新冠肺炎疫情期間“雙一流”高校圖書館知識服務(wù)調(diào)查

孫會清，王秀麗

(華北理工大學(xué) 圖書館，河北 唐山 063210)

高校圖書館通過對高校知識創(chuàng)新用戶提供充分的、優(yōu)質(zhì)的和有效的知識服務(wù)，為知識創(chuàng)新活動提供重要的智力支撐和保障。2017年9月教育部公布“雙一流”建設(shè)高校名單，這些高校不僅在經(jīng)費(fèi)投入、學(xué)科建設(shè)和科研水平等多個(gè)方面優(yōu)于普通高校，而且是培養(yǎng)國家急需學(xué)科、高層次、復(fù)合型創(chuàng)新人才的重要基地[1]。去冬今春，突如其來爆發(fā)的新冠肺炎疫情極大地影響了我國各個(gè)高校教學(xué)工作的正常開展。隨著教育部提出疫情防控期間“延期開學(xué)、停課不停學(xué)”等要求，為積極應(yīng)對疫情帶來的挑戰(zhàn)，滿足廣大師生對教學(xué)和科研學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源的巨大需求，各高校圖書館相繼部署和開展了應(yīng)急的服務(wù)工作，在特殊時(shí)期為師生繼續(xù)發(fā)揮知識服務(wù)的重要保障作用。本文采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法，選取在京津地區(qū)“雙一流”大學(xué)中最具有代表性的北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、南開大學(xué)和天津大學(xué)，對以上5所高校圖書館在新冠肺炎疫情防控期間為師生開展應(yīng)急性知識服務(wù)的情況進(jìn)行調(diào)查和分析，以期得到一些啟示，為其他高校尤其是普通高校圖書館開展知識服務(wù)活動時(shí)提供借鑒。

一、調(diào)查結(jié)果及分析

通過逐一瀏覽和查看5所高校圖書館官方微信公眾號和官方網(wǎng)站主頁，收集和整理公開發(fā)布的相關(guān)通知、通告、動態(tài)和活動等內(nèi)容，調(diào)查時(shí)間段為從各圖書館宣布由于疫情臨時(shí)閉館到2020年5月15日為止。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，疫情爆發(fā)伊始，為了避免人員聚集引發(fā)傳染的風(fēng)險(xiǎn)，確保圖書館工作人員和師生的健康安全，5所高校圖書館都于2020年1月底之前采取了臨時(shí)閉館措施，并及時(shí)調(diào)整了原有的服務(wù)模式，面對新形勢做出快速反應(yīng)和及時(shí)跟進(jìn)，采取了多種途徑努力為本校師生提供應(yīng)急性的知識服務(wù)。

(一)以多種途徑和措施保障學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源的有效供給

在疫情期間隨著師生對校外訪問電子資源的需求劇增，最大程度地滿足他們對學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源的需求成為高校圖書館應(yīng)急服務(wù)的重心和重點(diǎn)。為了有效保障學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源的供給，5所高校圖書館不僅努力向校內(nèi)師生提供多種訪問方式和認(rèn)證途徑從而獲得圖書館購買數(shù)據(jù)庫的校外使用權(quán)限，而且努力收集、整理和提供大量免費(fèi)文獻(xiàn)資源，及時(shí)匯總、形成和更新文獻(xiàn)資源服務(wù)指南進(jìn)行宣傳和推送。如，北京大學(xué)圖書館微信公眾號1月31日發(fā)布了《延遲返校，遠(yuǎn)程訪問電子資源攻略》，對全校師生在校外使用圖書館電子資源的校外訪問方式進(jìn)行了梳理和匯總，包括基于SSL VPN校外訪問校園網(wǎng)所有資源的方式、基于Shibboleth進(jìn)行校外訪問和通過CARSI(https://www.carsi.edu.cn)在校外直接訪問部分電子資源等方式[2]。2月15日對如何在家使用電子資源的方式進(jìn)行了更新。3月27日又推出通過WAYFless(Where Are You From Less)進(jìn)入北京大學(xué)統(tǒng)一認(rèn)證界面登錄后就能便捷地訪問各個(gè)數(shù)據(jù)庫資源的方法，避免了CARSI那種需要不同數(shù)據(jù)庫平臺界面各不相同認(rèn)證的繁瑣和復(fù)雜步驟[3]。清華大學(xué)圖書館微信公眾號于2月5日發(fā)布了《疫情防控期間遠(yuǎn)程訪問圖書館電子資源的情況說明》，2月14日發(fā)布了《疫情防控期間圖書館電子資源校外訪問使用指南》，并多次進(jìn)行了更新。其間與中國知網(wǎng)合作推行了CARSI遠(yuǎn)程訪問方式，并推動此方式在全國迅速推廣，使師生身處校外任何地方都可以免費(fèi)使用本校圖書館購買的數(shù)據(jù)庫資源[4]。2月21日整理發(fā)布了“疫情防控期間圖書館資源服務(wù)指南”網(wǎng)站專題網(wǎng)頁，包括通知公告、信息服務(wù)、校外訪問、電子教參等四個(gè)板塊，為大家提供結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容完整的圖書館資源服務(wù)指南[5]。其中，測試和梳理了所有數(shù)據(jù)庫的校外訪問方式并進(jìn)行說明和推薦，為讀者提供清晰導(dǎo)引。通過學(xué)校信息系統(tǒng)(INFO)、圖書館主頁和圖書館微信公眾號發(fā)布相關(guān)信息。2月25日開發(fā)了微信小程序“未圖WeLibrary”，幫助大家快速了解校外使用電子資源的方式從而快速獲取文獻(xiàn)，提升學(xué)習(xí)和科研的效率[6]。除此之外收集、整理和提供大量免費(fèi)電子全文文獻(xiàn)資源，尤其是World eBook Library電子圖書數(shù)據(jù)庫、京東讀書校園版等電子圖書資源。

