以行動學(xué)習(xí)項目思路推動零售轉(zhuǎn)型工作開展

■中國農(nóng)業(yè)銀行天津培訓(xùn)學(xué)院 劉一璇

為了應(yīng)對金融科技的發(fā)展帶來的沖擊，農(nóng)業(yè)銀行啟動了新一輪的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，緊密圍繞“建設(shè)客戶首選的零售銀行”，以客戶為中心，提升產(chǎn)品研發(fā)能力，強化網(wǎng)點營銷服務(wù)體系建設(shè)，全面培育全行數(shù)字化時代新優(yōu)勢。在這項工作中，員工的服務(wù)理念需要更新，營銷技能需要升級，以及由此帶來的一系列的體制機制方面的問題需要加以解決。在這種情況下，如何充分發(fā)揮培訓(xùn)推動業(yè)務(wù)發(fā)展作用，讓培訓(xùn)協(xié)助解決實際工作問題，便成了培訓(xùn)工作亟需解決的問題。行動學(xué)習(xí)作為一種以問題為導(dǎo)向、以團隊研討為核心的新式培訓(xùn)方法，因其對績效的推動作用而被眾多企業(yè)培訓(xùn)部門所認同。近十年以來，華潤、中糧等大型集團以及用友大學(xué)、招銀大學(xué)等均對行動學(xué)習(xí)進行了廣泛的應(yīng)用與開發(fā)，以大量的事實證明了該方法的有效性。為了更好地協(xié)助解決零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題和困難，在培訓(xùn)組織過程中，商業(yè)銀行也可充分利用行動學(xué)習(xí)項目思路，為業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展貢獻智慧和力量。

一、行動學(xué)習(xí)項目的實踐意義

在實踐過程中，行動學(xué)習(xí)項目可以順應(yīng)快速發(fā)展的經(jīng)濟形勢以及創(chuàng)新與變革的時代要求，有效應(yīng)對員工參與組織管理的心理訴求，為整體業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展起到推動作用。

（一）協(xié)助問題解決

不同于傳統(tǒng)培訓(xùn)項目的單項傳輸，行動學(xué)習(xí)項目更加突出以問題為導(dǎo)向，注重以小組為單位的團隊學(xué)習(xí)，強調(diào)依靠全體學(xué)員的經(jīng)驗和智慧解決在實際工作中的重點、難點、痛點。在培訓(xùn)的過程中，引導(dǎo)師和教練利用結(jié)構(gòu)化研討、私董圓桌會等組織方法不斷地激勵學(xué)員充分地表達自己的觀點，促使學(xué)員在不斷的思想碰撞中形成問題解決方案。在行動學(xué)習(xí)項目中，參訓(xùn)學(xué)員往往來自業(yè)務(wù)一線，有著豐富的工作經(jīng)歷與實踐經(jīng)驗，集中其經(jīng)驗智慧提出的問題解決方案更加符合工作實際，可以促使轉(zhuǎn)型過程中遇到的問題得以更加有效的解決。

（二）提升員工素質(zhì)

行動學(xué)習(xí)項目的組織形式以小組為單位的團隊學(xué)習(xí)為主，主要依靠組員之間不斷的交流與研討形成問題的解決方案。在與其他組員互動的過程中，參與者不斷地進行自我觀察和覺醒，學(xué)習(xí)如何通過支持而不是挑戰(zhàn)的方式成為一名有效的小組成員。這個過程不僅培養(yǎng)了學(xué)員的表達能力和溝通技巧，也提高了其協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)水平，有效促進了參訓(xùn)員工素質(zhì)能力的提升，使其能更好地適應(yīng)轉(zhuǎn)型工作發(fā)展需要。

（三）推進方案落實

傳統(tǒng)的工作方案一般由上級制定，業(yè)務(wù)一線的執(zhí)行人員一般不會參與工作方案的制定過程，因而往往難以理解上級的戰(zhàn)略意圖，如此形成的工作方案在執(zhí)行時很難得到上下統(tǒng)一的認識并得到有效貫徹。而行動學(xué)習(xí)項目強調(diào)通過發(fā)揮業(yè)務(wù)一線人員的智慧形成問題的解決方案，每個參加項目的學(xué)員都清楚地知道整個工作方案形成的經(jīng)過，不需要再進行層層的溝通與說服，從而使得方案能夠得到更加有效的貫徹落實。

