基于精細(xì)化管理的高校餐飲服務(wù)

薛林 （南京工程學(xué)院后勤保障處）

將精細(xì)化的管理理念應(yīng)用于高校餐飲管理中可以有效地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、降低其運營成本和風(fēng)險。相關(guān)企業(yè)可以通過開展理論培訓(xùn)、制定精細(xì)化管理制度、完善工作流程以及強化監(jiān)督管理措施等途徑來確保管理質(zhì)量提升。

一、精細(xì)化概述

（一）含義分析

精細(xì)化管理的核心理念是企業(yè)在日常管理的過程中根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點嚴(yán)格地劃分管理責(zé)任和工作內(nèi)容，而企業(yè)中的每一名員工在日常工作中都應(yīng)該根據(jù)自己的管理責(zé)任落實相關(guān)的工作內(nèi)容，并且要盡可能一次性就達(dá)標(biāo)。精細(xì)化管理的一個重要原則是當(dāng)天的工作內(nèi)容要在規(guī)定的時間內(nèi)完成且一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。造成傳統(tǒng)企業(yè)管理模式效率低下的一個重要因素是工作內(nèi)容和工作責(zé)任劃分不清楚，缺乏目標(biāo)意識、量化思想以及時間觀念導(dǎo)致其難以按照既定規(guī)劃完成業(yè)務(wù)量和相關(guān)指標(biāo)。精細(xì)化管理的相關(guān)要求正是針對傳統(tǒng)企業(yè)管理模式存在的主要弊端來進(jìn)行管理模式上的優(yōu)化，進(jìn)而提升管理效率[1]。

（二）作用分析

1.提升效率

傳統(tǒng)企業(yè)管理模式下常常因為工作內(nèi)容和職責(zé)劃分不清楚而導(dǎo)致管理人員不能充分地發(fā)揮個人能力，沒有確切的工作目標(biāo)、缺乏有效的監(jiān)督考核機制也會進(jìn)一步降低企業(yè)員工的工作積極性，進(jìn)而造成企業(yè)管理效率低下。精細(xì)化管理模式的應(yīng)用可以讓企業(yè)中的每一名員工都明確自己的工作內(nèi)容以及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。高等院校內(nèi)的餐飲服務(wù)企業(yè)在日常工作中需要解決物資采購、人員調(diào)度、餐飲供應(yīng)流程安排等一系列問題，而且高校的大部分學(xué)生都是在早晨、中午和傍晚這三個時間段內(nèi)集中去餐廳就餐，人流量的集中會增加高校內(nèi)的餐飲服務(wù)企業(yè)在就餐高峰期的工作壓力。如果其管理模式落后、流程安排不合理就會導(dǎo)致其工作效率難以滿足就餐高峰期的供應(yīng)需求。精細(xì)化管理模式在優(yōu)化流程、提升管理措施精確度方面的顯著作用可以有效地提升餐飲企業(yè)的工作效率[2]。

2.節(jié)約成本

企業(yè)在日常運營過程中需要消耗大量的物資、人力和時間來完成相應(yīng)的工作內(nèi)容。餐飲服務(wù)類企業(yè)的主要運營成本體現(xiàn)在食材的采購、運輸、儲存、加工以及售賣等，而管理模式粗放勢必會導(dǎo)致餐飲類企業(yè)在提升物資利用效率和降低成本方面難以達(dá)到較高的水平。高等院校內(nèi)的餐廳需要為學(xué)生提供豐富的菜品類型以及充足的供應(yīng)量，因而高校餐飲企業(yè)的物資采購體系和存儲體系需要應(yīng)對大量物資的清點、核對以及分類存放等工作。以上任意一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致餐飲企業(yè)的成本控制出現(xiàn)或多或少的問題。例如，餐飲物資的數(shù)量一旦清點錯誤就會導(dǎo)致企業(yè)付出額外的成本。精細(xì)化管理模式的運用可以讓餐飲服務(wù)企業(yè)的管理人員在物資清點、存儲和餐品的售賣等環(huán)節(jié)更加謹(jǐn)慎地開展工作。餐飲類企業(yè)的管理成本和經(jīng)營效益自然也會因為這些措施的執(zhí)行而取得更加顯著的效果[3]。

