校園快遞存在的問題及對策研究

陳榮亮 高學(xué)偉

【摘要】本文以快遞相關(guān)理論為指導(dǎo)，闡述了校園快遞發(fā)展的作用及意義，通過對校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，針對目前校園快遞業(yè)發(fā)展過程中所存在的問題，提出了校園快遞發(fā)展的對策和建議，希望對校園快遞健康發(fā)展有積極作用。

【關(guān)鍵詞】校園快遞;服務(wù);對策

引言

隨著近幾年網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)消費行為興起，高校市場已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物市場的重要組成部分。校園快遞需求量與日俱增，并且面臨進一步發(fā)展的巨大挑戰(zhàn)。在電子商務(wù)日益繁榮的今天，學(xué)生們已成為不容小覷的快遞消費群體。目前，高校校園快遞以民營快遞公司如順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達等大中型快遞企業(yè)為主，這些企業(yè)還處在快速成長階段，企業(yè)的物流運作和管理能力都很難滿足高校師生的需求。

一、校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

（一）校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的愈演愈烈，越來越多的大學(xué)生加入了網(wǎng)購的隊伍。相對于實體店購物，網(wǎng)購價格更低廉。雖然很多的物流公司已經(jīng)在各大學(xué)校開展了業(yè)務(wù)，并有不少物流公司設(shè)點，但大都不太重視校園快遞業(yè)務(wù)，其運營模式和盈利能力還處于摸索階段。隨著校園快遞的飛速發(fā)展，相關(guān)的快遞代理點或加盟店確實為校園內(nèi)師生收發(fā)快遞提供了極大便利。但目前許多高校外圍和內(nèi)部的快遞企業(yè)的運營存在著許多問題，無秩序競爭、低質(zhì)的快遞服務(wù)等問題仍不能讓師生滿意。

（二）校園快遞存在的問題

1.業(yè)務(wù)不穩(wěn)定

雖然高校校園快遞業(yè)務(wù)的潛力巨大，但面對單票貨物的價值較少，所賺取的利潤有限，而快遞公司建立單個代理點需要較高的租金、人工費和水電費等開支，市場份額的有限與較高的成本而帶來的凈利潤額較低，使快遞公司在高?；蛑車话悴唤I業(yè)網(wǎng)點，或其代理點經(jīng)常變換營業(yè)場所，經(jīng)常性更換代理人，乃至出現(xiàn)更換營業(yè)業(yè)務(wù)的情況。這種巨大的不穩(wěn)定性，同樣難以在師生中樹立良好的口碑，也不利于市場的開拓。

2.服務(wù)被動性

高?？爝f量大部分集中在外部的快件或包裹郵寄到校園內(nèi)，師生更多的是接受貨物，好多接受快遞服務(wù)的師生并不知道接受的是哪家快遞公司的服務(wù)，除了中國郵政外并不清楚社會上還有哪些常見的快遞公司，他們向外寄送的貨物通常想到和使用的就是中國郵政，這就體現(xiàn)出高校校園快遞業(yè)缺乏主動性，而快遞公司多數(shù)都是依靠網(wǎng)上賣家的選擇而提供校園快遞業(yè)務(wù)的，這也影響到了快遞公司在高校校園的快速與良性發(fā)展。

快遞代理點基于營業(yè)成本的考慮，或選擇與其他企業(yè)合租簡易房或商鋪，或選擇偏僻場所，收發(fā)的貨物信件擺放凌亂無序，難以給師生產(chǎn)生信賴感和安全感，為寄、取郵件或包裹帶來不便，因而難以維持業(yè)務(wù)上的長期往來。

3.利潤低、收件少

高校校園快遞業(yè)務(wù)往往被多家快遞公司競相爭奪，快遞公司向師生派件而提取的報酬低，而從師生收取的貨物雖然提成高但量少，導(dǎo)致快遞公司在高校校園的盈利率低，而代理點也只賺取少量價格差價，因此同樣難以盈利和擴展運營范圍。

4.服務(wù)質(zhì)量偏低

大部分快遞公司沒有固定的門面，往往靠一輛貨車或快遞員的電動車每天中午在固定的地點（如大門口）發(fā)放快遞，遞送時間較短，這很容易讓人錯過自己的包裹，既不便于師生們領(lǐng)取，也不便于通過此公司向外寄送快件或包裹。而快遞的本質(zhì)是即時性地滿足客戶的發(fā)件和送貨到家，而高校的大學(xué)生上課時間不能接貨，將導(dǎo)致不能實現(xiàn)真正快遞的目的。

三、校園快遞發(fā)展建議

（一）快遞代理點整合

對于學(xué)校代理點的設(shè)立，應(yīng)在學(xué)校周圍增設(shè)代理點，方便學(xué)生取件，同時，需要增加學(xué)校代理點的服務(wù)人員，從而加快取件、寄件的速度，提高生產(chǎn)效率，降低物流成本，提升客戶滿意度。為了向全體師生提供優(yōu)質(zhì)的校園快遞服務(wù)，避免各快遞公司代理點在高校校園內(nèi)無秩序混亂競爭，高校的學(xué)生處、團委或后勤部門組建或指導(dǎo)學(xué)生社團組織建立學(xué)?？爝f服務(wù)中心或快遞中轉(zhuǎn)站。該服務(wù)中心與郵政和各快遞公司簽署合作運營協(xié)議，統(tǒng)一接收各快遞公司的快件或包裹，然后進行中轉(zhuǎn)分配，按照協(xié)議從中收取一定的費用，該中轉(zhuǎn)站接受校方和快遞公司的雙重監(jiān)管，同時接受各協(xié)議快遞公司的業(yè)務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)，以便更好地保證服務(wù)質(zhì)量和快遞效率。如果這種快遞服務(wù)中心或中轉(zhuǎn)站形成規(guī)模，具有一定的運作經(jīng)驗和經(jīng)營實力，可以向鄰近院?；蛏鐣U展運營領(lǐng)域，進一步以市場化規(guī)律運作。

