當(dāng)前形勢(shì)下銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式及管理策略淺析

年志偉

（沈陽師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院，遼寧 沈陽 110034）

2021年是我國(guó)十四五規(guī)劃開局之年，也是建黨100周年、“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的歷史交匯點(diǎn)，對(duì)實(shí)現(xiàn)2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)規(guī)劃具有里程碑式的重大意義。而去年年初“COVID-19”危機(jī)的爆發(fā)，對(duì)包括我國(guó)在內(nèi)的全球經(jīng)濟(jì)造成了嚴(yán)重沖擊，幾乎阻斷了正常的金融服務(wù)[1]。值得慶幸的是，我國(guó)防控阻擊戰(zhàn)已取得重大戰(zhàn)略成果，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體保持平穩(wěn)[2]，社會(huì)生活基本正?；貏e是第一季度我國(guó)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)中向好、GDP強(qiáng)勢(shì)回歸，同比增長(zhǎng)18.3%，比2020年四季度環(huán)比增長(zhǎng)0.6%，比2019年一季度增長(zhǎng)10.3%，兩年平均增長(zhǎng)5.0%，為當(dāng)前及今后形勢(shì)下經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展帶來了積極的商業(yè)訊號(hào)[3]。

在“統(tǒng)籌推進(jìn)防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”這一總體部署的指引下，為確保實(shí)現(xiàn)當(dāng)前及今后一定時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的目標(biāo)任務(wù)，相關(guān)工作仍需做實(shí)做細(xì)做到位，特別是應(yīng)對(duì)局部地區(qū)可能再次發(fā)生緊急情況（如2020年下半年至今相繼發(fā)生在吉林、北京、大連、新疆、青島、瑞麗等地與水產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)或邊境口岸防控等有關(guān)）仍不容忽視，需要兩手抓、兩手硬，相信一定能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)急防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“雙勝利”。為達(dá)到這一雙重目標(biāo)，銀行等金融機(jī)構(gòu)將扮演重要角色、發(fā)揮關(guān)鍵作用，特別是完善應(yīng)急管理對(duì)策，以最大程度地減少危機(jī)事件對(duì)金融業(yè)造成的損失；面對(duì)不確定性猶存、改變正在發(fā)生的這一時(shí)代，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和服務(wù)方式，勢(shì)必要發(fā)生深刻變革，緊密圍繞“國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)”的新發(fā)展格局，重在經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，做到為經(jīng)濟(jì)“雙循環(huán)”和可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航，提振當(dāng)前形勢(shì)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)步快速發(fā)展，發(fā)揮壓艙石作用。

1.銀行商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變

通常按交易對(duì)象分類的商業(yè)模式有B2B、B2C、C2C、B2G、C2G和O2O六種模式，其中O2O模式(Online To Offline)是將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，如此線下服務(wù)就可以用線上來攬客，消費(fèi)者可以用線上來挑選服務(wù)，成交和在線結(jié)算[5]。這種新型運(yùn)營(yíng)模式在危機(jī)期間各大銀行交易中發(fā)揮了重要作用，支撐了銀行業(yè)務(wù)的半壁江山。

本次發(fā)生的危機(jī)將永久性改變銀行的經(jīng)營(yíng)模式，雖然這種改變?cè)诔B(tài)化工作后不會(huì)那么強(qiáng)烈，但大方向是不可逆的，銀行業(yè)去網(wǎng)點(diǎn)化恐將成為未來的一個(gè)主要趨勢(shì)，未來的銀行可能更傾向于存在虛擬網(wǎng)絡(luò)中[4]。由于銀行業(yè)在經(jīng)濟(jì)劃分中屬于金融服務(wù)業(yè)，而服務(wù)業(yè)通常是依賴于人與人之間面對(duì)面地開展業(yè)務(wù)，此次國(guó)際性的公共衛(wèi)生事件對(duì)經(jīng)濟(jì)沖擊最大的正是服務(wù)業(yè)，因?yàn)閲?yán)控需要將人和人隔離開，缺少了人和人交互的特定場(chǎng)景，服務(wù)的附加價(jià)值很難體現(xiàn)。但根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的信息，金融服務(wù)業(yè)是全部行業(yè)分類中僅有的3個(gè)正增長(zhǎng)的子行業(yè)（另兩個(gè)分別是醫(yī)療器材制造和信息服務(wù)行業(yè)），而金融服務(wù)業(yè)中保險(xiǎn)和證券這兩個(gè)細(xì)分行業(yè)都是同比負(fù)增長(zhǎng)，正增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)主要來源于銀行業(yè)[4]。顯然，銀行業(yè)的服務(wù)交付方式經(jīng)過十幾年的電子化，移動(dòng)化已經(jīng)初步做到了可以短時(shí)間脫離線下模式進(jìn)入線上狀態(tài)，這正是O2O模式的優(yōu)勢(shì)所在。隨著互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，特別是當(dāng)前形勢(shì)下防控及應(yīng)急管理的迫切需求，更多的線下業(yè)務(wù)將轉(zhuǎn)型到線上完成，從而推動(dòng)這一模式的快速發(fā)展，可以想象將有更多的互聯(lián)網(wǎng)高技術(shù)人才加入銀行業(yè)，從而促進(jìn)銀行業(yè)的良性循環(huán)和快速高質(zhì)量發(fā)展。