3.降低運營風(fēng)險

不同類型的企業(yè)在生產(chǎn)運營過程中都可能產(chǎn)生一定的業(yè)務(wù)風(fēng)險、安全風(fēng)險或者資金管理方面的風(fēng)險。而企業(yè)自身的運營管理模式也對其風(fēng)險控制能力具有不可輕視的影響力。餐飲類企業(yè)需要采取有效的措施來應(yīng)對食品安全、衛(wèi)生管理、食品腐敗變質(zhì)等各個方面的風(fēng)險。大學(xué)校園中的食品衛(wèi)生情況對全體師生的健康和安全都具有非常重要的影響。精細(xì)化管理模式的實施要求餐飲企業(yè)的管理人員必須兼顧各個方面的細(xì)節(jié)和風(fēng)險。通過嚴(yán)格的制度和標(biāo)準(zhǔn)來提升食材質(zhì)量檢查、廚房衛(wèi)生檢查以及食品保存等方面的管理，進(jìn)而降低其管理風(fēng)險[4]。

4.提升服務(wù)質(zhì)量

精細(xì)化管理模式的應(yīng)用可以讓傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)企業(yè)提升整體的運營效率、提高餐飲產(chǎn)品的安全衛(wèi)生水平，因而學(xué)校內(nèi)的師生可以獲得更高的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

二、高校餐飲管理現(xiàn)行模式及問題

（一）管理模式

高等院校在餐飲服務(wù)方面一般都是通過市場化的方式引進(jìn)一些專門從事相關(guān)行業(yè)的公司，而且這些企業(yè)通常在管理人員的任用、物資供應(yīng)體系的建設(shè)以及財務(wù)管理等方面都是獨立運作的，高等院校只是對校內(nèi)各個餐飲企業(yè)的食品安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。校外餐飲企業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)送餐服務(wù)的激烈競爭逐漸對校內(nèi)餐飲企業(yè)產(chǎn)生了一定的壓力，而且學(xué)校的老師和學(xué)生也希望校內(nèi)的餐廳經(jīng)常性的更換菜品的種類以及提供良好的衛(wèi)生保障條件。另外，餐飲服務(wù)企業(yè)對成本控制和效益提升等方面的需求也要求其采用更加先進(jìn)的管理理念和方法。因此，高等院校內(nèi)部的餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)該通過持續(xù)不斷的改進(jìn)來優(yōu)化管理流程、提升服務(wù)質(zhì)量，精細(xì)化管理是非常重要的途徑[5]。

（二）問題分析

1.缺乏完善的組織體系

餐飲企業(yè)在運行過程中一般需要專門的工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)系物資采購、運輸?shù)确矫娴氖聞?wù)，而且所有食材在進(jìn)入學(xué)校之后還需要安排專門的人員進(jìn)行數(shù)量清點與登記、合理存儲、防腐保鮮等工作。餐飲類企業(yè)的常規(guī)工作中還包括菜品的選擇、制備、售賣以及餐飲環(huán)境的衛(wèi)生管理等。有些高校內(nèi)的餐飲企業(yè)為了控制人工成本而讓員工同時承擔(dān)多種類型的工作內(nèi)容。工作職能劃分不合理以及組織體系不健全的情況也在一定程度上限制了相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。有些餐飲企業(yè)在接到校內(nèi)師生提出的意見甚至投訴之后也不能及時地加以改進(jìn)，組織體系不健全以及人力資源緊張的情況在很大程度上限制了校內(nèi)餐飲企業(yè)的反應(yīng)速度。

