南京市24小時自助式健身房會員滿意度調(diào)查與對策研究
——以浦口區(qū)樂刻健身房為例

李祥光

(南京體育學院 江蘇南京 210014)

隨著南京市浦口區(qū)人均收入的不斷提升，人們對身體健康的認知越發(fā)全面，越來越多的人民認識到具備良好的身體健康水平是家庭幸福的前提，這也促使人們更多地參與體育健身消費。此外，2010年國務院辦公廳頒布了《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)的指導意見》，要求積極地發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)，提高人民參與體育消費的熱情[1]。國務院于2016年6月23日發(fā)布《全民健身計劃（2016—2020年）》，鼓勵民間資金投入體育產(chǎn)業(yè)，積極發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)[2]。其中，商業(yè)性質(zhì)的體育健身房由于規(guī)模小，投入資金相對于健身俱樂部少，受到了很多體育產(chǎn)業(yè)投資者的青睞。近些年來，南京市浦口體育健身俱樂部如雨后春筍般涌現(xiàn)，使得健身俱樂部間的競爭日益激烈。如何在激烈的商業(yè)環(huán)境中降低運營成本，提升健身會員滿意度，已經(jīng)成為眾多健身俱樂部思考的問題之一[3]。其中，樂刻運動，2015年在杭州成立，由杭州樂刻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司開發(fā)，是國內(nèi)領(lǐng)先的運動O2O平臺，全國規(guī)模最大的24小時連鎖健身品牌。目前，浦口區(qū)樂刻健身房僅具備操課教練員和健身教練員，并沒有其他相關(guān)的管理者，如會籍主管、教練主管、器械維修部管理者和保潔管理者等。這雖然有效地降低了健身俱樂部的運營成本，但是由于缺乏積極有效的管理，在一定程度上降低了健身會員的滿意度[4]。然而對南京市24小時自助式健身房會員滿意度的調(diào)研還較少，因此，該文通過文獻資料法、問卷調(diào)查法、訪談法、實地調(diào)查法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計法，對南京市24小時自助式健身房會員滿意度評價進行調(diào)查，分析影響會員滿意度的因素，并提出針對性的發(fā)展對策，旨在更好地提升浦口區(qū)樂刻健身房經(jīng)營管理水平，并為其他地區(qū)無人健身房的運營提供指導幫助。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

該文以浦口區(qū)24小時自助式樂刻健身房會員滿意度為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

針對該文研究的主要內(nèi)容，在南京體育學院奧林匹克學院圖書館查閱健身俱樂部運營管理相關(guān)的書籍、報紙和雜志，通過中國知網(wǎng)，查閱大量與健身房會員滿意度及其影響因素相關(guān)的期刊等文獻資料，為研究奠定一定的理論基礎(chǔ)。

1.2.2 問卷調(diào)查法

針對該文研究的主要內(nèi)容，借鑒相關(guān)學者的研究，制定了與論文相關(guān)的問卷調(diào)查。在2018年12月10～20日，對浦口區(qū)24小時自助式樂刻健身房的健身會員進行問卷調(diào)查，共計發(fā)放問卷120份，其中男、女生各60份，采用現(xiàn)場隨機發(fā)放、現(xiàn)場回收的方式，其中回收問卷104份，有效問卷95份，回收有效率為91.35%。

1.2.3 訪談法

針對無人健身房會員健身滿意度的相關(guān)因素，制定出與該文相關(guān)的訪談提綱，并與浦口區(qū)樂刻健身房的教練主管進行訪談，了解南京市浦口樂刻健身房的運營狀態(tài)。

1.2.4 實地考察法

實地考察南京市浦口區(qū)樂刻健身房的實際情況，在現(xiàn)場觀看會員的日常鍛煉，以更直觀的方式發(fā)現(xiàn)健身房中存在的各種問題。

2 結(jié)果與分析

2.1 南京市浦口樂刻健身房會員情況分析

2.1.1 會員的性別

由表1可知，男性會員參與24小時自助式健身的比例較高，共有51人，占到總數(shù)的53.68%；女性共有44人，占到總數(shù)的46.32%。不難發(fā)現(xiàn)，目前南京市浦口區(qū)男性體育健身愛好者參與自助式健身的熱情高于女性，這種情況的出現(xiàn)與不同性別對體育的認知有一定的關(guān)聯(lián)。

