高校圖書(shū)館提升服務(wù)效能的策略

陳璞奕

（寧夏大學(xué)，寧夏 銀川 750021）

黨的十八大報(bào)告中明確指出：“必須積極推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，不斷完善現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，提升文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效能?！毙苁侨藗?cè)谟心康?、有組織的活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的效率和效果，效能是衡量工作成果的尺度，效率、效果、效益的依據(jù)。服務(wù)效能是衡量現(xiàn)代文化服務(wù)體系的主要指標(biāo)，通過(guò)效能管理建設(shè)可以有效提高公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作水平和服務(wù)意識(shí)。高校圖書(shū)館是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)效能體現(xiàn)在為讀者提供專(zhuān)業(yè)、快捷和貼心的服務(wù)。通過(guò)效能管理來(lái)提升讀者服務(wù)質(zhì)量是目前高校圖書(shū)館制度建設(shè)的一個(gè)主要研究方向。

一、圖書(shū)館效能管理的基本內(nèi)涵

圖書(shū)館行業(yè)的效能管理是研究如何改進(jìn)組織和資源結(jié)構(gòu)和利用率的一種系統(tǒng)方法，代表了統(tǒng)一管理層和工作人員服務(wù)意識(shí)，用于指導(dǎo)各類(lèi)讀者服務(wù)工作的一種管理理念。圖書(shū)館效能管理是一項(xiàng)綜合性的運(yùn)營(yíng)管理方案，涵蓋了圖書(shū)館的組織機(jī)構(gòu)、資源結(jié)構(gòu)和人員調(diào)配等內(nèi)容，主要過(guò)程就是對(duì)組織和資源的效能進(jìn)行衡量、評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)，目標(biāo)是提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量［1］。圖書(shū)館效能管理的基本內(nèi)涵可以概括為以下幾點(diǎn)

（一）管理高效性

效能管理的意義就在于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者服務(wù)水平的可持續(xù)改進(jìn)，保持運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)高效的服務(wù)來(lái)讓師生讀者滿(mǎn)意。

（二）管理組織性

效能管理是用于解決圖書(shū)館組織機(jī)構(gòu)合理性問(wèn)題的主要方法，只有不斷提高組織效能才能更好地來(lái)優(yōu)化組織管理水平，對(duì)組織機(jī)構(gòu)的改進(jìn)提出更多有效建議。

（三）管理動(dòng)態(tài)性

圖書(shū)館效能管理不等同于直接的管理活動(dòng)，而是通過(guò)監(jiān)控管理過(guò)程來(lái)分析組織運(yùn)營(yíng)的流程合理性，改進(jìn)管理活動(dòng)中的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和反饋環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)組織人員的基本操作和工具進(jìn)行評(píng)價(jià)，在上述過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，體現(xiàn)了效能管理的動(dòng)態(tài)性。

（四）管理創(chuàng)新性

圖書(shū)館效能管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)制度和組織機(jī)構(gòu)的管理創(chuàng)新，體現(xiàn)了圖書(shū)館從舊制向新制的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程。圖書(shū)館要在管理理念、管理制度、管理方法、管理工具等方面進(jìn)行改革創(chuàng)新，這樣才能滿(mǎn)足效能管理對(duì)讀者服務(wù)水平提升的要求［2］。

二、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

圖書(shū)館是搜集、整理、收藏圖書(shū)資料以供人閱覽、參考的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館的讀者服務(wù)則是為學(xué)校師生獲取知識(shí)提供有效途徑的業(yè)務(wù)功能。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備得到廣泛應(yīng)用，人們獲取知識(shí)的渠道和方式也有了翻天覆地的變化，圖書(shū)館為讀者提供獲取知識(shí)服務(wù)的形式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。目前高校圖書(shū)館除了館藏借閱的服務(wù)模式外，還要為讀者提供一站式的信息檢索、系統(tǒng)咨詢(xún)、電子讀物服務(wù)，也更加倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念。

（二）讀者服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

隨著高校師生對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)的需求變化，圖書(shū)館在原有館藏基礎(chǔ)上建立了數(shù)字化館藏系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、多媒體技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)等工程搭建了方便讀者查找、借閱、退還館藏資料的全自動(dòng)讀者服務(wù)系統(tǒng)。目前高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)內(nèi)容也有原有的借閱和自習(xí)逐步向流通和咨詢(xún)轉(zhuǎn)變［3］。

