服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)下的模式創(chuàng)新

（湖北工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院,湖北武漢 430068）

后工業(yè)經(jīng)濟(jì)主要指的是以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，其產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)也逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)經(jīng)濟(jì)，這也就說明社會(huì)發(fā)展到了以用戶意愿為主的新模式。實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品為中心到以用戶為中心的新體系轉(zhuǎn)變。在這種情況之下，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)類別已經(jīng)很難準(zhǔn)確的觀察用戶的需求，沒有辦法真正的落實(shí)用戶的各項(xiàng)體驗(yàn)。而服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)新的設(shè)計(jì)方法，將其運(yùn)用到服務(wù)領(lǐng)域之中，能夠把構(gòu)成服務(wù)的各項(xiàng)因素進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃和開發(fā)，從而提高用戶的使用體驗(yàn)，進(jìn)而創(chuàng)造出更高的服務(wù)價(jià)值。[1]在現(xiàn)階段，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)對(duì)21世紀(jì)迅速發(fā)展起的服務(wù)業(yè)帶來了巨大的積極影響，為時(shí)代的發(fā)展注入了新鮮的血液。但是也對(duì)于傳統(tǒng)的模式提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)，基于此，此文將從服務(wù)設(shè)計(jì)的基本理念出發(fā)，進(jìn)一步的分析和探究服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)下的各項(xiàng)模式創(chuàng)新，希望能夠更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)下的創(chuàng)新工作。

一、概念綜述與特征分解

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)指的是形成一個(gè)過程并對(duì)于最終用戶具有價(jià)值的系列活動(dòng)，通俗來說就是服務(wù)屬于非物質(zhì)性的，而產(chǎn)品等屬于物質(zhì)性的，并且伴隨著物質(zhì)文明的日漸發(fā)展，人們對(duì)于物質(zhì)產(chǎn)品自身的各種情況的關(guān)注度在逐步地下降。但與此同時(shí)，也對(duì)與產(chǎn)品交互產(chǎn)生的各種服務(wù)提出了更高層次的要求。因此在現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)市場之中，服務(wù)型經(jīng)濟(jì)被賦予了新的意義和價(jià)值，只有將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，這一組產(chǎn)品才能稱之為完整意義上的產(chǎn)品。服務(wù)設(shè)計(jì)一詞起源于1991年，在2000年左右服務(wù)設(shè)計(jì)正式的被納入公司的服務(wù)范圍之中。并開展了系列研究，此文對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義為：服務(wù)設(shè)計(jì)是通過從用戶的體驗(yàn)角度出發(fā)，運(yùn)用各種理論和策略對(duì)服務(wù)的事物進(jìn)行規(guī)劃與創(chuàng)造，讓得到的產(chǎn)品化性能更加的高質(zhì)量，從而讓消費(fèi)者或者用戶得到更好地體驗(yàn)研究[2]。

（二）大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)是近些年科學(xué)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物名詞，它是一種新興的技術(shù)，主要指的是在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，使用具有超強(qiáng)決策性和發(fā)現(xiàn)性以及優(yōu)化流程等信息資源技術(shù)對(duì)常規(guī)軟件無法進(jìn)行的數(shù)據(jù)處理和管理進(jìn)行相應(yīng)的集合和處理工作。它的主要特點(diǎn)在于其種類比較豐富，并且處理速度較快，數(shù)據(jù)的真實(shí)性更高，并且擁有著更高的價(jià)值和可變性。在現(xiàn)如今這樣一個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代之中，大數(shù)據(jù)無疑成為這個(gè)時(shí)代最好的代名詞，它產(chǎn)生在這樣的一個(gè)快速時(shí)代，也推動(dòng)著這樣一個(gè)快速的時(shí)代，進(jìn)而使時(shí)代工具更加的便捷化。

（三）實(shí)體經(jīng)濟(jì)

實(shí)體經(jīng)濟(jì)主要指的是人類通過思想活動(dòng)變現(xiàn)為使用工具，從而在人類生存的空間之中創(chuàng)造出相應(yīng)的價(jià)值活動(dòng)，它主要包含著物質(zhì)和精神產(chǎn)品的生產(chǎn)工作，農(nóng)業(yè)、工業(yè)等物質(zhì)生產(chǎn)工作。實(shí)體經(jīng)濟(jì)是人們生活的基本條件，目前我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體水平偏低，導(dǎo)致實(shí)體經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了效率低下的狀態(tài)，因此急需一些相關(guān)的策略來促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讓其能夠保持健康穩(wěn)步的發(fā)展模式。