2.銀行電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變

我國(guó)當(dāng)前的銀行電子商務(wù)聚焦于電子支付業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行這兩個(gè)方面[5]，前者主要局限于信用卡業(yè)務(wù)，很少采用對(duì)電子現(xiàn)金、電子支票等國(guó)際貿(mào)易金融界中廣泛采用的支付形式；而后者目前的業(yè)務(wù)深度和廣度也非常有限，距國(guó)際上的銀行業(yè)電子商務(wù)尚有不小的差距。

今后亟需拓展電子支付業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)這兩個(gè)方面，加快推動(dòng)電子銀行業(yè)的快速可持續(xù)發(fā)展，更好地服務(wù)于“雙循環(huán)”的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式[4]。最近，央行正在大力推進(jìn)電子貨幣，一旦電子貨幣全面鋪開，很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)需求可以降低50%以上，部分大型的網(wǎng)點(diǎn)可以裁撤80%。實(shí)際上，從2020年開始，銀行已經(jīng)在大規(guī)模地關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)，未來網(wǎng)上銀行、線上交易、電子貨幣等將成為主流趨勢(shì)，積極擁抱服務(wù)線上化大潮的創(chuàng)新型銀行，在未來必然會(huì)獲得更大的市場(chǎng)份額和發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也應(yīng)高度關(guān)注在數(shù)字金融發(fā)展趨勢(shì)的大背景下商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。

3.銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變

為充分保障防控和經(jīng)濟(jì)雙循環(huán)可持續(xù)發(fā)展，當(dāng)前形勢(shì)下銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)向國(guó)家重大需求和人民生命健康安全等重點(diǎn)領(lǐng)域傾斜，在以下幾個(gè)方面應(yīng)有所作為：

一是應(yīng)加大對(duì)生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的資金支持力度，特別是助力人用疫苗、治療用生物制品、衛(wèi)生消毒用品、遠(yuǎn)程醫(yī)療、生物制藥等研發(fā)及產(chǎn)業(yè)鏈的快速發(fā)展，有針對(duì)性地開發(fā)多元化產(chǎn)品，優(yōu)化原有產(chǎn)品的性能，提升疫苗有效性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足人民群眾日益向往的安全、健康和美好生活要求。

二是加大對(duì)中小微企業(yè)及小型高新技術(shù)企業(yè)的支持力度。中小微企業(yè)抵抗危機(jī)沖擊的能力有限，很多已面臨破產(chǎn)或倒閉，科技金融對(duì)于推動(dòng)中小微企業(yè)的快速發(fā)展、促進(jìn)成果轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化等方面具有重要作用，因此加大對(duì)其扶持關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的大問題，也是反映企業(yè)起死回生和提振經(jīng)濟(jì)的重要信號(hào)。銀行機(jī)構(gòu)除服務(wù)大型央企、國(guó)企外，還應(yīng)加大對(duì)小型集體企業(yè)、小微企業(yè)的貸款和扶持力度、放寬貸款準(zhǔn)入和標(biāo)準(zhǔn)，確保高新技術(shù)企業(yè)所需資金得到快速、有效落實(shí)，推動(dòng)當(dāng)前防控中的經(jīng)濟(jì)快速復(fù)蘇和產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

