文旅志愿服務(wù)體系的探索與思考
——以吉林省圖書館為例

馮 強(qiáng)

（吉林省圖書館,吉林長春130021）

2020 年，全面建成小康社會取得偉大歷史性成就，決戰(zhàn)脫貧攻堅取得決定性勝利。在中國特色社會主義新時代到來的大背景下，中國民眾的物質(zhì)生活水平已經(jīng)達(dá)到了新的高度。公共文旅設(shè)施作為政府主導(dǎo)、社會參與的大眾平臺，將成為廣大民眾獲取幸福感、精神文化滿足最直接、最便捷的選擇。

文化和旅游志愿服務(wù)（以下簡稱文旅志愿服務(wù)）作為公共文旅服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，為堅定文化自信，推動社會文化繁榮興盛發(fā)揮著積極作用。文旅志愿服務(wù)從志愿服務(wù)中精選而出，以文化、藝術(shù)、文旅融合為特色，逐漸走進(jìn)了民眾的日常生活。

如今，文旅志愿服務(wù)在我國快速興起，對公共文化和旅游事業(yè)（以下簡稱公共文旅事業(yè)）的發(fā)展起到了不可替代的助推作用。文旅志愿服務(wù)很好地彌補(bǔ)了公共文旅服務(wù)形式簡單、方式單一的短板。同時，還為民眾參與公共文旅建設(shè)搭建平臺。如今，文旅志愿服務(wù)，已不僅僅是公共文旅服務(wù)體系的內(nèi)在要求，而是更多地承擔(dān)了輔助公共文旅設(shè)施，更好地發(fā)揮引領(lǐng)文化潮流、服務(wù)社會、促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要任務(wù)。

一、吉林省文旅志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，吉林省文旅志愿服務(wù)事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。截止目前，全省共有250 萬實名注冊志愿者，1.34萬個志愿服務(wù)團(tuán)隊，其中，文旅志愿者占比呈逐年升高態(tài)勢。

（一）吉林省文旅志愿服務(wù)項目亮點

吉林省文旅志愿服務(wù)項目日益豐富多彩，內(nèi)容涉及廣泛，包括：文旅宣傳、扶貧助農(nóng)、軍地雙擁、特殊群體服務(wù)等，2020 年工作成績顯著。其中，吉林省圖書館的“親子圖書管理員”志愿服務(wù)項目，獲得了全國文化和旅游服務(wù)項目線上大賽一等獎。吉林外國語大學(xué)“多語種+大型國際賽會”、長春市圖書館“義務(wù)小館員”志愿服務(wù)項目被評為“全國最佳志愿服務(wù)項目”。“心旅益行”鄉(xiāng)村少年成長計劃項目被評為“中國青年志愿服務(wù)項目大賽金獎”。

（二）吉林省文旅志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展中存在的問題

文旅志愿者的成長促進(jìn)文旅事業(yè)蓬勃發(fā)展。自文旅志愿服務(wù)隊伍加入公共文旅事業(yè)陣營以來，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，發(fā)揮作用越發(fā)顯著。但長期以來，在體系建設(shè)上也暴露出諸多問題，影響了整個志愿服務(wù)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。譬如：缺乏政策支撐、后勤保障不足、各類機(jī)制不完善等。通過檢索，目前省內(nèi)未見一個完善的文化志愿服務(wù)體系和整體統(tǒng)籌的管理系統(tǒng)。這樣既不利于文旅志愿服務(wù)事業(yè)的良性發(fā)展，也不利于“大數(shù)據(jù)時代”省內(nèi)文旅志愿服務(wù)資源的共享。

1.人員構(gòu)成不穩(wěn)定

目前，志愿服務(wù)隊伍人員構(gòu)成不穩(wěn)定、志愿者流動性大，排除人員管理問題和志愿者自身原因，在很大程度上，是各類機(jī)制不完善等諸多因素造成的?！艾F(xiàn)用現(xiàn)招、用完解散”“政府組織、內(nèi)部參與”，這類情況在全省文旅志愿服務(wù)中普遍存在。志愿服務(wù)項目招募機(jī)制不健全暴露出的問題，不僅將充滿熱情的社會志愿力量拒之門外，還是一種嚴(yán)重人力、物力資源的浪費。