（四）推動組織變革

行動學(xué)習(xí)項目強調(diào)參訓(xùn)學(xué)員之間的合作與溝通，致力于調(diào)動每個學(xué)員的積極性，并將集體的智慧發(fā)揮到極致。這在一定程度上增強了參訓(xùn)學(xué)員的合作意識和學(xué)習(xí)意愿，提高了團隊整體的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力與協(xié)作能力，有利于推動組織的變革與發(fā)展，使組織的理念、氛圍與工作狀態(tài)更加符合轉(zhuǎn)型工作需要。

二、行動學(xué)習(xí)項目的實踐探索

在農(nóng)業(yè)銀行的培訓(xùn)工作中，行動學(xué)習(xí)并非是一個全新的概念。2016年，總行人力資源部推出專題培訓(xùn)項目，以問題為導(dǎo)向，在培訓(xùn)授課的間歇插入了各種形式的研討環(huán)節(jié)，組織學(xué)員針對行內(nèi)發(fā)展過程中面臨的各種問題建言獻策，這在一定程度上運用和借鑒了行動學(xué)習(xí)的項目思路。

（一）培訓(xùn)主題要貼合實際

行動學(xué)習(xí)項目致力于實際工作中重點、難點、痛點的解決，并要求在培訓(xùn)結(jié)束后形成工作方案、制度辦法、研究報告等具體的可執(zhí)行的培訓(xùn)成果。這就要求行動學(xué)習(xí)項目所定位的培訓(xùn)主題必須足夠精準(zhǔn)，能夠通過團隊學(xué)習(xí)得到具體的解決方案。但是在個別條線專題培訓(xùn)班中，仍然存在培訓(xùn)主題與實際需要解決的問題不夠貼切的情況，所組織的研討很難得到有效的成果，專題培訓(xùn)的作用很難得到充分發(fā)揮。

（二）對學(xué)員的能力水平有一定的要求

行動學(xué)習(xí)項目的學(xué)員既是學(xué)習(xí)者，又是經(jīng)驗與智慧的貢獻者，參訓(xùn)學(xué)員的工作經(jīng)驗與素質(zhì)能力一定程度上決定了培訓(xùn)成果的質(zhì)量。按照專題培訓(xùn)實施指引的要求，專題培訓(xùn)項目所遴選的學(xué)員必須具備相關(guān)的研究或?qū)嵺`經(jīng)驗，了解相關(guān)領(lǐng)域的知識信息，從而能在團隊研討的過程中提出有價值的觀點。但由培訓(xùn)班開展情況看，仍存在學(xué)員能力水平不一、相關(guān)經(jīng)驗不足的情況。行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)項目強調(diào)集中學(xué)員的經(jīng)驗與智慧以解決實際工作中存在的問題，參訓(xùn)學(xué)員工作經(jīng)驗的缺失會影響培訓(xùn)項目的效果，影響行動學(xué)習(xí)項目作用的發(fā)揮。

（三）培訓(xùn)研討成果要對實際工作有指導(dǎo)作用

行動學(xué)習(xí)項目形成的培訓(xùn)成果應(yīng)直接作用于工作實際。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)形成培訓(xùn)成果，并要求學(xué)員利用培訓(xùn)期間建立的“微社群”等平臺及時反饋培訓(xùn)成果應(yīng)用情況，以及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)成果在實際工作中存在的問題，從而采取進一步的解決措施。目前一部分培訓(xùn)所形成的研討記錄及研究論文往往僅作為一項培訓(xùn)資料移交到主辦部門及培訓(xùn)學(xué)院，培訓(xùn)成果的可操作性存疑，且缺乏相應(yīng)的機制及措施對其效果進行有效跟蹤，致使專題培訓(xùn)的作用效果得不到有效發(fā)揮，削弱了培訓(xùn)項目對實際工作的指導(dǎo)意義。

三、行動學(xué)習(xí)項目的實踐建議

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是農(nóng)行為應(yīng)對經(jīng)濟金融形勢變化而提出的一項重大戰(zhàn)略工程。在工作的推進過程中，有一系列組織的問題、管理的問題、員工技能的問題需要加以解決。為幫助零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作順利開展，在培訓(xùn)組織過程中，可參照如下思路開展行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)項目，讓培訓(xùn)工作更好地促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

