組織管理中績(jī)效溝通的提升對(duì)策

□林春蕾

（作者單位：中國(guó)人民銀行百色市中心支行。）

績(jī)效溝通是貫穿績(jī)效管理始終的關(guān)鍵核心，在績(jī)效管理系統(tǒng)中的績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋四個(gè)環(huán)節(jié)里發(fā)揮著重要作用，實(shí)施有針對(duì)性的個(gè)性化績(jī)效溝通有助于解決單位人事管理與員工實(shí)際想法在信息上不對(duì)稱產(chǎn)生的嚴(yán)重問題，有效消除員工對(duì)單位實(shí)施績(jī)效管理的疑慮和誤會(huì)，有利于績(jī)效管理工作的順利開展，降低管理風(fēng)險(xiǎn),提升員工工作績(jī)效，提高單位工作效益。

一、績(jī)效溝通不足的表現(xiàn)形式

（一）績(jī)效溝通目標(biāo)不明確，面談提綱缺失或不夠詳盡

績(jī)效溝通目標(biāo)大而化之，不系統(tǒng)不具體，針對(duì)性和可操作性不強(qiáng)，有很大的隨意性和模糊性，出現(xiàn)問題或問題嚴(yán)重后才想起要溝通，不重視防患于未然，沒有將溝通配套貫穿于整個(gè)績(jī)效管理環(huán)節(jié)中，在這樣的目標(biāo)引導(dǎo)下的績(jī)效溝通效果大打折扣。面談溝通提綱缺失或不詳盡，溝通主管人員準(zhǔn)備不足，溝通操控能力不強(qiáng)，就會(huì)出現(xiàn)溝通冷場(chǎng)或泛泛而談或偏離溝通目標(biāo)，導(dǎo)致績(jī)效溝通失去其重要的功能和意義。

（二）績(jī)效溝通內(nèi)容和方式不直接不具體

主管在開展績(jī)效溝通談工作業(yè)績(jī)前，未收集和分析指標(biāo)結(jié)果、計(jì)劃總結(jié)、工作日志、日常行為等數(shù)據(jù)與事實(shí)，使面談交流表面化、寬泛化，只作一般性評(píng)價(jià)，不直接具體，不達(dá)問題本質(zhì)，員工認(rèn)為主管對(duì)自己的實(shí)際業(yè)績(jī)并不關(guān)注，溝通無說服力，達(dá)不到預(yù)期效果。在談行為表現(xiàn)時(shí)，主管講成績(jī)的多、批評(píng)的少，不敢正面直接點(diǎn)出員工存在問題的癥結(jié)，員工不明白差距與缺點(diǎn)在哪里。在談改進(jìn)措施時(shí)，由于主管經(jīng)驗(yàn)不足，又沒有客觀具體的數(shù)據(jù)或事實(shí)來支持，提出的改進(jìn)措施不具體不明析，對(duì)員工下一步的工作開展和成長(zhǎng)沒有起到指導(dǎo)性作用。在談新的目標(biāo)時(shí)，主管對(duì)單位的長(zhǎng)期、中期、短期目標(biāo)理解不透、把握不深，對(duì)本部門的目標(biāo)設(shè)立沒有具體化，不具堅(jiān)定性，又不了解員工自身的特點(diǎn)和想法，無法指導(dǎo)員工把自身的努力方向和單位績(jī)效同向發(fā)力，進(jìn)行內(nèi)化。

（三）績(jī)效溝通雙向互動(dòng)不到位

單位沒有創(chuàng)造面談溝通的良好氛圍，主管處于強(qiáng)勢(shì)地位，員工處于弱勢(shì)地位，雙方溝通不平等的狀態(tài)，導(dǎo)致主管聽不到員工的真實(shí)想法、改進(jìn)意愿，對(duì)于主管指令性的意見，員工只能被動(dòng)接受，員工個(gè)人的主觀能動(dòng)性不能發(fā)揮。在主管所掌握的信息有失真的情況下，員工的反駁和理論會(huì)被打斷和壓制，對(duì)員工的良性建議，主管礙于“面子”，不能放下身段來充分肯定，也不愿承認(rèn)自己有不足之處，如此就難以制定出符合雙方改進(jìn)和發(fā)展的目標(biāo)。

（四）績(jī)效溝通沒有立足工作職責(zé)

