文旅融合背景下博物館服務(wù)模式的創(chuàng)新研究

游越 婁慧瑩

（作者單位：江西省博物館）

博物館作為傳播優(yōu)秀中國(guó)傳統(tǒng)文化的載體，是區(qū)域內(nèi)特色文化的重要體現(xiàn)，也是中華優(yōu)秀文化和華夏文明發(fā)展的記錄者。但是隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的博物館服務(wù)模式較為陳舊，已經(jīng)很難滿足時(shí)代發(fā)展需求和參觀者的新要求。因此，在文旅融合背景下應(yīng)創(chuàng)新博物館服務(wù)模式，強(qiáng)化博物館功能，促進(jìn)博物館的發(fā)展。

一、文旅融合概述

（一）文旅融合的由來(lái)

文旅融合主要來(lái)源于2009年文化部與國(guó)家旅游局聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)文化與旅游結(jié)合發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中的表述：“文化是旅游的靈魂，旅游是文化的重要載體?！敝饾u演變?yōu)闊嵩~“文旅融合”。顧名思義，就是文化和旅游進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，通過(guò)旅游宣傳文化，通過(guò)文化促進(jìn)旅游，二者相輔相成，密不可分。

（二）文旅融合的概念

文旅融合主要是指通過(guò)文化聚集人氣，然后利用旅游熏陶氣質(zhì)，通過(guò)以文化和旅游為主體，并對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)等社會(huì)要素進(jìn)行有機(jī)融合，通過(guò)在展現(xiàn)厚重歷史文化的同時(shí)，為人們傳遞美，通過(guò)旅游的形式，更好的弘揚(yáng)我國(guó)優(yōu)秀文化，對(duì)于文化的現(xiàn)代化應(yīng)用，以及區(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展極為關(guān)鍵。

二、現(xiàn)階段文旅融合背景下博物館服務(wù)模式面對(duì)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇分析

（一）遇到的挑戰(zhàn)

在文旅融合的背景下，當(dāng)前大部分的博物館在運(yùn)營(yíng)和服務(wù)方面都面臨以下幾方面的挑戰(zhàn)：

首先，是融合的形式化。從實(shí)際情況來(lái)看，大部分博物館的文旅融合是在文化與旅游主管部門(mén)融合的背景下開(kāi)展形式化的融合，實(shí)際融合的范圍和深度效果不佳，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵和本質(zhì)的根本融合，融合流于形式，效果不明顯，從業(yè)人員理解不深、貫徹不實(shí)。

其次，是旅游新業(yè)態(tài)的發(fā)展。近年來(lái)，參與式旅游、沉浸式旅游和研學(xué)游等旅游新業(yè)態(tài)逐漸發(fā)展起來(lái)，游客爭(zhēng)相參與并迅速打開(kāi)市場(chǎng)，在旅游市場(chǎng)中占據(jù)重要地位，這給博物館這樣的傳統(tǒng)旅游形式帶來(lái)了嚴(yán)重的沖擊，游客對(duì)博物館的游覽意愿不強(qiáng)烈，瀏覽體驗(yàn)也不高，旅游呈現(xiàn)減少趨勢(shì)，加上博物館之間的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也比較大，最終導(dǎo)致大多數(shù)博物館的市場(chǎng)占比和影響力不足，游客凋零。

再次，創(chuàng)新思維嚴(yán)重不足的問(wèn)題一直困擾著博物館的實(shí)際發(fā)展。現(xiàn)階段博物館旅游發(fā)展過(guò)程中存在嚴(yán)重的同質(zhì)化問(wèn)題。博物館的管理人員創(chuàng)新思維不夠，沒(méi)有適應(yīng)新的市場(chǎng)趨勢(shì)，積極改革，也沒(méi)有采取多種手段來(lái)吸引游客，博物館之間差異性很小，造成博物館吸引力大幅降低。