表1 南京浦口樂刻健身房會員性別情況調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.1.2 會員的年齡

不同年齡階段的人對體育健身的認知和需求是不一樣的[5]。通過表2發(fā)現(xiàn)，在南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房會員年齡結(jié)構(gòu)上，會員主要集中在36～45歲，共有43人，占到總數(shù)的45.26%；其次，年齡在25～35歲的會員共有35人，占到總數(shù)的36.74%；年齡在21～24歲和45歲以上的會員各有7人，各占總數(shù)7.37%；年齡在20歲以下的有3人，占到總數(shù)的3.16%?？梢?，25～45歲的會員人數(shù)占比最大，此年齡段的人有足夠的健身熱情，所以目前南京市浦口樂刻健身房會員以中青年為主。

表2 南京浦口樂刻健身房會員年齡情況調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.1.3 會員的學歷

受教育水平對體育健身消費和健身房的認知是不一樣的[6]。通過表3發(fā)現(xiàn)，目前在南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房會員受教育情況中，本科學歷的會員有66人，占到總數(shù)的69.47%；大專學歷的會員有13人，占到總數(shù)的13.68%：研究生學歷的有9人，占到總數(shù)的9.48%；受教育水平為高中的會員有5人，占到總數(shù)的5.26%；受教育水平為高中以下的有2人，占到總數(shù)的2.11%?？梢?，受教育程度也與健身的積極性有一定的關(guān)聯(lián)，健身是需要一定的訓練理論來支撐的。目前南京市浦口樂刻健身房會員學歷以本科為主，說明這一學歷群體參與自助式健身的興趣較高。

表3 南京浦口樂刻健身房會員學歷情況調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.1.4 會員的體育消費情況

健身會員的體育健身消費水平受到其經(jīng)濟能力和體育健身消費意識的影響[7]。通過表4發(fā)現(xiàn)，目前，南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房會員在該健身房中的健身消費主要集中在3001～5000元，共有37人，占到總數(shù)的38.95%；其次，健身消費在1001～3000元的有27人，占到了總數(shù)28.42%；健身消費在5001～10000元的有15人，占到總數(shù)的15.78%；健身消費在1000元以內(nèi)的有10人，占到總數(shù)的10.53%；健身消費在10001元以上的有6人，占到總數(shù)的6.32%?？梢姡瑯房探∩矸繒T的健身投資偏低，這種消費情況與其健身模式有直接的關(guān)聯(lián)。目前，南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房會員體育健身消費水平主要集中在5000元以內(nèi)，大多數(shù)會員由于各種原因不愿意投入太多資金，體育消費水平有待提升。

表4 南京浦口樂刻健身房會員健身消費水平情況調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.2 南京市浦口樂刻健身房會員對場館滿意度的影響因素分析

2.2.1 南京市浦口樂刻健身房會員對健身器材設(shè)施的滿意情況

目前，南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房開設(shè)體操器械、力量訓練器械、有氧訓練器械、瑜伽和搏擊操課程，該健身房具備與之相關(guān)的健身器材。根據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，主要健身器材中啞鈴有32個、杠鈴有15個、壺鈴有8個、雙杠有1個、繩有10個、桿有6個、彈簧拉力器有2個、滑輪拉力器2個、橡筋帶有8個、自行車有4個、臺階器2個、跑步機有6個、劃船器有6個等。通過表5發(fā)現(xiàn)，目前南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房會員對健身器材設(shè)施滿意度評價中，對健身器材配置非常滿意的有16人，占到總數(shù)的16.84%；基本滿意的有42人，占到總數(shù)的44.21%；不滿意的有37人，占到總數(shù)的38.95%。

表5 南京浦口樂刻健身房會員對健身器材設(shè)施滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

通過表6發(fā)現(xiàn)，南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房會員對健身器材設(shè)施不滿意的原因主要包含了數(shù)量較少、配置不全、衛(wèi)生較差和破損嚴重。其中，認為健身器材數(shù)量配置較少，而選擇此健身項目的人數(shù)較多，且沒有會籍顧問引導其進行其他健身項目的有16人，占到總數(shù)的43.24%；認為由于缺乏保潔人員管理導致健身器材衛(wèi)生較差的有12人，占到總數(shù)的32.43%；認為該健身房體育健身器材配置不全的有8人，占到總數(shù)的21.62%；認為健身器材破損嚴重的有7人，占到總數(shù)的18.92%。可見，南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房由于缺乏及時的器材管理而影響了一部分會員對健身器材的滿意度，這種情況需要樂刻的管理層重視起來，加強器材設(shè)施管理。