2.政策法規(guī)不完善

志愿服務(wù)缺少相關(guān)政策支持。當(dāng)前，國家出臺了一系列有關(guān)志愿服務(wù)組織參與公共文化事業(yè)建設(shè)的政策，如《公共文化服務(wù)保障法》《文化志愿服務(wù)管理辦法》《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》《關(guān)于廣泛開展基層文化志愿服務(wù)活動的意見》等。但針對吉林省的較少，可見《吉林省志愿服務(wù)條例》等，政策配套少，缺乏權(quán)益保護(hù)相關(guān)細(xì)則、績效評估、監(jiān)督管理等方面的明確標(biāo)準(zhǔn)，保障體系不夠完善。而且缺少相關(guān)優(yōu)惠政策，不利于政府調(diào)動志愿服務(wù)組織的積極性，更不利于發(fā)揮社會力量參與到吉林省公共文旅事業(yè)建設(shè)中去。

3.活動經(jīng)費少

吉林省文旅志愿服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)、活動經(jīng)費仍不充足。經(jīng)費來源單一、資金匱乏是制約文化志愿服務(wù)組織發(fā)展的主要因素。文旅志愿服務(wù)具有公益性質(zhì)，經(jīng)費來源一般通過政府撥款和社會捐贈。志愿服務(wù)開展有賴于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和政府部門的重視程度。用于公共文旅事業(yè)發(fā)展的資金相對緊張，分配到文旅志愿服務(wù)項目上的資金有限，導(dǎo)致志愿者保障經(jīng)費難以得到保障。

二、完善吉林省文旅志愿服務(wù)體系和基本內(nèi)容

吉林省文旅志愿服務(wù)體系的完善需要健全招募機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、激勵機(jī)制、保障機(jī)制、評價與反饋機(jī)制、品牌機(jī)制及聯(lián)盟機(jī)制。

（一）招募機(jī)制

文旅志愿服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，在文旅志愿者的招募原則上，應(yīng)以公眾的需求為導(dǎo)向，以不斷擴(kuò)大文旅志愿服務(wù)隊伍和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。在志愿者招募過程中，應(yīng)嚴(yán)格落實注冊登記制度，打破招募對象的單一性和固有招募方式的局限性，逐漸減少一項目一招募的臨時招募形式，不斷優(yōu)化文旅志愿者隊伍的組成結(jié)構(gòu)，進(jìn)而打造出一支專業(yè)技術(shù)對口、常態(tài)短期兼顧、效能覆蓋全省的文旅志愿服務(wù)團(tuán)隊。

以吉林省圖書館的文旅志愿服務(wù)項目為例，該組織機(jī)構(gòu)將招募對象類型分為3種，分別是：專家型志愿者、專業(yè)型志愿者和普通型志愿者。在志愿服務(wù)的組織過程中，針對不同的服務(wù)對象，科學(xué)地選擇不同類型的志愿服務(wù)人員，解決了專業(yè)人才資源浪費和服務(wù)效能不高的問題。如：吉林省圖書館文旅志愿組織機(jī)構(gòu)（以下簡稱省圖志愿者組織機(jī)構(gòu)），將專家型志愿者安排到“吉林社科講壇”“文化吉林講壇”等講座活動中擔(dān)任講師，以政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化、醫(yī)療養(yǎng)生等為主題，每周六、周日對公眾進(jìn)行免費的授課，平均每年安排80余場，10000余名讀者從中受益，志愿服務(wù)受到社會各界的一致好評。該機(jī)構(gòu)組織專業(yè)型志愿者參與到各類專業(yè)技能培訓(xùn)和各項閱讀推廣活動當(dāng)中，充分發(fā)揮專業(yè)型志愿者的專業(yè)技能特長，現(xiàn)在成型的活動品牌有“閱動空間”“行吟坐詠·誦聲溢境”“青青草英語沙龍”“青青草音樂沙龍”等，這類志愿者還長期服務(wù)于弱勢群體，如為老年人提供計算機(jī)和智能手機(jī)的使用培訓(xùn)服務(wù)，為聽障視障讀者提供手語培訓(xùn)服務(wù)和盲文閱讀器及打印機(jī)使用培訓(xùn)服務(wù)等。該機(jī)構(gòu)將普通型志愿者培訓(xùn)后分配到讀者服務(wù)的一線崗位和圖書管理崗位，既可為讀者提供導(dǎo)航、圖書檢索、自助設(shè)備使用和便民服務(wù)，又可參加圖書館日常的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)，進(jìn)行圖書回收、分揀和上架順架工作，為圖書館提升服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。與此同時，該機(jī)構(gòu)在文化志愿服務(wù)體系中建立了常態(tài)化的志愿者數(shù)據(jù)庫，從中分析并劃分長、短期志愿者群體。數(shù)據(jù)顯示，隊伍建設(shè)中，以招募長期志愿者方式代替招募短期志愿者方式的主體位置，更有利于提高志愿服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)高水平服務(wù)的長期穩(wěn)定性。

