人質(zhì)事件危機(jī)談判技術(shù)應(yīng)用探析

伍雅妮

（合肥工業(yè)大學(xué)，安徽 合肥 230009）

引言近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和社會(huì)矛盾的增多，劫持人質(zhì)的國(guó)際恐怖活動(dòng)和個(gè)人刑事犯罪時(shí)有發(fā)生，如俄羅斯別斯蘭9·1 人質(zhì)事件、我國(guó)南京12·27 人質(zhì)事件等。此類公共危機(jī)事件常常達(dá)到矛盾雙方高度緊張和危險(xiǎn)的程度，如果不妥善解決，極易造成人、財(cái)、物的重大損失，給國(guó)家和社會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。 現(xiàn)代文明社會(huì)高度重視人的生命價(jià)值，因此危機(jī)談判也成為了解決人質(zhì)事件首要考慮的絕佳戰(zhàn)術(shù)，它以和平化解危機(jī)或緩和現(xiàn)場(chǎng)對(duì)抗氣氛為目的，通過(guò)與危機(jī)制造者不斷地溝通對(duì)話，努力降低危機(jī)事件的危險(xiǎn)程度，并通過(guò)雙方的條件交換和相互妥協(xié)，尋求化解危機(jī)的辦法，最終逐步化解危機(jī)。 研究表明，尚未出現(xiàn)人質(zhì)危機(jī)談判理念之前，警方直接采取攻堅(jiān)方式造成人質(zhì)、警察或歹徒傷亡的比例高達(dá)87%。 而自從1973 年美國(guó)紐約市警察局哈威博士首創(chuàng)人質(zhì)危機(jī)談判理念后，美國(guó)以專業(yè)化警務(wù)危機(jī)談判團(tuán)隊(duì)的形式處置人質(zhì)危機(jī)事件，安全處置率高達(dá)93%，大多數(shù)人質(zhì)危機(jī)事件都能得到和平有效的解決。 然而，我國(guó)警務(wù)危機(jī)談判機(jī)制發(fā)展相對(duì)遲緩，并且在處置人質(zhì)危機(jī)事件方面的經(jīng)驗(yàn)較為單一，實(shí)戰(zhàn)中，危機(jī)談判員可能因?yàn)闆](méi)有掌握有效的談判技術(shù)， 使人質(zhì)事件無(wú)法得到實(shí)質(zhì)性解決。因此，當(dāng)務(wù)之急是分析和提出危機(jī)談判的應(yīng)用困境和可實(shí)現(xiàn)路徑，針對(duì)性地運(yùn)用危機(jī)談判技術(shù)，如此才能妥善處置好每一樁人質(zhì)危機(jī)事件，解救人質(zhì)、保護(hù)公私財(cái)物，維護(hù)社會(huì)公共安全。

一、人質(zhì)危機(jī)事件的概況

（一）人質(zhì)危機(jī)事件的特征和分類

1.人質(zhì)危機(jī)事件的特征

人質(zhì)事件是指危機(jī)制造者公開以暴力手段控制他人的人身自由， 并以殺害或繼續(xù)扣押相威脅，達(dá)到滿足本人某種要求的危機(jī)事件。 它一般具有以下特征：

（1）突發(fā)性。人質(zhì)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、危機(jī)制造者人數(shù)和事件影響是難以預(yù)測(cè)的， 這也給危機(jī)談判工作帶來(lái)一系列挑戰(zhàn)。 談判員從接到談判任務(wù)到趕赴現(xiàn)場(chǎng)， 運(yùn)用各項(xiàng)談判技術(shù)力求保護(hù)人質(zhì)安全的過(guò)程，無(wú)疑是一項(xiàng)需要反應(yīng)迅速、策略得當(dāng)?shù)母唠y度工作。

（2）聚焦性。 人質(zhì)危機(jī)事件一旦發(fā)生，往往很快便會(huì)成為新聞媒體的關(guān)注焦點(diǎn)， 進(jìn)而引發(fā)全民熱議和社會(huì)恐慌。 這無(wú)形中也為危機(jī)談判員帶來(lái)不小的壓力。如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)有效地得到解決，那么不僅會(huì)傷害人質(zhì)的生命安全， 也會(huì)損害警方在社會(huì)公眾心中的威信。

（3）破壞性。人質(zhì)危機(jī)事件的發(fā)生極易導(dǎo)致生命和財(cái)物的重大損失。 現(xiàn)代文明社會(huì)高度重視人的生命價(jià)值， 保護(hù)民眾生命更是警方責(zé)無(wú)旁貸的首要任務(wù)。這也決定了人質(zhì)危機(jī)處置的基本程序，是在控制現(xiàn)場(chǎng)后首先進(jìn)行和平地危機(jī)談判， 以盡力確保任和人不受傷害為第一原則， 只有在談判失敗或確定和平解決無(wú)望后，才動(dòng)用武力解決。

（4）不確定性。 實(shí)踐中，人質(zhì)危機(jī)事件的發(fā)展并不總是按照我們預(yù)想的方向發(fā)展， 這也警醒談判員們應(yīng)時(shí)刻保持對(duì)細(xì)節(jié)的觀察和整體態(tài)勢(shì)的把控，防止稍有不慎便出現(xiàn)危機(jī)的反復(fù)和慘案的發(fā)生。