績(jī)效反饋面談中,主管沒有意識(shí)到溝通應(yīng)該立足工作職責(zé)的重要性，對(duì)員工在履職過程中出現(xiàn)與工作目標(biāo)產(chǎn)生的偏離行為和現(xiàn)象，沒有進(jìn)行及時(shí)糾正和扭轉(zhuǎn)，對(duì)員工遇到的困難和障礙，沒有調(diào)動(dòng)相關(guān)資源及時(shí)幫助和解決。主管對(duì)員工的績(jī)效管理產(chǎn)生偏差，績(jī)效面談溝通中，抓住員工性格特點(diǎn)不放，以此來作為評(píng)估績(jī)效的依據(jù)，作為指責(zé)的焦點(diǎn)，這就使人反感，助長(zhǎng)員工對(duì)抗情緒。性格特點(diǎn)是與生俱來的，不分優(yōu)劣好壞，若員工某一性格特征確實(shí)影響工作績(jī)效時(shí)，才需要指出來，而且必須是出于真誠(chéng)地關(guān)注員工成才與發(fā)展的考慮，這樣員工才能服氣，才能保證績(jī)效管理按照原定的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

（五）績(jī)效溝通只講缺點(diǎn)不分析原因

主管在反饋溝通面談中對(duì)員工不理想的工作業(yè)績(jī)只指出不足和存在問題，沒有從客觀原因方面深入分析是因?yàn)閱挝豢?jī)效目標(biāo)模糊泛化，還是激勵(lì)措施不到位，或是內(nèi)部管理出問題，也沒有從主觀原因方面深入分析是因?yàn)閱T工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)低、知識(shí)儲(chǔ)備不夠，還是工作經(jīng)驗(yàn)不足、工作態(tài)度欠缺。

（六）績(jī)效溝通雙方互不信任

溝通在績(jī)效管理中無小事，良好的溝通是以信任為交流基礎(chǔ)的，單位在績(jī)效管理過程中重績(jī)效輕溝通，沒有建立起和諧、公平、誠(chéng)懇、放松的人性化溝通氛圍，主管人員對(duì)員工不夠尊重，沒有耐心傾聽員工的想法與觀點(diǎn)，不愿站在員工的角度，設(shè)身處地理解員工，就績(jī)效評(píng)估結(jié)果、員工績(jī)效完成情況、成效及不足原因分析、改進(jìn)計(jì)劃等方面進(jìn)行溝通，導(dǎo)致員工對(duì)面談過程和主管本人不信任，雙方都會(huì)感到緊張、煩躁，員工不愿放開說話，甚至充滿敵意和消極對(duì)抗。

二、績(jī)效溝通不足的主要原因

（一）溝通意識(shí)不強(qiáng)

很多單位對(duì)溝通環(huán)節(jié)不重視，沒有樹立正確的溝通意識(shí)，沒有制定和完善相應(yīng)的溝通制度，主管既不清楚如何面對(duì)面與員工探討績(jī)效問題，也沒有開展績(jī)效溝通的依據(jù)。

（二）溝通能力欠缺

由于許多主管的主要精力放在了績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程上，忽略了自身溝通能力的提高，缺乏相應(yīng)的溝通知識(shí)和能力，溝通的觀點(diǎn)過于籠統(tǒng)，不著邊際，員工聽不懂，溝通的技巧欠缺，只批評(píng)不肯定，員工不服氣，導(dǎo)致溝通效果差強(qiáng)人意，同時(shí)又產(chǎn)生了對(duì)溝通的畏難情緒。

（三）溝通態(tài)度不端正

由于溝通意識(shí)弱化，許多主管對(duì)溝通環(huán)節(jié)不積極不支持，甚至還反感，認(rèn)為溝通工作是多余的，覺得浪費(fèi)時(shí)間，太麻煩，作用不大；又認(rèn)為和員工討論績(jī)效結(jié)果，容易引起雙方關(guān)系緊張，發(fā)生爭(zhēng)吵，破壞團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，同時(shí)還導(dǎo)致自己的權(quán)威被削弱。由于沒有做好溝通意識(shí)的培養(yǎng)和滲透，很多員工認(rèn)為績(jī)效考核是與他們作對(duì)，是找他們的茬兒，找理由扣他們的工資，尤其在考核中暴露出工作的弱點(diǎn)和不足，加上一些主管在溝通中處理問題不當(dāng)，更引起員工不安和反感，產(chǎn)生抵觸和不滿情緒。

