新時(shí)代下企業(yè)如何正確應(yīng)用 新媒體進(jìn)行危機(jī)溝通

楊彤彤

（河南大學(xué)，河南 開(kāi)封 475000）

一、引言

近些年來(lái)，以微博、微信、網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越多，在企業(yè)的危機(jī)溝通方面也發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，給企業(yè)的危機(jī)溝通提供了一個(gè)新的途徑。這對(duì)企業(yè)而言是一個(gè)機(jī)遇，企業(yè)可以運(yùn)用新媒體向外界大眾傳遞企業(yè)的文化理念，在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)能及時(shí)讓顧客和普通受眾了解企業(yè)的解決措施。但是同時(shí)對(duì)企業(yè)也是一個(gè)挑戰(zhàn)，在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí)若是沒(méi)有采取正確的措施進(jìn)行處理，新媒體的作用可能會(huì)使企業(yè)陷入危機(jī)的旋渦，從而影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，如何在新媒體環(huán)境下對(duì)企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行管理溝通，正確利用媒體優(yōu)勢(shì)化解企業(yè)危機(jī)對(duì)企業(yè)而言至關(guān)重要。

二、新媒體下企業(yè)危機(jī)傳播特點(diǎn)

要正確利用新媒體處理企業(yè)危機(jī)，首先要先了解新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的特點(diǎn)，之后才能針對(duì)這些特點(diǎn)探索應(yīng)對(duì)措施。

（一）信息傳播速度快

由于國(guó)內(nèi)微博、微信、抖音、頭條等自媒體的興起，使得信息的傳播速度加快。以微博為例，信息傳播一般方式為：個(gè)人或某機(jī)構(gòu)發(fā)布消息——微博大V轉(zhuǎn)發(fā)——全網(wǎng)討論[1]。由于信息傳播的便利性，使得新聞的傳播速度大大提高，幾分鐘的時(shí)間就可能會(huì)把一個(gè)事件傳播到全國(guó)各地，甚至是世界各地。特別是對(duì)于可能會(huì)威脅到自身利益事件，信息的傳播速度更加快速。

（二）信息傳播范圍廣泛

隨著生活水平的提高，互聯(lián)網(wǎng)的普及廣泛。目前網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)的應(yīng)用幾乎普及到了個(gè)人。因此人們獲取信息的渠道更多，信息也越來(lái)越透明化，信息的傳播范圍也隨著手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及逐漸擴(kuò)大?；诖耍髽I(yè)爆發(fā)危機(jī)，傳播的范圍也更加廣泛，世界范圍可能都會(huì)對(duì)此次危機(jī)事件有所了解。

（三）傳播內(nèi)容的豐富性

新媒體環(huán)境中，由于開(kāi)放民主的媒介氛圍，給了受眾一個(gè)人人可以發(fā)表意見(jiàn)的平臺(tái)，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)制作、分享新內(nèi)容，這激發(fā)了受眾提供和傳播形式多樣內(nèi)容的積極性[2]。由于現(xiàn)如今新媒體對(duì)于信息的內(nèi)容約束較少，各種各樣的信息都能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中向受眾呈現(xiàn)出來(lái)。事態(tài)的進(jìn)展，前因后果都能很快速地傳遞給信息接收者。傳播內(nèi)容的豐富性也使得企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)之際不能預(yù)料網(wǎng)上的信息會(huì)有什么樣的輿論風(fēng)向和趨勢(shì)，難以制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

（四）傳播方與受眾方的交流互動(dòng)性

微博、微信、頭條、知乎、抖音等自媒體的出現(xiàn)讓新媒體更容易與受眾溝通，有針對(duì)性的展開(kāi)雙向交流[2]。受眾不再只是信息的接受者，同時(shí)還是事件進(jìn)展的監(jiān)督者和促使企業(yè)及時(shí)提供解決措施的督促者。信息接收者通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)，并向大眾傳播，對(duì)企業(yè)造成一定的壓力，能很大程度上影響企業(yè)的發(fā)展。

三、新媒體下企業(yè)危機(jī)溝通所面臨的挑戰(zhàn)

（一）危機(jī)發(fā)生的可能性增加

由于新媒體環(huán)境下信息傳播內(nèi)容不能受到嚴(yán)格控制，網(wǎng)民們可以自由交流互動(dòng)，企業(yè)難以預(yù)測(cè)某個(gè)事件的進(jìn)展。網(wǎng)上信息各色各樣，真實(shí)性也得不到保證，網(wǎng)民可能會(huì)被虛假信息所誘導(dǎo)，進(jìn)而發(fā)展成輿論熱點(diǎn)話題。在以前看來(lái)不過(guò)是企業(yè)內(nèi)部或者不太嚴(yán)重的事件，在輿論的引導(dǎo)下可能會(huì)演變?yōu)橛绊懫髽I(yè)發(fā)展甚至是生存的危機(jī)事件。這大大增加了企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的可能性。