（二）加強信息系統(tǒng)的建設(shè)

快遞公司應(yīng)該加強信息化建設(shè)，利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采用科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，加快配送的速度。要做到及時處理訂單信息，及時發(fā)貨，規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費者手上，提高在途運輸時間，從整體上提高配送的速度。

許多人認為高校校園內(nèi)的快遞量沒有辦公寫字樓那么多，而且對快遞的寄送速度和準確性不是很高，其實這也是不負責任的想法。校園內(nèi)的部分陜遞貨物還是非常注重時效性的，而且校園師生對快遞服務(wù)質(zhì)量的印象也會向外擴散，等到他們畢業(yè)參加工作時，仍然會偏愛曾經(jīng)為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞公司，所以高校校園快遞服務(wù)中心仍要注重和加強信息系統(tǒng)的建設(shè)和快遞信息的管理工作。因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換技術(shù)等先進的信息技術(shù)就好比是快遞服務(wù)中心或中轉(zhuǎn)站的血脈，可通過實現(xiàn)校園快遞服務(wù)中心、快遞企業(yè)和師生間的資源共享，以提高服務(wù)水平，減低運營成本。

在高校校園快遞服務(wù)中心或服務(wù)中轉(zhuǎn)站的信息化建設(shè)中，可以吸引快遞公司的投資，鑒于快遞量的季節(jié)性和有限性，只需配備必要的計算機、掃描槍、外網(wǎng)連接、柜臺、儲物柜等設(shè)備即可，以實現(xiàn)快遞收發(fā)件信息的及時傳遞、處理與存儲。

（三）擴大營業(yè)規(guī)模、擴展服務(wù)種類

高校校園快遞的寄送業(yè)務(wù)通常分為如下三種類型：日?？旒虬乃?、寒暑假行李托運和畢業(yè)生行李托運。寒暑假和畢業(yè)生離校期間，行李和包裹托運是快遞需求最繁忙的時段，針對這樣的業(yè)務(wù)需求，可以提供上門取貨、提供包裝箱、袋等服務(wù)，針對學(xué)生生源地的不同，為師生選擇最可行的托運方案、選擇適合的快遞公司。對于以外的淡季時間段，可以根據(jù)師生不同的需求，量身打造相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)，如提供個洼化包裝，代收小額貨款。代購、代送鮮花、禮物等，并將營業(yè)范圍適當擴展至其他鄰近高校，實現(xiàn)規(guī)模校園和范圍經(jīng)濟效應(yīng)。這不僅可以增加校園快遞中心的營業(yè)額，還可以進一步宣傳快遞中心，樹立其貼近學(xué)生，用心服務(wù)的形象。

（四）完善質(zhì)量管理模式

目前快遞配送的基本服務(wù)流程為：接單、收件通知、報價、收件錄單、中轉(zhuǎn)、報關(guān)、派件和回單。影響配件速度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是上門領(lǐng)貨、中轉(zhuǎn)、派件;影響貨物完好率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)貫穿于貨物配送的全過程;提高顧客的信任則取決于配送過程的信息透明程度的對稱性。制定一系列業(yè)務(wù)操作規(guī)范，建立統(tǒng)一的服務(wù)標準，包括不同快遞公司的費率和遞送網(wǎng)絡(luò)、快件包裹的包裝物、包裝技術(shù)、包裝標準、丟失或損壞賠償標準、運輸時間范圍、送貨時間范圍、員工的統(tǒng)一著裝、糾紛解決的程序路徑、上門收件的時間標準、下單的標準填寫等，都必須嚴格按照規(guī)定來執(zhí)行，提醒師生認真填寫運單和保價，讓師生享受到專業(yè)的服務(wù)。最后，建立顧客忠誠度是在前三者的基礎(chǔ)上提升服務(wù)素質(zhì)和意見反饋機制、重視顧客的服務(wù)感受。

（五）改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

快遞服務(wù)的態(tài)度不好，已經(jīng)成為學(xué)生心中對快遞最大的印象，因此，快遞公司應(yīng)加強對快遞人員的培訓(xùn)，以提高快遞人員的素質(zhì)，培養(yǎng)快遞人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)的質(zhì)量，進而提升快遞行業(yè)準入門檻。

結(jié)語

大學(xué)生是一個龐大的消費群體，日益盛行的網(wǎng)上購物導(dǎo)致校園快遞愈來愈受關(guān)注。運用二維碼和App可以有效簡化快遞寄收流程，降低快遞在運輸途中信息泄露的風險，實現(xiàn)物流成本更低、效率更高，而大學(xué)生主要看中的是快遞的效率、費用以及服務(wù)態(tài)度問題，然后是理賠問題，這些因素都決定了大學(xué)生選擇快遞的傾向。若在這些方面均加以改善，校園快遞的提升空間會更大。