現(xiàn)代圖書館管理與服務的人本化探析

朱波莉

（西安市文化和旅游局離退休人員服務中心 陜西西安 710005）

圖書館在經(jīng)營管理的過程中，越來越多的讀者在享受圖書館所帶來便利的同時，希望能夠享受更加人性化的服務水平，各項管理制度的定制方面過于傳統(tǒng)化，并不適宜現(xiàn)代社會的發(fā)展需要，另外，有些圖書館的服務人員在工作中也沒有保持良好的服務態(tài)度，使很多讀者在租借及咨詢的過程中受到了冷漠對待，這類問題也必須得到重視和改變。

人性化發(fā)展的體現(xiàn)

圖書館管理服務人性化應體現(xiàn)圖書館的現(xiàn)代化。圖書館管理工作在開展的過程中，受到西方人文主義的思想感染，開始將以人為本作為所有工作的開展基礎，保障所有讀者都可以感受到尊重、信任和理解的良好氛圍，圖書館在推廣人性化發(fā)展的過程中可以從不同方面進行改變。首先可以在圖書的供應方面滿足更多人群的閱讀需求，提供更多的知識養(yǎng)分來滿足不同人群。其次是在人們的閱讀過程中所感受到的服務水平和環(huán)境氛圍方面，也可以進行適當提升和優(yōu)化，創(chuàng)造更加舒適放松的環(huán)境提供讀者精神享受。在書籍的閱讀方面也可以通過使用科學技術方便讀者進行尋找和歸還，這樣的服務方式能夠使讀者擁有更多的閱讀時間，兼顧良好的閱讀體驗。目前社會在發(fā)展過程中，隨著更多人群逐漸提升物質(zhì)生活和精神生活追求，希望在滿足物質(zhì)文化需求的同時得到精神層次的洗禮，所以圖書館在收集和歸檔大量圖書資料的過程中，應該更加重視增加具有文化價值的圖書數(shù)量，按照多種類型進行歸類，滿足更多人群的閱讀需求，追求現(xiàn)代化的管理方式和服務質(zhì)量，也是目前圖書館進一步發(fā)展的主要趨勢[1]。

體現(xiàn)社會的信息化和現(xiàn)代化特點。隨著現(xiàn)在社會的快速發(fā)展，人們更加重視如何滿足知識需求，于是大量人數(shù)選擇光顧圖書館，享受其所提供的豐富信息知識和服務，在受到現(xiàn)在人群的追求影響下，管理人員也逐漸意識到，需要利用先進的管理理念和制度體系，來提升原有的服務質(zhì)量水平，盡可能地滿足眾多讀者的實際需求和精神需要。同時，人們在受到現(xiàn)在社會的發(fā)展影響下，提升了更高程度的精神需求和維權(quán)意識，希望得到更高程度的服務享受，因此需要在圖書館的經(jīng)營過程中，提升原有的管理技術和服務理念，增加更多人性化的設計[2]。

采取以人為本的管理方式。大部分圖書館在開展管理工作時，意識到所定制的相關管理制度度過于強硬死板。于是在執(zhí)行工作任務的過程中，開始重視并結(jié)合以人為本的適度控制原則，不但在員工的主觀能動性方面產(chǎn)生了影響，在充分擴大員工發(fā)展空間的情況下，使員工的工作積極性和學習熱情出現(xiàn)明顯提升，提高了很多年輕人的工作激情，使大量年輕血液和人才得到了大量補充。在創(chuàng)新管理的情況下，更提升了服務水平，為廣大讀者增加了良好體驗。部分小型館也在結(jié)合現(xiàn)代科技技術發(fā)展的情況下，開始使用自動化管理系統(tǒng)，可以在讀者借閱時提供便利服務，同時設置了寄存服務和隨身物品的控制管理制度，減少了圖書遺失所帶來的損失影響。

目前存在的問題

管理制度比較落后。人們的閱讀方式在受到科學技術的快速發(fā)展影響下也在逐漸改變，因此圖書館在定制管理制度的過程中更加需要貼合現(xiàn)代科學技術的發(fā)展變化，進行深化改革才能真正結(jié)合現(xiàn)階段時代發(fā)展的實際情況。目前大部分圖書館所定制的管理制度依然過于傳統(tǒng)，其中所蘊含的管理觀念，已經(jīng)不適應現(xiàn)今時代的發(fā)展需求。管理人員并沒有在工作中根據(jù)時代發(fā)展變化進行調(diào)整和創(chuàng)新，所以在工作中并沒有真正實現(xiàn)人性化理念的有效融合。在開展日常管理工作時，沒有結(jié)合人性化理念的管理方式，并不能夠有效提升所有員工的積極性。而很多工作人員受到傳統(tǒng)工作理念的影響，并不愿意主動對讀者提供良好服務，甚至在工作態(tài)度方面，也無法保證友好和善，這樣的服務態(tài)度和經(jīng)營管理方式并不利于圖書館的未來發(fā)展[3]。

