網(wǎng)絡(luò)輿情視域下高校突發(fā)事件預(yù)警引導(dǎo)探析

王 延

（沈陽工程學(xué)院，遼寧沈陽 110136）

一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律特征

近年來，新媒體的出現(xiàn)與發(fā)展，突破了傳統(tǒng)的輿論傳播模式，使“人人都是自媒體”成為一種普遍存在的社會狀態(tài)。這樣的傳播方式和渠道加速了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度，也拓寬了輿情的傳播范圍，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播演變出三個(gè)明顯的規(guī)律特征。

（一）突發(fā)事件發(fā)端期的不可預(yù)見性

突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。網(wǎng)絡(luò)輿情則指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所表達(dá)出的有一定影響力、帶有傾向性的言論和觀點(diǎn)。從一些高校的突發(fā)事件來看，不管是來自群體性公共管理事件，還是來自安全事故事件，抑或來自心理障礙事件，都具有突發(fā)性或不可預(yù)見性。在事件初始期，大多數(shù)師生對高校內(nèi)可能發(fā)生的類似事件是有一定認(rèn)知的，也在一定范圍內(nèi)發(fā)表了自己的看法和觀點(diǎn)，但由于普遍缺乏危機(jī)意識，很難在心里形成完整的應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的清晰認(rèn)識，所以突發(fā)事件剛發(fā)生時(shí)，一般還未得以大范圍傳播。此時(shí)若不加以正確引導(dǎo)，將會給學(xué)校綜合管理工作帶來一系列新的問題。如果輿情愈演愈烈，還可能影響到高校的正常教學(xué)秩序及公眾形象，甚至引發(fā)混亂。

（二）突發(fā)事件擴(kuò)散期的復(fù)雜性

當(dāng)前，我國有8 億網(wǎng)民、12 億手機(jī)用戶，高校大學(xué)生是其中重要的組成部分。由于大學(xué)生年齡與文化背景接近、思維方式與利益觀點(diǎn)趨同、接受信息與發(fā)布信息能力較強(qiáng)，容易對某些熱點(diǎn)、言論或話題產(chǎn)生情感共鳴，繼而在自我認(rèn)知中形成整體性認(rèn)識。一旦校園中發(fā)生突發(fā)事件，網(wǎng)絡(luò)輿情就會通過微信群、QQ、微博、播客、貼吧等網(wǎng)絡(luò)媒介在學(xué)生中傳播。由于“信息傳播主體的多元化與分散性共存，傳播渠道的多樣性與暢通性并存，傳播方式的實(shí)時(shí)性與互動性交融，客觀性與非理性交織”[1]，網(wǎng)絡(luò)輿情很可能被無限放大和非理性擴(kuò)大，從而產(chǎn)生不良影響。

（三）突發(fā)事件消退期的規(guī)律性

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情回落與消退是有規(guī)律可循的。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，關(guān)注突發(fā)事件的人數(shù)不斷增多，網(wǎng)絡(luò)傳播高潮期隨即到來，校內(nèi)外媒體輿論激烈碰撞。此時(shí)，善于網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的意見領(lǐng)袖開始引領(lǐng)輿論話題，聚合大眾意見[2]；符合絕大多數(shù)師生心理認(rèn)同和社會大眾普遍看法的優(yōu)勢輿論逐漸清晰，少數(shù)非主流的劣勢意見開始淡出；高校官方媒體公眾號、新聞發(fā)言人或網(wǎng)絡(luò)輿情管理者權(quán)威發(fā)聲，及時(shí)回應(yīng)校園輿情，發(fā)布權(quán)威處置信息，對突發(fā)事件牽涉的各個(gè)方面進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，及時(shí)公開事件原委，澄清謠言、解決沖突，安撫師生情緒，讓主流信息和權(quán)威聲音占據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺，獲得師生認(rèn)同。此時(shí)，突發(fā)事件輿論信息流與觀點(diǎn)流逐步趨同，輿論場也由擴(kuò)散期的復(fù)雜多樣進(jìn)入消退期的平穩(wěn)規(guī)律。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情近年時(shí)有發(fā)生，其內(nèi)容覆蓋面廣，成因及特征動態(tài)多變。研究網(wǎng)絡(luò)輿情視域下突發(fā)事件的預(yù)警與引導(dǎo)，除了要了解高校突發(fā)事件傳播的規(guī)律特征，還要明晰當(dāng)前高校在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警與引導(dǎo)機(jī)制上存在的普遍問題，如防范意識薄弱、重視程度不夠、預(yù)警管理機(jī)制不完善、監(jiān)測與引導(dǎo)手段不健全等[3]。只有從問題根源入手研究解決辦法，才能最大限度地避免負(fù)面輿情的發(fā)生，有效應(yīng)對校園突發(fā)事件，有針對性地構(gòu)建高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制和引導(dǎo)策略，維護(hù)高校和社會穩(wěn)定。

