“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)后母嬰保健咨詢服務(wù)項(xiàng)目的構(gòu)建與初步實(shí)施

許鳳，龔一謙，張俊平，覃開舟，丁焱

隨著床位周轉(zhuǎn)率加快、平均住院日縮短，產(chǎn)婦住院的時(shí)間越來(lái)越短[1]。雖然住院期間病房護(hù)士會(huì)指導(dǎo)學(xué)習(xí)產(chǎn)后護(hù)理、新生兒照護(hù)相關(guān)知識(shí)，但產(chǎn)婦及家屬掌握較差，且產(chǎn)婦剛經(jīng)歷分娩，家庭迎來(lái)新生命，家庭各成員正處于角色轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的巨大身心變化階段，若沒有后續(xù)的支持，出院后會(huì)逐漸忘記在院接受的健康宣教[2]。此外，每名產(chǎn)婦和新生兒的情況不盡相同，若沒有專業(yè)、合適的咨詢途徑，產(chǎn)婦和家屬遇見問題不知如何解決，因此及時(shí)、專業(yè)、精準(zhǔn)的指導(dǎo)尤為重要。2019年國(guó)家大力倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，上海是全國(guó)6個(gè)試點(diǎn)省市之一[3]，我院利用“上海健康云”軟件平臺(tái)(上海市民健康服務(wù)的總?cè)肟?，也是上?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”醫(yī)療健康公共服務(wù)的統(tǒng)一入口)，在其App居民端、護(hù)理端拓展了產(chǎn)后母嬰保健咨詢服務(wù)模塊，以期為出院后產(chǎn)婦及其家庭提供健康教育、即時(shí)咨詢、互動(dòng)等線上服務(wù)，及時(shí)、專業(yè)地為產(chǎn)婦和家庭解決產(chǎn)褥期問題。目前該服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)成功運(yùn)行了一段時(shí)間，現(xiàn)將平臺(tái)的構(gòu)建和運(yùn)行報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 該服務(wù)項(xiàng)目在本院楊浦院區(qū)試行。楊浦院區(qū)產(chǎn)科有床位160張，2020年分娩量為7 296例。該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)包括第三方信息公司人員3名，醫(yī)院信息科人員3名，護(hù)理部團(tuán)隊(duì)成員13名。

1.2方法

1.2.1平臺(tái)構(gòu)建

1.2.1.1“上海健康云”母嬰保健咨詢平臺(tái)和服務(wù)模式的初步構(gòu)建 2019年，醫(yī)院和 “上海健康云”軟件平臺(tái)官方運(yùn)營(yíng)商簽訂合作協(xié)議后，由護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)接技術(shù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)。參考B2C的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式，護(hù)理部組織產(chǎn)科、新生兒科等護(hù)理專家、信息技術(shù)服務(wù)和開發(fā)等專家進(jìn)行專家會(huì)議咨詢和研討。根據(jù)“需求、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、發(fā)布”的應(yīng)用程序研發(fā)流程，護(hù)理專家團(tuán)隊(duì)提出具體需求，“上海健康云”信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)服務(wù)軟件，把產(chǎn)后即時(shí)咨詢移至線上進(jìn)行。平臺(tái)包括居民端、護(hù)理端、技術(shù)端3個(gè)端口。居民端供產(chǎn)婦及家庭使用，提供即時(shí)咨詢平臺(tái)。護(hù)理端由實(shí)名注冊(cè)的護(hù)士團(tuán)隊(duì)使用，指導(dǎo)、解決產(chǎn)婦問題。技術(shù)端由技術(shù)團(tuán)隊(duì)使用，維護(hù)和保障平臺(tái)順利運(yùn)行以及數(shù)據(jù)安全。平臺(tái)推出產(chǎn)褥期服務(wù)包，即提供產(chǎn)褥期42 d的專業(yè)在線咨詢服務(wù)，咨詢內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)后恢復(fù)，新生兒護(hù)理，母乳喂養(yǎng)。產(chǎn)褥期結(jié)束，產(chǎn)婦來(lái)院復(fù)查時(shí)可免費(fèi)掛號(hào)、優(yōu)先看診。

