我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題及對(duì)策

李 敏（鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院）

■ 我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）立法現(xiàn)狀

《侵權(quán)責(zé)任法》第36條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)侵犯他人民事權(quán)益的責(zé)任。由此可見(jiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物中，經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)侵犯網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益，如果網(wǎng)上購(gòu)物交易平臺(tái)明知不作為，則應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。根據(jù)這一規(guī)定，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中受到損害時(shí)，索賠的對(duì)象是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者，這雖然在一定程度上對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易平臺(tái)造成了影響，但是確實(shí)是在更大程度上改善了對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2章規(guī)定了消費(fèi)者具有人身安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、平等交易權(quán)、依法請(qǐng)求權(quán)等，這些權(quán)利也同樣適用于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者。此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條還規(guī)定，除四種情況外，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)在七天內(nèi)無(wú)理由退貨和換貨，這也是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定了消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中合法權(quán)益受到損害時(shí)的賠償對(duì)象，以及消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中權(quán)益受到損害時(shí)網(wǎng)上交易平臺(tái)的義務(wù)和連帶責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)大宗商品時(shí)，因瑕疵發(fā)生糾紛的舉證責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，這一規(guī)定也同樣適用于網(wǎng)上購(gòu)物，可以有效減少網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者因難以提供證據(jù)而放棄賠償?shù)那闆r。當(dāng)消費(fèi)者因在線購(gòu)買(mǎi)的食品和藥品而受到損害時(shí)，在線購(gòu)物交易平臺(tái)如果之前沒(méi)有告知消費(fèi)者商品經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)情況，在一定條件下可以成為消費(fèi)者索賠的對(duì)象。除此之外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還規(guī)定了網(wǎng)上購(gòu)物交易平臺(tái)的追索權(quán)，規(guī)定了網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)明知經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任，這一規(guī)定明確了網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者的相應(yīng)責(zé)任，以及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的索賠對(duì)象，有效保護(hù)了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的相關(guān)利益。

國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布的《網(wǎng)上交易管理辦法》第二章規(guī)定了網(wǎng)上商品經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，如經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供真實(shí)的商品信息、與消費(fèi)者進(jìn)行公平交易的義務(wù)，并在七日內(nèi)無(wú)理由退換貨。《網(wǎng)上交易管理辦法》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的商品和服務(wù)交易的管理辦法，是保護(hù)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的一大進(jìn)步，這一辦法旨在盡可能保護(hù)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）主要問(wèn)題

立法和執(zhí)法難的問(wèn)題仍舊存在。雖然我國(guó)目前的網(wǎng)上交易規(guī)則包含了很多條款，但是仍舊缺乏一個(gè)足夠完整的體系，表現(xiàn)在相關(guān)法律規(guī)則分布比較零散，并且有一定程度的缺陷，在實(shí)踐中應(yīng)用較為薄弱，因此不能有效保護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物權(quán)益。雖然國(guó)家越來(lái)越重視網(wǎng)上購(gòu)物的相關(guān)立法，但是在實(shí)踐上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展非常迅速，法律法規(guī)的制定本身是滯后的，因此在某種程度上，相關(guān)立法的有效性還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

除此之外，許多消費(fèi)者自身的法律保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，受到中國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，無(wú)論是傳統(tǒng)商店的消費(fèi)者還是網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者，許多情況下都沒(méi)有強(qiáng)烈的權(quán)利保護(hù)意識(shí)，這也是權(quán)益遭到損害的原因之一。與之相對(duì)，許多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)很少認(rèn)為他們應(yīng)該為消費(fèi)者的損失承擔(dān)責(zé)任。此外，政府部門(mén)在這一領(lǐng)域的分工較為模糊，監(jiān)督不力，實(shí)踐中最大的問(wèn)題不是立法或消費(fèi)者的個(gè)人意識(shí)，而是監(jiān)管問(wèn)題，這表現(xiàn)在行政監(jiān)督缺位，行政控制在維護(hù)市場(chǎng)秩序和創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境方面發(fā)揮著重要的作用，如果存在監(jiān)督缺位現(xiàn)象則會(huì)造成非常嚴(yán)重的負(fù)面影響。其次，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)制有待完善，網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者信用意識(shí)的缺失和對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的忽視，使得網(wǎng)購(gòu)中的信用問(wèn)題成為網(wǎng)購(gòu)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的直接障礙。

