PDCA循環(huán)模式在外科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值

馬靚華

(河南省人民醫(yī)院 外科門診，河南 鄭州 450003)

門診護(hù)理工作十分瑣碎且繁雜，涉及到接診、分診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢、換藥以及急救等內(nèi)容，并且隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展、醫(yī)學(xué)分科的精細(xì)和社會(huì)需求的增加，門診的服務(wù)范圍也在不斷拓展，尤其是外科門診，就診患者數(shù)量較多，流動(dòng)量大且涉及病種多，病情病變較快，容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾[1]。因此加強(qiáng)外科門診護(hù)理管理質(zhì)量十分必要。PDCA循環(huán)是一種科學(xué)實(shí)用的管理方式，周而復(fù)始地運(yùn)行計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理4部分環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)性改進(jìn)和提高，目前已得到許多護(hù)理人員的認(rèn)可[2-3]。本研究旨在探討PDCA循環(huán)模式在外科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料選取2020年7—12月在河南省人民醫(yī)院外科門診就診的628例患者作為研究對(duì)象，年齡≥18歲，簽署知情同意書，排除危重癥需緊急搶救、存在精神疾病、溝通交流障礙以及中途失訪患者。根據(jù)就診時(shí)間分為觀察組和對(duì)照組，將2020年7—9月就診的患者納入對(duì)照組，將2020年10—12月就診的患者納入觀察組。對(duì)照組296例：男169例，女127例；年齡19～76歲，平均(43.39±7.84)歲；就診科室包括普外科92例，骨科88例，胸外科47例，泌尿外科41例，心血管外科28例。觀察組332例：男191例，女141例；年齡21～77歲，平均(43.60±7.78)歲；就診科室包括普外科101例，骨科97例，胸外科58例，泌尿外科46例，心血管外科30例。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)河南省人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。

1.2 護(hù)理管理方法2020年7—9月外科門診護(hù)理工作采取常規(guī)管理模式，內(nèi)容包括分診、咨詢、換藥等工作。2020年10—12月外科門診護(hù)理工作采取PDCA循環(huán)管理模式，具體環(huán)節(jié)如下。(1)計(jì)劃(P)。成立外科門診護(hù)理干預(yù)小組，由1名護(hù)士長(zhǎng)、1名門診部成員及3名責(zé)任護(hù)士組成，護(hù)士長(zhǎng)組織探討外科門診護(hù)理常見問題、產(chǎn)生原因以及改進(jìn)建議，進(jìn)而完善工作制度、崗位職責(zé)和就診流程，重新規(guī)劃診療科室，張貼醒目的就診標(biāo)志，并制定出護(hù)理管理計(jì)劃，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員職業(yè)行為。(2)實(shí)施(D)。①加強(qiáng)培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部成員每周組織外科門診護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)外科常見疾病的相關(guān)知識(shí)和溝通交流技巧，加強(qiáng)個(gè)人綜合素質(zhì)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念。②加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，同時(shí)就診區(qū)和候診區(qū)應(yīng)保證干凈整潔，樹立良好個(gè)人和診室形象，加強(qiáng)對(duì)就診患者的預(yù)檢分診力度，方便快捷地指導(dǎo)患者就醫(yī)，保證就診秩序；對(duì)于行動(dòng)不便的患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)做好護(hù)理服務(wù)，以方便其就診；換藥室要定期做好消毒工作，特別重視對(duì)無(wú)菌紗布、棉球等物品的管理，避免院內(nèi)感染的發(fā)生。③健康宣教，護(hù)理人員應(yīng)做好候診區(qū)患者和家屬的健康宣教工作，可向其發(fā)放科室自制的健康宣傳手冊(cè)，根據(jù)患者需要，護(hù)理人員可進(jìn)行一對(duì)一健康指導(dǎo)，包括疾病診斷、治療、預(yù)防以及相關(guān)費(fèi)用等，使患者能夠?qū)ψ陨砑膊∮兴私?，如護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)候診患者較多，應(yīng)積極做好解釋和情緒安撫工作，合理安排診室，盡快分流患者。(3)檢查(C)。護(hù)理部、門診部應(yīng)定期對(duì)外科門診護(hù)理工作和質(zhì)量管理等進(jìn)行檢查，考核護(hù)理管理計(jì)劃的執(zhí)行情況，了解患者和家屬對(duì)門診護(hù)理滿意度的評(píng)價(jià)，記錄問題和改善建議等。(4)處理(A)。護(hù)士長(zhǎng)每周組織護(hù)理干預(yù)小組所有成員召開座談會(huì)，介紹檢查階段中發(fā)現(xiàn)的各類問題，并且小組成員也要及時(shí)反饋在護(hù)理管理計(jì)劃過程中所遇到的難點(diǎn)和急需解決的問題，通過集中探討，歸納出整改方案，在下一輪的PDCA循環(huán)中完善，確保每個(gè)問題和難點(diǎn)都能夠得到解決，形成標(biāo)準(zhǔn)化外科門診護(hù)理工作細(xì)則，并逐漸在其他門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用推廣。

