云南省少數(shù)民族腫瘤患者溝通障礙及解決對(duì)策

（云南省腫瘤醫(yī)院/昆明醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院護(hù)理部，云南 昆明 650118）

護(hù)患溝通是指在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的過程中，護(hù)士與患者及患者家屬（包括朋友）之間交流病情信息、護(hù)理信息、患者思想感情的過程[1]。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐過程中，護(hù)患間的有效溝通對(duì)護(hù)理質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，良好的溝通可更好地促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立，幫助醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解患者的基本情況，從而提供更好的護(hù)理服務(wù)。云南是我國(guó)少數(shù)民族最多的省份，各民族的經(jīng)濟(jì)文化水平、飲食習(xí)慣及生活方式均有較大不同[2]，身患腫瘤時(shí)心理狀態(tài)會(huì)發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，加上少數(shù)民族語(yǔ)言的差異會(huì)直接影響護(hù)患溝通。我院作為省內(nèi)唯一一所三級(jí)甲等腫瘤專科醫(yī)院，每年收治的少數(shù)民族腫瘤患者占18%左右。本文主要結(jié)合邊疆少數(shù)民族語(yǔ)言溝通障礙及腫瘤患者自身的心理特點(diǎn)，對(duì)我院腫瘤患者溝通障礙的原因進(jìn)行分析，并制定了針對(duì)性的護(hù)理措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 少數(shù)民族患者溝通障礙的原因

1.1 區(qū)域環(huán)境因素 云南是中國(guó)少數(shù)民族最多的省份，少數(shù)民族人口占全省總?cè)丝诘娜种唬魃贁?shù)民族方言復(fù)雜，有不同的生活習(xí)慣、宗教信仰。其中人口在5000 人以上的少數(shù)民族有25 個(gè)，其中有22個(gè)少數(shù)民族共使用26 種語(yǔ)言。盡管我國(guó)少數(shù)民族聚居區(qū)人口較少，但依然有近15 萬(wàn)人基本不懂國(guó)家通用語(yǔ)，尤其是在云南直過民族地區(qū)，居民的普通話普及率極低[3]。在云南少數(shù)民族聚居的地區(qū)，少數(shù)民族母語(yǔ)依然是其日常溝通語(yǔ)言。本院近年收治的腫瘤患者中少數(shù)民族占18%～20%。少數(shù)民族地方語(yǔ)言成為了護(hù)患之間的溝通障礙之一，導(dǎo)致護(hù)患間不能順暢地進(jìn)行情感交流及溝通。醫(yī)務(wù)人員日常對(duì)患者的健康教育等只能依靠手語(yǔ)或其家屬告知完成，影響了護(hù)患溝通效果，對(duì)患者心理方面也會(huì)造成一定的影響。

1.2 患者因素 目前我省仍然有部分醫(yī)療費(fèi)用無(wú)法全部報(bào)銷，高昂的抗腫瘤治療費(fèi)用給患者帶來(lái)沉重的心理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。由于少數(shù)民族多生活在農(nóng)村，知識(shí)文化水平相對(duì)較低，缺乏腫瘤疾病相關(guān)的知識(shí)，部分患者存在恐懼、悲觀、焦慮、憤怒等心理反應(yīng)及不良情緒，會(huì)影響護(hù)患溝通及護(hù)理質(zhì)量。由于少數(shù)民族患者的文化背景、語(yǔ)言、風(fēng)俗民情、生活習(xí)俗、宗教信仰、性格及收入差距等的不同，導(dǎo)致患者具有不同的情感認(rèn)知，也會(huì)影響治療依從性。護(hù)士在與少數(shù)民族患者溝通時(shí)，護(hù)患雙方信息的傳遞和理解存在一定障礙，患者對(duì)文字理解的能力有限，語(yǔ)言障礙成為不可避免的主要問題之一。同時(shí)，患者承受著疼痛等不適癥狀的折磨及對(duì)癌癥的恐懼，又不方便向醫(yī)護(hù)人員直接表達(dá)自身感受，護(hù)士也不能直接通過語(yǔ)言對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)，易造成患者焦慮、抑郁等負(fù)性心理，增加了護(hù)患溝通的難度及有效性。