三是加大對(duì)關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的支持力度，如石油化工、有色冶金、裝備制造、特色農(nóng)產(chǎn)品深加工、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和文化旅游產(chǎn)業(yè)；特別是支持國(guó)家針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的發(fā)展戰(zhàn)略和中西部區(qū)域創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，包括長(zhǎng)三角、大灣區(qū)、京津冀、成渝經(jīng)濟(jì)圈、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶、黃河流域等在內(nèi)的先進(jìn)制造業(yè)、重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、新型城鎮(zhèn)化發(fā)展和生態(tài)環(huán)境保護(hù)工程等。

四是加大對(duì)戰(zhàn)略性信息技術(shù)、新材料、航空航天等新興產(chǎn)業(yè)方向的快速發(fā)展，形成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)集成等信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)鏈，提升5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)；特別是形成航空航天技術(shù)研發(fā)中心及產(chǎn)業(yè)鏈，避免因“卡脖子”技術(shù)問題給企業(yè)帶來的不確定性經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，甚至給國(guó)家安全帶來隱患。

五是加大對(duì)節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支持。圍繞實(shí)現(xiàn)中國(guó)向國(guó)際社會(huì)作出的“2030年碳達(dá)峰”“2060碳中和”鄭重承諾以及十四五規(guī)劃提出的綠色低碳發(fā)展目標(biāo)，以有效應(yīng)對(duì)全球氣候變化帶來的挑戰(zhàn)，相關(guān)脫碳（低碳）減排企業(yè)將如雨后春筍般誕生，應(yīng)加大對(duì)節(jié)能環(huán)保類企業(yè)的支持力度，特別是環(huán)境污染類企業(yè)，包括污水處理企業(yè)、燃煤供暖企業(yè)、廢氣廢水廢物排放企業(yè)的排污改造費(fèi)用和設(shè)備升級(jí)換代等，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)未來“碳中和、凈零排放”的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

六是加大對(duì)能源資源和新能源產(chǎn)業(yè)的支持。人類對(duì)能源的需求急劇上升，而地球能源資源有限，加快開發(fā)新能源和可再生能源成為共識(shí)。因此，銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)清潔能源、可再生能源開發(fā)企業(yè)的支持力度，如太陽能、風(fēng)能、生物能、海洋能、核能、氫能、地?zé)崮艿乳_發(fā)企業(yè)。

4.銀行服務(wù)管理對(duì)策

2020年的危機(jī)事件，對(duì)銀行金融業(yè)的交易形式等產(chǎn)生了深刻影響。當(dāng)前形勢(shì)下，建議從以下幾個(gè)方面入手提升工作效率，給客戶更好的體驗(yàn)，進(jìn)而提振經(jīng)濟(jì)和繁榮金融業(yè)：簡(jiǎn)化工作流程，縮短辦事時(shí)間，提升辦事效率，特別是針對(duì)按揭貸款、信用卡、消費(fèi)類貸款；提供網(wǎng)上自助打印功能，現(xiàn)場(chǎng)大廳配備相關(guān)輔助工作人員；強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)流程，并在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)主頁、銀行辦事大廳顯著位置標(biāo)識(shí)；增加人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在線服務(wù)功能，便于客戶了解、分析更多共享信息，進(jìn)而快速做出決策；為減輕銀行人員工作壓力，可在銀行辦事大廳內(nèi)配備機(jī)器人，引導(dǎo)客戶甚至協(xié)助客戶完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)真正意義上的智能化服務(wù)；加快銀行業(yè)數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型，改變商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品開發(fā)方式，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“互聯(lián)網(wǎng)+金融”新型運(yùn)行模式；不斷提升服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)和銳意改革思維，以滿足突發(fā)事件下提升居民消費(fèi)意愿和能力的需要，特別是增強(qiáng)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的快速反應(yīng)能力。

5.結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和突如其來的危機(jī)事件沖擊，徹底改變了銀行金融業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式和管理服務(wù)策略。隨著人工智能大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，未來銀行金融業(yè)仍需要不斷創(chuàng)新思維，朝著數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化發(fā)展的大方向前進(jìn)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，特別是提升危機(jī)事件中的應(yīng)急管理能力和水平，以便更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。