二、服務(wù)模式創(chuàng)新

（一）理念轉(zhuǎn)變

要進(jìn)一步地進(jìn)行相關(guān)理念的轉(zhuǎn)變，從以單純的物質(zhì)性商品的邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)榉俏镔|(zhì)性產(chǎn)品的競爭。有形的產(chǎn)品不再是現(xiàn)階段銷售的關(guān)鍵性問題，關(guān)鍵性問題是服務(wù)的模式，企業(yè)要進(jìn)一步地為顧客創(chuàng)造相應(yīng)的價(jià)值，不能單憑過去的有形產(chǎn)品作為唯一的載體。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的王牌集團(tuán)騰訊公司總裁曾在2015年的IT領(lǐng)袖峰會(huì)上指出，現(xiàn)階段各個(gè)行業(yè)都將以創(chuàng)造為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心，最終都會(huì)變成以人為中心的服務(wù)模式。[3]并且各個(gè)行業(yè)都在積極地將服務(wù)融入其產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)流程，在設(shè)計(jì)過程中蘊(yùn)含了人的認(rèn)知、行為交互、服務(wù)系統(tǒng)等各項(xiàng)因素。

（二）基于大數(shù)據(jù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

大數(shù)據(jù)技術(shù)給人們的生活帶來了很大的方便，也使人們生活周圍的事物都逐步地轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)化，一個(gè)專屬于大數(shù)據(jù)的時(shí)代正向人們快速地走來。在2011年，就有公司指出數(shù)據(jù)已經(jīng)成了各行各業(yè)各個(gè)領(lǐng)域的重要生產(chǎn)要素。這也暗示著在快速的生產(chǎn)率增長和消費(fèi)者盈余浪潮的到來。中國的快節(jié)奏化工業(yè)發(fā)展，已經(jīng)沒有過多的時(shí)間給予產(chǎn)品設(shè)計(jì)者進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查和研究?？旃?jié)奏的產(chǎn)品淘汰會(huì)使產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在洞察時(shí)間和能力方面出現(xiàn)相應(yīng)的缺陷，將會(huì)陷入一個(gè)創(chuàng)作和創(chuàng)新瓶頸期。而有專家表明，大數(shù)據(jù)將會(huì)進(jìn)一步地強(qiáng)化信息產(chǎn)品的創(chuàng)新和融合發(fā)展，對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行快速化的分析和處理，從而挖掘出有效的信息提供給企業(yè)。[4]這些大數(shù)據(jù)來源于客戶，其自身存在著一定的合理性和人性化，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析拋開數(shù)據(jù)的外衣，從設(shè)計(jì)的思維去尋找和發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求和創(chuàng)新要求，從而進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新。將新的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶之后，客戶需要將本身存在的數(shù)據(jù)匯入到大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中。進(jìn)行往返的循環(huán)，讓企業(yè)能夠不斷創(chuàng)新和發(fā)展獨(dú)有的產(chǎn)品性能和服務(wù)化功能。

三、設(shè)計(jì)模式創(chuàng)新

（一）設(shè)計(jì)師角色轉(zhuǎn)變

很多著名的設(shè)計(jì)咨詢公司的設(shè)計(jì)者都積極地將自身的服務(wù)中心從提供相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)之中轉(zhuǎn)變到提供用戶感受設(shè)計(jì)服務(wù)之上，這也反映了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)師角色的轉(zhuǎn)變。這表明設(shè)計(jì)公司需要相應(yīng)的轉(zhuǎn)型，設(shè)計(jì)師更需要相關(guān)的轉(zhuǎn)型。在傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)過程之中，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的產(chǎn)品需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能最終送達(dá)到消費(fèi)者手中。這些環(huán)節(jié)的參與者會(huì)從自身的角度向設(shè)計(jì)師提供錯(cuò)誤性的產(chǎn)品導(dǎo)向和干預(yù)性的意見指導(dǎo)。而轉(zhuǎn)型之后設(shè)計(jì)者可以跳過中間的系列環(huán)節(jié)，直接與消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)的互動(dòng)。生產(chǎn)商則是在設(shè)計(jì)師的主導(dǎo)之下進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售。這種角色的轉(zhuǎn)變不僅僅優(yōu)化了產(chǎn)品發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，還進(jìn)一步地推動(dòng)了眾籌、眾包等創(chuàng)新模式的形成和發(fā)展。

（二）眾籌—眾包—眾創(chuàng)

