B2C 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范研究

廣州華軟學(xué)院 李 玉

B2C 電子商務(wù)企業(yè)是在20 世紀(jì)90 年代逐漸開始走進(jìn)人們視野的，經(jīng)過了一段時(shí)間的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)誠(chéng)信環(huán)境愈發(fā)成熟，B2C 電子商務(wù)也逐漸蓬勃發(fā)展起來。為了提高B2C 電子商務(wù)企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，需要從運(yùn)營(yíng)流程的各項(xiàng)內(nèi)容著手，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和防控，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，提出和落實(shí)有效的防范措施。

一、B2C 電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

電子商務(wù)是商品交易活動(dòng)，指的是在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，買賣雙方之間進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)，包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上交易以及網(wǎng)上支付等環(huán)節(jié)，電子商務(wù)可劃分為不同的類型，是按照主體進(jìn)行分類的，B2C 電子商務(wù)可理解為個(gè)人、企業(yè)間開展的商務(wù)活動(dòng)，企業(yè)是主要參與主體，相比之下，C2C 的主體則體現(xiàn)在個(gè)人用戶層面。B2C 電子商務(wù)的類型各有不同，但都是基于互聯(lián)網(wǎng)等電子交易平臺(tái)進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)，由企業(yè)和個(gè)人共同參與，目前和C2C 電子商務(wù)相比，B2C 電子商務(wù)企業(yè)在電子商務(wù)市場(chǎng)中占據(jù)的份額并不十分理想，但是卻有著較快的發(fā)展速度，劃分出了綜合型、垂直型、品牌型等多個(gè)類型的B2C 電子商務(wù)模式。例如京東、淘寶等都是綜合型電子商務(wù)企業(yè)，在網(wǎng)站上展示各種不同類型的產(chǎn)品并進(jìn)行銷售，如同生活中的百貨商場(chǎng)；垂直型B2C 則是一種集中某一行業(yè)資源的產(chǎn)品銷售活動(dòng)，例如聚美優(yōu)品、樂淘網(wǎng)等，和現(xiàn)實(shí)生活中的電器城、服裝城相似；品牌型B2C 指的則是企業(yè)針對(duì)某一品牌的商品進(jìn)行銷售，這一類型是企業(yè)進(jìn)行自建的電子商務(wù)品牌，和現(xiàn)實(shí)中的專賣店類似[1]。

二、B2C 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程內(nèi)容

B2C 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)流程指的是在B2C 大環(huán)境中，結(jié)合B2C 電子商務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，對(duì)企業(yè)大目標(biāo)進(jìn)行分割，劃分出多個(gè)不同的小目標(biāo)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題并合理的設(shè)計(jì)和重新組合人員安排、工作順序等，通過完成不同小目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)大的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。B2C 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的具體內(nèi)容可以劃分為五個(gè)部分，分別是人力資源管理、企業(yè)內(nèi)部管理、訂購(gòu)及支付管理、配送管理、信息安全管理[2]。

B2C 電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理和內(nèi)部管理從本質(zhì)上來說，和其他企業(yè)并沒有太大的不同，都是結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，有效地運(yùn)用企業(yè)內(nèi)外的人力資源，融合招聘、培訓(xùn)、績(jī)效等管理形式，推進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。人力資源管理流程就是對(duì)企業(yè)人力資源的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定人力需求計(jì)劃，合理地進(jìn)行人員的招聘和組織，結(jié)合激勵(lì)措施、考核績(jī)效支付報(bào)酬等方式，實(shí)現(xiàn)有效的組織績(jī)效開發(fā)。企業(yè)內(nèi)部管理是依托企業(yè)的制度為原則，以推進(jìn)企業(yè)的研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新為目標(biāo)，凸顯出B2C 電子商務(wù)的高科技企業(yè)特征。在完善的管理制度下，用細(xì)致完善的內(nèi)部管理制度，培養(yǎng)員工自覺遵守管理制度的自發(fā)性。訂購(gòu)及支付流程指的是在B2C 電子商務(wù)平臺(tái)上消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的步驟，目前在B2C 電子商務(wù)的網(wǎng)站上進(jìn)行注冊(cè)和產(chǎn)品訂購(gòu)活動(dòng)愈發(fā)便利，可以選擇的付款方式多種多樣，并且客戶可以選擇配送的日期，實(shí)時(shí)查看物流狀態(tài)。物流配送流程分為幾個(gè)不同的環(huán)節(jié)，包括商品倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，以出庫(kù)、入庫(kù)、保管流程為主，商品配送環(huán)節(jié)以及第三方配送管理流程。信息安全管理是指在B2C 電子商務(wù)企業(yè)的交易活動(dòng)中形成的大量數(shù)據(jù)信息，針對(duì)此類信息的管理是B2C 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程中的重點(diǎn)內(nèi)容，應(yīng)強(qiáng)調(diào)信息的保密性、真實(shí)性、完整 性[3]。

三、B2C 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的風(fēng)險(xiǎn)

（一）人力資源及企業(yè)內(nèi)部管理流程風(fēng)險(xiǎn)

B2C 電子商務(wù)企業(yè)人力資源及其內(nèi)部管理流程中的風(fēng)險(xiǎn)問題來自于幾個(gè)不同的方面，例如人力資源的風(fēng)險(xiǎn)分別是以招聘困難、人力成本上升、團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定為主要的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外員工的工作能力不足、職業(yè)道德低下等，都有可能給后續(xù)的運(yùn)營(yíng)流程埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。同樣的，B2C 電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理若是缺少完善有效的制度將會(huì)難以控制企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的風(fēng)險(xiǎn)問題。因?yàn)橛行У钠髽I(yè)內(nèi)部管理工作能夠避免發(fā)生其他流程的風(fēng)險(xiǎn)問題，達(dá)到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的，最常見的以技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)為主[4]。