表6 南京浦口樂刻健身房會員對健身器材設(shè)施不滿意原因調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計（n=37，多選）

2.2.2 南京市浦口樂刻健身房會員對服務設(shè)施的滿意情況

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前南京市浦口樂刻健身房24小時自助式健身房由于受到經(jīng)營場地的限制，導致服務設(shè)施類型與數(shù)量較少，僅有1個飲水吧臺和1間休息室。而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該健身房的更衣室由于長久失修導致其破損嚴重，影響了健身會員的使用體驗。

通過表7發(fā)現(xiàn)，目前南京市浦口樂刻健身房會員對服務設(shè)施滿意度評價中，認為非常滿意的有29人，占到總數(shù)的30.53%；認為基本滿意的有41人，占到總數(shù)的43.16%；認為不滿意的有25人，占到總數(shù)的26.31%。可見，目前有部分會員對該健身房服務器材的滿意度評價較低。

表7 南京浦口樂刻健身房會員對服務設(shè)施滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

通過表8發(fā)現(xiàn)，目前南京市浦口樂刻健身房會員對服務設(shè)備設(shè)施不滿意的原因主要包含了更衣室設(shè)備破損、飲水吧臺衛(wèi)生差和休息室衛(wèi)生差。其中，認為更衣室設(shè)備破損的有20人，占到總數(shù)80.00%；認為飲水吧臺衛(wèi)生差的有10人，占到總數(shù)40.00%；認為休息室衛(wèi)生差的有8人，占到總數(shù)的32.00%。這主要是因為24小時自助式健身房不像傳統(tǒng)的健身房那樣注重配套設(shè)施的服務管理，其主要推廣的是新型自由健身理念。

表8 南京浦口樂刻健身房會員對服務設(shè)備設(shè)施不滿意原因調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計（n=25，多選）

2.2.3 南京市浦口樂刻健身房會員對場館地理位置的滿意情況

南京浦口樂刻健身房位于浦口區(qū)蘇寧天潤城十一街區(qū)強盛鄰里生活美食廣場負一樓（天潤城地鐵站2號口旁），可見其具備良好的地理位置。通過表9發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對場館地理位置的評價中，認為交通便捷的有57人，占到總數(shù)30.53%；認為交通條件一般的有34人，占到總數(shù)43.16%；認為交通不便捷的有4人，占到總數(shù)26.32%?？梢?，南京浦口樂刻健身房會員對場館地理位置評價較高，其選擇了較好的地理位置，具備了良好的交通環(huán)境，讓會員可以采用多種交通方式來健身，站在人性化的角度來說，方便了會員。

表9 南京浦口樂刻健身房會員對場館地理位置評價調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.2.4 南京市浦口樂刻健身房會員對場館裝修風格的滿意情況

良好健身房裝修風格能夠體現(xiàn)出健身器材的機械感和場館的溫馨感[8]。目前，南京市浦口樂刻健身房風格為簡潔現(xiàn)代風格，通過表10發(fā)現(xiàn)，南京浦口樂刻健身房會員對裝修風格滿意度評價中，認為非常滿意的有59人，占到總數(shù)的62.11%；認為基本滿意的有34人，占到總數(shù)的35.79%；認為不滿意的有2人，占到總數(shù)的2.1%。可見，目前該健身房裝修風格適合當前會員的審美需求，但是仍需要采納不滿意會員的建設(shè)性意見，對裝修風格進行適當?shù)母倪M。

表10 南京浦口樂刻健身房會員對裝修風格滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.2.5 南京市浦口樂刻健身房會員對操課場地大小的滿意情況

由于受到南京浦口樂刻健身房經(jīng)營面積的影響，其操課場地面積較小，為50m2。通過表11發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對操課場地滿意度評價中，認為非常滿意的有49人，占到總數(shù)的51.58%；認為基本滿意的有28人，占到總數(shù)29.47%；認為不滿意的有18人，占到總數(shù)的18.95%?？梢?，目前南京市浦口樂刻健身房操課場地面積有待增加，樂刻健身房需要通過成本預算和場地規(guī)劃來解決這個問題。