最后，是游客文化旅游需求的轉(zhuǎn)變。隨著生活水平的提高和科技的應(yīng)用，旅客從原有文化熏陶和觀賞，逐漸向著體驗(yàn)與休閑娛樂(lè)的方向轉(zhuǎn)變，游客參加旅游活動(dòng)更追求體驗(yàn)感、新奇感，博物館千篇一律的服務(wù)模式和陳舊的展覽形式，導(dǎo)致游客對(duì)博物館的興趣程度不高，這些對(duì)于博物館文化旅游的影響極大。

（二）遇到的機(jī)遇

近年來(lái)，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的影響，國(guó)家出臺(tái)各項(xiàng)推動(dòng)文化與旅游產(chǎn)業(yè)融合的思路和戰(zhàn)略措施，高位推進(jìn)，促進(jìn)文化和旅游的有效融合。加上各級(jí)政府的重視程度不斷提升，以及人們不斷升高的物質(zhì)生活需求，使得文化旅游的市場(chǎng)不斷加大，這對(duì)于文旅融合背景下博物館的發(fā)展極為關(guān)鍵。有了良好的政策支持和引導(dǎo)，博物館需要在政策紅利下積極轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀。此外，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，也給博物館的優(yōu)化與發(fā)展帶來(lái)了新的契機(jī)，以VR技術(shù)、虛擬模擬技術(shù)、三維動(dòng)畫(huà)技術(shù)為例，通過(guò)對(duì)文物原有背景和文物實(shí)體的還原，游客再通過(guò)VR工具進(jìn)行觀看，從而提升游客的觀看體驗(yàn)和感受，游客的感受和體驗(yàn)極大地提升了，對(duì)于博物館傳統(tǒng)旅游形式向體驗(yàn)式、沉浸式旅游的轉(zhuǎn)變尤為關(guān)鍵，沉浸式、體驗(yàn)式旅游更滿足當(dāng)代游客的需求。

三、文旅融合背景下博物館服務(wù)模式的創(chuàng)新

（一）加強(qiáng)游客訴求分析，實(shí)現(xiàn)多元受眾

在文旅融合的時(shí)代背景下，博物館服務(wù)模式的創(chuàng)新，最為關(guān)鍵的其實(shí)就是了解游客對(duì)于博物館服務(wù)的真實(shí)訴求是什么，以需求帶動(dòng)創(chuàng)新和改革，這才是博物館服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵，也是提升創(chuàng)新科學(xué)合理的重要保證。因此，在實(shí)際對(duì)文旅融合背景下博物館服務(wù)模式的創(chuàng)新進(jìn)行研究時(shí)，可以通過(guò)加強(qiáng)對(duì)游客訴求分析的方式，從而以此為基礎(chǔ)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式改善，有效實(shí)現(xiàn)多元受眾的局面，在確保服務(wù)模式創(chuàng)新科學(xué)合理的基礎(chǔ)上，有效促進(jìn)博物館在文旅融合背景下的優(yōu)化與發(fā)展。可以從幾個(gè)方面獲取游客的需求和訴求數(shù)據(jù)，一是大數(shù)據(jù)時(shí)代下，通過(guò)專業(yè)的數(shù)據(jù)公司獲取第一手的數(shù)據(jù)和需求，深度分析和挖掘現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，分析出旅客的偏好、需求等情況，足夠多的數(shù)據(jù)可以在一定程度上保障分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微博等現(xiàn)代化科技手段，向游客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等，通過(guò)一些直觀的問(wèn)題和回答，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，匯總出現(xiàn)代旅客在參加旅游活動(dòng)時(shí)更喜歡的形式和種類，還可以總結(jié)和發(fā)現(xiàn)旅游目的地不愿意選擇博物館的原因，對(duì)于大家反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，博物館要有針對(duì)性地進(jìn)行整改，來(lái)滿足大眾的需求。三是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，博物館工作人員可以對(duì)來(lái)博物館參觀完畢的游客進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解對(duì)本次博物館之行是否滿意，滿意和不滿意的區(qū)域等，進(jìn)行更精準(zhǔn)化的調(diào)研，并開(kāi)展有效的整改，調(diào)研完畢后可以發(fā)放有關(guān)博物館的小禮品或者周邊產(chǎn)品。

