社會(huì)工作視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化路徑探析

張慧瀟，金艾裙

（安徽工程大學(xué)人文學(xué)院，安徽蕪湖，241000）

一、問題的提出

在當(dāng)今社會(huì)老齡化不斷加快發(fā)展的背景下，養(yǎng)老問題越來越受到重視，中國(guó)發(fā)展基金會(huì)的研究報(bào)告預(yù)測(cè)：2022年左右，中國(guó)65歲以上人口將占總?cè)丝诘?4%，中國(guó)將由“老齡化社會(huì)”正式步入“老齡社會(huì)”。步入“老齡社會(huì)”如何提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、保障老年群體的健康水平，是養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展中面臨的重大挑戰(zhàn)。人口老齡化是一個(gè)橫跨多領(lǐng)域、涉及多主體的社會(huì)公共性問題，破解養(yǎng)老難題也對(duì)養(yǎng)老理念及養(yǎng)老服務(wù)方式的創(chuàng)新提出了更高的要求。老年群體的需求是全方位、多層次的，包括生活照料、醫(yī)療服務(wù)、精神慰藉、臨終關(guān)懷等，在個(gè)體發(fā)展上還有自我實(shí)現(xiàn)、服務(wù)社會(huì)的需求。與大多數(shù)老齡社會(huì)相比，中國(guó)老齡人口基數(shù)大、發(fā)展快、需求廣等特點(diǎn)引發(fā)的養(yǎng)老需求與服務(wù)不均衡特征也尤為明顯。傳統(tǒng)養(yǎng)老模式已經(jīng)無法有效滿足人口老齡化的快速發(fā)展。科技的發(fā)展為老年人的福利提供了更多保障，科技產(chǎn)品的應(yīng)用解放了人類的雙手，終將為養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來更多的可能性。5G及相關(guān)電子信息領(lǐng)域的配套設(shè)施的完善將進(jìn)一步縮減養(yǎng)老服務(wù)的距離，讓遠(yuǎn)程互動(dòng)不再遠(yuǎn)；區(qū)塊鏈將打造一系列智慧服務(wù)系統(tǒng)，提升老年人的生活品質(zhì)；新基建的發(fā)展將給予這一切更多的支持。因此，智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展正逐步成為緩解這一困境的新方向，在養(yǎng)老服務(wù)上更加智能、專業(yè)、高效，從而滿足多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求。智慧養(yǎng)老能夠有效利用現(xiàn)代信息技術(shù)彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老功能弱化、養(yǎng)老服務(wù)人員缺乏等社會(huì)性養(yǎng)老問題，極大創(chuàng)新了養(yǎng)老服務(wù)方式，拓展了養(yǎng)老范圍。在一定程度上延展了養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的深度和廣度，能夠更好地提升老年人的生活品質(zhì)。

二、社會(huì)工作視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中的弱化表征

智慧養(yǎng)老是利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、AI人工智能、智能硬件，研發(fā)面向居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上提供實(shí)時(shí)快捷、高效、低成本的、物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。從社會(huì)工作的視角來看，智慧養(yǎng)老是融合新科技對(duì)以往傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的資源整合、發(fā)展延伸。智能化服務(wù)發(fā)展使社會(huì)養(yǎng)老的需求不再局限于被動(dòng)問題解決式，而是轉(zhuǎn)變成了主動(dòng)挖掘式。但目前來說，智慧養(yǎng)老主要還是側(cè)重在技術(shù)水平的實(shí)現(xiàn)層次，集中在移動(dòng)終端、感應(yīng)器材、數(shù)據(jù)庫(kù)建立等一系列養(yǎng)老的設(shè)施上，強(qiáng)調(diào)的是這些設(shè)備技術(shù)給居家養(yǎng)老帶來的便捷［1］。因此，在實(shí)際化操作應(yīng)用及實(shí)踐成效上仍存在潛在的不足。

