我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及策略

鞏飛飛(河北經(jīng)貿(mào)大學(xué))

■ 前言

隨著利率市場化不斷推進(jìn)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是金融產(chǎn)品和服務(wù)向市場輸出和傳播的路徑，也是銀行發(fā)展客戶關(guān)系的工具，零售業(yè)務(wù)的重要性不言而喻，零售業(yè)務(wù)運營成功與否對商業(yè)銀行的發(fā)展起到重要作用。我國當(dāng)下新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的背景下，只有完善商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，才能更好地促進(jìn)其發(fā)展。

■ 我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

2000年起，我國國內(nèi)的商業(yè)銀行開始對零售業(yè)務(wù)高度重視，對零售業(yè)務(wù)的重要地位和作用有了清晰的認(rèn)識，國內(nèi)商業(yè)銀行開始自此逐步建設(shè)和探索自身的零售業(yè)務(wù)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在過去十幾年里商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展取得了良好進(jìn)展，零售業(yè)務(wù)的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，零售業(yè)務(wù)已經(jīng)具備了高度成熟和完善的銷售、管理、服務(wù)體系。

■ 我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的影響

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，特別是許多電子商務(wù)平臺，如阿里巴巴、JD和騰訊開始從事金融業(yè)務(wù)帶來了巨大影響。不僅影響了對傳統(tǒng)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的發(fā)展，更是阻礙了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，對很多零售業(yè)務(wù)帶來了毀滅性的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)金融公司無論是便利性還是安全性都超過了傳統(tǒng)的網(wǎng)上銀行，并且處理速度更快，存取效率更高，吸納了巨額的散戶資金。

以支付寶為例，支付寶很久就開始在金融領(lǐng)域的布局，通過推出余額寶等貨幣基金，逐步掌握網(wǎng)商銀行的話語權(quán)。余額寶可以隨取隨提，可以享受活期收益的同時方便多方式使用，在線上可以直接和絕大部分軟件支付方式對接，壟斷了幾乎整個線上支付，同時在線下通過支付寶自身的影響力，讓現(xiàn)如今大量的線下支付方式也采用支付寶掃碼支付。不僅如此，僅僅幾年時間，余額寶就幾乎壟斷了大量散戶現(xiàn)金，并且憑借靈活的存取制度和不低于銀行短期存款的收益率，獲得大量用戶的喜愛。短時間內(nèi)余額寶成為現(xiàn)階段散戶最喜愛的零散錢存放平臺，幾乎每個中國人都開通余額寶進(jìn)行存取零錢，這龐大的用戶群體支撐和數(shù)額巨大的總交易量是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)幾乎不可企及的。

隨著余額寶的成功，更多的互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始逐步蠶食僅有的金融市場領(lǐng)域，對傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)造成了巨大的損失和沖擊。京東推出了京東金融，憑借較高的信譽(yù)和京東平臺自己的龐大用戶量，也獲得了巨大的成功，京東金融還借助于自己平臺的優(yōu)勢，將網(wǎng)上銀行和京東商城捆綁起來，用戶可以直接用京東金融平臺支付商城的購物，此類營銷模式大大提高了網(wǎng)上銀行的便利性，影響了傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。不僅如此，諸如拼多多，蘇寧易購等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺巨頭也開始逐步進(jìn)入金融領(lǐng)域，這更是給商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展

不僅如此，傳統(tǒng)商業(yè)銀行具備的一項優(yōu)勢就是貸款業(yè)務(wù)。但是隨著現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域發(fā)展，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在貸款業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢也被大大削弱。以支付寶的花唄為例，花唄憑借著支付寶獨特的壟斷優(yōu)勢和手機(jī)支付的便捷性，在開始推出就獲得了全民追捧?；▎h可以短時間內(nèi)借給用戶幾百到幾萬不等的額度，讓用戶隨時隨地可以借取少量的金錢以備不時之需。這種新型方式大大提高了貸款業(yè)務(wù)的便捷性，很多時候用戶想要貸取一部分金錢需要去商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)申請，還需要各種復(fù)雜的手續(xù)，往往不能及時成功貸款，但是花唄的隨取隨用，隔月再換的方式讓用戶可以在幾秒內(nèi)完成借款。螞蟻借唄更是沖擊了傳統(tǒng)商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)，借唄作為螞蟻金融服務(wù)的另一個重要產(chǎn)品，可以直接借給用戶較為大額的金錢，手續(xù)簡單申請方便，直接影響了銀行的較大額貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，隨著支付寶的成功，京東也推出了類似的業(yè)務(wù)，就是京東白條和金條，也是通過小額借款，分期還款的方式吸引大量用戶，吸納了大量的流動資金，影響了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的交易量。為了應(yīng)對新形勢，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)必須轉(zhuǎn)變模式，探索零售業(yè)務(wù)的發(fā)展之路。