中國人民大學(xué)圖書館在2020年1月26日發(fā)出閉館通知后，于2月4日在微信公眾號發(fā)布了《同心戰(zhàn)‘疫’|中國人民大學(xué)圖書館延遲開館時(shí)期資源與服務(wù)指南》[7]，2月12日在圖書館網(wǎng)站首頁推出“同心戰(zhàn)‘疫’資源與服務(wù)專欄”，主要內(nèi)容包括校外訪問指南、資源使用指南、疫期免費(fèi)資源、疫期重要通知和新聞報(bào)道以及常用服務(wù)及聯(lián)系方式[8]。后又先后推出訪問系列免費(fèi)學(xué)術(shù)資源指南。南開大學(xué)圖書館微信公眾號于2月2日匯總了疫情防控期間各大數(shù)據(jù)庫公司提供的限時(shí)免費(fèi)資源[9]，2月17日發(fā)布了《南開大學(xué)讀者外網(wǎng)訪問電子資源指南》，努力為讀者提供更加多元化的訪問途徑和電子資源。在原有的VPN服務(wù)基礎(chǔ)之上，南開大學(xué)為圖書館開辟了專用的VPN通道(http://libvpn.nankai.edu.cn/)實(shí)現(xiàn)校外訪問圖書館全部電子資源[10]。后又及時(shí)申請加入了教育網(wǎng)資源共享服務(wù)平臺CARSI，在外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對中國知網(wǎng)、Emerald、Springer Nature、Elsevier等10家數(shù)據(jù)庫的直接訪問，不僅能緩解VPN的使用壓力還能提供更快速便捷的數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程登錄方式。同時(shí)聯(lián)系部分?jǐn)?shù)據(jù)庫和電子書平臺，為校內(nèi)師生開通了校外訪問賬號和免費(fèi)開通使用。還開展了為全校師生免費(fèi)提供文獻(xiàn)傳遞(只限提供文獻(xiàn)的電子格式)的服務(wù)。天津大學(xué)圖書館在微信公眾號中詳細(xì)介紹了師生在校外訪問校內(nèi)信息資源的幾種方式，除了通過VPN、CARSI認(rèn)證平臺訪問方式之外，還可通過“天津大學(xué)圖書館電子資源統(tǒng)一訪問平臺”http://eds.tju.edu.cn/訪問Elsevier、REAXYS、ACS、CNKI和萬方等數(shù)據(jù)庫，具有能夠規(guī)避“惡意下載”、避免校內(nèi)IP被限制使用、流量免費(fèi)、校園網(wǎng)內(nèi)不消耗個(gè)人流量、手機(jī)訪問、無需安裝客戶端和插件、支持電腦手機(jī)直接使用等優(yōu)勢[11]。