2.人質(zhì)危機(jī)事件的分類

（1）工具型人質(zhì)危機(jī)事件。 它是指危機(jī)制造者以強(qiáng)迫第三方按照自己意愿行動(dòng)為目的， 公然使用暴力手段控制他人的人身自由， 并以殺害或折磨被控制者相要挾的危機(jī)事件。 工具型人質(zhì)危機(jī)事件的主要特點(diǎn)是， 危機(jī)制造者具有明確的目標(biāo)和具體的要求， 劫持人質(zhì)只是為了強(qiáng)迫第三方滿足自身需求的“工具”，其主觀上并不希望傷害人質(zhì)， 以便盡可能避免警方放棄談判而采取強(qiáng)攻策略。以2010 年8 月23 日發(fā)生在菲律賓馬尼拉的人質(zhì)劫持事件為例，危機(jī)制造者羅蘭多·門多薩劫持了香港康泰旅行社旅行團(tuán)旅游巴士上25 名人質(zhì)，其目的是希望菲律賓政府恢復(fù)他國(guó)家警察高級(jí)督察的職務(wù)。 他曾向旅行社助理經(jīng)理表示自己只要求復(fù)職和享受退休福利， 并通過(guò)釋放部分婦女和兒童以示自己不愿?jìng)θ速|(zhì)。 根據(jù)這一心理需求，危機(jī)談判員可以運(yùn)用討價(jià)還價(jià)的談判方法， 通過(guò)交換條件適時(shí)滿足對(duì)方部分合理要求， 以確保人質(zhì)安全和爭(zhēng)取有利局勢(shì)， 和平有效地解決這類目標(biāo)明確的人質(zhì)事件。

（2）表達(dá)型人質(zhì)危機(jī)事件。 它是指危機(jī)制造者并非基于特定目的，而是出于情緒因素，通過(guò)挾持人質(zhì)來(lái)表達(dá)其對(duì)外在環(huán)境強(qiáng)烈不滿的危機(jī)事件。表達(dá)型人質(zhì)危機(jī)事件的主要特點(diǎn)是， 劫持者通常因精神異?；蛟馐芰酥卮蟠驌?，缺乏理性思考，從而引發(fā)高度情緒化的劫持人質(zhì)行為。FBI 首席談判專家加里·內(nèi)斯納曾處理過(guò)一樁人質(zhì)事件，危機(jī)制造者在七年女友跟自己提出分手后， 劫持了她與他們共同的孩子， 情緒激動(dòng)地想要同歸于盡。 其實(shí)，這類事件中意欲加害的的人質(zhì)，往往是與劫持者關(guān)系較為密切的人。 同時(shí)，不僅人質(zhì)處于隨時(shí)會(huì)被殺害的危險(xiǎn)境地， 劫持者殺害人質(zhì)后自殺的可能性也極高。 針對(duì)這類需要發(fā)泄情緒而導(dǎo)致的表達(dá)性行為，危機(jī)談判員可以通過(guò)提問(wèn)的方式，挖掘劫持者內(nèi)心的情感需求，并結(jié)合積極聆聽技術(shù)，幫助他們理清他們凌亂的想法和感受， 合理表達(dá)自己的憤怒和傷痛，從而控制談判的氣氛，贏得劫持者的信任和解決緊張的局勢(shì)。

（二）人質(zhì)危機(jī)事件的現(xiàn)狀和趨勢(shì)

1.人質(zhì)危機(jī)事件的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)政治經(jīng)濟(jì)文化多方面的不斷發(fā)展，社會(huì)成員之間的矛盾日趨激化， 加上國(guó)際恐怖主義勢(shì)力的滲透和威脅， 各種原因引發(fā)的劫持人質(zhì)類危機(jī)事件層出不窮。 當(dāng)務(wù)之急我們必須認(rèn)清人質(zhì)危機(jī)事件的現(xiàn)狀，只有這樣，才能更有針對(duì)性地研究和探索解決危機(jī)的技術(shù)方法， 避免處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果。

（1）危機(jī)主體為表達(dá)型。在危機(jī)談判員遇到的大部分人質(zhì)危機(jī)事件中， 劫持者在根本上都有情感需求，他們可能是被拋棄的戀人、心懷不滿的員工、有自殺傾向的情緒障礙患者等等。 社會(huì)的高速發(fā)展滋生出更多的沖突， 諸多不公平現(xiàn)象導(dǎo)致一些人心理失衡，產(chǎn)生憤怒、絕望或挫折感等情緒，他們大多沒(méi)有實(shí)質(zhì)性或明確的需求， 甚至本身就懷有自尋死路的想法，迫切地需要發(fā)泄情緒，從而導(dǎo)致劫持人質(zhì)事件的發(fā)生。

（2）危機(jī)地點(diǎn)跨區(qū)域化。 現(xiàn)代社會(huì)信息發(fā)達(dá)、交通便捷，人質(zhì)危機(jī)事件的犯罪地點(diǎn)日益擴(kuò)大。 一方面，現(xiàn)代交通工具的快速發(fā)展，為劫持者跨區(qū)域犯罪何作案后潛逃境外提供了便利的條件； 另一方面，隨著各地區(qū)開放程度的提高，社會(huì)人口大量流動(dòng)， 境外不法分子進(jìn)入我國(guó)實(shí)施劫持人質(zhì)的犯罪活動(dòng)逐步增多， 這對(duì)我國(guó)社會(huì)治安也是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（3）危機(jī)影響更加嚴(yán)重。 當(dāng)前，許多人質(zhì)危機(jī)事件都是在繁華的鬧市區(qū)或人員密集的公共場(chǎng)所里發(fā)生的，這極大地刺激了圍觀群眾的脆弱心理，削弱了個(gè)體的安全感。 尤其值得注意的是，學(xué)生正成為劫持者易欲侵害的高危群體。 由此，劫持方式的公然性與劫持對(duì)象的特殊性對(duì)當(dāng)事人、警方、社會(huì)公眾帶來(lái)了極大的精神壓力， 造成的社會(huì)影響更加嚴(yán)重。