（一）視技術(shù)至上，人情考量匱乏

當(dāng)下的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)展能否融合相應(yīng)的人文關(guān)懷，感知溫情、更具人性化，是其發(fā)展面臨的瓶頸。人工智能帶來養(yǎng)老服務(wù)新體驗(yàn)，但智能化的養(yǎng)老產(chǎn)品的作用更多的是弱輔助性，而非替代性。智能設(shè)備的應(yīng)用通?？紤]精度過多而缺乏溫度，無法滿足老年群體精神缺位的人文關(guān)懷需求。智能平臺(tái)的數(shù)據(jù)背后應(yīng)是老年群體切實(shí)的需求，而不僅僅是冷冰冰的數(shù)字。智慧養(yǎng)老科技產(chǎn)品的更新迭代較快，產(chǎn)品普遍過度關(guān)注技術(shù)的精良，而缺乏對(duì)物的真實(shí)感知。在老年群體的物質(zhì)需求得到滿足的情況下，其更多在乎的是心靈的感知，但智慧養(yǎng)老只是隱形的陪伴，替代不了現(xiàn)實(shí)的人情呵護(hù)，使得老年人在很多時(shí)候無奈、被動(dòng)地接受新技術(shù)系統(tǒng)及其提供的服務(wù)［2］。技術(shù)沒有未卜先知的能力，數(shù)據(jù)的整合預(yù)測(cè)，歸納的也僅是滿足大眾生理、安全的低層次普適需求，而無法感知到更高層次的情感需要。老年群體的養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該是多次層、綜合性的，養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該關(guān)注生活的基本照料、生命的健康管理以及精神的呵護(hù)關(guān)愛。

（二）資源較冗雜，需求對(duì)接不暢

建立智能養(yǎng)老平臺(tái)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，包括很多冗雜內(nèi)容，在導(dǎo)入和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)方面存在許多問題，具有異構(gòu)性、冗余性和互斥性。智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)屬于一種新興業(yè)態(tài)，在信息化智慧養(yǎng)老平臺(tái)的建設(shè)中離不開智能設(shè)備，發(fā)展主要集中于線上軟件系統(tǒng)的開發(fā)與信息的共享，因智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)涉及多個(gè)行業(yè)，由不同主管部門管理，在信息共享交流過程中，工作人員不能做到有效的協(xié)調(diào)和對(duì)接，直接影響了服務(wù)開展。目前的智慧養(yǎng)老多采用固定的呼叫模式連接服務(wù)終端，而無法針對(duì)呼叫需求做深度分析，進(jìn)而影響服務(wù)效果的提升。由于需求的反饋更多依賴信息溝通，在實(shí)際操作的過程中，存在系統(tǒng)信息誤差、老人設(shè)備損壞的現(xiàn)象，造成無法與需求精準(zhǔn)對(duì)接，再加上許多老人存在認(rèn)知錯(cuò)誤，重復(fù)撥打呼叫系統(tǒng)，未有效甄別的情況下，也造成了許多資源的浪費(fèi)。

（三）適老化有限，用戶體驗(yàn)不佳

智慧產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，需要依靠硬性產(chǎn)品與軟性服務(wù)的雙向驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)品是否滿足用戶的適老化體驗(yàn)是養(yǎng)老服務(wù)所應(yīng)重視的。用戶體驗(yàn)不佳是目前市場(chǎng)上一些智慧養(yǎng)老產(chǎn)品無法續(xù)存的主因。市場(chǎng)上一些可穿戴的智能養(yǎng)老產(chǎn)品過度依賴互聯(lián)網(wǎng)的連接，網(wǎng)絡(luò)中斷意味著服務(wù)的中斷，很多老人不具備良好的網(wǎng)絡(luò)條件，造成服務(wù)體驗(yàn)不佳。一些智能化養(yǎng)老產(chǎn)品的設(shè)計(jì)存在脫離老人實(shí)際需求的問題，沒有充分考慮老年人的身體機(jī)能以及行動(dòng)特質(zhì)。過度追求新穎，產(chǎn)品功能繁雜，致使老年人操作起來較為困難，其中一些空巢、孤寡老人，身邊缺乏親人照顧，自身對(duì)智能化認(rèn)識(shí)不足，尤其一些有身體缺陷的特殊老人，更加不具備對(duì)復(fù)雜智能產(chǎn)品系統(tǒng)的識(shí)別與操作能力。此外，迫于研發(fā)成本的壓力，部分智能產(chǎn)品定價(jià)過高，由于老年群體的經(jīng)濟(jì)承受能力普遍較弱，負(fù)擔(dān)不起高額的智能產(chǎn)品，導(dǎo)致更需要信息化平臺(tái)幫助以及迫切需求智能化服務(wù)的老年人無法真正享受到智能化養(yǎng)老服務(wù)。