（三）保護(hù)現(xiàn)狀

消費(fèi)者在線購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)薄弱。在當(dāng)今社會(huì)個(gè)人信息被泄露的現(xiàn)象很常見(jiàn)，用戶(hù)往往會(huì)接到根本沒(méi)有聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)公司的電話，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第29條第2款規(guī)定，貿(mào)易商及其雇員必須對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)予以嚴(yán)格保密，不得無(wú)故披露，并且也需要有足夠的補(bǔ)救措施和清算機(jī)制，但是在商業(yè)實(shí)踐中這一法規(guī)并沒(méi)有得到徹底的貫徹。因此需要加快個(gè)人數(shù)據(jù)法的立法工作。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大量涌現(xiàn)，使得虛假?gòu)V告層出不窮。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境混雜且信息量大、傳播速度快，這種環(huán)境使得虛假?gòu)V告普遍存在，虛假?gòu)V告的成本很低，但是有關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)和處罰需要耗費(fèi)很高的成本與精力，也使得許多人產(chǎn)生了發(fā)布虛假?gòu)V告不被發(fā)現(xiàn)則可以獲益的錯(cuò)誤想法。針對(duì)這一情況，我國(guó)立法機(jī)構(gòu)需要綜合考慮相關(guān)立法并對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效監(jiān)控，以保護(hù)消費(fèi)者在線買(mǎi)到真材實(shí)料商品的合法權(quán)益。

■ 針對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策

（一）完善法律標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

為了讓互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)市場(chǎng)更積極地參與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定和完善相關(guān)立法已成為我國(guó)政府的優(yōu)先事項(xiàng)之一。在這一過(guò)程中，我國(guó)立法機(jī)構(gòu)正在持續(xù)性地完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物立法，建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律體系?？紤]目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，每個(gè)家庭中的成員或多或少都有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的行為，因此我國(guó)有必要建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律體系。目前，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中包含了適用于網(wǎng)上購(gòu)物監(jiān)管的具體規(guī)定，但是考慮到《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中相關(guān)法規(guī)較為零散，且規(guī)則效力低于法律、適用性較差；鑒于此，我國(guó)立法機(jī)構(gòu)有必要制定新的法律法規(guī)來(lái)做好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物權(quán)益的保護(hù)工作，并建立更加完備的法律監(jiān)管系統(tǒng)。

此外，我國(guó)政府應(yīng)當(dāng)著眼于建立適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)和援助機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)信息披露制度。首先政府可以承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)信息披露制度的合法性，這是因?yàn)樯碳业男畔⑴栋▋刹糠謨?nèi)容，即向自有運(yùn)營(yíng)商披露信息和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)披露公司信息；其次是明確經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)。無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)講，產(chǎn)品的賣(mài)出者即商家都有信息披露義務(wù)，這是因?yàn)橄M(fèi)者有權(quán)知道產(chǎn)品的真實(shí)情況。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在信息披露時(shí)應(yīng)確保信息的真實(shí)性，不得發(fā)布虛假信息或者采取誤導(dǎo)消費(fèi)者的措施。例如，信息披露的真實(shí)性包括有定期披露信息、披露內(nèi)容準(zhǔn)確、有助于消費(fèi)者獲得更有效的信息等。此外，我國(guó)還應(yīng)當(dāng)著眼于網(wǎng)絡(luò)廣告的規(guī)范化，這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)廣告是向消費(fèi)者傳達(dá)商品信息的媒介，因此我國(guó)的法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)廣告的范圍，并將網(wǎng)絡(luò)廣告作為實(shí)體廣告的一個(gè)種類(lèi)納入管理，從而明確互聯(lián)網(wǎng)上的廣告商有義務(wù)保證廣告內(nèi)容的真實(shí)性和合法性，以及在發(fā)生侵權(quán)時(shí)所承擔(dān)的法律責(zé)任，從而確保網(wǎng)絡(luò)廣告適用于現(xiàn)有的廣告法規(guī)則，這是因?yàn)樵诰€廣告也是通過(guò)向公眾發(fā)布信息來(lái)吸引公眾購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，理應(yīng)受到廣告法的管制。除此之外，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高自身的權(quán)利保護(hù)意識(shí)，仔細(xì)區(qū)分網(wǎng)絡(luò)廣告是真是假，以及商家披露商業(yè)信息的真與假。