2.人質(zhì)危機(jī)事件的趨勢(shì)

由于人質(zhì)危機(jī)事件仍時(shí)有發(fā)生，并伴有劫持時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)、暴力手段越來(lái)越突出等特點(diǎn)，因此，在此基礎(chǔ)上分析人質(zhì)危機(jī)事件日趨嚴(yán)重的現(xiàn)狀，以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)犯罪活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)便顯得尤為重要。

（1）危機(jī)數(shù)量將持續(xù)增長(zhǎng)。 以我國(guó)為例，目前我國(guó)發(fā)生的人質(zhì)危機(jī)事件大多具有鮮明的 “地域特色”，劫持者往往是“弱勢(shì)群體中的變異者”，并且以劫財(cái)劫物為主要目的的“低層次”劫持事件居多。 例如2018 年10 月13 日，福建省福州市一男子在便利店搶劫不成，便持刀劫持人質(zhì)，索要十萬(wàn)贖金和逃離的車輛。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)各階層之間的矛盾日益凸顯， 上億的剩余勞動(dòng)力和失業(yè)人員為人質(zhì)危機(jī)事件提供了巨大的后備力量，加上相關(guān)部門對(duì)流動(dòng)人員的管理不力， 劫持人質(zhì)的犯罪案件將持續(xù)增長(zhǎng)。

（2）危機(jī)動(dòng)機(jī)將涉及政治。 各國(guó)境內(nèi)外都存在著一定的政治敵對(duì)勢(shì)力，并且其活動(dòng)極為頻繁，因此發(fā)生大規(guī)模劫持人質(zhì)的政治性危機(jī)事件依然是有可能的。 例如發(fā)生在2009 年11 月23 日菲律賓大選開始前， 安帕圖安家族因爭(zhēng)奪馬京達(dá)瑙省省長(zhǎng)一職，幕后策劃了劫持人質(zhì)事件，最終致46 名人質(zhì)死亡。 當(dāng)今世界一些西方國(guó)家在推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)一體化過(guò)程中， 也企圖推行其政治觀念和政治制度，這必將危及他國(guó)國(guó)家安全，影響社會(huì)穩(wěn)定。因此， 盡管我國(guó)迄今為止尚未發(fā)生過(guò)大規(guī)模的政治性人質(zhì)危機(jī)事件， 但我們?nèi)圆荒芎鲆暺浞缸飫?dòng)機(jī)涉及政治的趨勢(shì)。

（3）危機(jī)將結(jié)合恐怖勢(shì)力。過(guò)去世界恐怖主義勢(shì)力實(shí)施劫持人質(zhì)犯罪的數(shù)量極少。但這些年來(lái)，伴隨著國(guó)際恐怖主義的發(fā)展， 境外恐怖主義勢(shì)力不斷滲入我國(guó)。 21 世紀(jì)初，我國(guó)公安部就曾公布了一批東突恐怖組織， 他們?cè)谛陆酥寥珖?guó)策動(dòng)恐怖脅持人質(zhì)事件。 聯(lián)系到去年，IS 武裝組織恐怖分子在敘利亞劫持了約700 名人質(zhì)、 塔利班武裝人員在阿富汗昆都士省的一條公路上劫持了130 余名人質(zhì)等事件， 都足以看出人質(zhì)危機(jī)緊密結(jié)合恐怖勢(shì)力的趨勢(shì)和帶來(lái)的嚴(yán)重后果。

二、人質(zhì)危機(jī)談判的功能和困境

（一）人質(zhì)危機(jī)談判的功能

1.危機(jī)處理理念視角下的談判功能

古人云：“百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。 ”國(guó)外也流傳“沒(méi)有談判就沒(méi)有行動(dòng)”的名言。 由此可見，從古至今，不通過(guò)武力、 沒(méi)有傷亡便達(dá)成目的的處置原則一直被國(guó)內(nèi)外所推崇。

（1）保護(hù)各方人員的生命安全。危機(jī)談判的最高原則是以人為本、生命至上。警方應(yīng)將公民的生命安全作為首要考慮因素，危機(jī)談判采取政策感召、親情感化等方法，可以促使劫持者迷途知返、中止犯罪、釋放人質(zhì)、繳械投降，從而和平解決危機(jī)，保證人質(zhì)、警方和劫持者的人身安全。相反，直接使用武力處置人質(zhì)事件可能會(huì)使武力的分寸難以把握， 如果武力使用不足，則不僅不能迅速有效地制服劫持者，而且容易導(dǎo)致劫持者惱羞成怒， 人質(zhì)的生命安全便無(wú)法得到保障；如果武力使用過(guò)度，強(qiáng)攻出現(xiàn)差池極易傷及人質(zhì)，同樣造成行動(dòng)失敗。 因此，在人質(zhì)危機(jī)事件的處置中，應(yīng)率先考慮運(yùn)用談判手段解除困境，一方面可以減少行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和不必要的損失， 另一方面也可以為之后不得已的武力手段創(chuàng)造時(shí)機(jī)， 提高營(yíng)救行動(dòng)的勝算。