三、社會(huì)工作在養(yǎng)老服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)

（一）價(jià)值理念滿足老年群體需求

隨著老年人護(hù)理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和資源的多樣化及服務(wù)提供的開展，老年人的需求將繼續(xù)擴(kuò)大，需求和服務(wù)將呈現(xiàn)出較為紛雜的態(tài)勢(shì)。對(duì)于缺乏足夠判斷力和反應(yīng)力的老人如何合理地選擇服務(wù)需要由專業(yè)人員進(jìn)行細(xì)致把關(guān)、甄別。就服務(wù)理念而言，社會(huì)工作者擁有一套全面的知識(shí)體系來識(shí)別老年人的需求，并可以基于心理學(xué)和社會(huì)工作的專業(yè)概念來確定老年人的實(shí)際需求。社會(huì)工作者在項(xiàng)目中運(yùn)用社會(huì)工作理念和手法，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)別化和專業(yè)化，充分考慮老年人的個(gè)別化需求，明確需求后開展對(duì)應(yīng)服務(wù)［3］。需求層次理論認(rèn)為人的需求呈現(xiàn)出五種層次的階梯性，不同層次有不同的需求。針對(duì)老人服務(wù)需要認(rèn)識(shí)到老人的層次需求，考慮到不同時(shí)間段對(duì)于需求有著不同的變化。因此，社會(huì)工作者在開展老年服務(wù)時(shí)，依托這些理念，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，會(huì)采取不同的服務(wù)方式。針對(duì)老年群體的各方面需求進(jìn)行評(píng)估，把控老年群體需求的心理維度，提供最適合的服務(wù)建議。同時(shí)基于優(yōu)勢(shì)視角、差異化原則，具體問題具體分析，從而切實(shí)滿足老年人的養(yǎng)老需求。智慧養(yǎng)老更多的是方便快捷，而社會(huì)工作更注重人本主義，二者結(jié)合，更能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效發(fā)展。

（二）專業(yè)方法保障服務(wù)項(xiàng)目順利進(jìn)行

在工作方法上，社會(huì)工作的獨(dú)特工作方式：小組工作、個(gè)案工作、社區(qū)工作以及相關(guān)的干預(yù)技能，例如咨詢和培訓(xùn)等，能夠更全面地幫助到服務(wù)對(duì)象。在養(yǎng)老服務(wù)中，利用信息平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求之后，能夠運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)的方法和技巧，制定方案，運(yùn)用不同方法，開展相應(yīng)的介入服務(wù)。社會(huì)工作者是老年人的護(hù)理提供者和老年人的服務(wù)組織者。在服務(wù)的過程中，通過對(duì)老年群體的個(gè)人家庭、經(jīng)歷、愛好和品性特質(zhì)全面而細(xì)致的了解，利用與社區(qū)有關(guān)的活動(dòng)，進(jìn)而挖掘個(gè)體的潛力和智慧，促進(jìn)老年人之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而搭建服務(wù)之外的老年和諧興趣愛好以及情感溝通小組，充實(shí)豐富其老年生活。在日常服務(wù)中，社工將專業(yè)方法融入到社區(qū)工作中，通過社區(qū)活動(dòng)的策劃、組織、參與，進(jìn)而增進(jìn)鄰里和諧互融，帶動(dòng)基層自治共治。此外，社會(huì)工作者可以利用專業(yè)的心理疏導(dǎo)技巧，深入老人生活當(dāng)中，與有需求的老人進(jìn)行面對(duì)面、一對(duì)一的溝通交流，滿足其缺乏子女陪伴的精神需求，為老人解悶排憂，幫助老年人走出心理精神困境，舒緩老年人的精神壓力，減輕其孤獨(dú)感。

