基于排隊(duì)論的銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)優(yōu)化管理研究

郝宜樂

中信銀行呼和浩特鄂爾多斯分行 內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000

一、相關(guān)理論基礎(chǔ)

1、排隊(duì)論系統(tǒng)的發(fā)展由來

在日常生活中,有許多有形與無形的排隊(duì)以及擁擠現(xiàn)象,例如客票排隊(duì)等待、電話占線等等,銀行排隊(duì)更是不容忽視的重要問題。排隊(duì)論的基本思想是逐步發(fā)展而來的。一九一零年,丹麥的電話工程師A.K.Herran開始研究零點(diǎn)五自動(dòng)電話的設(shè)計(jì),在當(dāng)時(shí)又被稱做交通理論。受到熱力學(xué)統(tǒng)計(jì)平衡理論的影響,他成功地建立起電話統(tǒng)計(jì)平衡模型,并由此推論出的一個(gè)遞歸狀態(tài)方程,這便是有名的赫蘭電話丟失率公式。在二十世紀(jì)三十年代,蘇聯(lián)數(shù)學(xué)家Khinchin也把統(tǒng)計(jì)平衡中的呼叫過程,稱作最簡(jiǎn)化的過程。瑞典數(shù)學(xué)家Barme引進(jìn)了有限后效流等的概念和定義,并用數(shù)學(xué)分析手段促進(jìn)了現(xiàn)代排隊(duì)理論的研究。在二十世紀(jì)五十年代初期,英國(guó)數(shù)學(xué)家D.G.Kendal發(fā)明了嵌入馬爾可夫鏈論和對(duì)排隊(duì)類型的劃分方式,為現(xiàn)代排隊(duì)理論研究提供了理論基礎(chǔ)。從二十世紀(jì)七十年代開始,人們開始深入研究排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)和更復(fù)雜排隊(duì)問題的漸近解,成為現(xiàn)代排隊(duì)論的新趨勢(shì)。

2、排隊(duì)論相關(guān)模型的比較與選取

銀行網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理系統(tǒng)大多是業(yè)務(wù)排隊(duì)模型,由于各個(gè)窗口的功能彼此獨(dú)立而無區(qū)別,因此各個(gè)窗口的平均業(yè)務(wù)效率也可認(rèn)為是一致的。在此前提下,銀行排隊(duì)系統(tǒng)模型中的相關(guān)參數(shù)如下表1:

表1銀行排隊(duì)系統(tǒng)模型中的相關(guān)參數(shù)

排隊(duì)系統(tǒng)中的運(yùn)行指標(biāo)排隊(duì)系統(tǒng)中的數(shù)量指標(biāo)

系統(tǒng)中平均隊(duì)列長(zhǎng)顧客的平均到達(dá)率

系統(tǒng)中的平均排隊(duì)長(zhǎng)度銀行的平均服務(wù)率

顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時(shí)間系統(tǒng)中并聯(lián)服務(wù)臺(tái)的數(shù)目

顧客在系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間服務(wù)臺(tái)強(qiáng)度

3、排隊(duì)論系統(tǒng)的組成

通常的排隊(duì)流程,由輸入流程、排隊(duì)規(guī)則、服務(wù)流程三種主要部分所構(gòu)成。其中輸入流程一般指的是顧客到達(dá)時(shí)間的規(guī)律性,但也可能有下列不同情況:一種情形是指顧客的組成數(shù)量有限,甚至無窮或無盡;第二個(gè)情況則是顧客既可能是逐個(gè)到來,也可能同一時(shí)間段時(shí)多人到來;而第三個(gè)情況則是客人們到達(dá)的時(shí)間可能是彼此相對(duì)獨(dú)立的,即之前的到來時(shí)刻對(duì)之后的到來時(shí)刻毫無影響;第四種情形時(shí)輸入過程可能是相對(duì)平穩(wěn)的,即所有相繼到來的間隔時(shí)間分布以及數(shù)學(xué)期望、方差等的數(shù)值特性,均與到來時(shí)刻毫無關(guān)聯(lián)。有排隊(duì)長(zhǎng)度限制和排隊(duì)等待時(shí)間限制兩個(gè)情況,在規(guī)定限度之內(nèi)就排隊(duì)等候,達(dá)到了規(guī)定限度之后就離去。服務(wù)過程通過服務(wù)機(jī)構(gòu)來完成,服務(wù)準(zhǔn)則是按照給客戶服務(wù)的時(shí)間順序?qū)嵭械摹?/p>

4、銀行服務(wù)的特點(diǎn)