（2）減少人質(zhì)民眾的心理創(chuàng)傷。 警方的營(yíng)救活動(dòng)不僅要考慮人質(zhì)身體方面是否會(huì)受到傷害，同時(shí)也要關(guān)注事后人質(zhì)的心理狀況。 直接動(dòng)用武力解救，必然會(huì)使人質(zhì)和圍觀民眾目睹槍擊等暴力血腥的過(guò)程。 即使被成功解救，事后也極容易患上應(yīng)激性精神障礙，造成難以愈合的心理創(chuàng)傷。例如，2008年昆明家樂(lè)福歹徒劫持人質(zhì)事件中，盡管人質(zhì)謝佩伶已脫離生命危險(xiǎn)， 但其父母透露：“她很少睡覺，總是很怕的樣子，必須抓住我們的手才能睡上十分鐘， 十分鐘后又會(huì)醒過(guò)來(lái)， 看不到我們她就會(huì)大叫。 ”因此，警方應(yīng)摒棄“劫持者必死”這一錯(cuò)誤觀念，努力尋求雙方和平談判，避免談判陷入僵局后只能采用武力營(yíng)救，對(duì)人質(zhì)和圍觀民眾產(chǎn)生難以磨滅的心理陰影。

（3）減輕社會(huì)輿論的負(fù)面影響。一場(chǎng)成功的危機(jī)談判，可以充分展示警方處置險(xiǎn)情的專業(yè)能力，有利于其樹立良好的形象和威嚴(yán)。 1972 年發(fā)生在奧運(yùn)會(huì)期間的慕尼黑慘案，由于警方輕率地采取強(qiáng)攻，與巴勒斯坦劫持者展開一個(gè)多小時(shí)的激戰(zhàn)，最終11 名以色列人質(zhì)全部被殺害。營(yíng)救行動(dòng)失敗后，兩國(guó)輿論為之嘩然，公眾紛紛指責(zé)西德警察無(wú)能，抨擊西德政府“視人質(zhì)生命如兒戲”。顯然，不分析險(xiǎn)情便徑自選擇武力強(qiáng)攻的執(zhí)法者， 必定會(huì)被公眾質(zhì)疑其維護(hù)社會(huì)治安的能力，日后也難以贏得公眾的支持。但警方在談判中體現(xiàn)出的耐心和負(fù)責(zé)， 可以在一定程度上贏得公眾的信任，鞏固社會(huì)的安全心理，使其獲得較高的評(píng)價(jià)。

2.危機(jī)處理過(guò)程視角下的談判功能

人質(zhì)危機(jī)事件的形勢(shì)發(fā)展一般可以劃分為三個(gè)階段，不同階段的危險(xiǎn)程度與處置策略各不相同，危機(jī)談判也體現(xiàn)出不同的功能。

（1）初段功能：①穩(wěn)定心理情緒。 危機(jī)事件發(fā)生初期，警力部署等行為使劫持者高度緊張和敏感，其通常會(huì)使用武器威脅人質(zhì)以對(duì)抗警方。 如果此時(shí)警方冒然武力處置， 往往會(huì)逼迫劫持者采用傷害人質(zhì)這種更為激烈的暴力方式加以回應(yīng)。 因此， 危機(jī)初期，警方表現(xiàn)出積極主動(dòng)的溝通態(tài)度，可以讓劫持者保持情緒穩(wěn)定，危險(xiǎn)事態(tài)才能得到有效控制。②獲取更多信息。危機(jī)事件發(fā)生初期，由于警方剛剛開始介入，一般尚未掌握足夠多的有效信息，缺乏對(duì)劫持者背景、劫持動(dòng)機(jī)等了解。而危機(jī)談判員通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)和積極聆聽， 可以在不經(jīng)意間獲取到許多有用的信息，使指揮方迅速做出下一步?jīng)Q策，爭(zhēng)取順利且迅速地解除危機(jī)。

（2）中段功能：①爭(zhēng)取處置時(shí)間。 人質(zhì)危機(jī)事件的一大棘手問(wèn)題便是時(shí)間非常緊迫， 各項(xiàng)措施難以準(zhǔn)備充分。因此，危機(jī)談判員在談判中圍繞劫持者提出的要求進(jìn)行探討， 將劫持者的注意力轉(zhuǎn)移在問(wèn)題的細(xì)節(jié)上，從而使事態(tài)的緊張節(jié)奏逐漸慢下來(lái)，為警方做好營(yíng)救準(zhǔn)備爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。②尋找心理缺口。只有與劫持者進(jìn)行過(guò)談判，對(duì)其性格特點(diǎn)、真實(shí)想法以及劫持原因有所了解， 才能較為準(zhǔn)確地評(píng)估接下來(lái)的談判是否可以成功勸降劫持者。 危機(jī)談判員可以從對(duì)話中抓住劫持者透漏出的細(xì)枝末節(jié)， 尋求其心理缺口，并針對(duì)性地采取措施，才能提高和平解決此次人質(zhì)危機(jī)事件的成功率。

