淺析新媒體環(huán)境下如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

文_張春校

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)層出不窮，輿情危機(jī)一觸即發(fā)。例如前段時(shí)間，成都49中學(xué)學(xué)生墜亡等事件，引發(fā)了網(wǎng)友們的持續(xù)關(guān)注，使一度趨于平穩(wěn)良好的網(wǎng)絡(luò)輿情，一下子又迎來(lái)了網(wǎng)情危機(jī)高峰，成為人們關(guān)注熱議的焦點(diǎn)。這再次說(shuō)明了網(wǎng)情危機(jī)無(wú)處不在，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的弦始終不能松，也勾起了筆者對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的再思考。

思考一：哪些輿情容易引發(fā)危機(jī)

筆者從事地方互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理工作整整15年。15年中，筆者經(jīng)歷了眾多互聯(lián)網(wǎng)輿情危機(jī)處置，其中包括溫州“安置門(mén)”事件、“錢(qián)云會(huì)案”、7·23動(dòng)車(chē)事故、企業(yè)家跑路跳樓等國(guó)內(nèi)外高度關(guān)注的突發(fā)輿情，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情的產(chǎn)生、傳播、發(fā)酵以及處置，有了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律性認(rèn)識(shí)。自1994年互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，特別是黨的十八大以來(lái)，黨和政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管力度大大提升，網(wǎng)絡(luò)的整體生態(tài)明顯好轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)清朗指數(shù)直線上升，網(wǎng)絡(luò)擾民、擾政事件大大下降，網(wǎng)民趨于理性成熟，這也讓一些不懷好意的勢(shì)力漸漸失去了陣地。各地各級(jí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)處置應(yīng)對(duì)能力和水平也都有了極大的提高和改進(jìn)。尤其是各級(jí)發(fā)言人制度的建立健全，對(duì)網(wǎng)絡(luò)違法犯罪的有力打擊，都取得了明顯成效，令人欣喜和鼓舞。

同時(shí)，也不難發(fā)現(xiàn)，15年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)輿情危機(jī)，有幾個(gè)方面依然沒(méi)有改變。如傳播途徑方面，具備互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)功能的論壇、微博、微信等都易引發(fā)輿情酵原因；又如，引發(fā)輿情危機(jī)的根本方面，依然是社會(huì)事件，主要是突發(fā)事件，尤其是涉及生命、孩子、征地拆遷、警察執(zhí)法、城市公共管理、官員腐敗等，其共同點(diǎn)是群眾關(guān)切、容易激發(fā)網(wǎng)民情感的人和事。值得欣慰的是，近年來(lái)，隨著中央對(duì)腐敗懲治的力度加大，以及公共管理日趨科學(xué)化、人性化，群訪群鬧事件明顯下降，網(wǎng)絡(luò)反腐、網(wǎng)絡(luò)抗暴的案例明顯減少。但涉及生命、孩子等領(lǐng)域，網(wǎng)民關(guān)注的熱度始終不減。綜合近期出現(xiàn)的幾起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，涉及領(lǐng)域和15年前一樣，仍然是上述范圍。

那么，15年過(guò)去了，為什么這些問(wèn)題會(huì)依然存在，并在一定氣候條件下被“引爆”，而且有的還發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)地區(qū)和現(xiàn)代社會(huì)管理比較好的地區(qū)？這不得不引起我們的高度重視和警覺(jué)。

思考二：剖析輿情危機(jī)背后的原因

互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)管理具有復(fù)雜性、艱巨性和長(zhǎng)期性，除了其碎片化、傳播快、容量大等因素以外，筆者認(rèn)為，還有以下幾個(gè)方面的重要原因。

首先，自互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生至今，以美國(guó)為首的西方資本主義國(guó)家，企圖顛覆滲透搗亂中國(guó)的野心一直沒(méi)有改變，也始終不會(huì)改變。比如涉彊、涉藏、人權(quán)、民主等問(wèn)題，以美國(guó)為首的西方互聯(lián)網(wǎng)媒體，就一直在“抹黑”中國(guó)，造謠中傷中國(guó)。

其次，互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性，是它的重要功能之一，而且隨著手機(jī)移動(dòng)的快速普及運(yùn)用，互動(dòng)方式的多樣性、互動(dòng)內(nèi)容的隱蔽性、互動(dòng)渠道的豐富性，互動(dòng)技術(shù)防范的滯后性，這些現(xiàn)實(shí)情況加大了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)管理的難度。

