疫情防控形勢下醫(yī)院人文關(guān)懷實踐與思考

□ 方芳 FANG Fang

人文關(guān)懷的核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴，以患者的利益和需求為中心，體現(xiàn)出醫(yī)護人員的愛心、耐心、細心和責任心[1]。在改善醫(yī)患關(guān)系的層面，人文關(guān)懷思想有著重要作用，可以進一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患雙方相互了解，推動醫(yī)療服務(wù)水平提升。

2020 年，突如其來的新冠肺炎疫情擾亂了人們的生活節(jié)奏，疫情防控的要求也直接影響了患者及其家屬的就醫(yī)體驗。如何在疫情防控和患者需求中找到平衡，使患者能夠放心、安心就醫(yī)，保障婦女兒童的安全，成為擺在婦幼人面前的重大課題。我院在疫情防控中重視和發(fā)揮醫(yī)學人文精神和人文關(guān)懷的特殊作用，以“家文化”溫暖了患者和醫(yī)務(wù)工作者。南京市婦幼保健院于2014 年7 月倡導建立囊括醫(yī)院、員工及患者的“家”文化，包括為患者打造居家型環(huán)境、科學的就醫(yī)流程，成立患者服務(wù)中心、公益性病友團體，實施安全文化建設(shè)，提供“以家庭為中心”的護理服務(wù)，為員工提供舒適的工作環(huán)境等[2]。“家文化”實施以來，患者滿意度進一步提高，員工的歸屬感和工作積極性也有了較大的提升[3]。

疫情期間的人文關(guān)懷實踐

1.疫情發(fā)生以后，醫(yī)院第一時間通過官網(wǎng)、官微等平臺，及時發(fā)布“告患者書”，詳細介紹了疫情期間門診、住院的相關(guān)流程及注意事項，并根據(jù)疫情態(tài)勢及相關(guān)部門要求不斷更新調(diào)整。疫情防控政策要求市民減少出行，但孕婦的產(chǎn)檢是不能忽略的。針對孕婦的需求，我院推出“新冠肺炎疫情期間孕婦產(chǎn)檢小攻略”，回答了“是否需要定期產(chǎn)檢”“去產(chǎn)檢怎么防護”“產(chǎn)檢通道是否安全”等孕婦最關(guān)心的問題，為孕婦們提供針對性的貼心服務(wù)；疫情期間病房不允許家屬探視，我院站在家屬的角度，理解家屬對新生命的期待和擔憂，在進行宣傳告示時體現(xiàn)了溫馨、友愛的氛圍。如模擬寶寶口吻的“我在這里很好，請各位親友放心”及“關(guān)愛寶貝看形勢、各位千萬別探視”等，并配上可愛的寶貝照片，彰顯了濃濃的人情味。

職工健康服務(wù)同樣貼心。我院通過婦幼e 家平臺“職工之家”欄目，不定期地分享健康小貼士，為醫(yī)務(wù)工作者的健康保駕護航。先后發(fā)布了“特殊時期，醫(yī)院看病、探視指南請收下”“疫情當前，宅在家里怎么動起來”“長期戴口罩過敏了怎么辦”“發(fā)熱要不要去看發(fā)熱門診”等數(shù)十條健康小貼士，對疫情期間身體、心理健康知識進行全面普及，讓醫(yī)務(wù)工作者時刻感受貼心的溫暖。

2.開展患者和醫(yī)務(wù)人員心理疏導，關(guān)愛心理健康。我院十分重視患者和醫(yī)務(wù)人員的心理疏導工作，職工保健科摘錄了《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾心理自助與指導指南》《新型冠狀病毒肺炎疫情中各類人員心理防護協(xié)和使用手冊》等相關(guān)知識，詳細分析了疫情期間各類人群的心理狀況，提醒職工注意自身情緒變化，進行自我疏導，并及時關(guān)注患者的心理健康情況。