三、建立有效績(jī)效溝通的對(duì)策

（一）樹立正確的績(jī)效溝通意識(shí)

績(jī)效溝通是促進(jìn)單位和員工業(yè)績(jī)得到持續(xù)改進(jìn)和提高的重要途徑之一，單位要引導(dǎo)績(jī)效主管和員工重視并樹立正確的溝通意識(shí)，積極看待和接納溝通過程，通過溝通幫助單位和員工查找產(chǎn)生良好績(jī)效和不良績(jī)效的原因，并制定改進(jìn)的措施和方法。同時(shí)，單位要建立健全績(jī)效溝通制度，使績(jī)效溝通工作常態(tài)化、規(guī)范化，并在實(shí)施過程中提高制度的執(zhí)行力?？?jī)效溝通制度不僅要利于單位業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，更要以人為本，體現(xiàn)員工個(gè)人利益，有助于其成長(zhǎng)和發(fā)展。不看重員工在考核周期內(nèi)的業(yè)績(jī)和不足，而是用發(fā)展的眼光對(duì)員工進(jìn)行有效管理、培養(yǎng)和教育，只有這樣，績(jī)效溝通才會(huì)在平等、尊重、互利的環(huán)境下進(jìn)行。

（二）增強(qiáng)績(jī)效溝通能力

1.確立具體的績(jī)效溝通目標(biāo)，細(xì)化面談提綱。績(jī)效溝通貫穿在績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋面談四個(gè)環(huán)節(jié)始終，因此績(jī)效溝通目標(biāo)應(yīng)包含這四個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，不同環(huán)節(jié)確立不同的目標(biāo)，以目標(biāo)為導(dǎo)向，有效實(shí)現(xiàn)整個(gè)績(jī)效管理目標(biāo)?？?jī)效溝通目標(biāo)除了要體現(xiàn)單位業(yè)績(jī)目標(biāo)項(xiàng)目之外，還要與員工個(gè)人的特點(diǎn)和成長(zhǎng)培養(yǎng)相匹配，確保目標(biāo)的科學(xué)性、可行性、客觀性和民主性。每個(gè)環(huán)節(jié)績(jī)效溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是雙向的，主管和員工應(yīng)共同設(shè)計(jì)、共同參與、共同完成，通過制定明確具體的績(jī)效溝通目標(biāo)，指導(dǎo)開展溝通過程，這樣的溝通結(jié)果會(huì)得到員工全力配合和熱情支持，績(jī)效溝通就會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)。面談提綱應(yīng)包含溝通時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、面談的目的、工作要求、員工的優(yōu)點(diǎn)和不足、改進(jìn)和成長(zhǎng)計(jì)劃，較好的面談提綱應(yīng)具備針對(duì)性和個(gè)性化。

2.績(jī)效溝通的內(nèi)容和方式要具體化。主管在開展績(jī)效溝通談工作業(yè)績(jī)前，要收集和分析指標(biāo)結(jié)果、計(jì)劃總結(jié)、工作日志、日常行為等數(shù)據(jù)與事實(shí)，面談交流圍繞員工工作成效與得失來開展，讓員工認(rèn)為自己的業(yè)績(jī)得到主管的關(guān)注和支持，溝通才達(dá)到效果。在談行為表現(xiàn)時(shí)，既講成績(jī)也提批評(píng)，還要深入分析原因，為員工解決工作上和思想上存在問題的癥結(jié)。在談改進(jìn)措施時(shí)，要基于工作中客觀具體的數(shù)據(jù)和員工個(gè)人成長(zhǎng)的培養(yǎng)，提出的改進(jìn)措施要有指導(dǎo)性和操作性，要具體化。在談新的目標(biāo)時(shí)，主管自身要深入把握單位各時(shí)期不同的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并結(jié)合本部門工作目標(biāo)和員工特點(diǎn)及想法，指導(dǎo)和幫助員工把自身的努力方向和單位績(jī)效同向發(fā)力，進(jìn)行內(nèi)化。