二、高校突發(fā)事件的預(yù)警與引導(dǎo)

（一）增強(qiáng)危機(jī)防范意識，提高預(yù)防和處置突發(fā)事件的政治自覺

在校大學(xué)生正處于世界觀、人生觀、價(jià)值觀形成的特殊階段，對良莠不齊的網(wǎng)絡(luò)信息難以做出準(zhǔn)確清晰的判斷，加之自我意識強(qiáng)、敏感沖動，有可能被不法之徒利用、被不良信息迷惑，成為突發(fā)事件負(fù)面輿情的推手。

首先，高校網(wǎng)絡(luò)管理者要確保思想政治工作關(guān)口前移。要占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)思想政治教育陣地，加強(qiáng)對大學(xué)生理想信念和社會主義核心價(jià)值觀的教育引導(dǎo)，幫助大學(xué)生提高對網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜性的認(rèn)識，增強(qiáng)他們的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識，提高大學(xué)生的鑒別力和大局觀；借助思想政治理論課教學(xué)及網(wǎng)課、微課堂，主動向?qū)W生傳遞正向信息[4]，宣傳優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值觀，結(jié)合典型案例進(jìn)行心理輔導(dǎo)和應(yīng)激反應(yīng)疏導(dǎo)等；健全完善各類紅色主題網(wǎng)站，弘揚(yáng)正能量，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德意識，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確方向。

其次，高校網(wǎng)絡(luò)管理者要確保師生享有知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)。隨著一些新的社會矛盾的產(chǎn)生，個(gè)別大學(xué)生有將傳統(tǒng)的訴求表達(dá)發(fā)展到網(wǎng)上的傾向，易成為校園不穩(wěn)定因素，抑或成為影響社會穩(wěn)定的導(dǎo)火索。因此，保證高校師生的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)，是推進(jìn)高校法治建設(shè)和科學(xué)管理的必然要求，也是預(yù)防、處置和化解突發(fā)事件的重要方式。以2005 年某學(xué)院群體聚集事件為例，該事件由學(xué)院深層次的、帶有普遍性的、亟待解決而未解決的事由引起。事件發(fā)生后，省、市領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，面對面誠懇對話，正面答復(fù)學(xué)生的合理訴求，并公開做出承諾，穩(wěn)定了學(xué)生的情緒，及時(shí)平息了事態(tài)。學(xué)院對該事件的處置體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)重視、回應(yīng)及時(shí)、研判準(zhǔn)確、預(yù)案充分、決策正確，把握住了輿情引導(dǎo)的主動權(quán)。

（二）加強(qiáng)突發(fā)事件研判，建立輿情處置團(tuán)隊(duì)

首先，加強(qiáng)突發(fā)事件研判。突發(fā)事件大多帶有隨機(jī)性、偶然性，但從事件發(fā)生的客觀規(guī)律看，突發(fā)事件發(fā)生之前還是有一定苗頭或征兆的。因此，高校宣傳部門網(wǎng)絡(luò)管理人員要定期對校內(nèi)外輿情做出研判，并通過建立輿情預(yù)警系統(tǒng)來分析把握相關(guān)征兆，進(jìn)一步查詢、搜集可能潛伏在校園及學(xué)生中間易引發(fā)突發(fā)事件的跡象，即使警報(bào)響起，也會因事先的考量和準(zhǔn)備，為應(yīng)對突發(fā)事件爭取充足的時(shí)間。加強(qiáng)突發(fā)事件研判預(yù)警，能夠更加有效地干預(yù)危機(jī)、控制輿情，把突發(fā)事件可能造成的危害降到最低。