工作人員的整體素質(zhì)水平不均。在受到科學技術的影響下，越來越多人不再滿足于閱讀紙質(zhì)書籍，而現(xiàn)階段的科學技術已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)多種閱讀方式，滿足更多人群的快捷需求。但這樣的發(fā)展形勢，導致圖書館在生存和經(jīng)營過程中出現(xiàn)了更多問題，對圖書館工作人員提出的相關要求也在逐漸提高。過去的圖書館所提供的大部分書籍都是紙質(zhì)圖書，工作人員在日常工作中只需要負責圖書的擺放及清潔、借閱登記等工作，但有些員工在工作中并沒有良好的專業(yè)素養(yǎng)，在提供服務時時常出現(xiàn)工作效率低下以及服務態(tài)度惡劣的情況，這些問題的出現(xiàn)嚴重影響了現(xiàn)代圖書館的正常發(fā)展和經(jīng)營情況。尤其是在科學技術的逐漸進步情況下，越來越多的網(wǎng)絡和計算機知識需要融入于圖書館管理工作和服務工作中，因此管理工作人員必須進行專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)和提升，才能真正創(chuàng)造良好的經(jīng)營條件。

改善措施

提高員工的服務理念。在為讀者提供服務時，需要嚴格要求服務人員的行為舉止和工作態(tài)度，對所有的讀者提供無差別的服務。在工作中應積極開展無等級差別、歧視、強制服務的原則標準，對所有讀者保持尊重態(tài)度并提供友善服務。工作人員在崗期間需要保持良好的工作態(tài)度，耐心解答讀者問題并指引讀者尋找所需圖片。如果在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)損壞或偷竊、出言不遜等情況，盡量采取妥善措施內(nèi)部解決，避免事件的擴大化產(chǎn)生惡劣影響，但在處理事件的過程中不能采取搜身或體罰等方式，對所有讀者給予人權(quán)尊嚴。

形成以讀者為本的服務理念。服務讀者是圖書館管理工作的重要開展基礎，也是圖書館的經(jīng)營管理過程中的重要前提，如果人們在生活中不再需要閱讀，那么圖書館也會受到影響逐漸被時代所淘汰。圖書館工作的經(jīng)營基礎就是為讀者提供良好的服務，必須要在工作中將服務讀者作為工作開展的重要基礎，真正按照讀者的想法和需求開展工作，才能夠真正創(chuàng)造舒適良好的閱讀條件，被更多的讀者所需要和接收。在圖書館管理工作的開展過程中，必須要針對現(xiàn)階段讀者的實際精神需求和服務需要進行分析和研究，可以在經(jīng)營管理過程中與讀者建立交流和溝通的機會，真正貼近讀者的心聲和思想來建立更加完善的服務制度。在提供服務時還要注意保護讀者的相關權(quán)益，在提高所有員工的服務水平和服務態(tài)度的同時，逐漸對所有讀者展現(xiàn)人性化的工作特點和服務態(tài)度，盡可能地提升讀者好感和信賴程度，有助于后續(xù)經(jīng)營管理過程中維持大量讀者的光顧。

得到相關部門和單位的資金支持。隨著信息化技術的快速發(fā)展和網(wǎng)絡信息的全面覆蓋，人們在獲取相關知識的過程中出現(xiàn)了大量便捷途徑，圖書館在生存和發(fā)展方面都受到了一定影響，因此更加需要在圖書館的資金投入方面得到提升，不斷在各個方面增加科學技術的融合程度，比如可以在圖書館的服務工作中增加先進科學技術的運用效果，增加更多的現(xiàn)代化閱讀方式為讀者提供更多選擇。在大量增加先進技術的過程中需要的資金支持較為龐大，因此需要相關部門和單位增加投入成本，才能在圖書館的經(jīng)營和管理過程中結(jié)合現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢，真正起到優(yōu)化創(chuàng)新的經(jīng)營管理效果[5]。