（3）后段功能：①促進(jìn)和平解決。 危機(jī)事件發(fā)生后期，由于經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的緊張對(duì)峙，劫持者精神上也逐漸疲憊和松懈， 開始尋求解脫困境的辦法。一旦發(fā)現(xiàn)劫持者有妥協(xié)的跡象， 例如詢問(wèn)法律后果、家人現(xiàn)狀等等，談判員應(yīng)抓住這一絕佳時(shí)機(jī)，與其展開積極主動(dòng)的談判和溝通， 鼓勵(lì)他面對(duì)現(xiàn)實(shí)，放下武器、釋放人質(zhì)以爭(zhēng)取日后寬大處理，力爭(zhēng)和平解決這次危機(jī)事件。 ②創(chuàng)造營(yíng)救機(jī)會(huì)。 指揮員一旦決定采取武力攻擊，危機(jī)談判就轉(zhuǎn)為戰(zhàn)術(shù)性談判階段。 通常由談判員根據(jù)武力攻擊組的戰(zhàn)術(shù)需求，與劫持者討論其具體要求的實(shí)現(xiàn)形式，如劫持者所需物品的擺放位置、 逃跑時(shí)交通工具的選擇等等。攻擊組可以在這些實(shí)施細(xì)節(jié)中尋找機(jī)會(huì)，通過(guò)武力順利化解危機(jī)事件。

（二）人質(zhì)危機(jī)談判的困境

1.困境一：對(duì)危機(jī)談判認(rèn)識(shí)有誤

所謂思想是行動(dòng)的先導(dǎo)， 我國(guó)傳統(tǒng)理念是嚴(yán)厲打擊犯罪分子，“對(duì)待敵人要像秋風(fēng)掃落葉”，由此引發(fā)對(duì)刑事犯罪講求“快、準(zhǔn)、狠”的處置原則。 正是因?yàn)閷?shí)踐中“談判就是對(duì)犯罪分子的妥協(xié)”這種認(rèn)識(shí)大量存在， 危機(jī)談判技術(shù)的引進(jìn)易被誤解為警方主動(dòng)提高了犯罪分子的地位， 受到指揮者的排斥。 2004年7 月7 日， 吉林省長(zhǎng)春市一名歹徒當(dāng)街劫持一名車主，警方選擇武力營(yíng)救，結(jié)果連開4 槍才最終將劫持者擊斃，但歹徒在最后一刻向人質(zhì)連刺7 刀，導(dǎo)致人質(zhì)氣管和頸動(dòng)脈被割斷最終死亡。事發(fā)后，人質(zhì)家屬非常憤怒， 他們認(rèn)為是公安局武力處置不當(dāng)間接殺死了自己的親人。 這是當(dāng)時(shí)中國(guó)境內(nèi)最具有轟動(dòng)性的反劫持失敗案件， 長(zhǎng)春市公安局也因此飽受輿論的質(zhì)疑和譴責(zé)。

中國(guó)首席反劫持談判理論專家高鋒經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，和德國(guó)、美國(guó)等國(guó)家高達(dá)90%以上的反劫持談判成功率相比，目前發(fā)生在中國(guó)的人質(zhì)危機(jī)事件中，解救人質(zhì)的成功率連三分之一都不到。 “其實(shí)，縱觀這些危機(jī)事件，85%以上都是可以靠談判來(lái)成功化解的，只是現(xiàn)在嚴(yán)打的傳統(tǒng)思維還是太根深蒂固，生命至上的理念并沒(méi)有完全普及開來(lái)。 警察一遇到這種案件，下意識(shí)的思考策略就是如何擊斃劫持者。 ”由此我們不難看出， 我國(guó)現(xiàn)階段人質(zhì)危機(jī)談判的一大困境是對(duì)危機(jī)談判認(rèn)識(shí)有誤。 警方在處置突發(fā)性人質(zhì)危機(jī)事件時(shí)，往往過(guò)于迫切希望抓住犯罪分子，于是直接商議狙擊等解救方案， 從而忽視可以與犯罪分子展開談判這一前提方式。 更有部分警方假意與劫持者談判，不愿深入了解劫持者的想法和目的，實(shí)質(zhì)只是為了拖延時(shí)間， 為接下來(lái)的狙擊解救做好準(zhǔn)備。這些行為為成功解救人質(zhì)埋下巨大的隱患，不利于危機(jī)的迅速化解。

因此，要想解決此類危機(jī)困境，社會(huì)管理者應(yīng)更多地關(guān)注和引導(dǎo)人本思想的發(fā)展，尤其是打擊犯罪、維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定的公安部門，更應(yīng)該牢牢樹立“生命是第一位”的觀念，傳統(tǒng)的以暴制暴的方法已經(jīng)行不通了。在面對(duì)任何突發(fā)事件時(shí)，警方應(yīng)率先考慮是否可以通過(guò)溝通對(duì)話將事態(tài)往好的方向引導(dǎo)， 先防止矛盾激化再視情況決斷最終是否需要?jiǎng)佑梦淞ΑＶ挥杏幸庾R(shí)地將危機(jī)談判作為警方和劫持者之間溝通的橋梁，才能在不流一滴血的情況下，和平地解決日益多發(fā)的人質(zhì)危機(jī)事件， 把打擊犯罪和保護(hù)人民更好地結(jié)合起來(lái)。