組織機(jī)構(gòu)應(yīng)積極更新招募方式，按招募對象分為社會招募、內(nèi)部招募和校園招募。通過招募方向的重新定位，招募途徑得到拓寬，招募方式得以豐富。社會招募主要面向社會廣大民眾，是團(tuán)隊的主體；內(nèi)部招募是針對文旅系統(tǒng)內(nèi)部及其他機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的招募方式，對象具有專業(yè)性強(qiáng)、便于組織管理等特點，是團(tuán)隊的骨干力量；校園招募對象為在校學(xué)生，學(xué)生具有天然優(yōu)勢，匹配度極高，有青春活力，可塑性強(qiáng)，可長期參與各項目活動。

（二）培訓(xùn)機(jī)制

文旅志愿服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確培訓(xùn)目的范圍、課時、內(nèi)容、方式、評估及保障，形成長效機(jī)制。培訓(xùn)機(jī)制的確立，既能提高志愿者的職業(yè)素養(yǎng)又能鍛煉個人綜合素質(zhì)。

培訓(xùn)機(jī)制的完善應(yīng)包括：第一，明確的目的和范圍，機(jī)構(gòu)應(yīng)清楚培訓(xùn)對象、群體特點、培訓(xùn)的目標(biāo)及志愿者的服務(wù)水平。第二，充實的培訓(xùn)內(nèi)容，機(jī)構(gòu)應(yīng)安排有針對性和實用性強(qiáng)的課程，細(xì)致到禮節(jié)禮貌、設(shè)備使用、專業(yè)知識等，但最不容忽視的，應(yīng)是行業(yè)道德素養(yǎng)的培育，強(qiáng)化志愿者參與公共文旅建設(shè)主體身份的認(rèn)同感，樹立“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的服務(wù)精神。第三，靈活的培訓(xùn)方式和課時，在培訓(xùn)方式和課時上，應(yīng)做到靈活多變，避免枯燥和資源浪費。第四：培訓(xùn)管理和評估，以嚴(yán)格管理促進(jìn)志愿者快速學(xué)習(xí)、扎實掌握本領(lǐng)，以評估方式確定文旅志愿者的從業(yè)資格。第五：周密的培訓(xùn)保障要求機(jī)構(gòu)應(yīng)做好保障工作，為培訓(xùn)的順利進(jìn)行及志愿者的個人權(quán)益保駕護(hù)航。

（三）激勵機(jī)制

完善志愿者激勵機(jī)制。應(yīng)結(jié)合評價和反饋機(jī)制，定期對常態(tài)化志愿者進(jìn)行等級評定，對于臨時志愿者實行一項目一評定，依據(jù)評定結(jié)果給予獎勵。尤其是對參與志愿服務(wù)時間長、表現(xiàn)突出、社會反響好的團(tuán)隊和個人，機(jī)構(gòu)應(yīng)給予表彰，并給予一定的精神獎勵和物質(zhì)獎勵。