在2015年李克強(qiáng)總理在主持國務(wù)院常務(wù)會(huì)議時(shí)，明確了支持眾創(chuàng)空間的相關(guān)國家政策措施，并積極地為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新搭建了新的平臺(tái)。并且眾籌、眾包理念早已存在，所謂的眾籌就是指通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的方式向公眾籌資，使每一個(gè)普通人都可以通過眾籌的方式獲得相應(yīng)的創(chuàng)業(yè)資金，而每一個(gè)支持者都可以成為其原始投資者或者是原始股東。眾包的模式可以簡單地理解為企業(yè)將過去由員工執(zhí)行的任務(wù)，以自愿的形式外包給其他工作者，其核心則是為了激發(fā)更多群眾的創(chuàng)新力。尤其是為青年大學(xué)生團(tuán)隊(duì)、青年企業(yè)家打造新的發(fā)展契機(jī)。最具意義的服務(wù)設(shè)計(jì)，就是將人們置于服務(wù)產(chǎn)業(yè)之中，讓工作者認(rèn)識(shí)到自身已經(jīng)處在服務(wù)之中，并愿意進(jìn)一步的通過自身的努力提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量。也就是使服務(wù)設(shè)計(jì)與其他的行業(yè)緊密的聯(lián)合起來，將人置于這一設(shè)計(jì)的中心。[5]這種模式則是眾創(chuàng)，它與前兩種模式的思想基本一致，這一模式也為設(shè)計(jì)師提供了近距離接觸客戶，在不同的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，從而創(chuàng)作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)的條件。

四、創(chuàng)新—?jiǎng)?chuàng)業(yè)—?jiǎng)?chuàng)投服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)開始將自身發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)著眼于產(chǎn)品創(chuàng)新本身。騰訊CEO曾說過，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就像電一樣，讓很多行業(yè)都發(fā)生了翻天覆地的變化，并且每個(gè)行業(yè)都可以進(jìn)行相應(yīng)的改造，為創(chuàng)新、創(chuàng)意設(shè)計(jì)等提供了更多的機(jī)會(huì)。并且騰訊CEO進(jìn)一步地總結(jié)出了軟件與硬件整合加APP的模式。也就是進(jìn)一步的整合技術(shù)，整合商業(yè)過程、整合設(shè)計(jì)方法和以用戶為中心的工程體系。從而使創(chuàng)新帶動(dòng)著創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)著創(chuàng)投服務(wù)。[6]

五、服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)下的模式創(chuàng)新策略

（一）構(gòu)建大數(shù)據(jù)體系

為了能夠準(zhǔn)確地創(chuàng)新產(chǎn)品的方向和創(chuàng)造出新的產(chǎn)品，需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)的體系系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的分析。因此，需要在相關(guān)創(chuàng)新模式分工之前，就需要擁有相應(yīng)的大數(shù)據(jù)基本設(shè)備資源。創(chuàng)建一個(gè)屬于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用源，并且需要進(jìn)行構(gòu)建高效準(zhǔn)確的服務(wù)體系，使其成為一個(gè)完整的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而更好地推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品模式創(chuàng)新發(fā)展工作。企業(yè)也可以發(fā)散大數(shù)據(jù)思維，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)形成新的思維方向，建立一支具有企業(yè)化性質(zhì)的服務(wù)體系。

（二）體系的建立需要符合標(biāo)準(zhǔn)化需求

各種數(shù)據(jù)需要通過采集、傳遞、儲(chǔ)存、分析等進(jìn)行，企業(yè)需要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的整理體系。使得產(chǎn)品創(chuàng)新的使用率得到一定的提升，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步的整合外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)，提高對(duì)外部數(shù)據(jù)的獲取能力，并提升對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)的運(yùn)用能力，數(shù)據(jù)獲取能力的提升，能夠更好地幫助工作人員分析市場走向，從而更好地促進(jìn)工作模式的創(chuàng)新，使得服務(wù)設(shè)計(jì)理論與方法實(shí)踐更好地結(jié)合。

六、結(jié)論

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案，其包含了服務(wù)、商業(yè)、商品、平臺(tái)和交互界面的一體化設(shè)計(jì)，并且對(duì)于服務(wù)模式，設(shè)計(jì)模式，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等各個(gè)方面都具有相應(yīng)的推動(dòng)功能?，F(xiàn)階段的設(shè)計(jì)模式正從工業(yè)設(shè)計(jì)、交互界面設(shè)計(jì)，逐步地轉(zhuǎn)向?yàn)楸娀I眾創(chuàng)、平臺(tái)設(shè)計(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變需要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，這之中要基于大數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。此文，進(jìn)一步的分析網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)之下的模式創(chuàng)新體系，希望能夠更好地將服務(wù)設(shè)計(jì)理論與方法實(shí)踐相結(jié)合，準(zhǔn)確的把握客戶的體驗(yàn)感。同時(shí)，需要共同關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)下的模式創(chuàng)新，更好地推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展。