信息技術(shù)在汽車營銷管理系統(tǒng)中的應(yīng)用

喬良

摘 要：信息技術(shù)是汽車工業(yè)進(jìn)入21世紀(jì)后的發(fā)展方向之一。本文就信息技術(shù)應(yīng)用于東風(fēng)商用車營銷管理系統(tǒng)的設(shè)計方案、系統(tǒng)配置、實(shí)施計劃和應(yīng)用效果預(yù)測進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：營銷管理;信息技術(shù);應(yīng)用實(shí)踐

中圖分類號：TP311.52? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? 文章編號：1003-5168（2021）30-0018-03

Abstract： Information technology is one of the development directions of automobile industry after entering the 21st century. This paper discusses the design scheme， system configuration， implementation plan and application effect prediction of information technology applied to Dongfeng commercial vehicle marketing management system.

Keywords： marketing management; information technology; application practice

1 信息技術(shù)的發(fā)展趨勢

近年來，世界汽車工業(yè)發(fā)生了很大的變化。在汽車工業(yè)中，新材料、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品層出不窮，尤其是信息技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)管理、營銷管理等方面水平的提升，起到越來越大的作用。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和電子商務(wù)的發(fā)展可為汽車營銷企業(yè)降低營銷成本、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)、拓展銷售渠道、提高服務(wù)效率。它是汽車營銷企業(yè)增強(qiáng)實(shí)力、融入經(jīng)濟(jì)全球化格局的必由之路，已成為中國汽車業(yè)界的共識[1]。

汽車營銷管理系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，是市場經(jīng)濟(jì)的需要，也是社會發(fā)展的需要。根據(jù)國外企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)集整車銷售、配件銷售、信息反饋和售后服務(wù)等功能為一體的汽車營銷管理系統(tǒng)，既促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，也方便了用戶。信息作為企業(yè)發(fā)展的三要素之一，是整個汽車行業(yè)發(fā)展的加速劑，越來越起到支配和指導(dǎo)的作用。信息獲取的速度、權(quán)威性以及準(zhǔn)確性直接影響到企業(yè)乃至整個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策的成敗。

2 企業(yè)營銷信息化的必要性

東風(fēng)汽車有限公司商用車公司銷售部（以下可簡稱為東風(fēng)商用車公司銷售部）位于湖北省十堰市，是東風(fēng)汽車有限公司的13個生產(chǎn)經(jīng)營性單位之一和全面負(fù)責(zé)東風(fēng)牌中、重型系列商用車銷售、倉儲、運(yùn)輸、技術(shù)服務(wù)的大型流通企業(yè)。東風(fēng)商用車公司的營銷能力與一汽、上汽、廣汽相比，較為薄弱。因此，建設(shè)東風(fēng)商用車公司營銷管理系統(tǒng)，解決銷售體系一系列的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，是非常必要的。

3 東風(fēng)商用車營銷系統(tǒng)設(shè)計方案

3.1 系統(tǒng)構(gòu)架

營銷管理系統(tǒng)建成后，東風(fēng)商用車公司銷售部總部與下屬部級、大區(qū)、經(jīng)理部之間可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的信息“高速公路”。系統(tǒng)通過東風(fēng)公司數(shù)據(jù)中心大型服務(wù)器，提供高速、大容量、寬頻帶的信息傳輸平臺、信息處理平臺、信息資源共享平臺。公司可通過DDN專線實(shí)現(xiàn)與Internet的連通，可將網(wǎng)絡(luò)延伸到供應(yīng)商、經(jīng)銷商和客戶，達(dá)到如下應(yīng)用需求。

①實(shí)現(xiàn)對東風(fēng)商用車公司營銷體系的集中化整合管理模式，業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化，崗位職責(zé)規(guī)范和考核指標(biāo)量化。②通過信息技術(shù)，整合原業(yè)務(wù)操作方式，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺上的網(wǎng)絡(luò)化管理，即營銷業(yè)務(wù)流程自動化、服務(wù)業(yè)務(wù)流程自動化、庫存/物流配送業(yè)務(wù)流程自動化[5]。③新的營銷管理系統(tǒng)既能滿足同一平臺運(yùn)作管理的要求，又可兼顧業(yè)務(wù)管理的差異性，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營決策管理集中化、網(wǎng)絡(luò)資源共享化、日常業(yè)務(wù)管理相對獨(dú)立化。④盡量保留原有IT投資，全面整合分散的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息管理平臺。⑤加強(qiáng)和完善基礎(chǔ)信息管理，提高信息系統(tǒng)輔助高層管理人員進(jìn)行科學(xué)、準(zhǔn)確、快速地預(yù)測、分析和決策的能力。

其中，呼叫中心、訂單管理、庫存管理、銷售分析、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上支持、網(wǎng)上應(yīng)收、銷售在線、市場管理等模塊[2]是本項(xiàng)目應(yīng)用的實(shí)施重點(diǎn)。

本設(shè)計方案可實(shí)現(xiàn)對整個營銷業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)的一體化管理和控制。如圖1所示。