婦幼保健科發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，開展抗擊疫情心理評估與干預工作，為各類人群提供心理疏導，開展孕婦、一般人群及醫(yī)護人員網(wǎng)上心理評估測評，為不同的人群提供有針對性的篩查量表。其中為孕期和產(chǎn)后婦女提供愛丁堡量表，一般人群及本院醫(yī)護人員提供PHQ-9 和GAD-7 量表，并將量表發(fā)送至不同的郵箱，安排專人在線回復，及時評估并給予心理調(diào)適減壓的意見和建議，同時在醫(yī)院公眾號上推出心理減壓放松技巧系列短視頻，呵護患者和醫(yī)務(wù)人員的心理健康。有針對性地開展心理疏導和危機干預，減輕醫(yī)務(wù)人員心理壓力。

3.做好黨員志愿者服務(wù)，耐心解答患者疑難問題。疫情期間門診流程比平時復雜，許多患者不能適應，也有的患者不理解。我院不僅提前在官網(wǎng)、官微上公布告示，安排安保人員檢查健康碼、測體溫，還開展了黨員志愿者服務(wù)。疫情發(fā)生以來，我院600 多名黨員以支部為單位安排志愿者排班，每半天設(shè)4 個崗位共6 人，服務(wù)時間為3～4 小時，平均每人服務(wù)3～4 次。志愿者負責指導人群健康碼掃碼及紙質(zhì)版流調(diào)表的填寫，根據(jù)健康碼的情況指引患者分級就診，為沒有預約掛號前來就診的患者提供預約掛號指導，手把手教他們?nèi)绾芜M行預約掛號，努力確保成功就診。面對患者的各種咨詢，志愿者熱情、耐心、細致的答疑解惑，解決患者疑難問題，提高了患者的滿意度。疫情期間患者投訴量有所上升，與疫情相關(guān)的訴求達180 余件。面對患者的投訴，行風辦耐心、細致地解釋政策，加強各方溝通協(xié)調(diào)，站在患者的角度上，盡心盡力地幫助患者解決問題，讓患者滿意而歸。通過志愿者和行風辦工作人員的努力，讓疫情給患者帶來的不便降到最低，提升了我院的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

4.實施中藥防疫及后勤保障等全方位暖心服務(wù)。中醫(yī)科發(fā)揮專長，普及中醫(yī)藥知識，開展中醫(yī)義診，現(xiàn)場進行把脈問診、中醫(yī)體質(zhì)辨識、體驗三伏灸和養(yǎng)生茶，為大家評估健康狀況，提供養(yǎng)生咨詢，制作并贈送香囊等，傳播了中醫(yī)藥健康知識，為醫(yī)務(wù)工作者和患者提供暖心服務(wù)。

為解決醫(yī)務(wù)工作者疫情期間生活物資采購不便的問題，我院膳食科為職工組織愛心團購，種類齊全、菜品新鮮且價格優(yōu)惠，既充實了職工的飯桌，也達成了抗疫助農(nóng)的心愿，可謂是“一舉兩得”。膳食科還提供快捷菜、面點、夜班餐等服務(wù)，節(jié)省了醫(yī)務(wù)工作者的時間，解決了職工的后顧之憂，讓大家有更多的精力投入到抗擊疫情的工作中去。

5.規(guī)范防疫物資、捐贈物資的領(lǐng)用和發(fā)放。(1)疫情期間我院收到了各界人士的愛心捐贈，為保證這些物資合理利用，發(fā)放到位，杜絕浪費，我院在官網(wǎng)上開辟了專欄，及時公示捐贈物資領(lǐng)用、發(fā)放情況，接受社會各界監(jiān)督。根據(jù)物資的種類，由相關(guān)科室負責發(fā)放，制定嚴格的發(fā)放流程，有條不紊地執(zhí)行發(fā)放、領(lǐng)取、簽字等程序，細心、嚴謹，防止錯發(fā)、漏發(fā)。(2)防疫物資的管理使用有一套詳細、完整的流程，包括入庫、分配、出庫流程圖，均有公示。醫(yī)院采購的防控物資，由采購中心和SPD 項目組共同核對無誤后入庫，捐贈物資單獨列示；重點防控物資由院感科提出分配方案，出庫工作由采購中心和SPD 項目組共同負責。采購中心每日統(tǒng)計消耗量和庫存量，實時掌握發(fā)放情況，既要保障醫(yī)護人員的安全，又要控制預算，做到效用最大化。(3)疫情防控的監(jiān)督工作是保障防控各項工作順利進行的基石，我院監(jiān)察室對防控工作的方方面面開展了細致、有效的監(jiān)督，包括防疫物資的領(lǐng)用及發(fā)放情況、門診及醫(yī)療用房的門簾拆除情況、分時段預約就診制度落實情況、職工健康打卡情況、疫情科普和宣教情況等，對重點科室如采購中心、院感科等進行督查，為我院的人文關(guān)懷營造風清氣正的氛圍。各部門密切聯(lián)動配合，在不放松疫情防控要求的情況下保障了醫(yī)療工作的順利開展，讓患者滿意，家屬放心，職工安心。