例如，在實(shí)際進(jìn)行游客訴求分析的過(guò)程中，可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，在博物館實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，首先，可以通過(guò)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方法，對(duì)游客的訴求和意見(jiàn)建議進(jìn)行征求，為了保證調(diào)查問(wèn)卷的效率，博物館在實(shí)際進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中，可以通過(guò)有獎(jiǎng)填寫(xiě)的方式，利用一些小紀(jì)念品，充分吸引游客的興趣，從而提升調(diào)查問(wèn)卷的獲取效率。不僅如此，為了保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和全面性，博物館在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，還可以采用針對(duì)不同的群體進(jìn)行問(wèn)卷的方式，這其中包括不同年齡、不同職業(yè)和不同區(qū)域等，從而有效提升調(diào)查問(wèn)卷的全面性和準(zhǔn)確性。其次，通過(guò)從調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)的指標(biāo)方面入手，確保調(diào)查結(jié)果的有效性，為后續(xù)的創(chuàng)新和優(yōu)化提供有效的信息參考，在實(shí)際設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，可以從展品展覽、參觀環(huán)境、人性化設(shè)施、言行等多個(gè)方面進(jìn)行實(shí)際意見(jiàn)調(diào)查，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)結(jié)合博物館周邊居民的意見(jiàn)，形成后續(xù)服務(wù)模式設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的有效參考，結(jié)合文旅融合的時(shí)代背景，對(duì)博物館的服務(wù)模式進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)和創(chuàng)新，通過(guò)提升自身實(shí)力的方式，有效促進(jìn)博物館在文旅融合背景下的優(yōu)化與發(fā)展。最后，要基于以人為本的理念，通過(guò)創(chuàng)新建設(shè)差異化群體服務(wù)模式，根據(jù)不同群體的不同特點(diǎn)和需求，進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)，從而有效提升博物館旅游服務(wù)的水平和質(zhì)量，有效實(shí)現(xiàn)多元受眾的效果。在實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)建時(shí)，如針對(duì)學(xué)生群體的研學(xué)游、親子游服務(wù)，針對(duì)周邊居民的博物館小課堂服務(wù)模式構(gòu)建，針對(duì)距離較遠(yuǎn)人群的數(shù)字化網(wǎng)上博物館服務(wù)模式構(gòu)建等。