由于各高校在疫情期間遵循“停課不停學(xué)”的要求為學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)授課，使得師生對電子教材和教學(xué)參考書的需求成為重中之重。北京大學(xué)圖書館和清華大學(xué)圖書館都擁有成熟的電子教參服務(wù)平臺，能夠及時(shí)、全面和系統(tǒng)地為本校師生提供課程配套的電子教參服務(wù)。尤其是清華大學(xué)圖書館通過已開展多年的“清華大學(xué)教參服務(wù)平臺”(http://reserves.lib.tsinghua.edu.cn/Home)保障電子教參服務(wù)，并且在疫情防控期間不斷補(bǔ)充更新電子教參資源[12]，凸顯出其重要的知識服務(wù)保障作用。中國人民大學(xué)圖書館不斷加緊完善“在線教參書系統(tǒng)”(http://www.jiaocan.ruc.edu.cn/summerList)，最大程度地滿足師生的相關(guān)需求[13]。南開大學(xué)圖書館為師生匯集中外文電子圖書和教材的查找獲取路徑[14]。天津大學(xué)圖書館對中文電子教參資源獲取平臺及外文電子教材獲取平臺進(jìn)行了篩選和總結(jié)，還與教務(wù)處聯(lián)合向各學(xué)院任課教師征集教材與教學(xué)參考書書目，努力為教師提供電子教參全文服務(wù)[15]。

出于校內(nèi)師生對館藏紙質(zhì)類文獻(xiàn)的需求，各館相繼有限度地開展了館藏紙質(zhì)圖書的借還服務(wù)。例如，北京大學(xué)圖書館于2月3日推出“送書到樓”服務(wù)，不僅通過微信群推送宣傳，還在圖書館主頁顯著位置設(shè)置了“送書到樓”的板塊鏈接[16-17]。天津大學(xué)圖書館2月18日提供圖書借閱的通知[18]。清華大學(xué)圖書館和南開大學(xué)圖書館也都自3月30日起恢復(fù)館藏圖書外借服務(wù)[19-20]。這些靈活的應(yīng)急服務(wù)方式大大緩解了在校師生對館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)的需求，提升了圖書館知識服務(wù)的效果。

(二)強(qiáng)化線上學(xué)科服務(wù)功能

學(xué)科服務(wù)是以滿足用戶的教學(xué)和科研需求為主導(dǎo)并為用戶從學(xué)科角度提供完整的、系統(tǒng)的、專業(yè)化的知識服務(wù)，是高校圖書館知識服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。新冠肺炎疫情期間，5所“雙一流”高校圖書館堅(jiān)持通過線上方式延續(xù)開展學(xué)科服務(wù)，并通過線上舉辦培訓(xùn)、講座和課程等形式支持師生的教學(xué)和科研活動。天津大學(xué)圖書館為確保本校師生緊急需求，仍然提供代檢代查、科技查新、情報(bào)分析等學(xué)科支持服務(wù)，并公布了具體的服務(wù)方式和服務(wù)時(shí)間[18]。除了中外數(shù)據(jù)庫商舉辦的系列培訓(xùn)講座之外，5所高校圖書館都推出本館各具特色的培訓(xùn)、講座和微課程。例如，北京大學(xué)圖書館推出線上圖文精簡版“一小時(shí)講座”、“Paper誕生記”系列在線講座、“人文學(xué)科電子資源與數(shù)字人文導(dǎo)航”系列在線講座、“資源指南：圖書館“‘區(qū)域與國別研究系列資源’”；清華大學(xué)圖書館舉辦“科研達(dá)人養(yǎng)成記”在線講座、“信息達(dá)人分享系列沙龍”系列講座、“挖礦”系列等；南開大學(xué)圖書館推出《每周get一個(gè)小技能》系列專欄、“麗澤”微課堂專欄制作系列信息素養(yǎng)微課、研究性學(xué)習(xí)與自我管理線上交流會；天津大學(xué)圖書館推出“天圕微課”欄目和線上專利短期培訓(xùn)班；中國人民大學(xué)圖書館舉辦 “人圖講座”等。