第三，借互動(dòng)性引爆的危機(jī)源依然如初。盡管這些年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)輿情危機(jī)的引爆點(diǎn)在由低到高上升，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的甄別能力和水平有了大幅提高，“不造謠不信謠不傳謠”深入人心，但仍有一些網(wǎng)民容易被別有用心的組織煽動(dòng)利用，這就使得有害信息特別容易迅速傳播發(fā)酵，造成極大負(fù)面影響。

第四，網(wǎng)絡(luò)背后，總有一些滋事者。他們常年伺機(jī)而動(dòng)，或出于政治目的，或出于經(jīng)濟(jì)目的，或出于其他目的。只要線上線下一旦有事，他們總會(huì)迅速跳出來(lái)，發(fā)表所謂的見(jiàn)解、評(píng)論、解讀，對(duì)公眾進(jìn)行誤導(dǎo)，擴(kuò)大破壞力。

第五，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力仍待提升。追溯15年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，總的來(lái)說(shuō)，是在大幅減少，低級(jí)錯(cuò)誤率普遍下降，造成的危害也明顯減少。如溫州的“7431”網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理法，得到了中央網(wǎng)信辦的充分肯定。但從近期幾例網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)來(lái)看，事件原發(fā)的性質(zhì)、過(guò)程，本源上并沒(méi)有什么特別性，屬常見(jiàn)的普通案例。但由于涉嫌情節(jié)發(fā)布的“隱瞞”“滯后”，最終造成網(wǎng)民心里的“不可思議”，再次引爆公眾的良知。如學(xué)生墜亡事件近幾年已不是新鮮事，學(xué)校裝監(jiān)控也是十分普遍現(xiàn)象，可成都49中學(xué)生墜亡事件再次引發(fā)輿情危機(jī)，筆者認(rèn)為實(shí)屬不該。依筆者之見(jiàn)，如果第一時(shí)間查明監(jiān)控，而且請(qǐng)家長(zhǎng)代表一并參與，媒體及時(shí)公布真相，最終結(jié)果肯定不會(huì)如此。

思考三：如何高效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生和應(yīng)對(duì)，一直在路上。只要我們思想上真正重視起來(lái)，態(tài)度上更加端正起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)一定會(huì)更加有效有力。

一是筑牢政治“紅線”?；ヂ?lián)網(wǎng)陣地的斗爭(zhēng)，是意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的前沿。西方國(guó)家企圖通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)顛覆中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)和破壞社會(huì)主義制度建設(shè)的野心不會(huì)改變。對(duì)此，我們必須警鐘長(zhǎng)鳴，不斷增強(qiáng)政治自覺(jué)，堅(jiān)決按照習(xí)近平總書(shū)記提出的關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)管理的各種指示要求，認(rèn)真做好各方面工作，筑牢網(wǎng)絡(luò)安全這根政治“紅線”。

二是拉高道德“高線”。這有兩個(gè)層面，一是政府層面，要真正樹(shù)立“政府是人民的政府，人民利益高于一切”的理念，想人民所想，急人民所急，卸下官架子，少講官話套話，更不要瞞騙民眾。二是網(wǎng)民層面，要相信黨和政府，多一些理性，正確地配合政府處理突發(fā)事件，而不是一味地埋怨吐槽、圍攻謾罵，甚至被人利用走向極端，造成重大損失。

三是堅(jiān)守法律“底線”。近幾年來(lái)，我們國(guó)家大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法治建設(shè)，出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)管理方面的法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定。我們要通過(guò)加強(qiáng)這方面的普法教育，增強(qiáng)網(wǎng)民的法律意識(shí)，提高法律的執(zhí)行效力，對(duì)那些在互聯(lián)網(wǎng)上造謠、煽動(dòng)、發(fā)表反動(dòng)言論的，堅(jiān)決依法予以打擊。

四是加強(qiáng)研究“前線”。網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生、發(fā)酵到化解，是有一定規(guī)律性的，而且每一個(gè)階段也有一定的明顯特征。比如傳統(tǒng)主流媒體的介入、互聯(lián)網(wǎng)大咖的參與、專業(yè)學(xué)術(shù)權(quán)威人士的關(guān)注，都是輿情發(fā)酵傳播的明顯特征。作為事發(fā)主體，必須具備這些“前線”意識(shí)，做好這方面的“前線”功課，重點(diǎn)在突發(fā)輿情化解手段、渠道、途徑、方法等方面做好預(yù)見(jiàn)性的緊急應(yīng)對(duì)。