2.困境二：對(duì)談判專家培養(yǎng)不夠

實(shí)踐中，僅有談判先行的處置意識(shí)依然不夠，人質(zhì)是否能被成功解救也離不開談判專家。遺憾的是，相比西方國(guó)家和香港地區(qū)上個(gè)世紀(jì)便成立了專門談判組， 我國(guó)內(nèi)地對(duì)談判專家的培養(yǎng)起步很晚， 直到2000 年公安部五局召開全國(guó)首屆偵破綁架案件研討會(huì)， 與會(huì)的上海小組才首次提出了建立專門的談判專家制度的建議， 這也是中國(guó)第一次提出建立談判專家機(jī)制。 對(duì)談判專家的培養(yǎng)不夠重視，使得相關(guān)專業(yè)人員數(shù)量匱乏， 實(shí)踐中常常只能由公安局長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)與劫持者進(jìn)行談判， 但非專業(yè)人士在不熟悉相關(guān)技術(shù)的前提下， 盲目說(shuō)服只會(huì)使結(jié)果與警方預(yù)期的背道而馳， 甚至談判人員自身的安全也缺乏保證。

以2004 年黑龍江省雞西市陳浩然劫持人質(zhì)危機(jī)事件為例，劫持者提出贖金的要求，普通警察跟他談判，他要一萬(wàn)贖金；刑警隊(duì)長(zhǎng)跟他談判，他要三萬(wàn)贖金；處級(jí)支隊(duì)長(zhǎng)跟他談判，他要五萬(wàn)贖金；最后公安局長(zhǎng)跟他談判，他要十萬(wàn)贖金。由于領(lǐng)導(dǎo)們沒(méi)有受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，不能靈活應(yīng)用相關(guān)談判技術(shù)，加上如果草率答應(yīng)最后卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)， 很可能造成輿論的負(fù)面效應(yīng)，因此談判一度陷入僵局。 由此可見，危機(jī)談判的重要程度要求我們提高每場(chǎng)談判的專業(yè)性和技術(shù)性，讓經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)、掌握豐富經(jīng)驗(yàn)的談判專家勝任這些工作， 避免非科學(xué)的談判刺激劫持者做出更加偏激的舉動(dòng)。

重視對(duì)談判專家的培養(yǎng)，具體而言，首先要加強(qiáng)國(guó)際交流， 積極引進(jìn)西方國(guó) 家對(duì)談判專家的培訓(xùn)技術(shù)，并將國(guó)外經(jīng)驗(yàn)與我國(guó)國(guó)情相結(jié)合結(jié)合，著力彌補(bǔ)內(nèi)地起步晚、發(fā)展慢的缺陷；其次，國(guó)外流傳這樣一句話：“談判專家是用金子堆出來(lái)的，比培養(yǎng)一個(gè)航天員還難。 ”各警察院校與公安機(jī)關(guān)應(yīng)為談判專家的培養(yǎng)提供充足的資金支持， 及時(shí)彌補(bǔ)在師資力量、裝備配置、后期深造、薪酬待遇等方面的不足。 最后，如談判專家高鋒所言：“一個(gè)談判專家的成長(zhǎng)要經(jīng)歷三個(gè)階段： 新人經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔和訓(xùn)練后， 能夠順利通過(guò)考核去談判的是談判員；談判員經(jīng)過(guò)一定數(shù)量的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，能夠獨(dú)立勝任、進(jìn)行單兵作戰(zhàn)談判的是談判手；談判手隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累， 形成自己一套完整的理念和體系，每場(chǎng)談判成功率比較高，并被普遍認(rèn)可的是談判專家。 ”提高重視、肯花時(shí)間、多方配合，相信我們一定能夠盡快走出這一困境， 建立起具有中國(guó)特色的談判專家機(jī)制。

三、人質(zhì)危機(jī)談判的技術(shù)探究

（一）積極聆聽技術(shù)的現(xiàn)實(shí)需求

面對(duì)緊張?bào)@險(xiǎn)的人質(zhì)危機(jī)事件， 一名成熟的危機(jī)談判員往往會(huì)綜合運(yùn)用多項(xiàng)談判技術(shù)， 以更加迅速有效地化解整場(chǎng)危機(jī)。其中，積極聆聽傾聽便是危機(jī)談判的基本技術(shù)之一， 沒(méi)有聆聽便談不上有效的談判?！榜觥斌w現(xiàn)出談判員的主動(dòng)和專心，而“聽”不僅僅是簡(jiǎn)單地接收來(lái)自劫持者的聲音， 更要求談判員盡可能地了解其中隱藏的目的和信息。總之，積極聆聽是一項(xiàng)調(diào)動(dòng)各器官的統(tǒng)整活動(dòng)， 實(shí)踐中各場(chǎng)危機(jī)事件都需要運(yùn)用這項(xiàng)技術(shù)， 它對(duì)談判成功發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

1.危機(jī)制造者視角下的現(xiàn)實(shí)需求

（1）有利于發(fā)泄壓抑的情緒。 劫持犯處于情緒危機(jī)中，因而沒(méi)有任何明確的要求，這種由情緒因素誘發(fā)危機(jī)談判的事件，占據(jù)了危機(jī)談判員日常處理危機(jī)數(shù)量的絕大部分。雖然這些劫持者可能也會(huì)提出某些要求，但他們卻更想表達(dá)自己憤怒、委屈、絕望等情緒。 心理學(xué)研究表明，大多數(shù)表達(dá)型劫持者會(huì)有一種自相矛盾的心理：一方面，他們想傷害人質(zhì)同歸于盡；另一方面，他們又希望他人能理解自己的心情，救助自己擺脫當(dāng)下困境。因此，先期處置的談判員應(yīng)該引導(dǎo)劫持者說(shuō)出制造這場(chǎng)危機(jī)事件的原因，積極聆聽其發(fā)泄自己的情緒。 劫持者在講述自己的遭遇的過(guò)程中，其壓抑心底的不良情緒常常會(huì)得到緩解甚至消除。這一切也說(shuō)明劫持者還有與外界交流的意愿， 這場(chǎng)危機(jī)也便有了和平化解的可能。

