)商的收入來源由工廠另行支付，不會(huì)影響區(qū)域代理商的利潤(rùn)。

2018年底，愛睛品牌總服務(wù)商北京真視達(dá)眼鏡有限公司上線，1.0模式正式啟動(dòng)，很快取得了優(yōu)異的效果：訂單響應(yīng)時(shí)間大幅度縮短，技術(shù)支援請(qǐng)求的解決速度更快。2019年，達(dá)閣視品牌服務(wù)商南京起舵電子商務(wù)有限公司啟動(dòng)，在原有基礎(chǔ)上提供直至終端的進(jìn)一步服務(wù)。

1.0→2.0：不能讓服務(wù)商來做所有事情

經(jīng)過近2年的實(shí)踐，這一新模式也顯示出了其不足：品牌運(yùn)營(yíng)和專業(yè)服務(wù)。在1.0模式中，品牌的市場(chǎng)維護(hù)、宣發(fā)，零售門店的培訓(xùn)、支持，都是交由服務(wù)商去做的。但相較于“做品牌”，服務(wù)商好像更擅長(zhǎng)“做生意”，結(jié)果是全國(guó)范圍內(nèi)生意的規(guī)模在持續(xù)增長(zhǎng)，品牌的影響力卻沒有明顯提升。零售門店也反映，培訓(xùn)和專業(yè)支持不夠，有些技術(shù)問題得不到及時(shí)解答。經(jīng)過反復(fù)的流程推演和動(dòng)機(jī)分析，豪雅100團(tuán)隊(duì)得出結(jié)論：服務(wù)商與下游客戶之間的互動(dòng)，并不只是簡(jiǎn)單的訂貨、發(fā)貨和售后服務(wù)，客戶還需要市場(chǎng)開拓的協(xié)助、管理經(jīng)驗(yàn)的分享。

因此，豪雅100進(jìn)行了大刀闊斧的改革，既改模式，也改自身：服務(wù)商模式的2.0版中，工廠不止要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，還將負(fù)責(zé)品牌形象的運(yùn)營(yíng)維護(hù)、專業(yè)內(nèi)容向前端的輸出。首先是組織架構(gòu)的調(diào)整，將培訓(xùn)職能從市場(chǎng)培訓(xùn)部剝離，專設(shè)培訓(xùn)部和視光顧問。深入一線與區(qū)域代理商合作一同開拓市場(chǎng)，為門店提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的視光專業(yè)持。

更為重要的是，豪雅100 為伊歐瑪EOMA品牌找到了一個(gè)近乎量身定制的服務(wù)商——上海愛歐浦光學(xué)有限公司。作為一家兼具互聯(lián)網(wǎng)電商屬性，和眼鏡行業(yè)渠道商雙重背景的企業(yè)，愛歐浦光學(xué)能夠很好地發(fā)揮服務(wù)商的主要職能，同時(shí)與豪雅100團(tuán)隊(duì)配合，將專業(yè)的視光培訓(xùn)知識(shí)落地、將前端需求向后傳達(dá)；并借助互聯(lián)網(wǎng)電商經(jīng)驗(yàn)，從商業(yè)模式、營(yíng)銷思路、電商運(yùn)營(yíng)等多角度為客戶賦能。

2020年，陳小剛在精英代理商論壇上的初次亮相

服務(wù)商Mark II：上海愛歐浦光學(xué)有限公司

上海愛歐浦光學(xué)有限公司從2020年開始成為伊歐瑪EOMA品牌的服務(wù)商，也是2.0版本的首個(gè)服務(wù)商。

“已識(shí)乾坤大，猶憐草木青”，這句話用來總結(jié)上海愛歐浦光學(xué)有限公司總經(jīng)理陳小剛回歸眼鏡行業(yè)的經(jīng)歷，再合適不過。從事鏡片行業(yè)15年有余，陳小剛歷經(jīng)了傳統(tǒng)代理商模式的浮浮沉沉，練就了獨(dú)到的商業(yè)思維，也許還抱著對(duì)眼鏡行業(yè)的些許不甘，但當(dāng)機(jī)會(huì)顯現(xiàn)時(shí)，他于2014年離開，一頭扎入了跨境電商的藍(lán)海。在電商領(lǐng)域打拼幾年，所創(chuàng)立的企業(yè)已羽翼漸豐，進(jìn)入發(fā)展平穩(wěn)期，陳小剛回首讓他意難平的眼鏡鏡片，仍然有熱情要投身其中。不一樣的是，這一次，他帶來了更廣闊的商業(yè)世界里面經(jīng)驗(yàn)和手段。如同他喜愛的電影系列《鋼鐵俠》里，用Mark I、Mark II來指代機(jī)甲的不同版本一樣，陳小剛和他的愛歐浦光學(xué)可以被稱為“服務(wù)商Mark II初號(hào)機(jī)”，一如他們迎難而上的進(jìn)取和開拓之心。