（三）讀者服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

讀者服務(wù)模式和內(nèi)容的改變必然會(huì)使得服務(wù)重點(diǎn)有較大變化。目前高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)重點(diǎn)是知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)，即為讀者提供咨詢(xún)、館藏解鎖、自習(xí)室預(yù)訂等互動(dòng)服務(wù)。館員和讀者之間的溝通方式也由傳統(tǒng)的面對(duì)面交談逐步轉(zhuǎn)為線上呼叫形式，師生讀者無(wú)須到圖書(shū)館就可以在網(wǎng)上和館員取得聯(lián)系或訪問(wèn)信息化系統(tǒng)進(jìn)行資料查找、下載和上傳操作。

（四）讀者服務(wù)手段的轉(zhuǎn)變

讀者服務(wù)的模式改變需要有相關(guān)技術(shù)手段的支持才能實(shí)現(xiàn)，傳統(tǒng)的館藏資源管理和館員組織機(jī)構(gòu)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足圖書(shū)館服務(wù)效能管理的要求。在建立數(shù)字館藏的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館要利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等先進(jìn)技術(shù)提供重點(diǎn)讀者服務(wù)項(xiàng)目的全自動(dòng)服務(wù)功能。例如，南京大學(xué)圖書(shū)館提供24小時(shí)自助借閱服務(wù)，深圳大學(xué)圖書(shū)館提供機(jī)器人接待服務(wù)等，這些都是結(jié)合時(shí)代特征提高圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的創(chuàng)新手段。

三、提升高校圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的策略

（一）閱讀環(huán)境建設(shè)

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的一個(gè)主要功能就是閱讀推廣，提升服務(wù)效能的一個(gè)有效途徑就是優(yōu)化閱讀環(huán)境，為讀者營(yíng)造溫馨、恬靜的人性化閱讀環(huán)境氣氛。高校圖書(shū)館的閱讀環(huán)境首先要迎合師生的閱讀習(xí)慣，場(chǎng)地、設(shè)備和燈光要彰顯校園文化氛圍。例如可選用暮色的桌椅、彩色的沙發(fā)以及柔和的燈光來(lái)渲染溫馨氣氛，綠植點(diǎn)綴和恒溫恒濕環(huán)境營(yíng)造舒適的閱讀環(huán)境，大型閱讀場(chǎng)地可采用大開(kāi)間設(shè)計(jì)，用落地玻璃窗作為隔斷形成寬敞明亮的空間感，在閱讀室提供充電、無(wú)線網(wǎng)等設(shè)備，提供以人為本的便捷便民服務(wù)［4］。在圖書(shū)館走廊和閱讀室內(nèi)還可以懸掛師生的書(shū)畫(huà)、攝影等藝術(shù)作品，更加彰顯了校園文化清華和書(shū)香氣息。在這樣的閱讀環(huán)境設(shè)計(jì)下，讀者可以享受到閱讀的樂(lè)趣，滿(mǎn)足了服務(wù)效能管理的一般要求。

（二）館藏資源建設(shè)

館藏文獻(xiàn)是圖書(shū)館安身立命的資本，館藏資源的建設(shè)也是圖書(shū)館服務(wù)效能提升的重點(diǎn)工作。館藏資源建設(shè)一直以來(lái)都受到經(jīng)費(fèi)投入的限制，例如閱讀室裝修、書(shū)籍購(gòu)買(mǎi)、信息系統(tǒng)建設(shè)等。紙質(zhì)圖書(shū)的更新?lián)Q代速度較快，陳舊的資料難以處置也是一大難題。目前高校圖書(shū)館館藏資源建設(shè)的主要形式就是降低圖書(shū)購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，保持圖書(shū)購(gòu)買(mǎi)的種類(lèi)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)或共建電子館藏庫(kù)來(lái)提高館藏文獻(xiàn)的保有率和利用率。例如購(gòu)買(mǎi)維普、知網(wǎng)等期刊數(shù)據(jù)庫(kù)的使用權(quán)等。

（三）館員隊(duì)伍建設(shè)

圖書(shū)館讀者服務(wù)的效能管理的重點(diǎn)就是要對(duì)圖書(shū)館的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估和整改，建設(shè)一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍對(duì)于提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量有很大幫助。盡管目前信息化程度較高，但在一些服務(wù)場(chǎng)景館員是必不可少的，讀者服務(wù)是館員工作的核心業(yè)務(wù)之一。圖書(shū)館館員的穿著、氣質(zhì)和談吐都會(huì)影響讀者的情緒，因此館員要注重自身的文化修養(yǎng)養(yǎng)成，在日常工作中嚴(yán)格要求自己，跟教師一樣做到為人師表。高校圖書(shū)館接待的讀者多為本校師生，學(xué)生的思維較為活躍，圖書(shū)館館員要緊跟時(shí)代步伐掌握與大學(xué)生交流的一般技巧，如網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)、當(dāng)下熱點(diǎn)問(wèn)題等，教師的閱讀需求比較固定，多為教材、科技期刊和論文等，圖書(shū)館館員要不斷提高自身知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)各個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)都有所涉獵，如外語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等。圖書(shū)館要定期組織館員進(jìn)行集體學(xué)習(xí)、外出培訓(xùn)和技能訓(xùn)練等活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)提升館員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)［5］。

