汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

褚引楠　魏仁干　黃蓉　魏芳

摘 要：本文對(duì)現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行深入的分析，從有用性、易用性和體驗(yàn)性等三個(gè)層面分析出汽車(chē)用戶體驗(yàn)的影響因素。通過(guò)采集大眾點(diǎn)評(píng)用戶評(píng)論數(shù)據(jù)，結(jié)合NLPIR大數(shù)據(jù)語(yǔ)義智能分析技術(shù)，挖掘汽車(chē)維修用戶評(píng)論文本高頻關(guān)鍵詞，構(gòu)建汽車(chē)用戶維修體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修;用戶體驗(yàn);數(shù)據(jù)分析;指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.36.025

1 研究背景及意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，汽車(chē)4S店、快修店“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，大眾點(diǎn)評(píng)、太平洋汽車(chē)網(wǎng)等在線平臺(tái)發(fā)展迅速。用戶評(píng)論數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆炸性增長(zhǎng)。同時(shí)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)汽車(chē)保有量呈穩(wěn)步增長(zhǎng)，截至2020年，保有量為2.75億輛。保有量的爆發(fā)式增長(zhǎng)，給汽車(chē)后市場(chǎng)帶來(lái)空前的發(fā)展機(jī)遇，汽車(chē)后市場(chǎng)維修需求急速增多，同時(shí)新技術(shù)的快速發(fā)展，給維修市場(chǎng)帶來(lái)了更多的汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。但是龐大的汽車(chē)維修服務(wù)存在著很多不足，技術(shù)良莠不齊，維修質(zhì)量差距較大。不僅增加了消費(fèi)者的維修成本，而且維修效果也不盡人意。研究構(gòu)建汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不僅可以提高用戶忠誠(chéng)度，減少用戶的流失，還能夠?yàn)閺?qiáng)化汽修門(mén)店的專(zhuān)業(yè)化形象，提升維修企業(yè)的品牌服務(wù)提供咨詢(xún)建議。

2 用戶國(guó)內(nèi)外研究綜述

2.1 國(guó)外相關(guān)研究

體驗(yàn)一詞的字義源于拉丁文“Exprientia”，意指探查、試驗(yàn)。在研究中將體驗(yàn)定義為通過(guò)親身實(shí)踐認(rèn)識(shí)周?chē)挛铩?/p>

最早的用戶體驗(yàn)概念是由D.Norman提出，指用戶在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)過(guò)程中的主觀感受?！坝脩趔w驗(yàn)”的定義在ISO9241-210：2010中是指人們對(duì)使用和期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。Hekkert也認(rèn)為用戶體驗(yàn)同樣重在討論用戶與產(chǎn)品的交互感受，認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)、交互環(huán)境是影響用體驗(yàn)的三大核心要素。

2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究

國(guó)內(nèi)學(xué)者大多關(guān)注用戶體驗(yàn)理論的應(yīng)用，主要應(yīng)用在人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，我國(guó)已經(jīng)有越來(lái)越多的領(lǐng)域開(kāi)始關(guān)注用戶體驗(yàn)，這一理論應(yīng)用涉及網(wǎng)頁(yè)、電信，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，信息技術(shù)和圖書(shū)情報(bào)等領(lǐng)域。

王藝琳等研究女性藍(lán)牙耳機(jī)的用戶滿意度影響因素以及舒適度范圍，為企業(yè)設(shè)計(jì)和改良女性藍(lán)牙耳機(jī)提供幫助以及參考依據(jù)。劉笑男（2017）等文章借鑒用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)所遵循的原則，利用互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀，研究了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)設(shè)計(jì)中關(guān)于用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)。董媖單（2020）等闡述了如何在手機(jī)APP界面設(shè)計(jì)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中充分考慮到用戶體驗(yàn)是每個(gè)設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)考慮的問(wèn)題。

3 構(gòu)建汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.1 用戶體驗(yàn) 5E 模型

用戶體驗(yàn)的5E模型是由美國(guó)用戶體驗(yàn)專(zhuān)家 Whitney.Quesenbery提出的，他認(rèn)為用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛻?yīng)當(dāng)包含有效性（Effective）、效率（Efficient）、吸引（Engaging）、容錯(cuò)（Error Tolerant）、易學(xué)（Easy to Learn），對(duì)這5個(gè)維度的詳細(xì)解釋如表1。