1.2.1.2服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建和運(yùn)作 醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)人員統(tǒng)一調(diào)配和組建母嬰保健咨詢團(tuán)隊(duì)，護(hù)理團(tuán)隊(duì)分為管理組、服務(wù)組和循證支持小組。管理組包括護(hù)理部主任、產(chǎn)科科護(hù)士長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)接“上海健康云”技術(shù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行項(xiàng)目的構(gòu)建、運(yùn)行、優(yōu)化、協(xié)調(diào)。服務(wù)組由9名成員組成，包含3名高級(jí)實(shí)踐專科護(hù)士、4名產(chǎn)科病房護(hù)士長(zhǎng)和2名新生兒科病房護(hù)士長(zhǎng)。服務(wù)組成員產(chǎn)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，均為主管護(hù)師，本科或碩士學(xué)歷,平均年齡(40.60±5.62)歲。服務(wù)組負(fù)責(zé)回答產(chǎn)婦的提問、給予指導(dǎo)、幫助產(chǎn)婦解決問題，并向管理組反饋?lái)?xiàng)目運(yùn)行具體情況和產(chǎn)婦的需求。循證支持小組由2名受過循證課程培訓(xùn)的研究生和服務(wù)組部分成員共同組成，主要負(fù)責(zé)匯總整理產(chǎn)婦每日所提問題，查詢最新指南和科學(xué)證據(jù)，為服務(wù)組指導(dǎo)產(chǎn)婦提供科學(xué)依據(jù)。具體服務(wù)采用輪班制，服務(wù)組9人輪流值班，每天由1名成員在線值班負(fù)責(zé)提供咨詢服務(wù)。產(chǎn)科科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月排班并發(fā)至工作群，護(hù)士需要換班則及時(shí)與其溝通。建立值班人員簽到制度，保障平臺(tái)運(yùn)行：每天8:00到崗，在工作群發(fā)消息報(bào)到，若8:30還未簽到，由前1 d值班人員提醒。為保證服務(wù)及時(shí)性，系統(tǒng)層面設(shè)置消息提醒，運(yùn)行層面設(shè)置工作超時(shí)提醒，即產(chǎn)婦提問超過1 h無(wú)人應(yīng)答，則組內(nèi)成員電話提醒當(dāng)日值班人員。平臺(tái)運(yùn)行采用產(chǎn)婦及其家庭根據(jù)需求發(fā)起咨詢的模式，服務(wù)組必須在1 h內(nèi)回復(fù)。如有難以回答的問題，可在工作群里尋求幫助，或直接電話咨詢相關(guān)?？漆t(yī)護(hù)人員。

1.2.1.3母嬰保健問題庫(kù)和知識(shí)庫(kù)構(gòu)建 從平臺(tái)運(yùn)行開始，由循證支持小組負(fù)責(zé)匯總整理每日產(chǎn)婦所提問題，問題主要?dú)w為產(chǎn)后康復(fù)、新生兒保健，母乳喂養(yǎng)三大類。相關(guān)問題和查詢的最新指南匯總后標(biāo)明日期，每周定時(shí)發(fā)布在工作群里，供群成員查閱學(xué)習(xí)。此外，召開會(huì)議將每周匯總問題、相關(guān)循證指南檢索結(jié)果結(jié)合臨床實(shí)際情況進(jìn)行討論，形成將來(lái)指導(dǎo)同類問題的建議，統(tǒng)一后定稿，更新于工作群供小組成員學(xué)習(xí)和參考，以保障服務(wù)質(zhì)量以及小組成員自身成長(zhǎng)。

