常態(tài)化疫情防控下商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)鄉(xiāng)村振興的思考

■中國農(nóng)業(yè)銀行湖南邵陽市分行 薛 蓉 中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行 彭 菁

在常態(tài)化疫情防控背景下，客戶交易行為和習(xí)慣發(fā)生較大變化，不可避免地催生新的社交模式和商業(yè)模式，這對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營和轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來較大挑戰(zhàn)。與此同時，客戶對于商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求也更為迫切，尤其是在服務(wù)鄉(xiāng)村振興的過程中。商業(yè)銀行如果能夠借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機，在鄉(xiāng)村振興進程中全面革新支付結(jié)算、營銷渠道以及營銷手段，讓金融產(chǎn)品更加廣泛深入地直達客戶，使得過去接觸不到的客戶和資金變?yōu)榭赡埽湍転闃I(yè)務(wù)發(fā)展提供新的契機，實現(xiàn)“在危機中育新機，于變局中開新局”。

一、常態(tài)化疫情防控下的挑戰(zhàn)與機遇

當今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，這次疫情也是百年不遇，既是一次危機，也是一次大考。面臨疫情防控常態(tài)化的新形勢，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐不會放緩，反而會加快推進。

（一）發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

一是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊。以邵陽農(nóng)行轄屬縣域網(wǎng)點近3年1-3月份柜臺和ATM機具業(yè)務(wù)量為例，2019年柜臺和ATM機具業(yè)務(wù)量基本保持平穩(wěn)，相差不大。但2020年2月份，兩者業(yè)務(wù)總量便急劇下滑，比2019年同期下降近37%，其中柜臺業(yè)務(wù)量下降近51%，機具業(yè)務(wù)量下降近35%。對比2018年-2020年一季度業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)可以看出，疫情在打亂人們工作生活節(jié)奏的同時，也劇烈改變著人們的交易行為和習(xí)慣，突出的表現(xiàn)為客戶到網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)銳減，“離柜化”現(xiàn)象凸顯。

表1 邵陽農(nóng)行2018年-2020年1-3月業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表

二是內(nèi)外環(huán)境更加復(fù)雜。從外部來看，外貿(mào)出口等行業(yè)受疫情影響沖擊較大，個別信貸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營陷入困境，后續(xù)信貸資金風險管控壓力進一步加大。從內(nèi)部來看，商業(yè)銀行在服務(wù)鄉(xiāng)村振興過程中為了支持實體經(jīng)濟發(fā)展，不斷降低企業(yè)和農(nóng)戶融資成本，凈息差進一步收窄。同時縣域各項存款等業(yè)務(wù)競標化和理財化勢頭愈加明顯，市場競爭愈加激烈，商業(yè)銀行付息成本面臨較大壓力。

（二）發(fā)展面臨的機遇

一是政策出臺的明朗期。疫情發(fā)生以來，監(jiān)管部門連續(xù)發(fā)文，要求銀行業(yè)增強線上業(yè)務(wù)服務(wù)能力。2020年2月份以來，人民銀行等五部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步強化金融支持疫情防控金融服務(wù)的通知》，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，都提出金融機構(gòu)要加強線上業(yè)務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等線上方式辦理金融服務(wù)。在此背景下，商業(yè)銀行在服務(wù)鄉(xiāng)村振興過程中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐不僅不會延緩改變，反而會加快推進。

二是技術(shù)進步的成熟期。近年來，商業(yè)銀行紛紛依托云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的不斷進步與創(chuàng)新應(yīng)用，較快地提升了金融服務(wù)質(zhì)效。突如其來的疫情，改變了整個經(jīng)濟社會發(fā)展格局，尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+5G”等新業(yè)態(tài)推動“云辦公”“宅消費”進入加速發(fā)展時期，并快速向“三農(nóng)”普惠領(lǐng)域滲透?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進步，為商業(yè)銀行在服務(wù)鄉(xiāng)村振興進程中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了有利條件。