（三）實(shí)踐成效提升智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

社會(huì)工作者為無法進(jìn)行線上娛樂的老年群體提供線下的陪伴和輔導(dǎo)，在一定程度上補(bǔ)充了線上智慧養(yǎng)老平臺(tái)的不足［4］?？梢栽诟纳品?wù)對(duì)象日常生活的精神狀態(tài)、緩和家庭矛盾、平衡社會(huì)關(guān)系、編織社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)上發(fā)揮積極作用。社會(huì)工作者的有效介入可以幫助老人實(shí)現(xiàn)增能，符合推廣智慧養(yǎng)老服務(wù)的深層內(nèi)涵［5］。依托助人自助理念應(yīng)用自有的專業(yè)方法和技巧有效介入智慧養(yǎng)老，可以更好地發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)；基于人文治療、精神安慰，能夠準(zhǔn)確地開展老年護(hù)理服務(wù)；利用資源鏈接和信息傳遞，改善治療方法，形成有效的老年護(hù)理機(jī)制。此外，通過一些社工機(jī)構(gòu)可以更好地關(guān)注到養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的參與度、貢獻(xiàn)度，對(duì)帶動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)創(chuàng)新及模式體系建設(shè)等具有重要意義。從實(shí)踐應(yīng)用層面來說，社會(huì)工作專業(yè)方法在智慧養(yǎng)老發(fā)展實(shí)踐中的運(yùn)用，是對(duì)智慧養(yǎng)老模式的有益補(bǔ)充。

四、社會(huì)工作助推智慧養(yǎng)老發(fā)展的優(yōu)化路徑

智慧養(yǎng)老并不能僅僅依靠技術(shù)加持，機(jī)械式產(chǎn)出智能產(chǎn)品，流程化地開展服務(wù)。應(yīng)當(dāng)著力于探索新的融合發(fā)展路徑，充分借鑒社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，全方位、多角度發(fā)揮科技在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的作用，更好地紓解“老齡社會(huì)”所遇到的一系列養(yǎng)老難題。

（一）依托專業(yè)理念與方法，開展優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)

社工在介入前收集數(shù)據(jù)，建立服務(wù)對(duì)象檔案時(shí)，需要強(qiáng)化專業(yè)的敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要社工專業(yè)輔導(dǎo)的服務(wù)對(duì)象，在平臺(tái)數(shù)據(jù)分析后，通過社工專業(yè)評(píng)估，充分挖掘服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化需求，從而為服務(wù)對(duì)象提供滿意的服務(wù)。在確定案主之后，通過開展個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等進(jìn)行服務(wù)。在服務(wù)介入中充分運(yùn)用智能化設(shè)備，并與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，更詳盡地滿足需求，提升介入效果。在社區(qū)開展相應(yīng)的社區(qū)活動(dòng)，通過社區(qū)統(tǒng)籌，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象為社區(qū)發(fā)揮余熱，增進(jìn)個(gè)體效能感，提升自我價(jià)值。結(jié)合信息平臺(tái)開展活動(dòng)，在細(xì)化老人的需求基礎(chǔ)上開展更具有針對(duì)性的小組服務(wù)活動(dòng)、個(gè)案服務(wù)活動(dòng)等能夠有效幫助到服務(wù)對(duì)象。此外，老年群體有著心理和精神上的需求，或多或少存在負(fù)面情緒，社工需要通過利用智能化平臺(tái)，線上+線下結(jié)合，采取更具人性化、又具有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，引導(dǎo)、舒緩其非理性情緒，提升其服務(wù)滿意度及生活的幸福感。