（二）融合新興科技，豐富展覽內(nèi)容

文旅融合背景下，博物館自身實(shí)力的作用極為關(guān)鍵，是其搶奪市場(chǎng)和提升知名度的關(guān)鍵。但是從實(shí)際情況來(lái)看，當(dāng)前大多數(shù)的博物館在進(jìn)行文旅融合的過(guò)程中，大都存在同質(zhì)化的問(wèn)題，在創(chuàng)新和優(yōu)化的過(guò)程中大同小異，缺乏自身的特色和特點(diǎn)的創(chuàng)建，不僅嚴(yán)重影響博物館服務(wù)模式創(chuàng)新的效果，還會(huì)降低博物館自身在市場(chǎng)中核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新分析的過(guò)程中，可以通過(guò)融合新興科技的方式，對(duì)博物館展覽的內(nèi)容和形式進(jìn)行豐富與創(chuàng)新，有效提升博物館自身實(shí)力水平，從而為文旅融合背景下博物館服務(wù)模式創(chuàng)新提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第一，博物館的管理層要提升認(rèn)識(shí)，主動(dòng)作為，勇于創(chuàng)新和變革，積極引進(jìn)和應(yīng)用新興科技，讓博物院和新興科技進(jìn)行有效的融合。第二，在創(chuàng)新產(chǎn)品之前，要對(duì)博物館現(xiàn)有的文物和相關(guān)情況進(jìn)行全面地了解，新興科技的應(yīng)用要緊密結(jié)合博物館自身的特色和文物，以博物館現(xiàn)有的文化為基礎(chǔ)，來(lái)進(jìn)行新興科技的融合，既要有特色還要更貼近旅客，既要有趣味性更要有知識(shí)和文化的內(nèi)涵，確保旅客能有更好地旅游體驗(yàn)和感興趣程度。例如，在實(shí)際科學(xué)技術(shù)融合的過(guò)程中，首先可以基于體驗(yàn)式、沉浸式旅游的思路，通過(guò)VR技術(shù)、虛擬仿真技術(shù)和三維動(dòng)畫(huà)技術(shù)，對(duì)博物館內(nèi)的特色文物進(jìn)行虛擬還原和全景模擬，從而把游客帶入到文物的實(shí)際情境之中，有效提升游客的體驗(yàn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的提升。其次，博物館還可以通過(guò)對(duì)解說(shuō)手段進(jìn)行創(chuàng)新，以游客的感官為中心，通過(guò)利用語(yǔ)音識(shí)別和通訊信息交互技術(shù)，結(jié)合博物館自身的實(shí)際情況，創(chuàng)新解說(shuō)系統(tǒng)，游客在進(jìn)入博物館后，利用博物館提供的耳機(jī)和VR眼鏡，就可以體驗(yàn)三維立體的景區(qū)介紹、地圖導(dǎo)航、路線推薦等功能，在實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，有效提升與游客的互動(dòng)，增強(qiáng)游客的體驗(yàn)效果。第三，博物館可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號(hào)、微博等現(xiàn)代化交流工具，發(fā)布科技感十足的博物館文物或者鎮(zhèn)館之寶的介紹，給冷冰冰的文物賦予動(dòng)態(tài)的、貼近生活的樣子，不僅可以增加人們的關(guān)注程度，而且博物館的形象會(huì)變得更加鮮活，文化也以另一種方式得以更好的傳播。最后，博物館要根據(jù)自身所處區(qū)域的文化特色，對(duì)自身的展覽內(nèi)容進(jìn)行豐富和創(chuàng)新，在創(chuàng)新的過(guò)程中，通過(guò)多樣化收錄的方式，包括物品、書(shū)籍、音樂(lè)等多種形式，從而有效提升博物館自身實(shí)力水平，為文旅融合背景下博物館服務(wù)模式創(chuàng)新提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）完善服務(wù)設(shè)施，提升游客便利體驗(yàn)

在對(duì)文旅融合背景下博物館的服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行分析時(shí)，其實(shí)無(wú)論如何進(jìn)行創(chuàng)新和改變，其最終目的還是面對(duì)要游客、服務(wù)游客，只有推出讓游客滿意的旅游服務(wù)模式，才是合理有效的。而服務(wù)設(shè)施作為博物館服務(wù)模式中的主要體現(xiàn)，在游客對(duì)博物館進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)占有很大比重。因此，在實(shí)際進(jìn)行分析的過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行完善，有效提升游客的體驗(yàn)感，給游客在觀看過(guò)程中提供切實(shí)有效的便利，以最好的服務(wù)面貌面對(duì)游客，從而在良好的服務(wù)設(shè)施環(huán)境中，加深對(duì)文化的感受和認(rèn)識(shí)，有效提升博物館文旅融合的實(shí)際效果。

