移動商務(wù)中的客戶關(guān)系管理研究

高凡（連云港職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

前言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展促使移動電子商務(wù)積累了海量的數(shù)據(jù)信息，這既為企業(yè)的經(jīng)營管理帶來發(fā)展機遇，同時也為其帶來了挑戰(zhàn)。本文通過分析移動電子商務(wù)環(huán)境下進行客戶關(guān)系管理的重要性，明確客戶群體維護的現(xiàn)實價值，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題和困境，經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)問題背后的原因，并提出針對性解決對策，為企業(yè)增強客戶關(guān)系管理能力提供支撐。

移動商務(wù)環(huán)境中進行客戶關(guān)系管理的重要性

（一）有利于企業(yè)應(yīng)對市場競爭

隨著經(jīng)濟形態(tài)的不斷完善，各行各業(yè)的空白領(lǐng)域逐漸減少，行業(yè)內(nèi)部的市場競爭也日益激烈，如果仍然采用傳統(tǒng)的單一經(jīng)營模式，只關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)端，忽視客戶需求，則很容易落后于市場主流趨勢，從而失去原有的經(jīng)營優(yōu)勢。在電子商務(wù)的營銷環(huán)境下，各種信息傳播渠道層出不窮，比如微信、微博等社交軟件，抖音、快手等短視頻平臺，這些多樣化的媒體平臺占據(jù)了大眾的日常生活，也成為良好的營銷渠道和客戶信息獲取的重要來源。如果能夠充分利用這些宣傳媒介，根據(jù)消費者需求偏好投放相關(guān)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，將新品發(fā)布、優(yōu)惠活動、購物反饋等各種信息傳播給特定人群，不僅能夠維護老客戶的忠誠度，增加他們的購買頻率，而且能夠通過口碑效益拓展新客戶，從而不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機遇，擴大客戶群體，搶占更大的市場份額，在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

（二）有利于增強企業(yè)的風(fēng)險承受力

與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，移動電子商務(wù)背景下的新型客戶關(guān)系管理能更加有效降低客戶的購物風(fēng)險、增加客戶的服務(wù)滿意度。由于電子商務(wù)下的購物都是基于網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺開展的，產(chǎn)品的實際質(zhì)量、資金物流等的安全性成為顧客主要擔(dān)憂的問題，盡管隨著移動商務(wù)技術(shù)的優(yōu)化升級，資金問題已經(jīng)得到較好的保障，客戶可以放心地進行購物。但是遠距離線上購物無法使客戶相信產(chǎn)品實物的真實度以及物流的安全快速抵達，而且線上交流使得消費決策主要是客戶自主做出的，商家無法確切知道客戶的想法并進行引導(dǎo)。為此電商企業(yè)必須認(rèn)真研究客戶的售后反饋和真實體驗，針對不足的地方及時改善優(yōu)化，以提高消費者的購物體驗，從而增加客戶資源，降低信息不對稱帶來的銷量下滑風(fēng)險。

（三）有利于企業(yè)提高經(jīng)營效率

在企業(yè)發(fā)展初期，可以憑借價格戰(zhàn)、特色產(chǎn)品等硬性優(yōu)勢提前搶占市場份額，但是隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，市場競爭會越來越激烈，原本的產(chǎn)品優(yōu)勢會被其他企業(yè)吞噬，而且價格戰(zhàn)對于企業(yè)自身消耗嚴(yán)重，不是長久的經(jīng)營策略。因此，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，進行客戶關(guān)系管理，通過收集客戶信息來研究客戶需求，從而針對性推出適合的產(chǎn)品。隨著技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)前的移動商務(wù)背景下為我們提供了許多高效的信息管理工具，可以結(jié)合企業(yè)自身特點應(yīng)用到實際經(jīng)營中，對客戶需求進行各維度、全方位技術(shù)分析，實時更新市場競爭狀況，借助其高速的信息傳播、收集優(yōu)勢，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高市場營銷的針對性和有效性，從而推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

移動商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）客戶信息挖掘程度不足

信息處理技術(shù)的高低在很大程度上決定了企業(yè)對于客戶信息的掌握情況。如果企業(yè)的技術(shù)研發(fā)部門能夠利用復(fù)雜的算法技術(shù)深入挖掘客戶潛在的購買信息和個人偏好，將為企業(yè)的實際經(jīng)營管理決策提供科學(xué)的建議和指導(dǎo)，從而在市場競爭中占據(jù)有利位置。但是由于目前企業(yè)在信息挖掘上的重視程度不足，導(dǎo)致客戶信息技術(shù)發(fā)展緩慢，通過目前的技術(shù)只能發(fā)現(xiàn)一些基礎(chǔ)的客戶信息，對于客戶群體偏好、產(chǎn)品市場趨勢等深層次信息無法進行挖掘。另一方面，在數(shù)據(jù)分析能力上，企業(yè)相關(guān)人才的缺乏使得他們無法完成高水平的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力，對于豐富的客戶資源以及客戶信息無法通過深入研究挖掘出潛在的客戶群體與市場發(fā)展現(xiàn)狀、未來趨勢等信息，這既是對企業(yè)資源的浪費也是客戶信息管理能力不足的體現(xiàn)，將會影響企業(yè)的長遠發(fā)展。