（四）創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

北大圖書(shū)館館長(zhǎng)朱強(qiáng)教授說(shuō)：“讀者的需要，就是圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展方向?！薄耙匀藶楸尽币彩悄壳拔覈?guó)服務(wù)行業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代主題。高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和滿(mǎn)足需求基礎(chǔ)上，而不是坐等師生讀者上門(mén)。高校圖書(shū)館服務(wù)效能的體現(xiàn)就在于主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，圖書(shū)館管理層要主動(dòng)尋求讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新，館員則要主動(dòng)尋求讀者服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，技術(shù)部門(mén)則要主動(dòng)尋求服務(wù)手段的創(chuàng)新。高校圖書(shū)館可以主動(dòng)尋求和一流大學(xué)圖書(shū)館的合作，定期組織去對(duì)方圖書(shū)光進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)、調(diào)研，學(xué)習(xí)一流大學(xué)圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)和閱讀推廣服務(wù)中的好思路和新模式，如館藏采購(gòu)方式、學(xué)科對(duì)接流程、管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)等方面［6］。在彼此交流過(guò)程中取長(zhǎng)補(bǔ)短，在深層次的學(xué)習(xí)中提高管理水平，努力提高服務(wù)效能，更好地為讀者服務(wù)。

（五）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

高校圖書(shū)館的服務(wù)效能提升要以讀者的需求為根本，而師生對(duì)著獲取信息的需求體現(xiàn)在快速和便捷之上。圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新也要圍繞“快”來(lái)展開(kāi)，努力營(yíng)造快捷、智能和高效的一站式讀者服務(wù)系統(tǒng)［7］。例如，圖書(shū)館要組織人力物力建設(shè)自動(dòng)借閱機(jī)、電子引導(dǎo)表示、自動(dòng)播報(bào)系統(tǒng)、微信公眾號(hào)服務(wù)軟件等系統(tǒng)，方便讀者在館內(nèi)館外都可以享受到快捷的讀者服務(wù)。通過(guò)和期刊數(shù)據(jù)庫(kù)合作，師生讀者還可以在校園網(wǎng)內(nèi)免費(fèi)下載和閱讀數(shù)字資源。

（六）創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)

科技是第一生產(chǎn)力，圖書(shū)館讀者服務(wù)效能提升也要依靠科技力量來(lái)實(shí)現(xiàn)。無(wú)論是日常工作場(chǎng)景還是讀者服務(wù)場(chǎng)景，高校圖書(shū)館早已由人工面對(duì)面交流改為多元化交流途徑。特別是近幾年移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，微信、App、掃碼和視頻會(huì)議等都已成為日常操作。閱讀推廣活動(dòng)在上述技術(shù)手段的支持下更加智能化和便捷化，方便了管理層、館員和讀者進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。例如，圖書(shū)館的工作會(huì)議可以在工作微信群中發(fā)布會(huì)議二維碼，參會(huì)人員掃碼報(bào)道，會(huì)議組織者根據(jù)人員和時(shí)間進(jìn)行會(huì)議安排，所有的會(huì)議議題、場(chǎng)地、人員和實(shí)踐信息都在網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)中同步發(fā)布，方便參會(huì)人員隨時(shí)查看和出席會(huì)議；師生讀者可以通過(guò)訪問(wèn)高校圖書(shū)館公眾號(hào)進(jìn)行書(shū)目檢索，辦理續(xù)借和掛失手續(xù)；校內(nèi)外讀者可以訪問(wèn)圖書(shū)館的讀者論壇，在論壇上發(fā)布閱讀感言并與他人交流討論［8］。

四、結(jié)語(yǔ)

黨的十九大報(bào)告提出，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)成為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。為了滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，高校圖書(shū)館人應(yīng)該以高度的文化自覺(jué)，通過(guò)創(chuàng)新管理體制、健全服務(wù)體系、運(yùn)用新技術(shù)、吸引社會(huì)力量、強(qiáng)化館員隊(duì)伍建設(shè)等多種手段，精準(zhǔn)對(duì)接讀者需求，不斷提升高校圖書(shū)館的服務(wù)效能，讓師生享受到更加豐富多彩的圖書(shū)館服務(wù)。