1.2.2試運(yùn)行 平臺(tái)研發(fā)調(diào)適后于2019年12月開始投入運(yùn)行。本院選取2個(gè)產(chǎn)科病房，產(chǎn)婦出院前，由責(zé)任護(hù)士向產(chǎn)婦及家屬介紹平臺(tái)的功能、服務(wù)性質(zhì)及價(jià)格。如產(chǎn)婦和家屬自愿購(gòu)買，則指導(dǎo)其下載“上海健康云”軟件，完成實(shí)名注冊(cè)流程，點(diǎn)擊服務(wù)項(xiàng)目即“母嬰保健”項(xiàng)目報(bào)到。負(fù)責(zé)人員收到平臺(tái)新人報(bào)到通知后，建立以孕婦名字命名的服務(wù)群，即可開始使用本項(xiàng)服務(wù)。本項(xiàng)服務(wù)采用手機(jī)號(hào)碼實(shí)名認(rèn)證，服務(wù)方式采用多對(duì)一的方式，即服務(wù)群里有多位工作人員，包含服務(wù)組成員、管理成員和循證支持小組成員，但僅有1名用戶，以保障隱私，提升服務(wù)體驗(yàn)。雖然每名服務(wù)人員均可看到產(chǎn)婦的咨詢內(nèi)容，但是每天僅由1名服務(wù)者提供服務(wù)，以提高咨詢效率，減輕其他服務(wù)人員工作量。用戶入群后立即收到平臺(tái)推送提示咨詢服務(wù)的天數(shù)、服務(wù)群每日工作時(shí)間及咨詢服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)期內(nèi)，用戶每天8:00～16:00可無(wú)限制進(jìn)行咨詢，線上值班護(hù)士一般在30 min內(nèi)予以回復(fù)，最長(zhǎng)不超過1 h。其他時(shí)間段用戶可以進(jìn)行提問咨詢，第2天值班護(hù)士上崗即給予回復(fù)。

1.2.3平臺(tái)優(yōu)化 平臺(tái)投入運(yùn)行后，護(hù)理部統(tǒng)籌組織母嬰保健咨詢團(tuán)隊(duì)參加每周例會(huì)，匯報(bào)項(xiàng)目運(yùn)行情況、商議后續(xù)工作建議；除例會(huì)外，另組織會(huì)議4次，邀請(qǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)參加，匯報(bào)項(xiàng)目運(yùn)行情況、用戶反饋及工作人員發(fā)現(xiàn)的問題，共同商討改進(jìn)意見，優(yōu)化平臺(tái)。具體優(yōu)化主要包括：①添加圖片上傳功能，方便產(chǎn)婦描述具體問題；②護(hù)理端設(shè)置消息提醒功能，以免服務(wù)組錯(cuò)過或延時(shí)回答產(chǎn)婦咨詢的問題；③推出續(xù)訂功能；④母嬰保健問題庫(kù)及知識(shí)庫(kù)構(gòu)建以服務(wù)臨床為主，問題的答案整理成可回復(fù)的小段，方便服務(wù)組學(xué)習(xí)和運(yùn)用；⑤平臺(tái)剛開始運(yùn)作時(shí)，日均對(duì)話100次以上，雖減慢了推廣速度，工作負(fù)荷仍然過大，調(diào)整服務(wù)包提供時(shí)間：由產(chǎn)后42 d改為30 d；⑥由于對(duì)接醫(yī)院信息系統(tǒng)難度較大，取消服務(wù)包內(nèi)42 d復(fù)查的免費(fèi)掛號(hào)服務(wù)。

1.2.4評(píng)價(jià)方法 ①平臺(tái)運(yùn)行情況：統(tǒng)計(jì)訂購(gòu)例次、使用例次、使用率、人均咨詢次數(shù)。②母嬰保健咨詢服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)表：自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括服務(wù)的有用性、便捷性評(píng)價(jià)；新生兒照護(hù)能力提高、角色適應(yīng)；總體滿意度和支付意愿。均為單選題，答案根據(jù)Likert等級(jí)評(píng)分法設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)，評(píng)分為1～5分，得分越高，評(píng)價(jià)越好。支付意愿1分代表太貴了，5分代表太便宜。采用方便抽樣方法，抽取部分產(chǎn)褥期結(jié)束來(lái)院復(fù)查的產(chǎn)婦填寫。共發(fā)放評(píng)價(jià)表47份，收回46份，有效回收率97.87%。

2 結(jié)果

2.1平臺(tái)運(yùn)行情況 2019年12月至2021年2月，共167例購(gòu)買服務(wù)，其中162例使用過服務(wù)，使用率為97.01%。咨詢次數(shù)0～673次/例，中位數(shù)43次/例，均數(shù)73.23次/例。每例日均咨詢量：0～21.03次/d，中位數(shù)1.19次/d,均值1.95次/d。

2.2問題內(nèi)容匯總結(jié)果 產(chǎn)婦所提問題主要?dú)w為產(chǎn)后康復(fù)、新生兒保健，母乳喂養(yǎng)三大類。產(chǎn)后康復(fù)問題中詢問次數(shù)前3的是關(guān)于產(chǎn)褥期各種疼痛(189次)、惡露情況(144次)、傷口(117次)。新生兒保健問題中詢問次數(shù)較多的是關(guān)于兩便(551次)、喂養(yǎng)(387次)、睡眠(278次)、黃疸(210次)、臍帶(109次)。母乳喂養(yǎng)問題中新生兒喂養(yǎng)問題(561次)的比例遠(yuǎn)大于母親乳房護(hù)理相關(guān)問題(85次)。