（二）缺乏客戶導(dǎo)向的理念

在服務(wù)行業(yè)中耳熟能詳?shù)墓芾砝砟钍恰翱蛻艟褪巧系邸?，但是具體落實到企業(yè)經(jīng)營管理中卻有很大差別。由于沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，并且缺乏敏銳的客戶意識，雖然有著強烈的產(chǎn)品銷售欲望，但是不懂得營銷技巧和對客戶心理的準(zhǔn)確把握，只是盲目地賣力銷售，導(dǎo)致付出很多努力但效果很差。如果長期秉持這樣的服務(wù)理念，不去深入思考營銷的關(guān)鍵要素，那么只是在短期內(nèi)能給企業(yè)帶來微薄的收益，從長遠來看老客戶的滿意度逐漸下降、新客戶群體無法拓展，客戶資源會慢慢流失，最終在行業(yè)內(nèi)占據(jù)的份額會越來越小。在移動電子商務(wù)時代，這種影響的擴散力甚至是以指數(shù)級效應(yīng)遞增的，如果不盡快改變這種經(jīng)營理念將會威脅到企業(yè)的生存發(fā)展。

（三）客戶信息管理流程繁瑣

隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴大，企業(yè)的規(guī)章制度也會越來越完善，在各個環(huán)節(jié)的處理上都有詳細的處理流程。但是在企業(yè)實際運行過程中，如果由于審批流程耗費大量時間精力可能會增加問題的嚴(yán)重性，尤其是客戶的售后服務(wù)，經(jīng)常會出現(xiàn)由于企業(yè)處理流程煩瑣的問題，增加了客戶的等待時間，使得客戶耐心被消耗，從而給客戶留下不好的購物體驗與企業(yè)形象。并且客戶需求是千變?nèi)f化的，可能根據(jù)上一個需求制定的計劃通過之后，客戶的關(guān)注點就已經(jīng)轉(zhuǎn)移了，然而重新制定新的營銷計劃還需要花費更多資源、時間。

移動商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的有效對策

（一）提高客戶信息挖掘能力

一方面，企業(yè)應(yīng)該加強對現(xiàn)有員工技術(shù)研發(fā)能力的培訓(xùn)，引進專業(yè)的信息技術(shù)人才，為企業(yè)現(xiàn)有的客戶信息資源開發(fā)出一款專業(yè)的軟件，深入分析客戶的購買力、產(chǎn)品的銷售速度、客戶的滿意度等數(shù)據(jù)指標(biāo)，從而得出科學(xué)的客戶信息調(diào)研報告，并針對目前在客戶關(guān)系經(jīng)營中的不足及時做出改善措施。另一方面，銷售人員應(yīng)該充分利用數(shù)據(jù)分析成果，主動維護客戶關(guān)系，可以定期回訪客戶的消費感受、收集產(chǎn)品反饋信息，根據(jù)不同客戶的偏好定時推送一些個性化的商品，通過各種平臺的用戶信息以及現(xiàn)有客戶群體的購買情況可以分析潛在客戶的需求，并主動建立聯(lián)系?？蛻粜畔⒌某浞掷每梢杂行Я私饪蛻舻男枨?、維護客戶關(guān)系、增加客戶資源，從而強化企業(yè)的市場競爭力。

（二）加強員工的客戶服務(wù)意識

隨著營商環(huán)境的不斷優(yōu)化，市場競爭日趨激烈，目前的競爭領(lǐng)域已經(jīng)從產(chǎn)品特色、上市速度等的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源的爭奪。因此必須將客戶中心的服務(wù)理念滲透到企業(yè)的日常經(jīng)營管理中去。首先，在管理者層面應(yīng)該加強這種理念的熏陶，只有上級管理者深刻認(rèn)同并主動踐行客戶第一的理念，才能夠?qū)ο录墕T工產(chǎn)生輻射效應(yīng)，使這一理念深入員工的內(nèi)心。其次，應(yīng)該邀請專家學(xué)者在企業(yè)內(nèi)部開展集體培訓(xùn)，通過案例講解、理念內(nèi)涵以及客戶關(guān)系管理方式等的學(xué)習(xí)，使員工深入了解客戶意識的內(nèi)涵，從而在實際的服務(wù)過程中能夠意識到維護客戶資源的重要性，這樣既能提高消費者的服務(wù)滿意度也能加強員工的業(yè)務(wù)水平。

（三）建立科學(xué)的客戶信息反饋機制

客戶關(guān)系管理涉及各個部門、多個層級，需要集體協(xié)作、共同配合才能夠取得實效。通過精簡管理審批流程、暢通反饋渠道進而及時反饋客戶信息，根據(jù)客戶需求的改變提前預(yù)判市場趨勢變化，調(diào)整經(jīng)營策略，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，提高客戶的購物體驗。具體來說，客戶信息反饋主要有兩個方面。在消費行為發(fā)生之前，可以邀請客戶通過相關(guān)反饋平臺主動反饋自己對產(chǎn)品的感受等信息，從而利于企業(yè)提前防控經(jīng)營風(fēng)險；在消費行為發(fā)生之后，可以定期進行售后回訪，詢問客戶關(guān)于產(chǎn)品使用體驗、客服態(tài)度、物流運輸?shù)燃毠?jié)問題，發(fā)現(xiàn)在整個銷售環(huán)節(jié)中存在的不足，為后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化升級提供科學(xué)的依據(jù)。

總結(jié)

總之，客戶關(guān)系管理是一項長期、系統(tǒng)的工程，既需要不斷增強服務(wù)意識，也需要建立完善的客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)該充分利用電子商務(wù)下豐富的客戶資源、先進的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，不斷提升客戶關(guān)系管理能力，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化升級，從而在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢地位。