1.3 社會(huì)因素 社會(huì)因素對(duì)護(hù)患溝通起著重要的作用，一些不健康的社會(huì)現(xiàn)象和心理可引發(fā)護(hù)患溝通障礙。近年全國(guó)發(fā)生多起惡性傷醫(yī)事件，社會(huì)上一些負(fù)面報(bào)道成為護(hù)患言語(yǔ)沖突及產(chǎn)生矛盾糾紛的影響因素。由于部分患者對(duì)護(hù)理工作性質(zhì)不夠了解，對(duì)護(hù)士的認(rèn)可度及信任度與醫(yī)生存在一定差別，對(duì)護(hù)士告知的內(nèi)容會(huì)再次向醫(yī)生核實(shí)，給護(hù)士溝通工作帶來(lái)困擾和一些不必要的誤會(huì)，增加了護(hù)士溝通時(shí)的心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，部分少數(shù)民族患者對(duì)社會(huì)現(xiàn)象及一些醫(yī)療糾紛缺乏正確的信息引導(dǎo)，易相信家屬或他人，對(duì)護(hù)理工作理解不到位，對(duì)護(hù)士缺乏應(yīng)有的信任，給有效護(hù)患溝通帶來(lái)一定影響。

1.4 腫瘤疾病影響 惡性腫瘤是一種慢性重大疾病，患者需要長(zhǎng)期反復(fù)治療，手術(shù)、放化療等使患者承受著各種不良反應(yīng)及心理痛苦。由于腫瘤疾病的特殊性，治療效果不一定達(dá)到患者的期望值，加上少數(shù)民族患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，對(duì)不良預(yù)后、病情的演變及惡化往往難以接受，擔(dān)心“人財(cái)兩空”，對(duì)治療缺乏信心，容易產(chǎn)生偏激的想法，需要醫(yī)護(hù)人員給予更多治療效果的準(zhǔn)確答復(fù)，溝通往往難以達(dá)成一致意見。

1.5 護(hù)士因素 在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士的綜合素質(zhì)非常重要，可直接影響溝通效果及患者滿意度，其影響因素主要包括護(hù)士的專業(yè)技術(shù)、心理素質(zhì)、溝通技巧及服務(wù)觀念等。

1.5.1 護(hù)士的專業(yè)技術(shù) 隨著社會(huì)的發(fā)展，護(hù)理工作對(duì)護(hù)士的學(xué)歷層次、專業(yè)技術(shù)和理論水平要求越來(lái)越高?；颊吒哔|(zhì)量的護(hù)理服務(wù)需求，對(duì)護(hù)士技術(shù)水平提出更多、更高的挑戰(zhàn)。隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展及多學(xué)科診療理念的改變，護(hù)理人員必須不斷學(xué)習(xí)新理論，掌握新技術(shù)，總結(jié)新方法，同時(shí)還要不斷提高自身素質(zhì)，才能滿足患者的護(hù)理需求。護(hù)士在校期間接受的教育背景不同，專科及本科學(xué)歷護(hù)士在校期間的理論授課及臨床實(shí)踐能力存在一定差異，其工作后的護(hù)理水平也不同。由于護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平的差異性，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受不同，一般對(duì)年輕護(hù)士的認(rèn)可度及信任度較低，這在一定程度上會(huì)影響護(hù)患溝通效果。

1.5.2 護(hù)士的心理因素 腫瘤醫(yī)院護(hù)士每天需面對(duì)不同心理狀態(tài)的癌癥患者，比起綜合醫(yī)院要經(jīng)歷更多的生死離別。護(hù)士每天面對(duì)不同民族、不同背景及心理特點(diǎn)的腫瘤患者，需要反復(fù)告知各種各樣的注意事項(xiàng)，重復(fù)進(jìn)行多種護(hù)理操作，還要經(jīng)歷各種考核及檢查，常常會(huì)感到身心疲憊。工作壓力等增加會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面情緒及倦怠思想，逐漸對(duì)工作會(huì)失去耐心和熱情。尤其面對(duì)有文化差異及不同語(yǔ)言的少數(shù)民族患者，部分護(hù)士缺乏與少數(shù)民族患者交流的技巧，缺乏對(duì)不同民族民俗習(xí)慣的了解，溝通過程中雙方表達(dá)和理解不一致時(shí)未進(jìn)行耐心解釋，情緒容易急躁，甚至與患者發(fā)生言語(yǔ)沖突，影響護(hù)患雙方良好關(guān)系的建立。