第一,客戶直接介入銀行服務(wù)的流程。因?yàn)榭蛻糁苯咏槿肓算y行客戶服務(wù)流程,所以銀行一定要注意基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境的重要性。包括了銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施是不是完善、銀行大堂環(huán)境是不是清潔整齊、銀行的等待服務(wù)作為是不是適宜等問題。第二,銀行的客戶服務(wù)具有及時(shí)性。商業(yè)銀行作為一種業(yè)務(wù)組織,當(dāng)顧客要求代辦業(yè)務(wù)的時(shí)候,銀行應(yīng)為顧客提供一定的金融服務(wù)。第三,銀行服務(wù)也具有價(jià)值屬性。銀行服務(wù)既是一種活動(dòng),又是一項(xiàng)產(chǎn)品。在商業(yè)銀行為顧客提供優(yōu)良的金融服務(wù)的同時(shí),也會(huì)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活帶來極大的便利。

5、銀行服務(wù)質(zhì)量研究服務(wù)是站在認(rèn)知心理學(xué)的視角上來定義的,是一個(gè)人主觀上的感受。而銀行服務(wù)水平的好壞,很大程度上取決于對(duì)顧客在實(shí)際服務(wù)流程中形成的感受。銀行服務(wù)是指銀行提供給顧客的服務(wù),而這種過程經(jīng)由銀行柜員與顧客之間的直接聯(lián)系而產(chǎn)生。因此銀行服務(wù)水準(zhǔn)的好壞,直接影響著顧客對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià),如果銀行服務(wù)水平越高,顧客在辦理服務(wù)流程中的滿意程度也就會(huì)更高。

二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題的現(xiàn)狀診斷

1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)

第一,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少。一旦銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過少,而客戶的數(shù)量多,就會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間過長(zhǎng),進(jìn)而使客戶對(duì)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨。第二,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)型多。通常來說,由于商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型多,那么來辦理業(yè)務(wù)的客戶也會(huì)變多。第三,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間較短。商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般通過工作日和非工作日來區(qū)別,一般的工作日時(shí)間是早晨九點(diǎn)到下午五點(diǎn),而非工作日更是提前下班。

2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程

客戶到商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),一般要經(jīng)過以下幾個(gè)流程,首先大堂經(jīng)理會(huì)詢問顧客要辦理什么業(yè)務(wù),如果能通過電子自助渠道進(jìn)行辦理,大堂經(jīng)理就會(huì)引導(dǎo)分流過去。如果不能用電子自助渠道進(jìn)行辦理,就要在排號(hào)機(jī)上排號(hào),并在大廳內(nèi)等待叫號(hào)。與此同時(shí),為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,大堂經(jīng)理會(huì)提前詢問要辦理業(yè)務(wù)的類型,如果需要填寫資料的提前寫好,如果需要身份證復(fù)印件的提前復(fù)印好。一般來說的存取款業(yè)務(wù)只需要幾分鐘,但是對(duì)于一些新客戶開卡、掛失等業(yè)務(wù),通常會(huì)延長(zhǎng)時(shí)間。

3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)的原因分析

一方面,外部原因。一是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)隨著整合數(shù)量在不斷減少,這就導(dǎo)致一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量增多,同時(shí)辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量也在增加,從而使得銀行客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間過長(zhǎng)。二是不同的客戶群體辦理業(yè)務(wù)上具有差異。對(duì)于上了年紀(jì)的老人,月初是代發(fā)工資的時(shí)間,那么這段時(shí)間內(nèi)大廳排隊(duì)的老年人會(huì)很多。三是一些辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶所用時(shí)間較長(zhǎng)。隨著智能手機(jī)應(yīng)用越來越多,開通手機(jī)銀行、金融理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)逐漸增多,這類業(yè)務(wù)通常較為復(fù)雜,辦理時(shí)間較長(zhǎng)。

另一方面,內(nèi)部原因。一是網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)開設(shè)窗口數(shù)量不合理。隨著電子自助辦理業(yè)務(wù)渠道的增多,網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)的柜臺(tái)數(shù)量減少,銀行柜臺(tái)工作人員數(shù)量不足。二是個(gè)人業(yè)務(wù)種類較多,銀行網(wǎng)點(diǎn)員工技能不高。隨著銀行業(yè)形勢(shì)的發(fā)展,銀行會(huì)不斷推出很多新的產(chǎn)品和相關(guān)的業(yè)務(wù),員工得不到相應(yīng)的培訓(xùn),就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率低下。三是柜臺(tái)員工工作壓力大。目前柜臺(tái)工人人員數(shù)量較少,且較為年輕化,他們對(duì)于銀行業(yè)務(wù)辦理還不夠熟練,做事也比較謹(jǐn)慎,因此辦理業(yè)務(wù)的速度相對(duì)較慢。

