打造“數(shù)智客服” 唱響服務(wù)好聲音

●袁小惠 黎臘紅 韋露 謝忠敏

筆者從南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心了解到，廣西電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)客戶數(shù)從2018年的259萬(wàn)戶增長(zhǎng)到目前的680萬(wàn)戶，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理從2018年的26%增長(zhǎng)到目前的99%以上。

這是廣西電網(wǎng)公司成立客服中心5年來(lái)，扎實(shí)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造“數(shù)智客服”的顯著成效。5年來(lái)，該公司堅(jiān)持“以人民為中心”，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，積極構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，不斷唱響廣西電網(wǎng)服務(wù)好聲音。

“95598”熱線覆蓋“一張網(wǎng)”

廣西電網(wǎng)公司95598供電客戶服務(wù)熱線 梁磊/攝

2019年，廣西壯族自治區(qū)黨委政府和南方電網(wǎng)公司聯(lián)手破解“一省多網(wǎng)”供電管理體制造成的廣西農(nóng)村電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分問(wèn)題，南方電網(wǎng)廣西新電力投資集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“新電力集團(tuán)”）以央地合作方式應(yīng)運(yùn)而生，廣西“一張網(wǎng)”建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。廣西電網(wǎng)公司以創(chuàng)新為引領(lǐng)，大力推進(jìn)“一張網(wǎng)”改革實(shí)踐，推動(dòng)新電力集團(tuán)所轄40個(gè)縣級(jí)供電企業(yè)供電服務(wù)熱線融合，實(shí)現(xiàn)全區(qū)2000萬(wàn)用戶95598熱線“一號(hào)對(duì)外”。

廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理黃冬生介紹，5年來(lái)，該公司著力打造廣西呼叫行業(yè)新窗口，實(shí)現(xiàn)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化，通過(guò)了CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)L3標(biāo)桿級(jí)認(rèn)證，達(dá)到國(guó)內(nèi)客服行業(yè)標(biāo)桿級(jí)水準(zhǔn)，熱線人工接通率從39%提升到2021年98%以上，優(yōu)于呼叫行業(yè)卓越值三個(gè)百分點(diǎn)，努力打造“人民來(lái)電，通通點(diǎn)贊”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廣西電網(wǎng)公司在保持95598熱線高接通率的同時(shí)，通過(guò)建設(shè)智能語(yǔ)音（IVR）系統(tǒng)、智能在線機(jī)器人等有效分流人工話務(wù)，在線客服智能機(jī)器人應(yīng)答準(zhǔn)確率超過(guò)90%。

同時(shí)，全力打造“數(shù)智客服”，當(dāng)好客戶服務(wù)的“最強(qiáng)大腦”。建設(shè)南方電網(wǎng)首個(gè)省級(jí)客戶全方位系統(tǒng)，搭建省市縣三級(jí)服務(wù)調(diào)度體系，打造客戶熱點(diǎn)、敏感訴求傳遞“高速通道”。建設(shè)配電搶修指揮平臺(tái)，完善“3個(gè)5分鐘”自動(dòng)統(tǒng)計(jì)等功能，實(shí)現(xiàn)搶修數(shù)據(jù)協(xié)同共享，停復(fù)電信息定點(diǎn)推送、一鍵報(bào)障、全程跟蹤，停電信息等傳遞時(shí)間由平均30分鐘縮短為平均5分鐘，客戶問(wèn)題處理及時(shí)率提升了31個(gè)百分點(diǎn)。

“指尖辦電”再升級(jí)，線上服務(wù)更省心

廣西電網(wǎng)公司著力優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”工作模式，推動(dòng)新裝、更名、過(guò)戶等22項(xiàng)用電業(yè)務(wù)“指尖辦理”，實(shí)現(xiàn)“一次都不跑”。打造南方電網(wǎng)首個(gè)省級(jí)“線上營(yíng)業(yè)廳”，實(shí)現(xiàn)全區(qū)更名過(guò)戶、更改繳費(fèi)賬戶遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+供用電合同”的辦電模式，低壓客戶合同線上簽署率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)全流程、全環(huán)節(jié)“不見(jiàn)面辦電”。

廣西電網(wǎng)公司還應(yīng)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“刷臉”“電子簽章”功能，開(kāi)通客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照調(diào)取、不動(dòng)產(chǎn)證（房產(chǎn)證）信息核驗(yàn)功能，實(shí)現(xiàn)“零證照”辦理，進(jìn)一步提高辦電效率，助力廣西“獲得電力”指標(biāo)不斷提升。

同時(shí)，大力推動(dòng)“一事通辦”向全區(qū)延伸，打造與政務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享“雙通道”。繼2020年“愛(ài)廣西”APP“電亮八桂”首次統(tǒng)一了全區(qū)政務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)辦電窗口，2021年，推動(dòng)“獲得電力服務(wù)”模塊入駐“廣西數(shù)字政務(wù)一體化平臺(tái)”，開(kāi)啟政電“一網(wǎng)互通”式服務(wù)。

“我在政務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)辦理完房產(chǎn)交易手續(xù)，還可以辦理用電申請(qǐng)，同步查詢幾個(gè)業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度，太方便了！”南寧市民洪女士高興地說(shuō)。

增值業(yè)務(wù)滿足多元化用電用能需求

“現(xiàn)在打開(kāi)APP就能查看到自家的‘低碳用電賬單’，每月用電量的碳排放情況和碳減排建議，能有效幫助家庭節(jié)約用電，每個(gè)月能省下不少電費(fèi)呢。”南寧市民周小西笑著說(shuō)。廣西電網(wǎng)公司創(chuàng)新綠色服務(wù)，在“電亮八桂”平臺(tái)上線南方電網(wǎng)首個(gè)省級(jí)“低碳用電賬單”，自7月28日上線以來(lái)，已向廣西2萬(wàn)居民用戶發(fā)送低碳用電賬單。

進(jìn)入新發(fā)展階段，人民群眾用電需求呈現(xiàn)多樣化、深層次的新特點(diǎn)，廣西電網(wǎng)公司秉承“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮綜合能源大數(shù)據(jù)作用，開(kāi)發(fā)用電日歷、趣味賬單等功能，解決客戶最關(guān)心的用電問(wèn)題。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，打造“基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)”產(chǎn)品體系，升級(jí)“南網(wǎng)在線”智慧營(yíng)業(yè)廳，助力打造“電能?！钡葟V西電網(wǎng)特色的增值服務(wù)產(chǎn)品，滿足用戶多元化用電用能需求。