2.服務(wù)意識不強

高等院校的餐飲服務(wù)企業(yè)主要面對數(shù)量龐大的學(xué)生群體且工作的重復(fù)性和強度都非常大，這種客觀情況常常導(dǎo)致不少高校餐飲企業(yè)的一線從業(yè)人員缺乏足夠的服務(wù)意識。高校內(nèi)的餐飲企業(yè)在承包學(xué)校的檔口之后通?？梢垣@得非常穩(wěn)定的銷售客源，有些企業(yè)在獲得這些優(yōu)質(zhì)的資源和條件之后在管理和服務(wù)等方面產(chǎn)生了或多或少的松懈。另外，缺乏學(xué)習(xí)和改進(jìn)意識以及安于現(xiàn)狀的思想導(dǎo)致餐飲企業(yè)的員工在管理和提供服務(wù)的過程中不重視學(xué)生的體驗。

3.制度不健全

良好的運營管理效果和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)在日常管理過程中制定出嚴(yán)密的制度，其中的主要管理內(nèi)容需要覆蓋物資采購、財務(wù)管理、工作著裝、衛(wèi)生管理、行為舉止以及服務(wù)態(tài)度等眾多方面。然而有些高校的餐飲服務(wù)企業(yè)在管理制度的建設(shè)方面還存在體系不健全和要求不嚴(yán)格的問題。

4.監(jiān)督力度不夠

餐飲類企業(yè)需要通過嚴(yán)格的監(jiān)督來落實一線員工的統(tǒng)一著裝、廚具清洗、工作環(huán)境消毒等一系列工作。監(jiān)督制度的落實情況將直接關(guān)系到高校餐飲服務(wù)企業(yè)的人員素質(zhì)、工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等。但是有些高校餐飲服務(wù)企業(yè)并沒有制定嚴(yán)格的監(jiān)督制度或者沒有嚴(yán)格地落實相關(guān)制度。有些企業(yè)雖然每天都通過開會或者現(xiàn)場檢查的方式來監(jiān)督食品安全衛(wèi)生等方面的情況，但是在系統(tǒng)性檢查和糾正力度等方面卻存在或多或少的不足。

三、高校餐飲精細(xì)化管理措施

（一）組織精細(xì)化管理學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)

第一，良好的精細(xì)化管理實施效果要求高校餐飲服務(wù)企業(yè)的所有員工都必須對精細(xì)化管理的相關(guān)理念和要求具備足夠的認(rèn)識和理解。而且這種管理模式的實施需要詳細(xì)的制度建設(shè)、嚴(yán)格的工作流程以及嚴(yán)密的監(jiān)督體制，所有員工都需要通過全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過程來掌握相關(guān)的制度措施和工作流程等。第二，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識是提升餐飲類企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生用餐體驗的重要影響因素。高等院校餐飲企業(yè)一線員工每天的工作時長和工作強度相對比較大，這種客觀情況在一定程度上導(dǎo)致其容易忽略服務(wù)態(tài)度以及學(xué)生的就餐體驗等因素。因而相關(guān)企業(yè)應(yīng)該通過定期的培訓(xùn)管理對所有員工進(jìn)行良好的指導(dǎo)和明確嚴(yán)格的要求。例如，可以在每天上班之前開展一次10 分鐘左右的早會并在會議上就管理和服務(wù)中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象和問題進(jìn)行考評，同時在會議上對當(dāng)天的工作重點進(jìn)行部署以及對工作要求和注意事項進(jìn)行強調(diào)。第三，高校餐飲服務(wù)企業(yè)需要通過持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)來組織和建立起一個有效地學(xué)習(xí)型組織，精細(xì)化管理的理念和方法最終需要逐漸滲透到物資管理、人員任免、衛(wèi)生安全以及服務(wù)態(tài)度等各個方面，而這些目標(biāo)的實現(xiàn)都需要餐飲企業(yè)通過一定的培訓(xùn)制度來指導(dǎo)員工[6]。

（二）完善制度建設(shè)