三、提高銀行服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的措施

1、提高銀行服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和效率

商業(yè)銀行要想減少排隊(duì)現(xiàn)象,就要從銀行服務(wù)人員下手。首先,銀行服務(wù)人員要不斷努力學(xué)習(xí)和充電,熟練掌握業(yè)務(wù)辦理的基本技能,從而提高辦理業(yè)務(wù)的效率,進(jìn)而使客戶有著較高的滿意度。其次,銀行要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),督促銀行服務(wù)人員學(xué)習(xí)。銀行可以通過舉辦培訓(xùn)活動(dòng)和開展講座的方式來增強(qiáng)員工的主觀能動(dòng)性。再次,銀行要制定相應(yīng)的考核制度,通過一定的激勵(lì)來促進(jìn)員工努力提高自身的素質(zhì),從而為客戶提供更加滿意、高效的銀行服務(wù)。

2、優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)流程

銀行應(yīng)該從客戶的角度出發(fā),站在客戶的角度考慮問題,對(duì)于那些讓客戶感到抱怨而且意見很大、流程很多很復(fù)雜、操作不方便等操作,銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該不斷優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)流程,從而做到讓業(yè)務(wù)流程的操作更加便捷。傳統(tǒng)的銀行在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候都是在柜臺(tái)辦理,針對(duì)這個(gè)問題,銀行應(yīng)該對(duì)銀行業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化,比如對(duì)于一些重復(fù)輸入密碼、重復(fù)授權(quán)和審核的環(huán)節(jié)盡可能縮短至一次,從而縮短辦理銀行業(yè)務(wù)的時(shí)間。

3、增強(qiáng)銀行服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

銀行應(yīng)該定期為銀行服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng),從而加強(qiáng)銀行服務(wù)、人員的服務(wù)意識(shí)。銀行人員的服務(wù)態(tài)度往往影響著銀行業(yè)務(wù)辦理的效果,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)辦理效率的提高,可以為銀行贏得良好的聲譽(yù)。

4、采用顧客分流的渠道措施

加大基礎(chǔ)設(shè)施投資力度,多在銀行大廳里配備一些ATM之類的電子自助設(shè)備,對(duì)于一些簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)以及銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理可以根據(jù)顧客的需求,將顧客們引導(dǎo)并且分流到不同的電子設(shè)備上進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)。這樣以來,柜臺(tái)窗口服務(wù)員工的工作強(qiáng)度可以大大降低,客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)間也會(huì)大大減少。

5、采用彈性工作時(shí)間和彈性窗口設(shè)置的策略

合理有效的設(shè)置窗口數(shù)量,采用彈性工作時(shí)間和彈性窗口設(shè)置的策略來安排銀行柜臺(tái)人員,可以促使員工實(shí)現(xiàn)勞逸結(jié)合。目前銀行主要在白天辦理業(yè)務(wù),在銀行業(yè)務(wù)辦理的高峰期,銀行需要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的具體情況,合理地增加業(yè)務(wù)辦理窗口的數(shù)量,在銀行辦理業(yè)務(wù)人較少的時(shí)候,可以減少業(yè)務(wù)辦理窗口的數(shù)量,從而最大限度地合理利用銀行的有限資源。

6、縮短顧客感知等待時(shí)間長(zhǎng)度,提高顧客滿意度

一方面,改善銀行大廳的環(huán)境,從而轉(zhuǎn)移辦理業(yè)務(wù)人員的注意力。銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳環(huán)境往往影響著的顧客直觀感受,因此銀行要加大投資來改善網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的環(huán)境,增加等待位置的服務(wù),可以讓客戶在辦理業(yè)務(wù)之前適當(dāng)休息,而不是單純的等待。另一方面,充分利用等候區(qū),宣傳相關(guān)金融知識(shí)。顧客去銀行辦理業(yè)務(wù),通常都會(huì)在等候區(qū)等待服務(wù),銀行服務(wù)人員要有效地利用這個(gè)時(shí)間,讓顧客獲得相關(guān)的金融知識(shí),客戶可以了解電子自助設(shè)備的安全性和便捷性,這樣不僅可以減緩銀行排隊(duì)的壓力,也間接宣傳了金融產(chǎn)品。

四、結(jié)論

總而言之,銀行排隊(duì)是日常生活中常常見到的情況,銀行排隊(duì)問題的產(chǎn)生和發(fā)展也十分長(zhǎng)遠(yuǎn),并且其相關(guān)研究?jī)?nèi)容一直以來都是銀行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。如何有效地解決銀行排隊(duì)問題,具有重要的研究?jī)r(jià)值。銀行需要充分地利用排隊(duì)論系統(tǒng)理論,合理設(shè)置各種自助電子設(shè)備,來改善我國(guó)當(dāng)前銀行辦理業(yè)務(wù)的流程、縮短顧客等待的時(shí)間、提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,進(jìn)而不斷提高顧客對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度,從而促進(jìn)銀行在辦理業(yè)務(wù)上的可持續(xù)發(fā)展。