（二）危機(jī)的傳播范圍廣泛，難以有效控制

由于新興媒體如微博、微信、抖音、頭條等自媒體的出現(xiàn)，使得信息的傳播范圍大大擴(kuò)大。以前某一地區(qū)的事件可能只有當(dāng)?shù)鼗蛘咧車(chē)拿癖娪兴私?。但是現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展壯大，全國(guó)范圍內(nèi)的事件都可以在較短時(shí)間內(nèi)傳遍祖國(guó)甚至是世界的各個(gè)角落。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，使得企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)對(duì)危機(jī)的控制力度大大降低。在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，如果提前沒(méi)有較好的應(yīng)對(duì)措施，可能會(huì)使企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)不能有效控制輿論的發(fā)展，這不利于企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（三）危機(jī)爆發(fā)時(shí)留給企業(yè)反應(yīng)的時(shí)間大大縮短

由于新媒體環(huán)境下信息傳播速度過(guò)快，以前一個(gè)可能需要一周才能為大部分人所知道的事件，在現(xiàn)如今的環(huán)境下，僅需幾小時(shí)甚至是幾分鐘就能傳遍全國(guó)范圍。這留給企業(yè)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間大大縮短。有時(shí)可能在企業(yè)還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，外界就已傳的滿(mǎn)城風(fēng)雨。這在很大程度上影響了企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的有效時(shí)間，可能會(huì)使企業(yè)錯(cuò)失應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳時(shí)間，從而影響到企業(yè)的形象。

（四）危機(jī)的破壞范圍和破壞性增大

隨著新媒體的發(fā)展日益成熟，信息的傳播范圍的擴(kuò)大，企業(yè)的危機(jī)事件不止在國(guó)內(nèi)會(huì)得到大范圍的擴(kuò)散。在短時(shí)間內(nèi)也會(huì)向國(guó)際擴(kuò)散，引起國(guó)際的輿論。這對(duì)于一家大型公司，特別是上市公司來(lái)說(shuō)，付出的代價(jià)會(huì)大大增加。企業(yè)的形象不僅僅實(shí)在國(guó)內(nèi)會(huì)受到影響，在其他國(guó)家也可能會(huì)受到不同程度影響。影響企業(yè)對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的拓展，危機(jī)的破壞范圍大大增加。又由于輿論的不可控性，企業(yè)一個(gè)小小的危機(jī)事件，可能通過(guò)輿論的發(fā)酵，變成影響企業(yè)生存的危機(jī)事件。因此企業(yè)必須足夠重視輿論的作用。

但同時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,媒體是一把雙刃劍，它一方面給危機(jī)傳播帶來(lái)新的特點(diǎn)，使得其傳播效果無(wú)法再用簡(jiǎn)單的方式予以控制；另一 方面,它也給危機(jī)公關(guān)以新的觀念和視野。利用新媒體受眾廣，互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，能使危機(jī)公關(guān)速度加快,更具針對(duì)性和人性化,并收到良好的效果[3]。企業(yè)可以利用新媒體開(kāi)發(fā)自己企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，使得危機(jī)能夠有效應(yīng)對(duì)。