(三)借助線上文化推廣活動助力

習(xí)近平總書記曾經(jīng)指出：“圖書館是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所”。高校圖書館承擔(dān)著文化教育和文化推廣的重要職責(zé)和功能。高校圖書館充分利用自身擁有的文化陣地開展線上文化推廣活動、發(fā)揮文化教育功能，有助于廣大師生在抗擊疫情期間堅(jiān)定理想信念、增強(qiáng)文化素質(zhì)、保持健康心理、陶冶高尚情操。5所高校圖書館都設(shè)計(jì)和開展了豐富多樣的文化推廣和文化教育活動。南開大學(xué)圖書館開展“好書100”閱讀推廣活動、組建“以讀攻毒”專區(qū)、推出“書卷有聲”閱讀分享活動和第十屆“南開讀書節(jié)”系列活動等等。天津大學(xué)圖書館推出了知學(xué)品牌系列活動、“學(xué)原著 讀原文 悟原理”主題圖書推薦、2020年天津大學(xué)校園“悅讀之星”評選活動、宅家看“視”界系列影片推介、“世界讀書日”系列專題活動、海棠季|“同心戰(zhàn)疫，齊盼春天”優(yōu)秀作品展示、“閉館日子里的音樂”音樂賞析專欄、“同心戰(zhàn)疫，齊盼春天”線上詩稿征稿活動、共讀戰(zhàn)“疫”電子書推介等。清華大學(xué)圖書館開展“讀書文化月”系列專題活動。北大圖書館舉辦了世界讀書日和世界知識產(chǎn)權(quán)日系列活動。中國人民大學(xué)圖書館舉辦“資源與服務(wù)宣傳月”活動[21]。

二、啟示

(一)制定重大突發(fā)公共危機(jī)事件的應(yīng)急知識服務(wù)預(yù)案

突如其來爆發(fā)的新冠肺炎疫情不僅對高校教學(xué)工作產(chǎn)生了巨大的干擾，也對高校圖書館的知識服務(wù)帶來了巨大的壓力。從5所“雙一流”高校圖書館微信公眾號發(fā)布的推文看，盡管在2020年1月底前各圖書館都陸續(xù)宣布了臨時(shí)閉館措施，但完整地發(fā)布電子資源校外訪問指南都是大約在兩周至三周以后，由此暴露出高校圖書館應(yīng)對重大突發(fā)公共危機(jī)事件的應(yīng)急管理機(jī)制還不是很健全。各高校圖書館應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)，制定出適合于本館實(shí)際的、可操作性較強(qiáng)的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，不僅將其納入常態(tài)化管理體系之中，而且應(yīng)隨著環(huán)境的變化不斷進(jìn)行修訂和完善，未雨綢繆，防患于未然，以備特殊時(shí)期及時(shí)啟用和實(shí)施應(yīng)急服務(wù)模式，使高校圖書館能夠及時(shí)、快速和靈活地做出響應(yīng)，最大程度地減少重大突發(fā)公共危機(jī)事件產(chǎn)生的影響，充分發(fā)揮圖書館知識服務(wù)的保障作用。

(二)明確應(yīng)急知識服務(wù)的重點(diǎn)

保障學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源的有效供給是高校圖書館對本校師生承擔(dān)的最基本的知識服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生重大突發(fā)公共危機(jī)事件時(shí)，高校圖書館的應(yīng)急知識服務(wù)應(yīng)有所側(cè)重，應(yīng)優(yōu)先滿足師生對學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源尤其是電子教材和教學(xué)參考書的巨大需求，保障師生正常地開展網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和科研活動。如前文所述，在此次疫情發(fā)生之初，5所“雙一流”高校圖書館都全力以赴、積極探索、多管齊下，以多種途徑和方式保障了師生校外訪問電子文獻(xiàn)資源的權(quán)利，并及時(shí)整理、形成和發(fā)布圖書館服務(wù)和校外訪問電子資源的指南和目錄；技術(shù)部門不間斷地值守崗位，全力保障圖書館校內(nèi)電子資源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺的正常運(yùn)行，對網(wǎng)絡(luò)配置、資源監(jiān)控管理、認(rèn)證系統(tǒng)測試、訪問認(rèn)證處理等等重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)，發(fā)揮了圖書館知識服務(wù)的重要保障作用。在各個(gè)高校圖書館微信公眾號發(fā)布的各類推文中，閱讀量最高的也是關(guān)于校外訪問電子資源的指南類內(nèi)容，如南開大學(xué)圖書館2月9日發(fā)布的《好消息！校外可以直接訪問中國知網(wǎng)了！》的總閱讀量達(dá)到1.4萬次，4月29日發(fā)布的更新版的《南開大學(xué)讀者外網(wǎng)訪問電子資源指南》的總閱讀量更是達(dá)到了4.5萬次[22]?？梢妿熒鷮Υ祟愔R服務(wù)的需求和關(guān)注度最高，更加凸顯了圖書館對學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源保障作用的重要性。