組織機(jī)構(gòu)應(yīng)采用靈活的激勵方式，不應(yīng)局限在物質(zhì)上的獎勵上，為志愿者提供鍛煉機(jī)會也是很好的激勵方式。公共文旅系統(tǒng)可為志愿者提供平臺，如系統(tǒng)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和直屬單位的主體職能中為志愿者提供工作空間，既能發(fā)揮其宣傳和情報作用，又能激發(fā)志愿服務(wù)的熱情。例如：參與節(jié)慶、賽事活動的推廣，文旅惠民工程的評估，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)知識的普及，文化市場、旅游業(yè)綜合執(zhí)法的情報收集等工作。志愿者是公共文旅事業(yè)發(fā)展的先行者，社會應(yīng)回饋這批無私奉獻(xiàn)的先進(jìn)人士。例如：一些文旅藝術(shù)項目的免費體驗券，戲曲劇院、交響樂團(tuán)等參觀優(yōu)惠；甚至旅游產(chǎn)品中設(shè)置“志愿者首發(fā)體驗團(tuán)”等。省內(nèi)公共文旅系統(tǒng)，可通過減免補(bǔ)貼或消費讓利的方式去回饋參與到建設(shè)公共文旅事業(yè)和奉獻(xiàn)社會的志愿者們。

（四）保障機(jī)制

組織機(jī)構(gòu)可以依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定給予志愿者適當(dāng)物質(zhì)保障。其中應(yīng)包括最基本的交通、通訊及勞動保障等。同時，根據(jù)《志愿者服務(wù)條例》的規(guī)定，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)為從事文旅志愿服務(wù)的志愿者提供保險保障。

組織機(jī)構(gòu)應(yīng)在項目開始前，對志愿者進(jìn)行安全培訓(xùn)。應(yīng)在文旅志愿者頭腦中樹立牢固的安全意識、憂患意識，必須向參與文旅志愿服務(wù)的志愿者說明可能存在的風(fēng)險。在文旅志愿服務(wù)工作開展過程中，應(yīng)做好安全提示、安全監(jiān)督等工作。盡量配置專職負(fù)責(zé)安全工作的安全員。把握好“工作前講安全、工作中抓安全、工作結(jié)束總結(jié)安全”的工作原則，牢固樹立“安全工作無小事”的安全觀念。這樣，文旅志愿者和服務(wù)對象的生命財產(chǎn)安全才能得到保障。

（五）評價與反饋機(jī)制

組織機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的志愿者評價與反饋機(jī)制，為志愿者的獎勵和管理工作提供有力抓手。文旅志愿者評價與反饋機(jī)制是文旅志愿服務(wù)制度化的重要組成部分，也是提升服務(wù)水平、優(yōu)化志愿服務(wù)類型結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大服務(wù)活動覆蓋面的關(guān)鍵因素。

以吉林省圖書館志愿服務(wù)為例，該組織機(jī)構(gòu)在評價工作中采用星級評定的機(jī)制，將志愿者服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)對象的反饋信息相結(jié)合，制訂出對文旅志愿者服務(wù)工作的評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。如：參加文旅志愿服務(wù)累計時長達(dá)20小時的志愿者，將被評為“一星文旅志愿者”，50 小時為“二星文旅志愿者”，100 小時為“三星文旅志愿者”。在每次服務(wù)工作結(jié)束后，都請服務(wù)對象對本次服務(wù)做出評價。同時，該機(jī)構(gòu)還設(shè)有實體意見反饋箱、網(wǎng)上意見反饋郵箱以及投訴電話，并不定時對被服務(wù)群體進(jìn)行問卷調(diào)查，了解民眾意見和建議。收集到的反饋信息可作為該機(jī)構(gòu)對志愿者進(jìn)行星級評定的重要依據(jù)。這樣不僅調(diào)動了廣大文旅志愿者的工作積極性，提升了整體服務(wù)水平，而且對志愿者管理工作的順利開展也大有裨益。