（一）組建項目團隊

為了更好地發(fā)揮行動學(xué)習(xí)項目效果，在培訓(xùn)項目啟動前期，需要組建項目團隊，負責(zé)項目的設(shè)計與運行等工作。一般而言，該項目團隊?wèi)?yīng)包括主辦部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)管理人員，培訓(xùn)學(xué)院培訓(xùn)管理部相關(guān)教師、教學(xué)研發(fā)部引導(dǎo)師團隊及在必要時外請的相關(guān)專家。項目團隊在項目開展前期應(yīng)組織研討會，共同協(xié)商項目整體的設(shè)計及運行工作。

（二）明確項目選題

主題選擇的精準(zhǔn)程度直接影響了辦學(xué)的質(zhì)量與效果。為切實保證行動學(xué)習(xí)項目主題對實際工作的指導(dǎo)意義，在確定培訓(xùn)主題之前，應(yīng)加大培訓(xùn)需求調(diào)研力度，利用實地走訪、問卷調(diào)查、座談會議等方式方法，了解不同層級、不同區(qū)域在實際工作中存在的具體問題，選取有切實研究意義的問題作為培訓(xùn)主題，提高團隊學(xué)習(xí)及研討的針對性，以提升培訓(xùn)項目對實際工作的指導(dǎo)意義。

（三）遴選參訓(xùn)學(xué)員

為保證行動學(xué)習(xí)項目的效果質(zhì)量，在參訓(xùn)學(xué)員的遴選過程中，應(yīng)著重選取工作經(jīng)驗豐富、思維方式靈活、學(xué)習(xí)意愿強烈、創(chuàng)新能力突出、合作意識較強的員工，且其工作背景應(yīng)與培訓(xùn)主題密切相關(guān)，對培訓(xùn)問題的解決具有內(nèi)生動力。在學(xué)員遴選方式上，可以采取組織調(diào)訓(xùn)與自主選學(xué)相結(jié)合的方式，促進學(xué)員結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，提升團隊研討的效率效果。

（四）培訓(xùn)理論知識

在學(xué)員到達學(xué)院開始集中學(xué)習(xí)之后，應(yīng)針對行動學(xué)習(xí)項目的相關(guān)理論知識對學(xué)員進行集中授課，包括但不限于專題培訓(xùn)項目的培訓(xùn)理念、團隊研討的工具方法、與培訓(xùn)主題相關(guān)的專業(yè)知識等，確保學(xué)員對專題培訓(xùn)項目形成基本的概念框架。需要注意的是集中授課的時間不宜過長，建議總體時長不超過培訓(xùn)時長的40%。

（五）組織學(xué)員研討

團隊研討是行動學(xué)習(xí)項目的主體環(huán)節(jié)。在這個過程中，會集合所有學(xué)員的經(jīng)驗與智慧，最終針對培訓(xùn)主題形成工作方案。團隊研討主要包括3個環(huán)節(jié)：

1.任務(wù)分解。組織學(xué)員進行第一次團隊研討，在本次研討過程中應(yīng)根據(jù)學(xué)員的資歷、經(jīng)驗等背景信息將學(xué)員劃分為若干研討小組，同時將項目主題劃分為若干子課題。每個研討小組均需選擇一個子課題作為本組的研討主題，在接下來的研討過程中負責(zé)撰寫與所選子課題相關(guān)的方案內(nèi)容。

2.分組研討。各組分別在各自的研討室針對本組負責(zé)的內(nèi)容進行研究討論，形成各自的研究成果。在這個過程中，每個小組都會分配有自己的引導(dǎo)師，對小組的研討過程進行引導(dǎo)，以提高研討的效率效果。當(dāng)小組研討遇到瓶頸時，組長應(yīng)組織組員繼續(xù)查找相關(guān)資料，進行團隊學(xué)習(xí)，共同探索問題的解決辦法。

3.集中匯報。各小組將自己的研討成果在全體成員面前進行匯報，聽取其他小組成員的意見，并對自己的成果進行修改。匯集各小組的研究成果，形成最終的工作方案。

（六）形成培訓(xùn)成果

行動學(xué)習(xí)項目的最終目的在于指導(dǎo)實踐，其所形成的培訓(xùn)成果只有切實應(yīng)用于實際工作才能體現(xiàn)其價值。因此，在工作方案形成后，參訓(xùn)人員需根據(jù)實際工作情況，制定自身的行動計劃書，列明將所制定的方案應(yīng)用于工作實踐的具體行動措施及時間節(jié)點，以推動培訓(xùn)成果的落實與推廣。