2020年9月，伊歐瑪EOMA精益代理商論壇上，愛歐浦光學(xué)在全國(guó)的區(qū)域代理商們面前首度亮相。回顧這一年以來，陳小剛的收獲與感慨并存。當(dāng)一年以前自己聽到業(yè)內(nèi)老友趙厚云對(duì)豪雅100模式的介紹時(shí)，他并沒有花費(fèi)多少功夫就完全理解并參透了服務(wù)商模式的精妙之處，根據(jù)生產(chǎn)力關(guān)系去更加合理地調(diào)配生產(chǎn)力，與他在電商領(lǐng)域的持續(xù)追求是一致的。令他思前想后的是，如何讓眼鏡行業(yè)的下游伙伴快速理解并信任他這位總服務(wù)商。為了規(guī)范化品牌發(fā)展方向，為眾多的區(qū)域代理商和零售伙伴帶去價(jià)值的穩(wěn)固傳遞，陳小剛的團(tuán)隊(duì)有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的愿景和清晰的路線圖。在第一年的時(shí)間內(nèi)，愛歐浦光學(xué)做了這幾件事。

在基礎(chǔ)服務(wù)上，陳小剛敦促團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)訂單處理效率，精簡(jiǎn)發(fā)貨流程，與多家物流公司合作，發(fā)貨的速度和及時(shí)性都有了顯著的提升。在內(nèi)部，愛歐浦光學(xué)引入最新管理軟件，通過數(shù)據(jù)管理優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，提升效率。他每周、每月、每季度，都會(huì)與豪雅100團(tuán)隊(duì)進(jìn)行信息交流和庫(kù)存補(bǔ)充。

在銷售簽單方面，他們利用在眼鏡行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)政策靈活性，以零售客戶的需求為第一導(dǎo)向。此外，愛歐浦光學(xué)還發(fā)揮電商屬性，自主開發(fā)了在線訂單系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)下單流程的合理性和數(shù)據(jù)的跟蹤，為區(qū)域代理商和零售客戶提供庫(kù)存分析等服務(wù)。目前愛歐浦光學(xué)還在計(jì)劃搭建伊歐瑪EOMA天貓旗艦店，以塑造線上的價(jià)格標(biāo)桿，擴(kuò)大品牌知名度，帶動(dòng)線下業(yè)績(jī)的提升。截至記者發(fā)稿時(shí)，愛歐浦光學(xué)與阿里的戰(zhàn)略合作商討仍在緊鑼密鼓的進(jìn)行，“我們希望幫助伊歐瑪EOMA的所有零售客戶，不止在淘寶、天貓，還要在餓了么、支付寶、高德地圖、花唄這些阿里系平臺(tái)上，都有自己的露出機(jī)會(huì)，為線下門店引流，為品牌創(chuàng)造更大的價(jià)值?！标愋傉f。

豪雅100銷售負(fù)責(zé)人郭華剛說，2.0模式運(yùn)行的一年以來，伊歐瑪EOMA區(qū)域代理商對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升，可謂是贊不絕口。過去，一個(gè)有關(guān)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單技術(shù)說明，通過區(qū)域代理商傳遞到工廠，需要半天到一天才有回復(fù)，而現(xiàn)在，服務(wù)商的響應(yīng)時(shí)間下降到了以分鐘為單位，一些事先做好預(yù)案的常見問題，甚至可以立刻回復(fù)。這一年里，伊歐瑪EOMA品牌在豪雅100團(tuán)隊(duì)和愛歐浦光學(xué)通力合作的經(jīng)營(yíng)之下，新增了6個(gè)區(qū)域代理商，將空白的全國(guó)市場(chǎng)版圖逐漸填滿，生意規(guī)模和品牌影響力在一同增長(zhǎng)。

對(duì)于豪雅100全球工廠直營(yíng)體系旗下的五大品牌來說，不同的成長(zhǎng)路徑和市場(chǎng)狀況需要不同的應(yīng)對(duì)方式。趙厚云坦言，在三個(gè)擁有各自服務(wù)商的品牌中間，已經(jīng)擁有相對(duì)成熟的零售渠道的伊歐瑪EOMA，或許是最難的。“在一張白紙上作畫，還比較容易，只要有能力，可以按照自己的想法去開拓市場(chǎng)；但是對(duì)一張已經(jīng)有很多筆畫，卻不成圖案的紙，還要花費(fèi)更多的精力去把他們梳理成型”，趙厚云如此評(píng)價(jià)陳小剛和愛歐浦光學(xué)這一年來的進(jìn)展。趙厚云對(duì)于總服務(wù)商的期許在兩個(gè)方面，一個(gè)是布局，即完善品牌在全國(guó)市場(chǎng)的渠道布局；第二是增長(zhǎng)，要幫助現(xiàn)有客戶體現(xiàn)“從無到有”“從少到多”的值的變化。而對(duì)于血管里流淌著電商和眼鏡這兩種血液的愛歐浦光學(xué)和陳小剛來說，他們還要憑借著這股“收拾舊山河”的勇氣，去為眼鏡行業(yè)傳統(tǒng)的供需模式，闖出一片新的天地。

左起：本刊記者劉哲宇、豪雅100銷售總監(jiān)郭華剛、豪雅集團(tuán)新興事業(yè)部總裁趙厚云、上海愛歐浦光學(xué)有限公司總經(jīng)理陳小剛