表11 南京浦口樂刻健身房會員對操課場地滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.3 南京市浦口樂刻健身房會員對教學滿意度的影響因素分析

2.3.1 會員對教練員的滿意度

（1）會員對教練員儀表體態(tài)的滿意度

教練員的儀表體態(tài)能夠反映出健身房的品牌形 象[9]。通過表12發(fā)現(xiàn)，南京浦口樂刻健身房會員對教練員儀表體態(tài)滿意度評價中，認為非常滿意的有38人，占到總數(shù)的40.00%；認為基本滿意的有42人，占到總數(shù)的44.21%；認為不滿意的15人，占到總數(shù)的15.79%。可見，目前南京浦口樂刻健身房教練員較為注重儀表體態(tài)。

表12 南京浦口樂刻健身房會員對教練員儀表體態(tài)滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

（2）會員對教練員工作態(tài)度的滿意度

通過表13發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對教練員工作態(tài)度滿意度評價中，認教練員工作態(tài)度較為積極的有46人，占到總數(shù)的48.42%；認為工作態(tài)度一般的有43人，占到總數(shù)的45.26%；認為工作態(tài)度不積極的有6人，占到總數(shù)的6.32%?？梢?，目前南京浦口樂刻健身房教練員工作態(tài)度較為積極，這主要是因為其薪資待遇是與其工作效率和工作執(zhí)教態(tài)度緊密結(jié)合的。

表13 南京浦口樂刻健身房會員對教練員工作態(tài)度滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.3.2 會員對教學內(nèi)容的滿意度

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房私教教學內(nèi)容主要包括體育健身知識、健身器材的運動技巧、保健知識、運動損傷的預防與處理等。通過表14發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對教練員教學內(nèi)容滿意度評價中，認為目前教練員教學內(nèi)容較為全面的有53人，占到總數(shù)的55.79%；認為教練員教學內(nèi)容設(shè)計一般的有38人，占到總數(shù)的40.00%；認為教學內(nèi)容不全面的有4人，占到總數(shù)的4.21%。可見，目前南京浦口樂刻健身房教練員教學內(nèi)容設(shè)計較為全面，這主要是因為該健身房統(tǒng)一對健身課程教學內(nèi)容進行規(guī)范，并將不同方面的內(nèi)容為會員進行較為細致的講解。

表14 南京浦口樂刻健身房會員對教練員教學內(nèi)容滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.3.3 會員對教學方式的滿意度

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房教練員采用的教學方法有完整法與分解法、講解法與示范法、練習法體育游戲法、預防和糾正動作錯誤法等，其教學方式多為1對1、1對2的教學方式。通過表15發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對教練方式滿意度評價中，認為目前教練員教學方式高效的有28人，占到總數(shù)的29.47%；認為方式一般的有50人，占到總數(shù)的52.64%；認為教學方式低效的有17人，占到總數(shù)的17.89%?？梢姡壳澳暇┢挚跇房探∩矸拷叹殕T教學方式有待改善，需要繼續(xù)完善課程方案來提升教學過程的趣味性。

表15 南京浦口樂刻健身房會員對教練方式滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.3.4 會員對教學結(jié)果的滿意度

通過表16發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對教學結(jié)果滿意度評價中，認為教學效果較好，自己完全掌握了教練員教學技能的有37人，占到總數(shù)的38.95%；認為部分掌握了體育健身技能的有54人，占到總數(shù)的56.84%；認為沒有掌握體育健身技能的有4人，占到總數(shù)的4.21%?？梢姡壳澳暇┢挚跇房探∩矸繒T課程學習情況有待提升，完全掌握教學技能的比例不高。

表16 南京浦口樂刻健身房會員對教學結(jié)果滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.4 會員對南京市浦口樂刻健身房的經(jīng)營管理方式的滿意度的影響因素分析

2.4.1 對樂刻健身房自助掃碼進館方式的滿意度

健身房實施自助掃碼進館方式，會員可以更為便捷地進出健身房，但是由于自主掃碼會存儲健身會員個人信息，容易導致個人信息的泄露。通過表17發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對自助掃碼進館方式滿意度的評價中，認為非常滿意的有67人，占到總數(shù)的70.53%；認為基本滿意，但存在安全風險的有25人，占到總數(shù)的26.32%；認為不滿意的有3人，占到總數(shù)的3.15%?？梢?，目前南京市浦口樂刻健身房實施自助掃碼進館方式得到絕大多數(shù)健身會員的歡迎，但仍有極少部分會員對此方式不滿意，認為其缺乏安全性。