2.3產(chǎn)婦對(duì)服務(wù)的使用評(píng)價(jià) 見表1。

表1 產(chǎn)婦對(duì)服務(wù)的使用評(píng)價(jià)(n=46)

3 討論

3.1產(chǎn)后居家母嬰保健咨詢需求較高，新生兒照護(hù)需求多于產(chǎn)婦自我康復(fù)需求 產(chǎn)后母嬰健康是新家庭的關(guān)注重點(diǎn)，雖然眾多醫(yī)院和機(jī)構(gòu)在孕期推出針對(duì)準(zhǔn)父母的各類培訓(xùn)和教育，但分娩以后居家面對(duì)真實(shí)情景，仍然會(huì)出現(xiàn)各種各樣的母嬰健康問題，讓新家庭難以應(yīng)對(duì)，需要專業(yè)人員及時(shí)介入，正確指導(dǎo)。本項(xiàng)目為有償服務(wù)，在2個(gè)產(chǎn)科病房推出后共167例購(gòu)買此項(xiàng)服務(wù)，每例每天約咨詢2次，表明產(chǎn)后母嬰保健咨詢需求較高。對(duì)咨詢問題進(jìn)行匯總分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)婦及家庭對(duì)新生兒照護(hù)的咨詢比例遠(yuǎn)高于產(chǎn)婦自我康復(fù)咨詢，這與之前的研究結(jié)果一致，國(guó)內(nèi)初產(chǎn)婦對(duì)嬰兒護(hù)理相關(guān)知識(shí)的需求較強(qiáng)烈[4-5]。新生兒保健問題中詢問次數(shù)最多的是兩便、喂養(yǎng)、睡眠、黃疸、臍帶護(hù)理等。對(duì)于產(chǎn)后康復(fù)，疼痛是產(chǎn)褥期母親面臨的最主要問題，其次是惡露情況、傷口問題。一項(xiàng)研究隨訪發(fā)現(xiàn)，接受過產(chǎn)前護(hù)理的產(chǎn)婦中有69%產(chǎn)婦分娩后至少發(fā)生過1項(xiàng)生理問題，且其中母親最常見的問題是疼痛，包括腰背痛、腹痛、性交痛等[6]，與本研究結(jié)果一致，可見產(chǎn)婦在產(chǎn)褥期所經(jīng)歷的疼痛應(yīng)引起醫(yī)務(wù)人員重視，做好疼痛管理可提高產(chǎn)婦自我體驗(yàn)和生活質(zhì)量。

3.2產(chǎn)婦對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)后母嬰保健咨詢服務(wù)項(xiàng)目滿意度較高 中國(guó)有著“月子不出門”的傳統(tǒng)生育文化，產(chǎn)后家庭對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為依托的線上服務(wù)接受度高，使用意愿強(qiáng)[5]。通過對(duì)本線上服務(wù)項(xiàng)目客戶群體的使用體驗(yàn)調(diào)查顯示，項(xiàng)目的有用性和便捷性評(píng)分均較高，在專業(yè)人員線上的及時(shí)指導(dǎo)下，產(chǎn)婦角色適應(yīng)情況良好，可以勝任新生兒的照護(hù)，總體滿意度高，高于許玲等[7]報(bào)道的患者對(duì)三甲醫(yī)院中“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的滿意度評(píng)分。產(chǎn)后母嬰保健項(xiàng)目具有遠(yuǎn)程、及時(shí)、連續(xù)、針對(duì)性強(qiáng)等特點(diǎn)，平臺(tái)支持文字和圖片咨詢，產(chǎn)婦可以通過圖片配合描述相關(guān)問題，足不出戶就能得到專業(yè)科學(xué)的指導(dǎo)。產(chǎn)婦和家庭迎來(lái)新生命，需要進(jìn)行角色適應(yīng)和轉(zhuǎn)換，遇見的問題若不能及時(shí)得到評(píng)估和解決，可能會(huì)對(duì)母嬰造成一定傷害，還可能激起新父母焦慮的情緒。本服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)為產(chǎn)婦解決問題，滿足產(chǎn)后不同時(shí)期的母嬰護(hù)理需求。平臺(tái)運(yùn)行以產(chǎn)婦需求主導(dǎo)，由產(chǎn)婦及其家庭發(fā)起，提高了服務(wù)的針對(duì)性和解決問題的及時(shí)性。這種專業(yè)服務(wù)的可及性和及時(shí)性，克服了地域界限和時(shí)間限制，在心理上給了新家庭安全感，可減輕新家庭在角色轉(zhuǎn)化過程中的焦慮情緒。