（二）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的角色定位，促進(jìn)信息交流傳播

基于智慧養(yǎng)老模式的發(fā)展，社會(huì)工作者在服務(wù)介入中的角色將會(huì)發(fā)生改變，將逐步由傳統(tǒng)的服務(wù)提供者深度發(fā)展成為信息的提供者，社會(huì)工作者要適應(yīng)這一角色的轉(zhuǎn)變。社會(huì)工作作為一門專業(yè)，更多偏向?qū)崉?wù)型。受過專業(yè)訓(xùn)練的社會(huì)工作者在前期的信息收集上，需要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，利用社會(huì)工作專業(yè)的溝通技巧，更好地與人打交道，在溝通的過程中掌握全面的信息，從而明確具體需求。在智能化產(chǎn)品的使用中，社會(huì)工作需要充當(dāng)信息溝通的橋梁，進(jìn)行信息的接收—匯總—傳遞。服務(wù)對(duì)象在產(chǎn)品使用過程中遇到的任何問題都可以反饋給社會(huì)工作者，社會(huì)工作者將這些意見和建議反饋給平臺(tái)，進(jìn)行改進(jìn)提升。此外，社會(huì)工作者可以通過社交媒體平臺(tái)對(duì)一些特殊老人及老人家屬提供有關(guān)病情、治療、安置等支持性服務(wù)的信息，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)解決老年人的現(xiàn)實(shí)所需，從而提升服務(wù)水平。

（三）整合相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)資源，助力智能養(yǎng)老服務(wù)推廣

一是在養(yǎng)老服務(wù)的人才發(fā)展上，要整合資源，培育志愿服務(wù)隊(duì)伍，優(yōu)化人才培養(yǎng)機(jī)制。積極開展護(hù)老人員及志愿者的線上與線下的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念以及一些服務(wù)技巧。利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立社區(qū)志愿服務(wù)積分制，推動(dòng)時(shí)間銀行的建立，保障志愿者的權(quán)利，提高公眾參與養(yǎng)老服務(wù)的積極性。二是要整合醫(yī)療資源，推動(dòng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合建設(shè)。由于老年群體大多身體素質(zhì)較差，很大一部分患有基礎(chǔ)疾病，可以積極整合醫(yī)院資源，推動(dòng)智慧養(yǎng)老與醫(yī)療資源的有效銜接，保障老年群體的生命健康。如定期在養(yǎng)護(hù)醫(yī)院為老人開展一些適老服務(wù)，并將服務(wù)效果評(píng)估整理成數(shù)據(jù)，利用智能化平臺(tái)分享給醫(yī)院，為醫(yī)院的診療服務(wù)提供參考建議。三是要著力聚攏政府資源，為政府養(yǎng)老政策的制定獻(xiàn)言獻(xiàn)策，強(qiáng)化養(yǎng)老服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，為智慧養(yǎng)老建設(shè)提供長(zhǎng)效有力支持。找準(zhǔn)智慧養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)品牌建設(shè)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加大對(duì)智能養(yǎng)老服務(wù)的推廣宣傳，在增進(jìn)建設(shè)與宣傳的良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步帶動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化拓展。

（四）倡導(dǎo)社會(huì)多元主體參與，推動(dòng)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展

第一，倡義政府發(fā)揮公共職能，加大對(duì)智能養(yǎng)老的扶持力度。增加對(duì)老年人的生活資金補(bǔ)助以及智能養(yǎng)老品的使用補(bǔ)貼，同時(shí)加大社會(huì)公共服務(wù)，促使智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)支出納入國(guó)家常規(guī)與長(zhǎng)效財(cái)政支出，加強(qiáng)對(duì)從事智能養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)和團(tuán)體予以補(bǔ)貼和扶持，引導(dǎo)更多的民間資本投入智能養(yǎng)老當(dāng)中。第二，敦促相關(guān)企業(yè)提升生產(chǎn)效率，研發(fā)更多適老的高質(zhì)量智能化產(chǎn)品。養(yǎng)老產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)需要融入人文關(guān)懷，更好地滿足老年群體養(yǎng)老需求，在產(chǎn)品的使用上要充分考慮用戶體驗(yàn)。此外，還要監(jiān)督企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，樹立良好的發(fā)展形象。第三，拓寬社會(huì)團(tuán)體參與渠道，增加對(duì)智慧養(yǎng)老的宣傳力度。組織各類團(tuán)體實(shí)踐活動(dòng)，帶動(dòng)大眾體驗(yàn)科技養(yǎng)老產(chǎn)品，增強(qiáng)大眾對(duì)智能化養(yǎng)老的認(rèn)識(shí)，形成發(fā)展合力，帶動(dòng)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)快速健康發(fā)展。