第一，人事制度。餐飲服務(wù)類企業(yè)需要根據(jù)工作內(nèi)容的性質(zhì)、難度以及工作量等合理地配備工作人員。在人事制度的精細(xì)化管理中需要相關(guān)企業(yè)根據(jù)員工的學(xué)歷、工作技能、個人綜合素質(zhì)等進(jìn)行合理的安排，主要是根據(jù)企業(yè)的崗位需求來判斷相關(guān)人員是否能夠保質(zhì)保量地完成計劃內(nèi)的工作內(nèi)容。而且精細(xì)化管理的實施還需要相關(guān)企業(yè)根據(jù)員工的崗位為其制定出良好的發(fā)展空間和穩(wěn)定的收益空間。第二，成本核算制度。高校餐飲服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營效益主要取決于其在經(jīng)營過程中的物資采購成本以及人工成本兩個方面。而餐飲類物資的采購以及成品的售賣都需要企業(yè)在管理過程中嚴(yán)格控制數(shù)量以及價格等多個方面的因素。因而高等院校內(nèi)的餐飲服務(wù)企業(yè)需要在員工隊伍之間樹立起系統(tǒng)而全面的成本控制理念。重點是在精細(xì)化管理制度的引導(dǎo)下對物資的采購、利用以及成品售賣等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的成本控制。嚴(yán)格成本核算制度可以讓餐飲企業(yè)在整個管理過程中對每一個環(huán)節(jié)都進(jìn)行精細(xì)化的控制并杜絕資源的浪費。第三，日常工作制度。餐飲企業(yè)的精細(xì)化管理制度還需要對日常的著裝、上下班時間、餐品種類的更新、廚房的管理、餐具的管理等做出明確的要求。這些具體的制度將對企業(yè)員工的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和意識以及工作的具體流程等產(chǎn)生深刻的影響[7]。

（三）強化工作流程

精細(xì)化管理理念在具體實施過程中需要內(nèi)化到企業(yè)日常管理的每一個工作流程中去。以下根據(jù)幾個主要的工作場景進(jìn)行分析。第一，高等院校的學(xué)生每天的就餐時間點主要集中在早上8 點之前、中午11 點到2 點、下午5 點到晚8 點。因而餐飲服務(wù)企業(yè)需要根據(jù)這一特點來制定出每天的餐品制作時間、具體的售賣時間和結(jié)束時間等。在餐品制作和售賣的過程中也需要根據(jù)具體的工作內(nèi)容和特點來制定出一定的流程，有些需要現(xiàn)做的餐品應(yīng)該做好檔口的排隊管理。在學(xué)生用餐后的餐具回收管理、清潔消毒管理以及用餐場地的打掃等都是非常重要的管理內(nèi)容。第二，餐飲企業(yè)的員工在進(jìn)入作業(yè)環(huán)境后就應(yīng)該按照相關(guān)的流程來規(guī)范自己的言行舉止，上班時間、遲到的處罰措施、對工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔、每個人的分工等都需要在流程管理中得到充分的體現(xiàn)。例如，在每天工作完成之后應(yīng)該將所有的餐具、廚具等進(jìn)行清潔、消毒、整齊存放等操作。餐飲企業(yè)在接收到校方或者學(xué)生的意見或者投訴之后應(yīng)該及時組織全體員工進(jìn)行深入的反思和學(xué)習(xí)，然后再根據(jù)師生提出的意見對餐飲管理的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行有效的整改。需要注意的是工作流程是在熟知企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上所制定的一系列具體的落實方案，因而在制定這些工作流程的過程中需要根據(jù)具體的作業(yè)內(nèi)容來衡量其可操作性和合理性，防止一些不切實際或者不合理的工作流程和要求對員工的個人利益造成或多或少的侵害。餐飲企業(yè)在制定工作流程的過程中可以借助7S 的管理理念來實現(xiàn)成本節(jié)約、安全作業(yè)、衛(wèi)生清潔、職業(yè)素養(yǎng)、整理現(xiàn)場以及整頓紀(jì)律等方面都的設(shè)計[8]。