（二）訂購(gòu)及支付風(fēng)險(xiǎn)

B2C 電子商務(wù)企業(yè)近些年對(duì)于系統(tǒng)的安全性愈發(fā)關(guān)注，訂購(gòu)及支付流程中的風(fēng)險(xiǎn)得到了有效的控制，但是仍舊存在一些釣魚網(wǎng)站、木馬威脅，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的利益形成侵害。例如設(shè)計(jì)和電子商務(wù)網(wǎng)站相似的頁(yè)面誘導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊，盜取消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)，部分B2C 電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)模較小，技術(shù)能力有限，投入到系統(tǒng)安全中的成本較低，因此更容易出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，對(duì)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)造成威脅。支付結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)是基于互聯(lián)網(wǎng)支付結(jié)算行為中嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)問題，包括信息安全、資金安全、金融合作安全等，其中可能出現(xiàn)的資金盜取、資金詐騙問題應(yīng)得到技術(shù)人員的高度重視[5]。

（三）配送物流風(fēng)險(xiǎn)

物流行業(yè)是與電子商務(wù)領(lǐng)域之間有著密切關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)，B2C 電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程中，物流管理環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)是要為整個(gè)商品的交易過程提供保障的關(guān)鍵，對(duì)于用戶體驗(yàn)起著決定性的作用。物流管理實(shí)際上管理的是整體的價(jià)值鏈，從商品的采購(gòu)、入庫(kù)、分發(fā)、配送等，這是企業(yè)價(jià)值鏈管理的重要體現(xiàn)。一般這種管理水平越高，倉(cāng)儲(chǔ)占有率便越低，所以需將B2C 企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率提升，避免庫(kù)房流轉(zhuǎn)能力降低，增加商品送達(dá)時(shí)間，降低了消費(fèi)者的滿意度[6]。

（四）信息安全風(fēng)險(xiǎn)

信息安全風(fēng)險(xiǎn)指的是B2C 電子商務(wù)賬戶中的信息，以及第三方支付賬戶的信息，消費(fèi)者的銀行卡、聯(lián)系方式等，信息安全風(fēng)險(xiǎn)一直以來都是各參與方密切關(guān)注的核心。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)支付的創(chuàng)新探索，安全問題始終如影隨形，對(duì)于B2C 電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險(xiǎn)防控以及響應(yīng)速度等都提出了較高的要求。

四、B2C 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

對(duì)比B2C 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估的過程中，要合理預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，在預(yù)測(cè)同時(shí)進(jìn)行信息反饋，將預(yù)測(cè)和反饋的信息形成交互，提高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性。

（一）建立健全的信用體制

風(fēng)險(xiǎn)防范是B2C 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，需要建立起健全的信用體制，實(shí)現(xiàn)對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的有效防范，結(jié)合B2C 電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)問題，針對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的防范，從根源上控制行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，才能夠保證企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。電子商務(wù)交易中信任度是關(guān)鍵的要素，例如歐美國(guó)家的信用體系建設(shè)已經(jīng)十分完善，當(dāng)出現(xiàn)失信行為時(shí)，會(huì)導(dǎo)致該失信人員寸步難行，在互聯(lián)網(wǎng)上也無法進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)[7]。

（二）強(qiáng)化交易各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制

對(duì)于B2C 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的訂購(gòu)、支付、物流配送等各個(gè)交易環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和管理的力度，其中在訂購(gòu)和支付環(huán)節(jié)是風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生幾率較高的環(huán)節(jié)，不僅可能會(huì)造成消費(fèi)者的資金損失，甚至?xí)纬上M(fèi)者信任危機(jī)，導(dǎo)致B2C 電子商務(wù)企業(yè)面臨著嚴(yán)重的發(fā)展困境。因此要加強(qiáng)對(duì)各個(gè)交易環(huán)節(jié)的管控，例如，在認(rèn)證客戶身份的風(fēng)險(xiǎn)管控措施基礎(chǔ)上，還要結(jié)合行為識(shí)別的管控措施，保證客戶的資金安全，控制終端環(huán)境，與金融機(jī)構(gòu)、公安部門等構(gòu)建起合力效果，驗(yàn)證消費(fèi)者身份[8]。

（三）防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)

B2C 電子商務(wù)企業(yè)信息安全對(duì)B2C 企業(yè)未來發(fā)展有至關(guān)重要影響，一旦有信息安全問題出現(xiàn)，企業(yè)即使短時(shí)間內(nèi)運(yùn)營(yíng)未出現(xiàn)問題，也很容易會(huì)由于信息安全風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生而走進(jìn)發(fā)展寒冬期。對(duì)于防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)的控制措施，所以需建立健全安全管理制度，保證軟件設(shè)備完善，且注意完善安全管理的機(jī)制[9]。

五、結(jié)論

綜上所述，B2C 電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展前景較為廣闊，然而目前電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，風(fēng)險(xiǎn)問題仍相對(duì)較高，是未來發(fā)展需注意的問題。針對(duì)運(yùn)營(yíng)流程的風(fēng)險(xiǎn)問題應(yīng)結(jié)合有效的評(píng)估，進(jìn)行相應(yīng)的防范工作，明確未來B2C 電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的方向，拓展廣闊的市場(chǎng)，結(jié)合有效的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，強(qiáng)化B2C 電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展原動(dòng)力，為B2C 電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。