3.2 訂單管理

企業(yè)的訂單管理是涉及企業(yè)生產(chǎn)、企業(yè)資金流和企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訂單管理可用來設(shè)置發(fā)送和記賬首選項(xiàng)的客戶默認(rèn)值，方便每一客戶訂單的一致和高效處理。訂單管理是企業(yè)管理中的源頭管理。實(shí)施了訂單管理信息系統(tǒng)后，企業(yè)的管理將邁上一個新的臺階。

訂單管理是用來維護(hù)訂單的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，選擇性地按訂單條目的獨(dú)立功能安排訂單。操作員可以檢查庫存量，提出需求，根據(jù)客戶需要管理庫存。訂單管理可提供價格定位，追蹤折扣詳細(xì)情況并分析促銷的效力。

3.3 庫存管理

庫存管理可幫助公司控制和管理整個營銷網(wǎng)絡(luò)的多個庫存，確?？蛻魮碛凶銐虻墓?yīng)，提高倉庫的生產(chǎn)率?？梢詤⒁娀蚴褂妙A(yù)定義的整車和零部件模板維護(hù)庫存組織中的項(xiàng)目定義。對于多組織情況，可以通過屬性定義組織控制組別。

庫存管理能接收直接來自供應(yīng)商以及用戶定義來源的庫存產(chǎn)品;向銷售訂單、內(nèi)部訂單以及用戶定義地點(diǎn)發(fā)放庫存產(chǎn)品;接收客戶退回的產(chǎn)品;把產(chǎn)品退回供應(yīng)商;在組織與子庫存之間傳送產(chǎn)品;靈活定義多種流動規(guī)則，控制庫存產(chǎn)品的流動。

3.4 CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的市場管理

對市場信息、競爭對手信息、潛在客戶和現(xiàn)在客戶信息管理;對市場活動的計劃、活動事件和促銷、宣傳品進(jìn)行統(tǒng)一管理;對年、月、周、日等不同期間的市場推廣計劃、預(yù)算進(jìn)行創(chuàng)建、審批、執(zhí)行和控制;通過多種規(guī)則對客戶進(jìn)行分組，實(shí)現(xiàn)“一對一”的個性化營銷。

在網(wǎng)上提供實(shí)時的在線產(chǎn)品促銷和個性化商品信息查詢。

市場管理系統(tǒng)與訂單管理、庫存管理、應(yīng)收款管理、銷售管理等系統(tǒng)是緊密集成的，可實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時交互和業(yè)務(wù)流程的自動化。

3.5 CRM的銷售管理

東風(fēng)商用車公司銷售部目前主要銷售模式為渠道銷售。經(jīng)銷商是公司非常重要的合作伙伴，提高經(jīng)銷商管理的能力對公司是十分重要的。CRM中的銷售管理系統(tǒng)主要包括以下六個模塊。

①核心模塊;②在線銷售管理模塊;③合作伙伴管理模塊;④網(wǎng)上商店模塊;⑤網(wǎng)上支付模塊;⑥銷售傭金管理模塊。

3.6 CRM的服務(wù)管理

在線客戶服務(wù)模塊是服務(wù)管理的核心模塊，可通過與呼叫中心的集成，對客戶服務(wù)請求提供在線服務(wù)，解答客戶問題;對服務(wù)請求進(jìn)行級別檢查、升級、審批、派工等流程管理。

現(xiàn)場服務(wù)模塊可實(shí)現(xiàn)對服務(wù)人員的任務(wù)管理，跟蹤現(xiàn)場服務(wù)的進(jìn)程和結(jié)果;通過手持終端設(shè)備，如手機(jī)、掌上電腦等，現(xiàn)場服務(wù)人員可以快速獲取技術(shù)資料和服務(wù)信息，上傳服務(wù)記錄。

高級派工管理模塊可以建立多種規(guī)則，對服務(wù)人員進(jìn)行分類管理，安排合適的服務(wù)人員向客戶提供服務(wù);全面監(jiān)控服務(wù)人員的工作負(fù)荷，合理調(diào)配資源，提高資源使用效率。

備件管理模塊用來管理分布式的備件庫存，控制庫存水平和提高備件的可得性。

返庫維修管理模塊用于跟蹤服務(wù)部門對于整車、配件的返廠維修過程。

合同管理模塊實(shí)現(xiàn)對于服務(wù)合同、備件銷售合同等進(jìn)行從創(chuàng)建、修改、審批、執(zhí)行，到結(jié)算的全過程進(jìn)行管理。

通過Installed Base（安裝信息庫）可管理每個客戶的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品號，序列號和批號，修改的歷史記錄，訂單號，訂貨日期，目前狀態(tài)，客戶地址，技術(shù)和管理方面的聯(lián)系人，價格，數(shù)量，協(xié)議，交貨日期和安裝日期。

4 系統(tǒng)配置

4.1 硬件配置

本項(xiàng)目操作系統(tǒng)平臺由東風(fēng)公司總部數(shù)據(jù)中心應(yīng)用系統(tǒng)的高端大型服務(wù)器提供和保障，配置企業(yè)級應(yīng)用服務(wù)器（小型機(jī)）、路由器、交換機(jī)和正常的工作站。