3.績(jī)效溝通要基于日常工作狀況表現(xiàn)。溝通重在日常，重在點(diǎn)滴和細(xì)節(jié)。主管不僅要對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)作出判斷，辨別清楚員工的業(yè)績(jī)水平，還要分析了解員工的態(tài)度、情緒和能力，耐心傾聽員工的真實(shí)想法和改進(jìn)意愿，鼓勵(lì)員工提出不同意見和良性建議，接納包容員工的質(zhì)疑，使溝通處于平等尊重狀態(tài)，這樣才能利于主管掌握真實(shí)可靠、客觀有效的信息。主管要真誠(chéng)地關(guān)注員工成才與發(fā)展，不把員工的性格特點(diǎn)作為評(píng)估績(jī)效的依據(jù)，對(duì)員工在履職過程中出現(xiàn)的與工作目標(biāo)產(chǎn)生的偏離行為和現(xiàn)象，主管要及時(shí)糾正和扭轉(zhuǎn)，對(duì)員工遇到的困難和障礙，要調(diào)動(dòng)相關(guān)資源及時(shí)幫助和解決。

4.掌握溝通技巧，提高溝通效率。主管要提升自身的溝通能力，掌握溝通技巧和方法，會(huì)使溝通工作事半功倍。一是選擇合適的溝通方式。給員工做好溝通準(zhǔn)備的時(shí)間，預(yù)測(cè)員工可能提出的問題和異議以及產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)，可以面對(duì)面溝通、電話溝通和書面溝通，也可以QQ、微信和電子郵件溝通，每一種方式都要充分考慮溝通的內(nèi)容、目的、時(shí)效及員工的實(shí)際情況。二是溝通時(shí)要善于傾聽。重視傾聽的對(duì)象，要停止手上工作，認(rèn)真專心地聽，觀察分析員工的表情反應(yīng)，主管要善于運(yùn)用身體語言如肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情和專注的目光接觸來表明對(duì)員工談話內(nèi)容的興趣。只有這樣，才能聽到真實(shí)全面的情況，才能找準(zhǔn)癥結(jié)所在，才能及時(shí)糾正。三是善用反饋技巧。溝通語言表達(dá)要清晰、明確，把握好語速和力度，表情友善，注意親密距離、人際距離的把握，評(píng)價(jià)工作時(shí)對(duì)事不對(duì)人，盡量描述事實(shí)而不是妄加評(píng)價(jià)。同時(shí)注意營(yíng)造輕松而嚴(yán)肅的氛圍，不讓下屬感覺拘束，又要認(rèn)真對(duì)待。

（三）改進(jìn)績(jī)效溝通態(tài)度

1.促進(jìn)績(jī)效溝通雙向互動(dòng)。為增進(jìn)主管和員工雙向溝通的正常、平等、有效和良性循環(huán)，單位要?jiǎng)?chuàng)造面談溝通的良好氛圍，讓員工敢說真話，愿說真話，樂意接受績(jī)效考核結(jié)果的評(píng)價(jià)，接受主管的批評(píng)、建議和改進(jìn)措施，在工作中遇到的外部困難或技能水平問題以及其他意外情況時(shí)愿意發(fā)聲求助，尋求主管支持和提出的解決辦法，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。主管要謙遜、包容、真誠(chéng)，樹立以人為本理念，尊重員工，關(guān)心關(guān)注其成長(zhǎng)發(fā)展，及時(shí)糾正員工工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差，共同分析問題產(chǎn)生的原因，共同商量改進(jìn)措施，共同推進(jìn)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.增進(jìn)雙方信任。單位要?jiǎng)?chuàng)造坦率交流解決問題的環(huán)境，大家開誠(chéng)布公地交流溝通見解和觀點(diǎn)，員工能夠誠(chéng)實(shí)地遵從內(nèi)心的想法說“不”，并樂于分享各自好的和不好的信息。單位的管理理念要同時(shí)考慮單位與員工雙方利益，績(jī)效管理不僅僅是單位對(duì)工作的監(jiān)控手段，績(jī)效管理的核心理念應(yīng)該是“以人為本”，單位要承諾對(duì)員工負(fù)責(zé)任，并兌現(xiàn)承諾，讓員工對(duì)單位有歸屬感、信任感，自覺配合績(jī)效溝通。通過動(dòng)態(tài)、持續(xù)的平等交流溝通，主管與員工之間的關(guān)系就會(huì)更加融洽，也更增進(jìn)雙方信任感。