三是客戶認識的青睞期。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，主要是重塑核心業(yè)務(wù)端和產(chǎn)品的客戶體驗，包括提升核心業(yè)務(wù)能力，將現(xiàn)有傳統(tǒng)的流程數(shù)字化，創(chuàng)造全新的客戶體驗，從而進軍或顛覆新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或細分市場。近年來，商業(yè)銀行通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新推出了一系列金融產(chǎn)品。由于這些創(chuàng)新性的產(chǎn)品能夠滿足客戶個性化需求以及具有覆蓋范圍較廣、交易方便快捷和成本相對較低等特點，受到了廣大客戶的青睞。如近年來，隨著政府不斷加大承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的政策吸引，邵陽市轄屬邵東縣和隆回縣等地民營經(jīng)濟發(fā)展迅速。打火機、小五金、發(fā)制品、運動鞋和箱包等行業(yè)小微企業(yè)客戶達到2萬家。針對上述市場變化，邵陽農(nóng)行創(chuàng)新推出“惠農(nóng)e貸?市場貸”等線上信貸產(chǎn)品，僅一年便有約400戶商戶進行了申請，貸款投放凈增近億元。

二、常態(tài)化疫情防控下數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)鄉(xiāng)村振興的實踐

面對常態(tài)化疫情防控的形勢，商業(yè)銀行紛紛加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，助力鞏固脫貧攻堅成果同服務(wù)鄉(xiāng)村振興的有效銜接。邵陽市地處湖南省武陵山片區(qū)，轄內(nèi)8個縣曾為扶貧工作重點縣，3個縣為鄉(xiāng)村振興幫扶縣，是湖南省鄉(xiāng)村振興的主戰(zhàn)場之一。近年來，邵陽農(nóng)行在常態(tài)化疫情防控的形勢下，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局、渠道建設(shè)、場景搭建、重塑流程等實踐，加快縣域支行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，在服務(wù)鄉(xiāng)村振興工作中持續(xù)打造縣域領(lǐng)軍銀行。

（一）常態(tài)化疫情防控下數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)鄉(xiāng)村振興的實踐

一是優(yōu)化網(wǎng)點布局，深化普惠金融。邵陽農(nóng)行相繼制定出臺有關(guān)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施方案和“客戶+”數(shù)字化轉(zhuǎn)型暨能力提升等8個專項方案，并針對轄屬62個縣域營業(yè)網(wǎng)點區(qū)域覆蓋范圍較窄和客戶服務(wù)半徑重疊等情況，精心制定有關(guān)網(wǎng)點建設(shè)和網(wǎng)點渠道布局的規(guī)劃，優(yōu)化縣域營業(yè)網(wǎng)點布局，強化對釋放人員轉(zhuǎn)型的考核和管理。2020年，邵陽農(nóng)行微改造網(wǎng)點約45個、安裝現(xiàn)金超柜約25臺，釋放高柜人員約260人，全行營銷人員占比提高到57%。與此同時，轄屬縣域網(wǎng)點硬轉(zhuǎn)已完工近40個，在全省系統(tǒng)內(nèi)排名靠前。

二是優(yōu)化渠道建設(shè)，突出智能機具。一方面及時更新自助設(shè)備。2020年，邵陽農(nóng)行更新自助設(shè)備約50臺，根據(jù)業(yè)務(wù)交易量情況推行閑時報停約60臺，節(jié)約運營成本近40萬元；優(yōu)化全行現(xiàn)金自助設(shè)備，對27個偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點安裝約45臺新自助設(shè)備；并對全行近60臺現(xiàn)金自助設(shè)備上線自動清機功能。另一方面加大智能設(shè)備投放力度。邵陽農(nóng)行轄屬62個縣域網(wǎng)點布放現(xiàn)金超柜近80臺，安裝近70個智慧貨架，完成全部網(wǎng)點的智能播控系統(tǒng)上線運行；安裝具備刷臉取款功能的現(xiàn)金自助設(shè)備近130臺，每個縣域網(wǎng)點均保證至少一臺現(xiàn)金自助設(shè)備安裝刷臉取款功能。同時，開展有關(guān)打造“家門口銀行”的專項競賽活動，提升“惠農(nóng)通”工程質(zhì)效，延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全市“惠農(nóng)通”機具保持近4300臺規(guī)模，行政村覆蓋率約110%，連續(xù)兩年累計辦理金融性交易近180萬筆，金額近40億元，在湖南省農(nóng)行系統(tǒng)和當?shù)赝瑯I(yè)均排名首位，將“惠農(nóng)通”工程打造成為數(shù)字化服務(wù)鄉(xiāng)村振興的新場景。