（六）品牌機(jī)制

志愿服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)在基礎(chǔ)服務(wù)過硬的前提下應(yīng)注重品牌化建設(shè)。文化和旅游部每年都會評選優(yōu)秀的文旅志愿服務(wù)項目，在全國范圍內(nèi)搭建展示平臺，對示范項目、典型案例進(jìn)行表彰和宣傳，為基層文旅志愿服務(wù)的開展起到良好示范和引領(lǐng)作用。目前，吉林省志愿服務(wù)品牌化建設(shè)仍不完善。組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)品牌創(chuàng)立過程中，應(yīng)注重惠民原則，應(yīng)把惠民、利民作為項目品牌創(chuàng)辦的出發(fā)點。在此過程中，還應(yīng)重視項目品牌的科學(xué)性、持續(xù)性、創(chuàng)新性和示范性。項目品牌的持續(xù)性發(fā)展尤為重要，在品牌創(chuàng)立之初就應(yīng)明確品牌的發(fā)展目標(biāo)，考慮到品牌良性發(fā)展的問題。有持續(xù)性的品牌項目，會惠及更多民眾，更容易被民眾所接受。

組織機(jī)構(gòu)應(yīng)重視主題確立?？梢悦裆腿鮿萑后w為切入點，解讀政府的惠民政策。同時，主題確立還要有創(chuàng)新性、針對性，盡量迴避特色不突出、全國通用的大主題。項目品牌的創(chuàng)立，應(yīng)制定完整的項目方案，闡明品牌目標(biāo)、具體內(nèi)容、實施步驟、保障措施、總結(jié)考評等。需要注意的是，品牌項目應(yīng)該注重實施過程，在項目開展中，要能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，避免項目脫離實際、問題堆積。

（七）聯(lián)盟機(jī)制

應(yīng)積極建設(shè)省內(nèi)各文旅志愿服務(wù)組織的聯(lián)盟機(jī)制，將省內(nèi)各級、各地區(qū)的文旅志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)緊密聯(lián)系起來，形成了協(xié)調(diào)統(tǒng)一、密切配合、統(tǒng)籌發(fā)展的聯(lián)盟體系。聯(lián)盟應(yīng)對全省文旅志愿服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，包括文旅志愿者基本信息、培訓(xùn)情況、服務(wù)時長、評價與反饋情況、評星評優(yōu)等。同時，應(yīng)為省內(nèi)各文旅志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，搭建溝通交流的平臺。在此平臺內(nèi)，可進(jìn)行信息公開、討論研究、經(jīng)驗交流、數(shù)據(jù)分析等。

吉林省內(nèi)各地區(qū)的文旅志愿服務(wù)團(tuán)隊，在發(fā)展程度上不盡相同。目前，長春市、吉林市的文旅志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，不論在宣傳、招募，還是在組織、保障上優(yōu)勢比較明顯。吉林省要達(dá)到省內(nèi)文旅志愿服務(wù)事業(yè)均衡發(fā)展的目標(biāo)，可借助聯(lián)盟體系這個有效平臺。各地區(qū)互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短、吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，實現(xiàn)快速發(fā)展。這樣合作共贏的方式，還非常有利于實現(xiàn)省內(nèi)公共文旅志愿服務(wù)人才、信心等資源的共享，讓文旅志愿服務(wù)對吉林省公共文旅事業(yè)發(fā)展的助推力和對社會的服務(wù)力最大化。

三、結(jié)語

文旅志愿服務(wù)是純粹的、純潔的，有這樣干凈的血液注入，使得公共文旅事業(yè)這個龐大身軀得以凈化和健康成長。文以載道，旅以致遠(yuǎn)，文旅融合為公共文旅事業(yè)帶來許多新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇，以文旅志愿服務(wù)為代表的新生力量，將成為吉林省公共文旅事業(yè)建設(shè)發(fā)展的重要推動力?；疖囬_得遠(yuǎn)、跑得快，是因為有堅固、穩(wěn)定的鐵軌作為保障；文旅志愿事業(yè)又好、又快的發(fā)展，應(yīng)得益于完善的制度保障和科學(xué)的體系支撐。如今，吉林省已邁入新的歷史發(fā)展時期，相信吉林省公共文旅事業(yè)也必將隨之蓬勃發(fā)展、鑄就輝煌。