（2）有利于理清凌亂的想法。 大多數(shù)時(shí)候，劫持者在自身非理性情緒的強(qiáng)烈干擾下，無(wú)法正常思考和行動(dòng)，容易出現(xiàn)思維混亂、表述不清等現(xiàn)象，這會(huì)加劇他們因陷入困境而產(chǎn)生的極端沖動(dòng)情緒。當(dāng)劫持者覺得自己已經(jīng)徹底無(wú)法擺脫當(dāng)下困境，整個(gè)人越來(lái)越絕望， 那這場(chǎng)危機(jī)事件往往最終會(huì)釀成流血慘案。 此時(shí)，危機(jī)談判員應(yīng)用積極聆聽技術(shù)，讓劫持者慢慢理清凌亂的想法，仔細(xì)考慮后再清楚表達(dá)自己的真實(shí)需求， 而不必?fù)?dān)心警方會(huì)因不耐煩而直接動(dòng)用武力。 這會(huì)給予劫持者強(qiáng)烈的安全感。 換句話說(shuō)，積極聆聽可以降低劫持者的防衛(wèi)心理，使其專注于梳理自己的認(rèn)知行為，有助于其認(rèn)清和接受自己的當(dāng)下處境， 并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。

2.危機(jī)談判員視角下的現(xiàn)實(shí)需求

（1）有利于建立良好的關(guān)系。一位擅長(zhǎng)與劫持者建立良好關(guān)系的危機(jī)談判員， 必定是會(huì)熟練應(yīng)用積極聆聽技術(shù)的高手。實(shí)踐中，談判員通過(guò)言語(yǔ)和非言語(yǔ)的積極聆聽， 可以有效傳遞出對(duì)劫持者的尊重和關(guān)注，使劫持者覺得自己是真正被當(dāng)成一個(gè)“人”來(lái)了解，而并非只是警方的敵人。 面對(duì)工具型劫持者，危機(jī)談判員通過(guò)積極聆聽其提出的交換要求， 可以贏得劫持者的信任；面對(duì)表達(dá)型劫持者，危機(jī)談判員作為劫持者的傾訴對(duì)象，使其感受到重視和關(guān)心。這些都有利于傳達(dá)警方愿意和平解決危機(jī)的誠(chéng)意，從而培養(yǎng)雙方的共鳴，營(yíng)造良好的談判氣氛。在建立以談判員為主導(dǎo)的合作關(guān)系下， 談判員可以積極地影響劫持者的行為，使后者一意孤行、走向極端的可能性大大減小。

（2）有利于獲取有效的信息。有些談判員認(rèn)為提問(wèn)是獲取劫持者信息資料的主要途徑， 其實(shí)積極聆聽常常比提問(wèn)更有效。對(duì)大部分劫持者而言，提問(wèn)會(huì)令他們感到緊張和壓力，只好以沉默來(lái)回應(yīng)。 相反，危機(jī)談判員保持溫和主動(dòng)的聆聽?wèi)B(tài)度， 可以在一定程度上安撫劫持者不安的情緒。 一旦劫持者感受到對(duì)方的真誠(chéng)和可親近， 他們便會(huì)很愿意說(shuō)出自己的想法和問(wèn)題。近年來(lái)，談判技術(shù)新的應(yīng)用方向也印證了這一點(diǎn)。談判員借助于自己的積極聆聽技術(shù)，可以準(zhǔn)確了解劫持者的立場(chǎng)、要求、觀點(diǎn)以及危機(jī)發(fā)生的起因、經(jīng)過(guò)等，及時(shí)將這些基本信息反饋給決策者，有利于警方制定正確的處置方案， 為解決緊張局勢(shì)打下基礎(chǔ)。 同時(shí)這也有利于談判者進(jìn)一步探明劫持者的心理需求，尋求之后談判的切入點(diǎn)和突破口，為成功勸服后者鋪平了道路。

（二）積極聆聽技術(shù)的實(shí)現(xiàn)路徑

1.積極聆聽前

（1）創(chuàng)造環(huán)境。 為了保證談判和聆聽能有效地進(jìn)行，談判員應(yīng)創(chuàng)造安靜且保護(hù)雙方談話隱私的的環(huán)境氛圍，盡量避免在有大量圍觀群眾的公共場(chǎng)所中，或相隔幾十米直接用擴(kuò)音器喊話。因此，警方一要實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)封控，做到秘密接近、秘密指揮、秘密調(diào)度，確保在劫持犯可視可聽范圍內(nèi)不出現(xiàn)表征警務(wù)活動(dòng)的跡象和聲響； 二要?jiǎng)澏ê侠淼木浞秶苊鈬^群眾的言行和存在狀態(tài)對(duì)劫持者產(chǎn)生干擾。一個(gè)不被打擾和非威脅的環(huán)境才有助于放松劫持者的緊張情緒，使其更有安全感，從而促進(jìn)雙方進(jìn)行深入地溝通。