三是重塑運營流程，提高服務(wù)效率。邵陽農(nóng)行重塑優(yōu)化運營流程，積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全力推動服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、運營集約化、排班彈性化、操作智能化。一方面提升網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。配備專人專崗全天候?qū)θ锌h域網(wǎng)點進行文明服務(wù)視頻監(jiān)控檢查，發(fā)現(xiàn)一起，實時整改一起。另一方面實施運營集約管理。加快推進“十大集中”模式，62個縣域網(wǎng)點押品權(quán)證全部集中到支行營業(yè)部管理；積極探索現(xiàn)金集中配送，所有縣域城區(qū)網(wǎng)點實行了集中加配鈔管理，并實施網(wǎng)點物業(yè)管理、水電維修的集中外包管理，約50個縣域網(wǎng)點員工午餐實行集中配送。與此同時，積極推進彈性排班模式，加大對外拓展力度。

四是搭建場景平臺，創(chuàng)新線上產(chǎn)品。一方面加快電子銀行業(yè)務(wù)較快發(fā)展。3G、4G、5G網(wǎng)絡(luò)的廣覆蓋，為金融機構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)開展普惠金融業(yè)務(wù)提供了便利。2019年，全國農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)上電子銀行、手機銀行用戶規(guī)模年增長率分別達到19.2%和39.7%。金融機構(gòu)依托電子銀行，提供支付、繳費、信貸和理財?shù)壬孓r(nóng)金融服務(wù)，既延伸了服務(wù)半徑又提高了服務(wù)效率。同時農(nóng)村地區(qū)客戶借助于通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備，隨時隨地能夠獲得金融服務(wù)。2020年，邵陽農(nóng)行新增縣域個人掌銀活躍客戶近13萬戶。另一方面加快創(chuàng)新線上融資業(yè)務(wù)產(chǎn)品。立足轄內(nèi)9個縣市區(qū)特有的油茶、富硒大米、柑桔、臍橙、百合、藥材等特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，邵陽農(nóng)行自主創(chuàng)新推出線上金融產(chǎn)品約17個，貸款余額近6億元，如邵陽縣支行“油茶貸”、邵東縣支行“廉橋藥材市場貸”、隆回縣支行“百合貸”、洞口縣支行“柑桔貸”、綏寧縣支行“提子貸”、新寧縣支行“臍橙貸”、城步縣支行“奶羊貸”、邵陽縣支行“煙農(nóng)貸”等。在有力支持地方特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，進一步鞏固了服務(wù)鄉(xiāng)村振興成效。2020年9月被湖南省總工會和人民銀行長沙中支評為“2019年-2020年度湖南省金融扶貧專項競賽先進單位”，相關(guān)工作先進經(jīng)驗被湖南省扶貧辦《湖南脫貧攻堅?？酚枰詫ｎ}推介。

五是強化信息建檔，深耕千鄉(xiāng)萬村。邵陽是湖南省農(nóng)業(yè)大市，是銜接脫貧攻堅向鄉(xiāng)村振興轉(zhuǎn)換的主戰(zhàn)場。邵陽農(nóng)行按照湖南省分行“深耕千鄉(xiāng)萬村 助力鄉(xiāng)村振興”發(fā)展戰(zhàn)略，有效發(fā)揮移動IPAD設(shè)備人臉識別等功能，開展農(nóng)戶信息建檔工作。截至2021年3月，累計為邵陽市近6000戶種養(yǎng)大戶建檔授信，惠農(nóng)e貸凈增較上年同期多增近3億元，建檔放貸比約為96%。