■ 我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

（一）自助設(shè)備逐步替代柜員，推動零售業(yè)務(wù)智能化

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)可以統(tǒng)籌發(fā)展物理零售業(yè)務(wù)渠道、自助渠道和電子渠道，加大電子渠道建設(shè)力度，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)“無紙化”辦理。商業(yè)銀行的平均成本曲線隨著零售業(yè)務(wù)數(shù)量的增加呈現(xiàn)先下降后上升的趨勢，意味著零售業(yè)務(wù)物理面積符合經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“U”型結(jié)構(gòu)。就目前我國的現(xiàn)實情況而言，大部分零售業(yè)務(wù)需要加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品的宣傳力度和營銷力度，通過加大宣傳力度，讓客戶群體更好地進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的辦理，同時最大程度上抵御互聯(lián)網(wǎng)金融巨頭對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的沖擊。

（二）挖掘自身服務(wù)特色，提供高質(zhì)量、全方位的金融服務(wù)

銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展是服務(wù)的發(fā)展，綜合來講就是零售業(yè)務(wù)由基本業(yè)務(wù)向金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不論如何發(fā)展，都是以服務(wù)性為首要標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)。銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中應(yīng)該對發(fā)展做出基本且準(zhǔn)確的定位，此外，明確零售業(yè)務(wù)在發(fā)展中每一步應(yīng)該完成的工作，對國有商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展實行逐步深入模式，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)可以優(yōu)化服務(wù)模式，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要借助所有的資源，要根據(jù)社會的發(fā)展為客戶提供創(chuàng)新型的服務(wù)，借助創(chuàng)新性的服務(wù)模式，為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展注入新活力。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在進(jìn)行發(fā)展時，可以重點突破定制化服務(wù)方向。要知道銀行的零售業(yè)務(wù)雖然是面對群眾的基礎(chǔ)性服務(wù)，但是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)建設(shè)才從根本上決定了我國國有商業(yè)銀行的未來發(fā)展趨勢。

（三）構(gòu)建體驗式銀行，增強(qiáng)銀行零售業(yè)務(wù)附加值

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)要由單一型服務(wù)向綜合型服務(wù)轉(zhuǎn)變，可以通過打造旗艦店零售業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗感。商業(yè)銀行可以在零售業(yè)務(wù)新形象、大堂新環(huán)境、人員新面貌上加大投入，建立屬于銀行的旗艦店零售業(yè)務(wù)，通過華麗的布局和新奇的設(shè)計吸引客戶的目光，然后再在細(xì)節(jié)上下功夫，細(xì)心辦業(yè)務(wù)、細(xì)致待客戶，讓客戶群體感受家的溫暖，在辦理業(yè)務(wù)時都不好意思推脫。通過構(gòu)建綜合性的體驗式零售業(yè)務(wù)，讓客戶加深對零售業(yè)務(wù)的印象，以后辦業(yè)務(wù)對零售業(yè)務(wù)的認(rèn)可度高，不僅自己會優(yōu)先選擇零售業(yè)務(wù)，還會自發(fā)的給親朋好友宣傳，增強(qiáng)銀行零售業(yè)務(wù)的附加價值。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)可以打造舒適環(huán)境，填充客戶“排隊”時間?，F(xiàn)階段很多客戶群體在追求更好服務(wù)的同時，也對零售業(yè)務(wù)的實地環(huán)境有了更高的要求。雖然目前銀行零售業(yè)務(wù)都建設(shè)的比較大氣嚴(yán)肅，但是很多青年群體并不喜歡這種繁雜且壓抑的氛圍，而且零售業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)需要長時間排隊，很多客戶只能坐在椅子上等候辦理，這樣怎么才能競爭過互聯(lián)網(wǎng)金融呢？所以商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要實現(xiàn)發(fā)展，可通過設(shè)置免費WIFI、舒適椅子，讓客戶得以好好休息，同時成本允許的情況下，可以在零售業(yè)務(wù)內(nèi)設(shè)置奶茶店、設(shè)置書籍閱覽區(qū)等，讓客戶在等待過程中享受好的環(huán)境。

■ 總結(jié)

零售業(yè)務(wù)是金融產(chǎn)品和服務(wù)向市場輸出和傳播的路徑，也是銀行發(fā)展客戶關(guān)系的工具，零售業(yè)務(wù)營運成功與否對商業(yè)銀行的發(fā)展起到重要作用。我國當(dāng)下新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的背景下，很多國有銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，仍然有很多問題需要進(jìn)行解決與完善，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)應(yīng)找準(zhǔn)發(fā)展方向，向著高智能、高效率、優(yōu)服務(wù)方向發(fā)展，落實發(fā)展工作，才能為銀行帶來新的經(jīng)濟(jì)增長點和新的改變，更好地促進(jìn)其發(fā)展。