常態(tài)化疫情防控下加強人文關(guān)懷的思考

針對目前的常態(tài)化疫情防控形勢，進一步強化醫(yī)院的人文關(guān)懷，提升患者的就醫(yī)體驗，增強員工的歸屬感和獲得感，醫(yī)院還需要從以下三個方面努力：

1.醫(yī)院探索“黨建+”模式，努力做到黨建工作與業(yè)務(wù)工作同頻共振，同步推進，相互促進。充分發(fā)揮醫(yī)院黨組織的主導作用，通過官方微信公眾號、官網(wǎng)和其他權(quán)威外部媒體，深入宣傳醫(yī)務(wù)人員感人事跡，弘揚抗疫正能量，如“感動婦幼年度人物”等，在局部地區(qū)疫情出現(xiàn)反復的情況下，醫(yī)務(wù)人員踴躍報名支援，黨組織給予全方位的支持和幫助，幫助疫情高風險地區(qū)渡過難關(guān)。通過宣傳正面典型，展現(xiàn)“家文化”的獨特魅力，增強職工的向心力和凝聚力，體現(xiàn)黨組織對職工的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷的氛圍通過職工傳遞給患者，形成和諧的就醫(yī)環(huán)境。

2.發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會工作者作用，搭建醫(yī)患溝通橋梁。醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作在黨委的領(lǐng)導下剛剛起步，可充分發(fā)揮黨委的引領(lǐng)作用，將黨員志愿服務(wù)與醫(yī)務(wù)社會工作者的培養(yǎng)結(jié)合起來，培養(yǎng)一批素質(zhì)高、專業(yè)性強的黨員醫(yī)務(wù)社會工作者隊伍。借助社會工作專業(yè)化的方法，強化醫(yī)師的人文素養(yǎng)培訓，訓練傾聽和溝通技巧，培養(yǎng)共情能力，改善醫(yī)患關(guān)系[4]。讓人文關(guān)懷理念滲透到每位醫(yī)師的心中，讓患者能深切體會到來自醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷。

3.建立健全社會評價體系，提升患者就醫(yī)體驗。醫(yī)院社會評價是指醫(yī)院服務(wù)的利用者、提供者和監(jiān)管者依據(jù)各自的評價標準對醫(yī)院的服務(wù)進行信息反饋，評價的實施方收集、分析和整合反饋信息后全面真實地反映評價結(jié)果[5]。常態(tài)化疫情防控形勢下，患者就醫(yī)體驗成為檢驗醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標準。醫(yī)院迫切需要構(gòu)建完善的社會評價體系，以找準群眾關(guān)心的問題，補足醫(yī)療服務(wù)中的短板，改變工作作風，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，進一步增強人民群眾獲得感、幸福感。從醫(yī)院實際出發(fā)，社會評價體系大致可分三個層面進行構(gòu)建，即患者通過自主評價進行反饋；醫(yī)院管理部門運用三級監(jiān)督體系進行評價反饋；醫(yī)院上級監(jiān)管部門采集數(shù)據(jù)信息進行質(zhì)量評價[6]。尤其是對疫情發(fā)生前后三年內(nèi)數(shù)據(jù)作對比分析，可為建立健全社會評價體系奠定堅實的基礎(chǔ)。醫(yī)院將著重研究構(gòu)建社會評價體系，建立健全社會評價制度，并應用于臨床工作中，致力于提升患者就醫(yī)體驗，使醫(yī)院的人文關(guān)懷內(nèi)涵更加豐富，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。