（2）鼓勵(lì)說(shuō)話。 只有劫持者愿意不斷地說(shuō)話，積極聆聽技術(shù)才有應(yīng)用對(duì)象。1985 年10 月1 日，巴勒斯坦恐怖分子在地中海劫持了意大利郵輪“阿希爾·勞羅”號(hào)，船上有很多美國(guó)人，最終當(dāng)局決定由FBI首席特工加里·內(nèi)斯納與劫持犯之一穆爾奇展開談話。 談判專家運(yùn)用巴勒斯坦語(yǔ)言以及毫無(wú)恐嚇之意的提問(wèn)方式，使劫持者驚訝又放松。他一邊稱贊劫持者很有效率，一邊插入不少問(wèn)題，最終促使穆爾奇提供了更多的重要細(xì)節(jié)。由此可見，談判員應(yīng)該避免直接問(wèn)“為什么”這類具有審訊意味的問(wèn)題，可以通過(guò)提出一些開放式的問(wèn)題， 引導(dǎo)劫持者不斷地將談話繼續(xù)進(jìn)行下去， 借此增加機(jī)會(huì)去了解劫持者的想法和感受。

2.積極聆聽中

（1）保持專注。 在與劫持者談判時(shí)，談判專家必須表明自己正在認(rèn)真聆聽和關(guān)注對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容，以使劫持者獲得尊重感，強(qiáng)化繼續(xù)對(duì)話的意愿。 談判員可以通過(guò)簡(jiǎn)單的口頭重復(fù)來(lái)回應(yīng)來(lái)對(duì)方傳遞出的信息，如劫持者訴說(shuō)自己被分手的苦悶：“我討厭被拋棄的感覺。 ”此時(shí)談判員可以回復(fù)：“你感覺女友提分手拋棄了你，對(duì)吧？”簡(jiǎn)單重復(fù)在劫持者發(fā)泄情緒時(shí)尤其有用， 它可以幫助雙方培養(yǎng)共鳴，弱化劫持者心中談判員的對(duì)抗性形象。 當(dāng)然，談判員只需偶爾在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予簡(jiǎn)單重復(fù)即可，用簡(jiǎn)短的幾句話表現(xiàn)自己專注的態(tài)度，使劫持者逐漸放松對(duì)局勢(shì)的掌控，取而代之的是談判員獲得更多的控制權(quán)。

（2）避免偏見。積極的聆聽者應(yīng)學(xué)會(huì)保持客觀公正的態(tài)度聆聽對(duì)方的陳述，無(wú)論進(jìn)展如何，整場(chǎng)談判都要做到拋開自身情感態(tài)度價(jià)值觀的影響， 站在客觀中立的角度，聆聽劫持者的說(shuō)話內(nèi)容，而不即刻作出判斷。一方面，如果將談判員的主觀判斷加入到聆聽內(nèi)容中去，會(huì)造成一定程度的曲解，從而使原有的信息失真和丟失。另一方面，偏見會(huì)干擾談判員篩選出重要的信息。 即使一名劫持者眉飛色舞地講述自己折磨人質(zhì)的殘忍過(guò)程，作為專業(yè)的危機(jī)談判員，也一定要收起自己的厭惡， 冷靜仔細(xì)地聆聽。 只有這樣，才能從對(duì)方的講述中尋找到更多有效信息，為之后的解救人質(zhì)做好鋪墊。

3.積極聆聽后

（1）及時(shí)反饋。 這里的反饋對(duì)象除了劫持者，還包括決策者。首先，談判員針對(duì)劫持者提出的問(wèn)題和要求要給予可行性建議，如“如果人質(zhì)安全，我們就可以保證你的安全，你提出的條件也都可以商量。 ”積極聆聽是危機(jī)談判的關(guān)鍵部分，但不是全部，所以談判員不能僅僅止步于聆聽， 還要對(duì)劫持者發(fā)出的信息予以積極回應(yīng)，引導(dǎo)其釋放人質(zhì)。 其次，聆聽過(guò)程中收集到的每一條重要信息都要迅速反饋給后方指揮單位和攻擊單位。 因?yàn)榫降闹笓]、談判、攻擊三個(gè)部門需要相互配合，形成合力，共同化解危機(jī)。其他兩個(gè)部門無(wú)法直接與劫持者進(jìn)行交流， 談判部門要將收集到的情報(bào)迅速反饋給它們， 并提出專業(yè)性處置意見，形成有針對(duì)性的處置行動(dòng)，以徹底解決整場(chǎng)人質(zhì)危機(jī)事件， 這才是積極聆聽技術(shù)的應(yīng)用意義和最終成果。

（2）總結(jié)反思。 危機(jī)化解后，談判員應(yīng)回顧整個(gè)聆聽過(guò)程，總結(jié)談判成功的經(jīng)驗(yàn)，反思自己在前期準(zhǔn)備或具體運(yùn)用中仍有哪些不足之處。比如，每年廣州市公安系統(tǒng)科所隊(duì)長(zhǎng)都要開展一定時(shí)間的談判訓(xùn)練，培訓(xùn)至少有三至五個(gè)專題，每個(gè)專題設(shè)置不同的場(chǎng)景、不同的意外情況等，以此進(jìn)行危機(jī)談判技術(shù)的模擬訓(xùn)練。 要求談判員應(yīng)針對(duì)不同性格特點(diǎn)和處事方式的劫持者，具體問(wèn)題具體分析，提煉出各自針對(duì)性的技巧方法，在日后的談判中有意識(shí)地反復(fù)訓(xùn)練。這樣才能不斷地提高聆聽技能， 處理好每一場(chǎng)人質(zhì)危機(jī)事件，保護(hù)人民的生命安全。