為更好地增加游客的滿意度，博物館首先要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行整體摸底，了解使用頻率和使用的方便程度，了解游客的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整，從軟環(huán)境和硬環(huán)境兩個(gè)層面入手，積極的改善現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施。在實(shí)際進(jìn)行服務(wù)設(shè)施營(yíng)造的過(guò)程中，博物館不僅要對(duì)展區(qū)內(nèi)的燈光進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，還需要對(duì)展區(qū)的濕度和溫度進(jìn)行合理的把控，如展區(qū)的燈光不能直射游客，避免給游客帶來(lái)不良的感受，并且，展區(qū)內(nèi)的溫度應(yīng)該保持在18到23度之間，濕度應(yīng)該保持在40%到60%RH之間，從而讓游客處于最舒適的環(huán)境之下，有效增強(qiáng)游客的參觀體驗(yàn)。從硬環(huán)境的改善角度來(lái)看，博物館要增設(shè)大量的方便游客使用的設(shè)施設(shè)備，如在展區(qū)內(nèi)合理位置設(shè)置休息區(qū)，休息區(qū)中設(shè)施要盡量完備，包括取水點(diǎn)、售賣點(diǎn)、座椅、衛(wèi)生間等，有效滿足游客的參觀需求，并且休息區(qū)中還可以加強(qiáng)與地方小吃和美食的融合，有效滿足游客的文化旅游體驗(yàn)需求，從而有效提升博物館文旅融合的實(shí)際效果。

從軟環(huán)境的建設(shè)來(lái)說(shuō)，博物館的工作人員要做到耐心細(xì)致地回答各類問(wèn)題，幫助游客更好的解決遇到的困難和問(wèn)題。

（四）加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)融合與文創(chuàng)產(chǎn)品創(chuàng)新，促進(jìn)文化感受具象化、深入化

在對(duì)文旅融合背景下博物館服務(wù)模式創(chuàng)新思路進(jìn)行分析時(shí)，特色文創(chuàng)產(chǎn)品的作用是極為關(guān)鍵的，合理有效的文創(chuàng)產(chǎn)品，不僅能給博物館帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，還可以加強(qiáng)游客對(duì)文化的體驗(yàn)和感受，讓文旅融合更加深入具體，對(duì)于博物館文旅融合的效率和水平提升來(lái)說(shuō)極為關(guān)鍵。設(shè)計(jì)新穎的文創(chuàng)產(chǎn)品非常容易成為“網(wǎng)紅產(chǎn)品”，大量的網(wǎng)友會(huì)慕名而來(lái)，打卡博物館，有效地增加博物館的客流量，還可以幫助博物館營(yíng)造另一種形象和文化。

首先，產(chǎn)業(yè)融合方面，主要是根據(jù)博物館所處位置的實(shí)際情況，通過(guò)周邊美食、飾品、服飾產(chǎn)業(yè)與博物館的融合，再利用博物館旅游紀(jì)念品的方式進(jìn)行展現(xiàn)，進(jìn)而在促進(jìn)區(qū)域整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，加強(qiáng)游客對(duì)博物館文化的體驗(yàn)和感受。其次，文創(chuàng)產(chǎn)品創(chuàng)新方面，博物館可以根據(jù)自身實(shí)際情況，創(chuàng)新設(shè)計(jì)具有代表性的文創(chuàng)產(chǎn)品，如文物手辦、文物鑰匙鏈、仿真文物等，充分發(fā)揮自身特色優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)具有代表性的文創(chuàng)產(chǎn)品，在獲取一定經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，促進(jìn)文旅融合的具象化和深入化發(fā)展，進(jìn)而有效提升博物館文旅融合的效果和水平。

四、結(jié)語(yǔ)

在對(duì)文旅融合背景下博物館服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行研究時(shí)，不僅要對(duì)文旅創(chuàng)新進(jìn)行充分理解，還需要對(duì)當(dāng)前的實(shí)際形勢(shì)進(jìn)行充分的剖析，通過(guò)加強(qiáng)用戶訴求分析、展覽內(nèi)容形式創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)施完善，以及產(chǎn)業(yè)融合與文創(chuàng)產(chǎn)品創(chuàng)新等方式，在提升博物館服務(wù)模式水平的同時(shí)，有效提升博物館文旅融合的效果和水平。