其次，建立一支素質(zhì)過硬的輿情處置團(tuán)隊(duì)。高校突發(fā)事件預(yù)警工作，需隨時(shí)關(guān)注校園師生的思想動態(tài)，因此必須打造一支政治敏銳、業(yè)務(wù)精湛的輿情處置團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作人員要包括專家和重要職能部門的干部，最好由具備新聞學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)等專業(yè)背景的教師構(gòu)成。團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)有明確的職責(zé)分工，具備相應(yīng)的能力：收集、歸類、分析、統(tǒng)計(jì)信息的能力，監(jiān)測、預(yù)測突發(fā)事件發(fā)生概率的能力，事件發(fā)生時(shí)及時(shí)調(diào)配人力、快速處置的能力，事件發(fā)生后及時(shí)發(fā)出權(quán)威聲音、正確引導(dǎo)輿論走向的能力，協(xié)調(diào)處理學(xué)生、家長、媒體及社會其他團(tuán)體關(guān)系的能力等。專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，能使學(xué)校始終保持良好的教學(xué)秩序與和諧的教學(xué)環(huán)境。

（三）完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

首先，完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制。要抓好高校大學(xué)生突發(fā)事件預(yù)警與引導(dǎo)，必須建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)化監(jiān)管平臺，保持24 小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測。培養(yǎng)一批得力的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控學(xué)生骨干，將他們培育成意見領(lǐng)袖、論壇吧主、貼吧群主等，由其引領(lǐng)廣大學(xué)生的網(wǎng)上討論、話題設(shè)計(jì)。在回復(fù)、轉(zhuǎn)帖過程中收集學(xué)生的思想苗頭，甄別學(xué)生的敏感言論，借助新媒體大數(shù)據(jù)，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析、評估輿情風(fēng)險(xiǎn)，為學(xué)校輿情管理部門提供直觀的輿情發(fā)展態(tài)勢信息。

其次，完善危機(jī)應(yīng)對處理機(jī)制。高校一旦發(fā)生突發(fā)事件，輿情引導(dǎo)的首要目標(biāo)是應(yīng)急反應(yīng)、及時(shí)處置，讓可能的危害、損失或影響最小化。在事發(fā)后，輿情處置團(tuán)隊(duì)要遵循如下應(yīng)對原則：一是迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)調(diào)動校、院、系三級資源和各方力量；二是第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，了解事態(tài)發(fā)展過程；三是領(lǐng)導(dǎo)干部靠前指揮，面對面誠懇對話，聽取當(dāng)事人意見訴求；四是準(zhǔn)確判斷事件的性質(zhì)；五是化解危機(jī)，穩(wěn)定局面。在應(yīng)對突發(fā)事件過程中，態(tài)度決定一切。不回避、不說謊，正面回應(yīng)論事實(shí)、公開透明講真話，是成功應(yīng)對突發(fā)事件的法寶。

最后，完善媒體溝通機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生前后，校內(nèi)媒體要公布事件的進(jìn)展和結(jié)果，必然受到校內(nèi)師生和校外民眾的輿論監(jiān)督。高校官網(wǎng)等媒體應(yīng)及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地回應(yīng)師生的疑問和關(guān)切，同時(shí)向上級主管部門、校外媒體發(fā)布信息。這種溝通機(jī)制的進(jìn)一步完善，有利于加快高校突發(fā)事件解決，最大限度地減少突發(fā)事件的負(fù)面影響。比如，與校外媒體的有效溝通有利于輿情信息的互通有無；與安全部門的及時(shí)溝通有利于保障師生的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)校園及社會的安全穩(wěn)定[5]。當(dāng)然，也有個(gè)別高校在突發(fā)事件發(fā)生后，習(xí)慣性地選擇回避、遮蓋事件真相，這種做法是極不可取的。不能及時(shí)將輿情信息公之于眾，常常會加大師生對學(xué)校態(tài)度、立場的猜疑，徒增不穩(wěn)定因素，嚴(yán)重的還可能影響學(xué)校聲譽(yù)。因此，完善突發(fā)事件輿情預(yù)警引導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)采取積極的媒體溝通策略。