1.5.3 護(hù)士的溝通技巧 溝通分為言語(yǔ)性溝通和非言語(yǔ)性溝通，護(hù)士在溝通過程中應(yīng)結(jié)合患者的民族習(xí)慣、語(yǔ)言表達(dá)方式，注意語(yǔ)氣，正確使用肢體語(yǔ)言。遇到溝通不暢時(shí)應(yīng)及時(shí)尋找其它溝通方法，不能取笑患者的方言習(xí)慣。當(dāng)前，大多數(shù)年輕護(hù)士屬于獨(dú)生子女，家庭環(huán)境及教育不同會(huì)影響到護(hù)士的價(jià)值觀。部分年輕護(hù)士在與少數(shù)民族患者溝通時(shí)，往往不能把醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)較好地轉(zhuǎn)換成通俗易懂的地方語(yǔ)言，尤其面對(duì)聽不懂及不會(huì)普通話的患者缺乏交流經(jīng)驗(yàn)，溝通達(dá)不到預(yù)期目的，影響了護(hù)理工作，易導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒。許多護(hù)士不能將溝通交流融于每一項(xiàng)護(hù)理操作中，特別是遇到少數(shù)民族患者，因語(yǔ)言不通，易造成患者不理解，嚴(yán)重影響護(hù)患溝通[4]。目前，溝通技巧已成為影響護(hù)患有效溝通的重要因素，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

1.5.4 護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 受傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式的影響，部分護(hù)士服務(wù)觀念還處于被動(dòng)服務(wù)模式，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，對(duì)溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，與患者交流缺乏積極性及主動(dòng)性，護(hù)理時(shí)的注意事項(xiàng)不能及時(shí)詳細(xì)告知患者。少數(shù)民族患者由于語(yǔ)言障礙極少主動(dòng)咨詢護(hù)士，從而造成雙向溝通不暢，影響了患者的獲得感。另外，部分護(hù)士對(duì)患者對(duì)健康宣教內(nèi)容的理解程度缺乏主動(dòng)評(píng)估，不能較好的掌握健康宣教效果，影響了患者對(duì)護(hù)士的信任及滿意度。

2 溝通障礙的護(hù)理對(duì)策

2.1 消除語(yǔ)言溝通障礙，促進(jìn)有效交流 我院地處多民族省份，腫瘤患者來(lái)自不同區(qū)域、民族，患者年齡多偏大、文化水平偏低，地州級(jí)患者居多。護(hù)理部制定了少數(shù)民族腫瘤患者健康教育流程及健康教育宣傳資料，要求護(hù)理人員主動(dòng)了解不同少數(shù)民族的民情民俗，尊重患者的風(fēng)俗習(xí)慣，注意禁忌的民族用語(yǔ)。為促進(jìn)與少數(shù)民族患者的溝通效果，科室需加強(qiáng)護(hù)士少數(shù)民族常用地方語(yǔ)言的培訓(xùn)，了解云南不同少數(shù)民族最基本的生活習(xí)慣，以利于拉近護(hù)患距離，取得更多信任，方便更好地開展工作。在與少數(shù)民族患者溝通前，護(hù)士應(yīng)了解其民族習(xí)慣及心理特征，采用通俗易懂且有針對(duì)性的方式，方便患者理解，患者有疑問時(shí)應(yīng)反復(fù)多次耐心解釋。不能談?wù)摮靶γ褡宸窖远鴤颊叩淖宰?，交流中語(yǔ)言要有親切感，無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)可以借助肢體語(yǔ)言、圖片等手段進(jìn)行溝通，方便患者理解，提高其知曉率及依從性。為提高少數(shù)民族患者的健康教育效果，護(hù)理部拍攝了14 個(gè)健康教育視頻，內(nèi)容包括從患者入院、檢查、手術(shù)、放化療到出院各個(gè)環(huán)節(jié)的健康宣教，視頻圖文并茂，有講解、有圖片、有文字，方便患者理解及掌握，提高了患者健康教育知曉率及滿意度。