（二）常態(tài)化疫情防控下數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)鄉(xiāng)村振興的具體案例

疫情發(fā)生后，邵陽農(nóng)行不斷加快服務(wù)鄉(xiāng)村振興領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，創(chuàng)新推出線上金融產(chǎn)品“村醫(yī)貸”。該產(chǎn)品作為“三農(nóng)”普惠領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要產(chǎn)品，通過批量導(dǎo)入鄉(xiāng)村醫(yī)生名單、貸款流程實時審批、線上監(jiān)測防控風險等數(shù)字化技術(shù)手段，有效地解決了過去“三農(nóng)”普惠領(lǐng)域貸款業(yè)務(wù)的難點和痛點。

一是產(chǎn)品推出“恰逢其時”。在疫情防控常態(tài)化背景下，隆回縣轄屬各行政村鄉(xiāng)村醫(yī)生為了做好本村農(nóng)戶的防護工作，急需資金購買口罩和藥品等防疫物資，但苦于沒有擔保人和抵押物。為了解決這一難題，邵陽農(nóng)行經(jīng)過仔細的市場調(diào)研，根據(jù)省農(nóng)行“鄉(xiāng)村振興帶頭人貸”的服務(wù)方案，創(chuàng)新制定“村醫(yī)貸”。

二是授信依據(jù)“合理可靠”。在授信方面，主要依據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院每年發(fā)給鄉(xiāng)村醫(yī)生的工資收入多少、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院每年采購藥品的金額大小、銀行卡交易流水等情況，并采取全流程線上化審批。在渠道場景方面，依托個人掌銀等渠道辦理貸款。在辦理流程方面，改變過去線下的繁瑣放款流程，依據(jù)大數(shù)據(jù)實時識別客戶征信狀況和在同業(yè)辦貸情況，防止多頭過度授信導(dǎo)致的風險。

三是產(chǎn)品效果“四方好評”?！按遽t(yī)貸”產(chǎn)品憑借全流程線上操作、授用信快捷方便、無需抵押擔保、利率同業(yè)可比等特點，得到市縣兩級政府、衛(wèi)生部門、鄉(xiāng)村醫(yī)生和農(nóng)戶的四方好評。邵陽隆回農(nóng)行累計為隆回縣17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)約249名鄉(xiāng)村醫(yī)生投放“村醫(yī)貸”近5000萬元。

三、常態(tài)化疫情防控下數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)鄉(xiāng)村振興的路徑

習(xí)近平總書記在全國金融工作會議上指出，要建設(shè)普惠金融體系，加強對小微企業(yè)、“三農(nóng)”和偏遠地區(qū)的金融服務(wù)。因此，在常態(tài)化疫情防控下，推進服務(wù)鄉(xiāng)村振興過程中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型既順應(yīng)大勢，又是自身業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展必需。尤其是面對新的技術(shù)革命浪潮，傳統(tǒng)的增點增員、粗放擴張的金融服務(wù)方式已經(jīng)難以為繼的情況下，商業(yè)銀行必須要推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略向縱深發(fā)展，探索服務(wù)鄉(xiāng)村振興的有效路徑。

（一）在工作定位上，統(tǒng)籌抓好疫情防控與業(yè)務(wù)經(jīng)營

一方面嚴格落實主體責任，抓緊抓實常態(tài)化疫情防控工作，落實落細疫情防控“外防輸入、內(nèi)防反彈”各項舉措，抓好常態(tài)化疫情防控。另一方面圍繞“六穩(wěn)”工作和“六?！比蝿?wù)，積極做好金融服務(wù)，加快推進各項重點工作。具體到服務(wù)鄉(xiāng)村振興的過程中，要強化責任擔當，利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的手段，下大力氣做好脫貧攻堅與鄉(xiāng)村振興的有效銜接。