（七）跟蹤成果應(yīng)用

為保證培訓(xùn)成果切實應(yīng)用于實際工作，并進一步檢驗其在實際工作中所產(chǎn)生的問題，需要建立培訓(xùn)效果追蹤機制，即在培訓(xùn)結(jié)束后根據(jù)學(xué)員所制定的行動計劃書的時間節(jié)點，通過電話回訪、實地考察、案例提交等方式方法檢測培訓(xùn)成果在實際工作中的運用情況，并要求學(xué)員反饋方案執(zhí)行的過程中存在的問題，以采取進一步的措施，從而推動培訓(xùn)成果的效用得到最大程度的發(fā)揮。

四、行動學(xué)習(xí)項目的注意事項

為保證行動學(xué)習(xí)項目得以有效運轉(zhuǎn)，在項目組織過程中，還需要對以下重點事項加以注意。

（一）爭取高層支持

高層管理人員的配合程度與支持力度關(guān)系到培訓(xùn)項目能否得以成功開展。因此，在項目啟動前期，要加強與相關(guān)管理者的溝通，以贏取其理解與支持。

1.加強與主辦部門的溝通。行動學(xué)習(xí)項目的成功開展離不開主辦部門對其理念的認知和理解。為提升培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)前期應(yīng)加強與項目主辦部門的溝通，通過電子郵件或其他方式盡力向其介紹項目啟動的背景、項目運行的方式及擬達到的目的，確保其真正理解專題培訓(xùn)項目的主導(dǎo)思想及實施要求，以提升其配合力度，確保項目要求切實得到落實。

2.加強與參訓(xùn)學(xué)員所在單位高層管理人員的溝通。行動學(xué)習(xí)項目的主導(dǎo)思想在于以團隊學(xué)習(xí)的方式解決業(yè)務(wù)工作中的實際問題，其所形成的培訓(xùn)成果只有真正用于實際工作才能發(fā)揮。因此，在培訓(xùn)項目啟動前期，應(yīng)加強與參訓(xùn)學(xué)員所在單位高層管理人員的溝通，最大限度地獲取其配合與支持，從而完成學(xué)員的順利選派，并確保學(xué)員的參訓(xùn)成果能夠得以真正落實。

（二）提升引導(dǎo)技能

一場成功的行動學(xué)習(xí)項目的開展，離不開優(yōu)秀的引導(dǎo)師隊伍。為促進行動學(xué)習(xí)項目的開展，農(nóng)業(yè)銀行需著力培養(yǎng)自有的引導(dǎo)師團隊，并不斷提升其相關(guān)的引導(dǎo)、催化和教練技能。

1.鼓勵“走出去”學(xué)習(xí)。目前，國內(nèi)很多企業(yè)和咨詢機構(gòu)已形成較為完善的行動學(xué)習(xí)體系，例如華潤、中糧、用友、百年基業(yè)等企業(yè)，都很好地利用行動學(xué)習(xí)促進了企業(yè)的發(fā)展。為培養(yǎng)自有的引導(dǎo)師團隊，商業(yè)銀行可以選派具有一定基礎(chǔ)的培訓(xùn)人員去上述企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其開展行動學(xué)習(xí)的經(jīng)驗以及引導(dǎo)的技巧方法，并加以內(nèi)化，促進自身能力的提升。

2.開展“引進來”培訓(xùn)。在鼓勵“走出去”學(xué)習(xí)的同時，也可以邀請資深的引導(dǎo)師到企業(yè)大學(xué)對行動學(xué)習(xí)的項目進行主導(dǎo)實施，對項目設(shè)計、過程引導(dǎo)、方案驗收及總結(jié)評估等一系列行動學(xué)習(xí)項目流程加以指導(dǎo)，并組織自有引導(dǎo)師對其主導(dǎo)實施行動學(xué)習(xí)項目的過程進行體驗學(xué)習(xí)，以提高自有引導(dǎo)師的引導(dǎo)技能。

3.復(fù)制培養(yǎng)。在通過“引進來”“走出去”等方法培養(yǎng)出第一批引導(dǎo)師之后，商業(yè)銀行已初步掌握了引導(dǎo)和教練的技巧與方法。在此之后，需要不斷地將這些內(nèi)化的引導(dǎo)技術(shù)加以傳播，通過復(fù)制培養(yǎng)的方式逐步建立屬于自己的引導(dǎo)師隊伍，以支持行動學(xué)習(xí)的深入開展。