2.2 個(gè)體化護(hù)患溝通 腫瘤患者心理脆弱、敏感多疑，隨著病情的演變會(huì)產(chǎn)生絕望、矛盾、復(fù)雜多變的心理特點(diǎn)。各臨床、醫(yī)技科室制定了少數(shù)民族腫瘤患者健康教育讀本，圖文并茂，能滿足不同文化背景、不同民族患者的個(gè)體化需求。制定少數(shù)民族標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程，護(hù)士針對(duì)患者不同的心理變化及特點(diǎn)，有計(jì)劃性的實(shí)施個(gè)性體化溝通。溝通前向家屬了解民族習(xí)慣及家庭社會(huì)支持情況，了解患者的疾病及心理特點(diǎn)，給予患者針對(duì)性的心理、社會(huì)支持，贏得患者信任，促進(jìn)其調(diào)整心態(tài)。要求患者家屬參與到溝通交流全過程中，協(xié)助增強(qiáng)患者與護(hù)士交流的主動(dòng)性，引導(dǎo)患者主動(dòng)表達(dá)心理感受及需求，有利于提高患者的心理適應(yīng)能力，提高溝通效果。開展有針對(duì)性的健康教育，注意民族地區(qū)不同語(yǔ)言文字、民族習(xí)俗、文化程度，采用多樣化的宣傳形式，加強(qiáng)患者的健康知識(shí)[5]?？剖以谟龅秸Z(yǔ)言不通的少數(shù)民族患者時(shí)，可安排同民族護(hù)士或同民族患者、同疾病患者與其進(jìn)行溝通，增進(jìn)同理心并形成共鳴，促進(jìn)有效交流。醫(yī)院自開展依托同民族護(hù)士或患者進(jìn)行溝通后，贏得了更多患者的信任和對(duì)護(hù)理工作的理解。

2.3 加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷 護(hù)士與患者接觸最多，比較了解患者的性格及心理變化，良好的護(hù)患溝通可以減少許多醫(yī)療沖突。護(hù)理部開展了住院患者人文關(guān)懷現(xiàn)狀調(diào)查，掌握不同民族患者對(duì)人文護(hù)理的需求；成立了人文護(hù)理小組，針對(duì)性的加強(qiáng)護(hù)士人文知識(shí)培訓(xùn)，提升了護(hù)士人文關(guān)懷意識(shí)。各科室每季度會(huì)舉辦護(hù)患聯(lián)誼會(huì)，主動(dòng)關(guān)心少數(shù)民族患者，征求患者意見，改善服務(wù)措施?？剖夜膭?lì)護(hù)士積極學(xué)習(xí)少數(shù)民族相關(guān)知識(shí)，尊重各民族宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣，拉近與少數(shù)民族的交流及情感距離，提高少數(shù)民族患者的歸屬感。

2.3.1 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 患者對(duì)護(hù)士的信任在很大程度上是基于護(hù)士的技術(shù)水平，較好的專業(yè)技術(shù)是護(hù)士進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。只有掌握全面的專業(yè)知識(shí)，應(yīng)用扎實(shí)精湛的技術(shù)為患者服務(wù)，并提供有效的健康教育及康復(fù)指導(dǎo)，才能贏得患者的信任與理解。護(hù)理部制定了各級(jí)護(hù)士專業(yè)培訓(xùn)與考核方案，編寫了?？婆嘤?xùn)教材，每月加強(qiáng)不同能級(jí)護(hù)士的技能培訓(xùn)。要求護(hù)士全面掌握腫瘤專科知識(shí)，及時(shí)為放化療患者提供正確的護(hù)理指導(dǎo)，提高護(hù)患交流，促進(jìn)其康復(fù)。

2.3.2 培養(yǎng)護(hù)士的良好心態(tài) 隨著醫(yī)療改革的不斷深化，醫(yī)院對(duì)護(hù)士綜合素質(zhì)的要求越來(lái)越高，護(hù)士承受著較大的工作、生活與學(xué)習(xí)壓力，會(huì)產(chǎn)生不同程度的職業(yè)倦怠。部分護(hù)士情緒易受社會(huì)環(huán)境和工作環(huán)境的影響，將個(gè)人的不良情緒帶到護(hù)患交流中，影響患者感受。為加強(qiáng)護(hù)士情緒管理，護(hù)理部聯(lián)合工會(huì)開展了“心園”護(hù)士心理減壓活動(dòng)，邀請(qǐng)心理治療師對(duì)護(hù)士開展心理減壓講座、戶外拓展活動(dòng)、才藝比拼、護(hù)士讀書會(huì)、觀影會(huì)等，增強(qiáng)護(hù)士自我價(jià)值感，培養(yǎng)積極樂觀、敢于面對(duì)困難的心態(tài)；開展“巴林特”小組活動(dòng)，減輕護(hù)士職業(yè)倦怠；為護(hù)士搭建表達(dá)心聲與展現(xiàn)能力的平臺(tái)，增強(qiáng)護(hù)士自信心。教育護(hù)士避免將負(fù)面情緒帶到工作中影響護(hù)理質(zhì)量，應(yīng)以積極樂觀的心態(tài)去影響患者，帶給患者希望和快樂。