針對(duì)采購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，消費(fèi)者除了及時(shí)與采購(gòu)商就退貨和換貨進(jìn)行談判外，還需要做好證據(jù)的保存工作，尊重在線交易平臺(tái)的干預(yù)請(qǐng)求，在提出合理的個(gè)人要求時(shí)使用法律武器保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。與此同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為一個(gè)幫助消費(fèi)者保護(hù)合法權(quán)益的組織，其作用與職能也應(yīng)當(dāng)反映在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)中。如果消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)遇到糾紛，消費(fèi)者可以及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)利用自身優(yōu)勢(shì)為消費(fèi)者提供真實(shí)信息，起訴無(wú)良商家，監(jiān)控在線消費(fèi)問(wèn)題，保護(hù)在線消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）完善網(wǎng)上購(gòu)物后的法律保護(hù)制度

發(fā)展和完善在線爭(zhēng)議解決機(jī)制是極為重要的。在線爭(zhēng)議解決機(jī)制的發(fā)展和完善是消費(fèi)者保護(hù)制度之外的可選方案之一。在爭(zhēng)議解決機(jī)制中，運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者可以通過(guò)選擇誠(chéng)信的第三方來(lái)解決與在線購(gòu)物相關(guān)的許多沖突和問(wèn)題。網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)注意完善自身訴訟機(jī)制的適用情況，從而提高消費(fèi)者保護(hù)的有效性。此外，在司法實(shí)踐中，法院可以解決小而簡(jiǎn)單的糾紛，以便及時(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

（三）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上采購(gòu)的監(jiān)管

即使市場(chǎng)有自己的發(fā)展權(quán)，政府的宏觀監(jiān)管也是必要的。國(guó)家權(quán)力需要在立法、行業(yè)監(jiān)管等方面規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)交易，努力解決市場(chǎng)本身無(wú)法解決的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)我國(guó)網(wǎng)上商店牌照的監(jiān)管，努力標(biāo)準(zhǔn)化在線采購(gòu)交易。例如對(duì)于網(wǎng)店，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行“開(kāi)網(wǎng)店必須有許可證”的原則和商戶(hù)實(shí)名制度。無(wú)論是傳統(tǒng)購(gòu)物還是網(wǎng)上購(gòu)物，最主要的要素都是運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者之間的交易。事實(shí)上，企業(yè)需要申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可證，以便在虛擬網(wǎng)絡(luò)中更加規(guī)范地進(jìn)行交意。政府部門(mén)可以借此加強(qiáng)對(duì)在線交易平臺(tái)的監(jiān)管，通過(guò)監(jiān)管技術(shù)和對(duì)商品與服務(wù)抽查等措施，創(chuàng)建一個(gè)更加優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境。

■ 總結(jié)

網(wǎng)上購(gòu)物行業(yè)的健康發(fā)展需要更為嚴(yán)格監(jiān)管和更加穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。社會(huì)各界應(yīng)當(dāng)著眼于創(chuàng)建良好的網(wǎng)上交易平臺(tái)，明確運(yùn)營(yíng)商和平臺(tái)的義務(wù)，有效保護(hù)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)者的個(gè)人數(shù)據(jù)權(quán)利，引入失信懲罰機(jī)制，創(chuàng)建有效的監(jiān)控系統(tǒng)，從而促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)交易行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。