3.3“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)后母嬰保健咨詢服務(wù)項(xiàng)目促進(jìn)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的自我成長(zhǎng) 項(xiàng)目運(yùn)行過程中由循證支持小組根據(jù)咨詢內(nèi)容，查閱大量最新文獻(xiàn)和權(quán)威指南，不斷擴(kuò)充母嬰保健問題庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，不知不覺中踐行了循證護(hù)理的理念。期間，由于一些咨詢問題在文獻(xiàn)查詢中沒有統(tǒng)一答案或存在爭(zhēng)議，循證支持小組從中也找到了科學(xué)研究的方向，這也極大地促進(jìn)了循證支持小組開展科學(xué)研究的熱情。為了保證回復(fù)的科學(xué)性和正確性，服務(wù)團(tuán)隊(duì)從最初的被動(dòng)學(xué)習(xí)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕抑鲃?dòng)學(xué)習(xí)，最后是團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)，收獲了寶貴的專業(yè)自信心。

3.4線上服務(wù)的合理定價(jià)和支付方式還需進(jìn)一步的探索 本線上服務(wù)項(xiàng)目為有償服務(wù)，雖然大多數(shù)產(chǎn)婦使用后覺得價(jià)格基本合理，但少部分產(chǎn)婦認(rèn)為價(jià)格偏高。而服務(wù)的提供方，則工作負(fù)荷過大，不利于以后的大面積推廣。服務(wù)定價(jià)的合理性受心理承受能力和經(jīng)濟(jì)承受能力的較大影響[8]。研究顯示，在線衛(wèi)生服務(wù)不僅具有便捷性的特點(diǎn)，還能節(jié)省一定醫(yī)療衛(wèi)生成本[9]。但一些在線衛(wèi)生服務(wù)支付意愿的研究顯示[7, 10-11]，患者總體支付意愿評(píng)分不高，而醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷大，供需對(duì)價(jià)格的認(rèn)知并不匹配[12]，因此政府的支持尤為重要[13]。母嬰保健服務(wù)對(duì)母嬰健康非常重要，在線母嬰保健的可行性也得以證明[14-15]，但服務(wù)業(yè)態(tài)的改變不僅需要信息技術(shù)的支持，還涉及醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)，需要在服務(wù)定價(jià)和支付方式方面予以及時(shí)的跟進(jìn)。建議組建遠(yuǎn)程服務(wù)價(jià)格咨詢委員會(huì)[8],咨詢各方意見，探討付費(fèi)方式，在充分考慮母嬰保健服務(wù)公平性的前提下提供該項(xiàng)服務(wù)，保障此項(xiàng)服務(wù)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

4 小結(jié)

基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)后母嬰保健咨詢服務(wù)由專業(yè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)及時(shí)提供在線咨詢服務(wù)，和線下服務(wù)相輔相成，滿足產(chǎn)后母嬰保健居家需求。線上服務(wù)需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)和信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)的不斷溝通和磨合，同時(shí)需要征詢和整合服務(wù)對(duì)象的意見和建議。服務(wù)提供過程中，服務(wù)提供者的工作負(fù)荷較大，需要信息技術(shù)和人工智能技術(shù)的支撐。后續(xù)擬以母嬰保健問題庫(kù)和解答庫(kù)為基礎(chǔ)，建立智能匹配系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別問題并匹配解答，由值班人員確認(rèn)后回復(fù)，提高咨詢服務(wù)效率。另外根據(jù)國(guó)家倡導(dǎo)的分級(jí)診療模式，此項(xiàng)服務(wù)更適合在社區(qū)開展，后續(xù)將聯(lián)合社區(qū)共同推廣應(yīng)用。參考文獻(xiàn)：

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