2.3.3 提高溝通技巧 有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性及滿意度。護(hù)理部組織了護(hù)理工作中語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的技巧培訓(xùn)，使護(hù)士學(xué)會(huì)傾聽、換位思考，找到與少數(shù)民族患者溝通的切入點(diǎn)。采用溝通工作坊、同理心案例演練、病房溝通情景模擬的方式進(jìn)行培訓(xùn)，以場(chǎng)景再現(xiàn)模式，結(jié)合因?yàn)闇贤ú粫吃斐舍t(yī)療糾紛的典型案例對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)。增強(qiáng)護(hù)士對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)，掌握工作中的溝通藝術(shù)。根據(jù)不同民族患者的特點(diǎn)不斷總結(jié)溝通方式和技巧，才能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。

2.3.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 護(hù)士在臨床工作中應(yīng)重視與患者的溝通，有效的護(hù)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)。醫(yī)院采取多種舉措持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，倡導(dǎo)“以人為本，人文關(guān)懷”的服務(wù)理念。護(hù)理部組織開展了“最美護(hù)士、最陽(yáng)光護(hù)士、十佳護(hù)士”的評(píng)比活動(dòng)，提高護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，一切為患者著想，主動(dòng)與患者交流，實(shí)施護(hù)士“首問負(fù)責(zé)制”，提高患者的滿意度。

2.4 實(shí)施多元文化護(hù)理 多元文化護(hù)理也稱跨文化護(hù)理和泛文化護(hù)理，是指護(hù)士按照不同護(hù)理對(duì)象的世界觀、價(jià)值觀、宗教信仰、生活習(xí)慣等采取不同的護(hù)理方式，以滿足不同民族的心理社會(huì)需求。有研究[6]報(bào)道，少數(shù)民族患者對(duì)多元文化護(hù)理的需求廣泛而迫切，其中包括患者個(gè)人隱私權(quán)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、社交禮儀、就醫(yī)環(huán)境等方面的內(nèi)容。少數(shù)民族患者的就醫(yī)需求與民族特點(diǎn)對(duì)護(hù)士的工作提出更高的要求，護(hù)士不僅要關(guān)心少數(shù)民族患者的疾病，還要關(guān)心他們的家庭狀況、心理健康、宗教信仰、民族習(xí)慣等。醫(yī)院通過開展少數(shù)民族知識(shí)講座，請(qǐng)本院少數(shù)民族護(hù)士講解其民族的風(fēng)俗習(xí)慣及民族特色，增強(qiáng)全院護(hù)士對(duì)不同少數(shù)民族相關(guān)知識(shí)的掌握，加強(qiáng)對(duì)少數(shù)民族患者的了解，面對(duì)不同民族及文化背景的患者，護(hù)士會(huì)根據(jù)患者特點(diǎn)采取不同的溝通方法，大大減少了護(hù)士與少數(shù)民族患者交流的障礙。

2.5 優(yōu)化流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 為改善就醫(yī)體驗(yàn)，門診部與護(hù)理部配合進(jìn)行了出入院辦理、檢查流程的優(yōu)化，門診部粘貼醒目的就醫(yī)流程圖及健康教育宣傳圖，增設(shè)了導(dǎo)診護(hù)士及門診志愿者服務(wù)，以消除和緩解患者的住院陌生感。同時(shí)，各臨床科室編制針對(duì)不同少數(shù)民族患者的健康宣教資料，宣傳腫瘤治療新技術(shù)，向患者介紹腫瘤治療情況，增強(qiáng)患者治療的信心及對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感。其次，建立了針對(duì)少數(shù)民族患者入院-治療-出院各個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)患溝通路徑，制定溝通效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并納入護(hù)士績(jī)效考核。引導(dǎo)護(hù)士給予少數(shù)民族患者更多的關(guān)心和幫助，改善其就醫(yī)體驗(yàn)。

3 總結(jié)

護(hù)患溝通是護(hù)士護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，溝通效果直接影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者就醫(yī)體驗(yàn)。作為邊疆少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院的護(hù)理工作人員，首先要了解和正確評(píng)估少數(shù)民族患者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊性，掌握少數(shù)民族患者的心理特點(diǎn)和宗教信仰，采取主動(dòng)性、針對(duì)性、個(gè)性化的溝通方式，實(shí)施多元文化護(hù)理，以滿足不同民族腫瘤患者的合理需求。同時(shí)，護(hù)理人員要不斷完善自我，提高綜合素質(zhì)，掌握溝通技巧，加強(qiáng)人文護(hù)理，建立良好的護(hù)患關(guān)系，贏得患者信任，從而提高患者滿意度，達(dá)到有效溝通的目的。