（二）在平臺搭建上，突出建立分門別類的多元場景

場景搭建是推進“三農(nóng)”普惠領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要載體。要圍繞脫貧攻堅與鄉(xiāng)村振興有效銜接進程中客戶不同的特點，建立分門別類的多元化場景。如對于政府部門和農(nóng)村集體等組織，優(yōu)先建設(shè)便民服務(wù)、線上交流咨詢等場景；對于醫(yī)院、學(xué)校等機構(gòu)類客戶，優(yōu)先建設(shè)網(wǎng)上掛號和線上繳費等場景，推動客戶在鄉(xiāng)村振興等方面全面提升數(shù)字化的管理水平；對于農(nóng)民衣食住行等方面的渴求，重點加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)“七站八所”等合作，共同發(fā)掘客戶需求；對于客戶的日常性的、金融性的服務(wù)，重點運用數(shù)字化技術(shù)手段，對客戶精準畫像，實時精準推送產(chǎn)品營銷信息，幫助客戶隨時獲得金融服務(wù)。

（三）在產(chǎn)品創(chuàng)新上，堅持立足當?shù)氐奶厣珒?yōu)勢資源

根據(jù)內(nèi)外環(huán)境和客戶要求的變化，積極創(chuàng)新信貸產(chǎn)品和金融服務(wù)，這一直是金融機構(gòu)的“必答題”。在服務(wù)鄉(xiāng)村振興的進程中，廣大縣域地區(qū)客戶除傳統(tǒng)的存貸款需求之外，也會對基金保險、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)產(chǎn)生更為多樣的金融渴求。因此，無論是構(gòu)建場景、搭建平臺，還是拓展客戶、優(yōu)化體驗，都需要強大的產(chǎn)品作支撐，尤其是線上產(chǎn)品。一方面加快推廣一批鄉(xiāng)村振興拳頭產(chǎn)品。做好縣域地區(qū)鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品的推廣應(yīng)用工作，以金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興系列產(chǎn)品線為重點，強化產(chǎn)品培訓(xùn)宣傳，促進“三農(nóng)”拳頭產(chǎn)品在貧困地區(qū)落地投放，力爭盡快做出規(guī)模，打出品牌。另一方面創(chuàng)新研發(fā)一批市場急需產(chǎn)品。深挖縣域地區(qū)實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的新興需求、特色需求，推出一批支持農(nóng)村撤并搬遷、園區(qū)發(fā)展、綠色金融、鄉(xiāng)村數(shù)字建設(shè)、農(nóng)村集體產(chǎn)權(quán)制度改革等客群的系列產(chǎn)品，形成新時期拓展農(nóng)村市場的有力抓手。

（四）在模式優(yōu)化上，運用科技賦能提升客戶體驗

聚焦服務(wù)鄉(xiāng)村振興進程中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，要借助金融科技的力量，積極優(yōu)化業(yè)務(wù)模式。在信息建設(shè)上，整合政府農(nóng)業(yè)部門、行業(yè)協(xié)會和相關(guān)平臺的數(shù)據(jù)信息，運用大數(shù)據(jù)手段為客戶精準畫像，為服務(wù)鄉(xiāng)村振興提供較為完整、準確的前期數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)有效精準營銷。運用金融科技來拓展獲客渠道，精細維護“長尾客戶”，提升管戶質(zhì)效。在業(yè)務(wù)操作上，運用數(shù)字化技術(shù)手段提升服務(wù)鄉(xiāng)村振興業(yè)務(wù)的效率。如商業(yè)銀行通過移動系統(tǒng)技術(shù)，加快農(nóng)戶貸款人工貸前調(diào)查的速度和效率，避免人為道德風險；又如推出“裂變分銷碼”繳納社保醫(yī)保等數(shù)字化技術(shù)，實現(xiàn)村民通過村干部分享的二維碼輕松在家繳納社保和醫(yī)保資金服務(wù)，交易性價比和覆蓋范圍均超過過去，甚至可以服務(wù)農(nóng)村地區(qū)的每一個客戶。