（四）抓好監(jiān)督落實

餐飲企業(yè)在日常管理中應(yīng)該根據(jù)其規(guī)章制度和工作內(nèi)容制定出完善合理的績效考評方案，通過明確的量化考評標(biāo)準(zhǔn)來提升全體員工的職業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任意識以及工作質(zhì)量。第一，高校餐飲企業(yè)的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需要統(tǒng)籌人員調(diào)度、行為規(guī)范落實、食品衛(wèi)生保健、物資調(diào)配等一系列工作。對于那些在工作中違反精細(xì)化管理制度的工作人員應(yīng)該給予及時的糾正和教育，如果相關(guān)人員在屢次教育后仍然出現(xiàn)相同類型的問題，也可以酌情考慮給予一定的經(jīng)濟懲罰甚至不再繼續(xù)聘用。第二，為了激發(fā)一線員工的責(zé)任意識和工作熱情需要通過一定的激勵機制對那些表現(xiàn)良好的員工給予獎勵。餐飲企業(yè)可以根據(jù)量化的考核指標(biāo)來判斷員工在實際工作中是否有效地完成了各項工作內(nèi)容。當(dāng)然，企業(yè)在制定這些管理制度和考核指標(biāo)的過程中要本著人性化、合理化的原則來進(jìn)行，讓企業(yè)員工在感受到激勵的同時也能獲得良好的關(guān)懷[9]。

（五）重視衛(wèi)生及食品安全管理

高等院校的學(xué)生數(shù)量數(shù)千甚至上萬，因而校內(nèi)餐飲企業(yè)的食品衛(wèi)生、防腐工作將對所有師生的健康和安全產(chǎn)生影響。第一，所有一線的管理人員都應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服、做好頭發(fā)管理且在制作菜品的過程中佩戴簡易的口罩、塑料手套等衛(wèi)生防護(hù)用品。烹飪現(xiàn)場應(yīng)該配置數(shù)量足夠的廚余垃圾桶并通過分類的方式來存放塑料垃圾、食物殘余垃圾等。企業(yè)員工在完成每天的菜品制作之后應(yīng)該對工作臺、廚具以及室內(nèi)環(huán)境等進(jìn)行及時的清理和清洗操作。第二，高校內(nèi)的餐飲企業(yè)應(yīng)該對每天使用過的碗筷、餐盤、刀具等進(jìn)行集中消毒處理，并且在當(dāng)天的消毒記錄中將開始時間和結(jié)束時間等全都記錄下來。第三，高校餐飲企業(yè)應(yīng)該通過完善的定期檢查制度對每天的食品衛(wèi)生、餐具消毒、人員著裝等進(jìn)行有效的監(jiān)督，對檢查中發(fā)現(xiàn)的各種問題應(yīng)該及時組織相關(guān)人員進(jìn)行衛(wèi)生、安全等方面的整改和教育。精細(xì)化管理制度的實施要求企業(yè)在日常管理中將食品安全和衛(wèi)生方面的要求全面地滲透進(jìn)物資采購、保險以及防腐等環(huán)節(jié)[10]。

四、結(jié)語

高等院校的餐飲服務(wù)類企業(yè)需要通過持續(xù)不斷的改進(jìn)來提升其在物資采購、餐品管理、食品衛(wèi)生管理以及成本控制等各個方面的效果。精細(xì)化管理模式要求高校餐飲企業(yè)在管理過程中合理地劃分工作內(nèi)容和工作職責(zé)、規(guī)范員工行為、提升運營效率以及改善服務(wù)質(zhì)量等。企業(yè)在實施精細(xì)化管理時應(yīng)該通過開展理論培訓(xùn)、制定管理目標(biāo)、建立規(guī)章制度、強化監(jiān)督落實等一系列措施提升效果。