1.3 觀察指標(biāo)(1)外科門診管理效果。記錄兩組患者門診候診時(shí)間，以及發(fā)生投訴的次數(shù)，計(jì)算投訴發(fā)生率。(2)護(hù)理滿意度。兩組患者均對(duì)就診環(huán)境、健康教育、溝通交流以及服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，每項(xiàng)滿分均為10分，得分越高說(shuō)明滿意度越好。

2 結(jié)果

2.1 外科門診管理效果觀察組患者的門診候診時(shí)間較對(duì)照組短(P<0.05)，見表1。觀察組投訴發(fā)生率為2.11%(7/332)，低于對(duì)照組的6.08%(18/296)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.461，P=0.011)。

2.2 護(hù)理滿意度觀察組患者對(duì)就診環(huán)境、健康教育、溝通交流以及服務(wù)態(tài)度等護(hù)理滿意度的評(píng)價(jià)得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分比較分)

3 討論

門診是醫(yī)院對(duì)外聯(lián)系較多的場(chǎng)所，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，其中外科門診涉及到普外科、骨科、胸外科、泌尿外科、心血管外科以及神經(jīng)外科等多個(gè)專業(yè)，具有就診患者人數(shù)多、病情復(fù)雜、就診時(shí)間集中等主要特點(diǎn)，患者很容易因?yàn)樾那闊┰甓a(chǎn)生醫(yī)患矛盾，造成投訴量的上升[4]，加之現(xiàn)階段人們對(duì)門診治療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，門診護(hù)理工作面臨著巨大的考驗(yàn)[5]。因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)十分重視門診護(hù)理的科學(xué)管理水平，以促進(jìn)門診護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)的培養(yǎng)以及門診護(hù)理質(zhì)量的提高。

PDCA循環(huán)模式是一個(gè)科學(xué)高效的質(zhì)量管理和改進(jìn)方法，通過計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，目前應(yīng)用于許多臨床科室的護(hù)理質(zhì)量管理中，并取得了較好的效果[6-7]。本研究發(fā)現(xiàn)，觀察組患者門診候診時(shí)間較對(duì)照組縮短，并且投訴發(fā)生率也低于對(duì)照組。這與張玲[8]及白俊萍等[9]研究結(jié)果相符。兩者均認(rèn)為PDCA循環(huán)管理法能夠縮短患者門診就診時(shí)間，減少投訴的發(fā)生，說(shuō)明了PDCA循環(huán)管理模式能夠通過計(jì)劃階段分析出外科門診護(hù)理工作中的常見問題、產(chǎn)生原因，并提出針對(duì)性改善措施，在實(shí)施階段通過有效落實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量以及健康宣教等改進(jìn)方案，在檢查階段護(hù)理部、門診部等職能部門通過對(duì)護(hù)理工作和質(zhì)量管理等方面進(jìn)行質(zhì)量考核，在處理階段通過梳理和分析工作中存在的問題、難點(diǎn)等，以提出整改方案，并通過不斷的PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)外科門診護(hù)理工作的持續(xù)性改進(jìn)。因此在實(shí)施PDCA管理后，外科門診管理效果得到了改善。

門診患者滿意度是評(píng)價(jià)門診護(hù)理工作和醫(yī)療服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)[10]。吳柳春等[11]研究認(rèn)為PDCA管理能夠提高門診患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、隱私保護(hù)、專業(yè)知識(shí)以及護(hù)理操作等滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)。范艷梅等[12]研究也認(rèn)為實(shí)施PDCA管理后，門診患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度評(píng)價(jià)(包括服務(wù)態(tài)度、健康教育及護(hù)患有效溝通)有顯著提高。本研究發(fā)現(xiàn)，觀察組患者對(duì)就診環(huán)境、健康教育、溝通交流以及服務(wù)態(tài)度等護(hù)理滿意度的評(píng)價(jià)得分均高于對(duì)照組，進(jìn)一步說(shuō)明了外科門診護(hù)理干預(yù)小組在PDCA管理過程中，充分了解患者對(duì)門診護(hù)理工作的需求，進(jìn)而開展全面護(hù)理質(zhì)量管理，以保證門診護(hù)理工作有針對(duì)性，因此能夠得到門診患者和家屬的廣泛認(rèn)可。

總之，PDCA循環(huán)模式能夠改善外科門診的管理效果，縮短就診時(shí)間，并降低投訴發(fā)生率，提升患者護(hù)理滿意度，應(yīng)用效果較為滿意。