轉(zhuǎn)變管理方式。在推廣以人為本的管理方式中，除了需要在員工工作中予以鼓勵和協(xié)調(diào)管理，還要在教育培養(yǎng)方面增加重視程度。比如可以在員工的素質(zhì)和個性培養(yǎng)方定制相應措施，提高員工的積極工作態(tài)度，始終保持良好的學習興趣，激勵更多員工通過自我學習的方式豐富自己。同時還可以在薪酬制度方面增加激勵措施，通過精神和物質(zhì)的雙重獎勵，可以極大激發(fā)員工的工作積極性和競爭意識。薪酬待遇的優(yōu)化改善可以吸引更多優(yōu)秀人才的加入，通過補充大量年輕血液可以進一步改善圖書館的經(jīng)營情況，增加更多年輕讀者的光顧?？梢栽谛匠甏鲋性黾羽B(yǎng)老保險和住房公積金等福利待遇，并在日常工作中經(jīng)常關心員工生活和精神方面的需求，堅持公平公正的分配制度并及時兌現(xiàn)激勵承諾，可以使員工在工作中始終保持良好情緒，提升工作耐心。

提供良好的環(huán)境和服務產(chǎn)品。良好的服務工作應該站在讀者的角度進行思考，讀者在享受圖書館的服務過程中最為重視的就是環(huán)境條件，因此可以在圖書種類的供應方面進行適當改善和創(chuàng)新，比如通過結(jié)合計算機技術能夠?qū)崿F(xiàn)大量書籍的快速查詢和閱讀，能夠在為讀者提供大量閱讀資源的同時創(chuàng)造更加便利的閱讀環(huán)境。另外，還可以在圖書館中增加定制式服務，通過這種服務方式，可以滿足更多閱讀人群的特殊信息需求，改變了傳統(tǒng)單一的服務模式真正滿足了廣大讀者的實際需求。在服務過程中可以為讀者提供更加多元化的服務產(chǎn)品，通過在服務方式中增加靈活性的特點，可以根據(jù)不同讀者的需求變換服務方式。另外還可以根據(jù)大量讀者的需求和愛好擴大多種專業(yè)領域，比如可以按照讀者的建議進行調(diào)查和統(tǒng)計，根據(jù)更多讀者的實際需求和愛好興趣增加更多相關書籍的存量，同時還可以盡量滿足讀者的借閱需求，根據(jù)不同讀者類型提供相應的特色服務，除了紙質(zhì)書籍的閱讀方式外，還可以通過電腦閱讀的方式查看更多書籍資料。另外還可以適當增加休閑區(qū)域，鼓勵更多讀者舉辦讀書活動創(chuàng)造良好社交條件，使更多讀者可以根據(jù)自身的興趣愛好進行交流互動，創(chuàng)造更加濃厚的文學氣氛。除此之外，還可以提供更加便捷的服務項目，比如可以進行預約、網(wǎng)絡借閱等方式得到大量書籍資料，另外還可以增加上門服務等多樣化選擇方式，進一步提升讀者的借閱感受，獲得更多讀者的依賴和喜愛[6]。

館內(nèi)進行合理布局。圖書館可以在內(nèi)部設計方面適當改善規(guī)劃，可以在內(nèi)部增加錯落有致和沉靜和諧的布局特點，將冷色調(diào)作為整體布局的基色，能夠營造出靜謐穩(wěn)重的環(huán)境氣氛，也可適當增加花草或魚缸等帶有生動活潑氣息的裝飾物品，可以在讀者身處其中時，不會感受到過分壓抑。整體布置方面也可以適當增加書法或國畫等文學元素，保持良好的采光效果和寬敞的閱讀空間，增加空調(diào)或電扇等電器為人們創(chuàng)造更加良好的環(huán)境溫度，都可以進一步提升讀者的閱讀體驗。除此之外，還應該考慮到部分特殊人群的實際需求，在出入口和室內(nèi)設計中增加專用通道以及輔助器具。

隨著現(xiàn)代科技技術的快速發(fā)展，圖書館的經(jīng)營和發(fā)展所面對的困難和挑戰(zhàn)也在逐漸提高，在管理和經(jīng)營過程中需要重視人本化的發(fā)展和創(chuàng)新，為共同員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，才能在員工的工作中起到積極調(diào)動效果和鼓勵作用，充分調(diào)動所有員工的工作積極性，可以在保持員工良好服務態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)的基礎上提升整體經(jīng)營服務質(zhì)量，使更多的讀者在閱讀書籍的同時感受到更加貼心的服務，吸引更多的讀者光臨。