(三)創(chuàng)新靈活高效的知識服務(wù)模式

在新冠肺炎疫情期間高校圖書館開展知識服務(wù)以及師生獲取本校信息資源的渠道和方式同時(shí)受到局限，高校圖書館需要靈活有效地進(jìn)行服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型。5所“雙一流”高校圖書館都采用遠(yuǎn)程在線辦公或者輪替到崗、無接觸預(yù)約等工作方式靈活有效地開展知識服務(wù)，通過電話、QQ群、微信群、微信公眾號、圖書館網(wǎng)站和郵箱等在線辦公方式，不僅符合防控工作的要求，更容易被讀者接受，還擴(kuò)大了服務(wù)的覆蓋面，順勢而為、變“危”為機(jī)。天津大學(xué)圖書館還開通了由機(jī)器人客服和人工客服共同為讀者提供服務(wù)的智能問答平臺，從而快速響應(yīng)和精準(zhǔn)回復(fù)讀者的問題咨詢和業(yè)務(wù)辦理[23]。北京大學(xué)圖書館將“一小時(shí)講座”調(diào)整為以線上圖文精簡版呈現(xiàn)給讀者。高校圖書館為了適應(yīng)微信易于被廣大師生獲取和接收、傳播速度更快的特點(diǎn)，更多地通過官方微信公眾號發(fā)布通知、公告、指南和活動宣傳等推文。

(四)應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)升級知識服務(wù)

圖書館服務(wù)模式是伴隨著社會、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的不斷發(fā)展而不斷進(jìn)步的，由最初向讀者提供紙本書刊的文獻(xiàn)服務(wù)逐漸進(jìn)展到計(jì)算機(jī)主導(dǎo)的信息服務(wù)，目前已升級到數(shù)字人文環(huán)境下的知識服務(wù)，其中每一次飛躍都離不開信息技術(shù)起到的關(guān)鍵性支持作用。高校圖書館知識服務(wù)在不斷吸收管理新理念的同時(shí)，必須站在應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的前沿，不斷推動先進(jìn)信息技術(shù)在高校圖書館的應(yīng)用，才能提供高效和有效的知識服務(wù)。在這次疫情防控期間，為了避免師生通過VPN方式對校內(nèi)電子資源集中產(chǎn)生的巨大訪問量造成網(wǎng)絡(luò)擁堵，5所“雙一流”高校圖書館都積極尋求和嘗試更有效的校外數(shù)字化資源訪問認(rèn)證方式，催生出利用CARSI(中國教育科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一認(rèn)證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure)、WAYFless和本校專用統(tǒng)一認(rèn)證平臺等更有效的訪問途徑，實(shí)現(xiàn)了校內(nèi)所有電子資源面向所有師生有效供給的泛在式知識服務(wù)模式。在疫情時(shí)期這項(xiàng)面向高校圖書館知識服務(wù)應(yīng)用環(huán)境開發(fā)的信息技術(shù)表現(xiàn)出來強(qiáng)大的適用性，在全國高校圖書館得到迅速推廣和應(yīng)用，使其在危難之時(shí)大顯身手，對高校知識服務(wù)發(fā)揮了有力的支持和保障?？梢?，高校圖書館應(yīng)不斷加大對先進(jìn)數(shù)字化信息技術(shù)的應(yīng)用和開發(fā)，未來應(yīng)更加注重互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、沉浸式技術(shù)、智能化技術(shù)以及區(qū)塊鏈技術(shù)等新興前沿技術(shù)在圖書館知識服務(wù)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)向用戶提供個(gè)性定制、多元泛在、便捷協(xié)同等具有前瞻水平的知識服務(wù)，不斷推動高校知識服務(wù)的升級和發(fā)展。

三、結(jié)語

高校圖書館通過高效的知識服務(wù)為師生的教學(xué)和科研活動提供智力保障和支撐是促進(jìn)高?！半p一流”建設(shè)的有力手段和重要途徑。在新冠肺炎疫情防控期間5所京津地區(qū)“雙一流”高校圖書館做了大量及時(shí)、有效和出色的服務(wù)工作，不僅最大程度地保障了本校師生教學(xué)和科研活動的開展，而且充分發(fā)揮了高校圖書館啟智育人的功能，從而對其他高校尤其是普通高校圖書館開展應(yīng)急性知識服務(wù)具有一定的示范和借鑒意義。一是應(yīng)制定高校圖書館重大突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)急知識服務(wù)預(yù)案并納入常態(tài)化管理工作中以備及時(shí)啟用；二是在應(yīng)急知識服務(wù)中應(yīng)明確知識服務(wù)的重點(diǎn)；三是要創(chuàng)新靈活高效的知識服務(wù)模式；四是應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)升級知識服務(wù)，通過一系列有效舉措發(fā)揮高校圖書館知識服務(wù)的重要保障和支撐作用。