四、企業(yè)利用新媒體應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的策略

（一）利用新媒體傳達(dá)企業(yè)地面對(duì)危機(jī)事件的誠(chéng)懇態(tài)度

大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理處理的不成功，絕大程度上是由于企業(yè)面對(duì)危機(jī)的發(fā)生，一開(kāi)始要么是否認(rèn)危機(jī)事件，要么是態(tài)度敷衍，企圖用冷處理的方式應(yīng)對(duì)危機(jī)。這無(wú)疑增強(qiáng)了大眾對(duì)于該企業(yè)的信任危機(jī)，在信息傳播速度快速的今天，此種方法顯然不利于企業(yè)對(duì)此次平安度過(guò)此次危機(jī)。以西安奔馳事件為例，2019年2月25日，某女士在西安某4S店訂購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)進(jìn)口奔馳轎車(chē)，3月27日提車(chē)后，尚未開(kāi)出4S店就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，與該4S店協(xié)商退換車(chē)輛未果。奔馳4S店面對(duì)該女士所要求的解決措施一直未給予正面回應(yīng)，于是發(fā)生該女士坐在奔馳引擎蓋上向社會(huì)大眾傾訴自己遭遇事情的經(jīng)過(guò)。在新媒體的快速傳播下，此事一再發(fā)酵，從而造成了不可晚會(huì)的局面。此事本來(lái)應(yīng)該由4S店與消費(fèi)者之間協(xié)商就能解決的，如今卻演變成重大事件，引起社會(huì)一邊倒的批評(píng)聲，完全是由4S店自己管理不善引起的。奔馳4S店在消費(fèi)者要求維權(quán)時(shí)一直對(duì)顧客打太極，不正面回應(yīng)此事或是提出一些不痛不癢的解決方案，妄圖利用冷處理的方式解決此次危機(jī)事件。但是顧客的維權(quán)意識(shí)較為完善，利用媒體向社會(huì)傳播了此次事件。引起了輿論的討論，奔馳公司的形象一再下滑，嚴(yán)重失信于廣大消費(fèi)者。也對(duì)奔馳公司的發(fā)展造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。從奔馳事件中我們可以看出，在新媒體環(huán)境下，企業(yè)面對(duì)危機(jī)不誠(chéng)懇甚至是敷衍的態(tài)度是造成此次事件不可挽回的主要因素。一個(gè)企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，一定要作出正面回應(yīng)，向消費(fèi)者和大眾誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)提出令顧客滿(mǎn)意的解決措施。

（二）利用自媒體工具向大眾宣傳企業(yè)

新興的微博、直播等自媒體平臺(tái)給企業(yè)提供了一個(gè)較好的宣傳企業(yè)形象和企業(yè)文化的途徑。企業(yè)要善于利用這類(lèi)新興的媒體宣傳企業(yè)，使大眾對(duì)企業(yè)有個(gè)良好的形象，使企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)爆發(fā)有足夠的信心不會(huì)造成企業(yè)形象大幅度下滑。在危機(jī)到來(lái)之際，企業(yè)要充分利用自媒體工具及時(shí)向大眾解釋此次危機(jī)爆發(fā)的原因，并提供企業(yè)應(yīng)對(duì)此次危機(jī)的措施。讓大眾看到企業(yè)的重視與積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度。企業(yè)若是應(yīng)對(duì)危機(jī)做的及時(shí)合理，可能會(huì)使企業(yè)形象得到提升。從這一方面來(lái)說(shuō)，新媒體的應(yīng)用是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。

（三）反思危機(jī)根源，展開(kāi)情感引導(dǎo)

企業(yè)面對(duì)危機(jī)的首要?jiǎng)幼魇欠此嘉C(jī)發(fā)生的原因，從本質(zhì)上找到危機(jī)根源，并找到合理的解決措施。同時(shí)進(jìn)一步修正原有的危機(jī)計(jì)劃，制定更加完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，現(xiàn)代社會(huì)上的人的壓力越來(lái)越大，生活的、工作的、情感的，各種壓力紛至沓來(lái)。也因此許多人對(duì)現(xiàn)實(shí)世界存在著不滿(mǎn)，企業(yè)危機(jī)的發(fā)生可能正給這些人一種發(fā)泄情緒的契機(jī)[2]。他們會(huì)極力向外部擴(kuò)散有關(guān)企業(yè)的負(fù)面信息，這非常不利于企業(yè)對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理控制。在新媒體環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)充分利用新媒體交流互動(dòng)的特點(diǎn)，對(duì)社會(huì)大眾進(jìn)行積極的互動(dòng)，進(jìn)行正面的情感引導(dǎo)。防止不明真相的社會(huì)群眾散播危機(jī)事件，造成不可挽回的局面。

（四）建立專(zhuān)門(mén)善于應(yīng)用新媒體的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

新媒體作為一種新興的科學(xué)技術(shù)手段，每個(gè)公司都應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)應(yīng)用新媒體進(jìn)行危機(jī)管理的團(tuán)隊(duì)[4]，使企業(yè)能夠在危機(jī)爆發(fā)時(shí)及時(shí)對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)，防止危機(jī)擴(kuò)大化，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)提供足夠的時(shí)間。

五、結(jié)論

企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，新媒體環(huán)境對(duì)于企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)充分了解新媒體的特點(diǎn)，仔細(xì)分析企業(yè)在危機(jī)到來(lái)之際新媒體可能發(fā)生的積極作用和消極作用。利用新媒體的積極作用，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)提供新的管理思路和方法。時(shí)代發(fā)展十分快速，企業(yè)一定要順應(yīng)時(shí)代的變化和科技的發(fā)展不斷改善本公司對(duì)于危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施。要善于運(yùn)用新媒體的特點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，盡可能地避免重大危機(jī)的發(fā)生。