為保證本項(xiàng)目順利實(shí)施，在服務(wù)器及其操作系統(tǒng)的選型中，主要從以下幾個方面考慮。①能滿足在當(dāng)前及今后五年的應(yīng)用需求。②產(chǎn)品先進(jìn)，功能強(qiáng)，可靠性高，結(jié)構(gòu)靈活，具備擴(kuò)展能力，有很高的響應(yīng)速度和I/O帶寬。③服務(wù)器應(yīng)支持熱備份功能，具有冗余電源。④操作系統(tǒng)還必須提供進(jìn)程間的通信功能，及具有C2級的安全防護(hù)措施，可以有效地防止非法侵入，保證數(shù)據(jù)安全，并有強(qiáng)大的防病毒能力。⑤服務(wù)器操作系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)保持高度的一致，可以很方便地通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源與數(shù)據(jù)共享。

4.2 軟件系統(tǒng)選型

4.2.1 軟件系統(tǒng)選型的基本原則。首先要求選用的軟件產(chǎn)品必須能夠與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫集成;其次，盡量避免或減少系統(tǒng)之間的接口開發(fā)工作，降低實(shí)施費(fèi)用;最后，便于系統(tǒng)的升級和擴(kuò)展[3]。

4.2.2 軟件系統(tǒng)配置設(shè)計。依據(jù)上述原則，通過不斷的比較和分析，決定采用汽車行業(yè)通行的做法，選擇高端的成熟的世界級商用管理軟件系統(tǒng)（Oracle 或者SAP公司的軟件產(chǎn)品）。擬配置的系統(tǒng)包括：訂單管理、庫存管理系統(tǒng);客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：市場管理、銷售管理、服務(wù)管理。

軟件系統(tǒng)需要滿足以下特點(diǎn)。①軟件提供商需提供CRM、SCM、電子商務(wù)等全面解決方案，各系統(tǒng)之間可以無縫集成。②可以滿足公司未來的全球化供應(yīng)鏈管理要求。③采用Web技術(shù)和工作流方式，可基于Internet進(jìn)行管理。④軟件提供商在中國有龐大的用戶群，有一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊伍。⑤便于系統(tǒng)擴(kuò)展和系統(tǒng)升級，降低后續(xù)的實(shí)施和轉(zhuǎn)換成本，使總擁有成本最低，可以讓載重車公司獲得滿意的投資回報。

4.3 未來系統(tǒng)展望

未來數(shù)年內(nèi)，伴隨著上游供應(yīng)商，下游分銷商信息化管理的不斷成熟，最終用戶的購買需求日趨多樣化，同時信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施得到進(jìn)一步加強(qiáng)，公司可以在強(qiáng)化內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作體系的基礎(chǔ)上，通過實(shí)施高級計劃排程（APS），網(wǎng)上采購（iProcurement）等系統(tǒng)，使內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作體系向上下游延伸，最終形成全球化供應(yīng)鏈協(xié)作體系，提高整體供應(yīng)鏈的競爭能力。

5 系統(tǒng)實(shí)施計劃

按照“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，東風(fēng)商用車公司營銷管理系統(tǒng)的實(shí)施分為以下五個階段（約需兩年三個月時間）。

第一階段：營銷管理體系的現(xiàn)狀調(diào)研與分析（1個月）。

第二階段：營銷管理體系優(yōu)化設(shè)計和營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計（2個月）。

第三階段：實(shí)施東風(fēng)商用車公司OM和INV（6個月）。

第四階段：實(shí)施東風(fēng)商用車公司CRM（6個月）。

第五階段：系統(tǒng)功能優(yōu)化和擴(kuò)展，全面推廣（12個月）。

6 應(yīng)用效果

東風(fēng)商用車公司營銷管理系統(tǒng)建成后，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的供應(yīng)鏈營銷體系的集中化整合管理模式，從而改變公司傳統(tǒng)營銷模式。實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一信息標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)平臺上數(shù)據(jù)實(shí)時共享、信息結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞高效化、信息管理規(guī)范化。將實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)。

①實(shí)時掌握整個銷售體系的銷售情況和庫存情況，有效掌握和控制整個經(jīng)銷鏈上的庫存，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，降低營銷成本，整車和備件庫存資金占用將減少30%以上。②辦公管理費(fèi)用平均下降30%以上。③營銷管理系統(tǒng)將涵蓋東風(fēng)商用車公司銷售部總部、二級部、大區(qū)及銷售經(jīng)理部，可實(shí)現(xiàn)對整個營銷業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)的一體化管理和控制。

7 結(jié)語

企業(yè)需要建立一整套信息管理體系，企業(yè)信息化體現(xiàn)的是企業(yè)管理思想和內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。東風(fēng)汽車有限公司通過一定的投入，將信息技術(shù)應(yīng)用到公司營銷管理系統(tǒng)中，鄭州日產(chǎn)作為東風(fēng)有限的子公司，充分參與到了項(xiàng)目中。此項(xiàng)目既可提高公司商用車的營銷管理和服務(wù)水平，又可提高企業(yè)的競爭能力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

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