表17 南京浦口樂刻健身房會員對自助掃碼進館方式滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.4.2 對樂刻健身房線上約課方式的滿意度

健身房實施線上約課方式，相對傳統(tǒng)約課方式而言，可以有效地提升約課效率，此外不受地理位置的限制[10]。通過表18發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對線上約課方式滿意度評價中，認為非常滿意的有46人，占到總數(shù)的48.42%；認為基本滿意的有39人，占到總數(shù)的41.05%；認為不滿意的有10人，占到總數(shù)的10.53%?？梢姡灰暇┢挚跇房探∩矸看_保會員在線上約課過程中的個人信息安全就會提升滿意度評價。

表18 南京浦口樂刻健身房會員對線上約課方式滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.4.3 對樂刻健身房官方線上處理事務的效率的滿意度

目前，南京浦口樂刻健身房建立了微信公眾號，這便于會員線上處理相關(guān)事務，也便于健身房管理者進行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，能夠及時地發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題，從而制定有效的處理措施。通過表19發(fā)現(xiàn)，目前南京浦口樂刻健身房會員對線上處理事務的效率滿意度評價中，認為非常滿意的有39人，占到總數(shù)的41.05%；認為基本滿意的有54人，占到總數(shù)的56.84%；認為不滿意的有 2人，占到總數(shù)的2.11%。可見，南京浦口樂刻健身房線上處理事務的效率贏得了會員的高度評價，這與樂刻健身管理層對處理會員問題的積極態(tài)度密不可分。

表19 南京浦口樂刻健身房會員對線上處理事務的效率滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

2.4.4 對樂刻健身房辦會員卡費用的滿意度

目前，南京浦口樂刻健身房在會員卡價格的制定中，月卡定價為129元，季卡定價為359元，年卡定價為1288元，其一節(jié)私課定價在150～200元。通過表20可見，南京浦口樂刻健身房會員對辦卡費用的滿意度評價中，認為價格合適的有62人，占到總數(shù)的65.26%；認為價格偏高的有27人，占到總數(shù)的28.42%；認為價格較高，難以接受的6人，占到總數(shù)的6.32%。可見，目前南京浦口樂刻健身房辦卡定價適中，經(jīng)調(diào)查得知其定價主要是受租金的影響。

表20 南京浦口樂刻健身房會員對辦卡費用的滿意度調(diào)查統(tǒng)計（n=95）

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

（1）南京市浦口樂刻健身房會員中男性多于女性，年齡集中在25～45歲，學歷以本科學歷為主，體育消費集中在5000元以內(nèi)。

（2）南京市浦口樂刻健身房會員在場館滿意度中，對健身器材和服務設(shè)施的滿意度不高，主要是受到體育健身器材數(shù)量較少、配置不全、衛(wèi)生較差和破損嚴重的負面影響；而對場館地理位置和對場館裝修風格的滿意度較高；對操課場地大小的滿意度有待提升。

（3）南京市浦口樂刻健身房會員在教學滿意度的影響因素的評價中，對教練員的評價較高，主要體現(xiàn)在儀容儀表、教學內(nèi)容、教學方式和教學效果方面。

（4）會員在南京市浦口樂刻健身房的經(jīng)營管理方式的滿意度評價中，對自助掃碼進館方式、線上約課方式、線上處理事務的效率、辦卡定價的評價較高，但是對個人信息的安全存在擔憂。

3.2 建議

（1）南京市浦口樂刻健身房需要加強社會宣傳，并適當?shù)亻_展市場推廣活動，提升浦口區(qū)市民對24小時自助式健身房的認知，加強其參與體育健身消費行為的引導。

（2）南京市浦口樂刻健身房需要正視相關(guān)自助式健身房經(jīng)營管理中的弊端，加強對健身器材、場地環(huán)境衛(wèi)生、健身器材損耗等方面的動態(tài)管理，提升會員滿意度。

（3）南京市浦口樂刻健身房需要充分利用自助式帶來的優(yōu)勢，降低運營成本，進行市場調(diào)研，對辦卡定價進行適當?shù)恼{(diào)整，并提高場地利用率。