3.2 用戶體驗(yàn)蜂巢模型

用戶體驗(yàn)蜂巢模型是指快速達(dá)成目的使之成為最有效的模型。蜂巢模型不止包含了可用性，也包括了有用性、滿意度、可找到性、可獲得性、可靠性、價(jià)值性。

用戶體驗(yàn)蜂巢模型超越了可用性，幫助人們理解需求并確定優(yōu)先級(jí)。對(duì)于汽車(chē)用戶體驗(yàn)服務(wù)，它可以幫助汽車(chē)維修企業(yè)了解什么樣的流程和服務(wù)是有價(jià)值的并滿足不同客戶的需求，有助于實(shí)現(xiàn)客戶、環(huán)境和服務(wù)的平衡。

3.3 汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)指標(biāo)的建立

汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)源是利用八爪魚(yú)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)程序采集大眾點(diǎn)評(píng)中武漢市市區(qū)及附近不同維修服務(wù)站點(diǎn)的用戶評(píng)論。武漢市汽車(chē)維修站點(diǎn)的網(wǎng)頁(yè)評(píng)論，平臺(tái)上爬取的數(shù)據(jù)內(nèi)容，包含用戶名稱(chēng)、星級(jí)打分、評(píng)價(jià)次數(shù)、費(fèi)用、技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境、地址、電話以及用戶評(píng)論文本內(nèi)容。

運(yùn)用NLPIR大數(shù)據(jù)語(yǔ)義智能分析技術(shù)，挖掘汽車(chē)維修用戶評(píng)論文本高頻關(guān)鍵詞，初步擬定了汽車(chē)維修用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用德?tīng)柗品ǖ玫綄?zhuān)家對(duì)汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)。在提出基本的評(píng)價(jià)指標(biāo)后，對(duì)維修用戶評(píng)論的相關(guān)影響因素進(jìn)行了分析、遴選，并按其屬性層次化，構(gòu)建了兩層指標(biāo)體系，含3個(gè)二級(jí)指標(biāo)和17個(gè)三級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)表2）。

通過(guò)德?tīng)柗品ǚ治?，本研究最終建立了帶有權(quán)重的汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可應(yīng)用于多種情境下不同的用戶體驗(yàn)。

汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以使用于各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。系統(tǒng)自帶的大數(shù)據(jù)自動(dòng)記錄是傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式無(wú)法企及的。例如發(fā)帖提問(wèn)頻率、發(fā)帖總字?jǐn)?shù)、被跟帖數(shù)、回帖答疑頻率、參與討論頻率、被贊同數(shù)、再反饋次數(shù)、評(píng)價(jià)完成時(shí)效度等指標(biāo)，能夠及時(shí)通過(guò)提取用戶的體驗(yàn)行為分析出用戶互動(dòng)程度和情感態(tài)度。

本文建立的汽車(chē)維修用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系比傳統(tǒng)的問(wèn)卷、訪問(wèn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更加及時(shí)、全面。但由于領(lǐng)域詞典構(gòu)建的復(fù)雜性和耗時(shí)長(zhǎng)，對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的新詞未進(jìn)行分析，這是下一步研究需要重點(diǎn)突破的技術(shù)難點(diǎn)。另外本研究?jī)H采用了大眾點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，沒(méi)有微信、抖音數(shù)據(jù)，下一步在數(shù)據(jù)采集范圍需要進(jìn)一步擴(kuò)大，以增加指標(biāo)體系的權(quán)威性。

參考文獻(xiàn)

[1]張彬，蘇東輝.探討汽車(chē)維修與保養(yǎng)的行業(yè)現(xiàn)狀及對(duì)策[J].內(nèi)燃機(jī)與配件，2020，（20）：173-174.

[2]ISO 9241-210：2010Ergonomics of human - system interaction-Part 210： Human-centered design for interactive systems[S].Geneva：International Organization for Standar-dization，2010.

[3]Norman，et al.What you see，some of whats in the future，and how we go about doing it： HI at Apple Computer [C].Conference companion on Human factors in computing systems，1995：155.

[4]GRAHAM B，REGEHR G，WRIGHT J G，et al.Delphi as a method to establish consensus for diagnostic criteria[ J].Journal of Clinical Epidemiology，2003，56（12）：1150-1156.

[5]王藝琳，裴學(xué)勝.基于用戶體驗(yàn)的女性藍(lán)牙耳機(jī)滿意度研究[J].輕工科技，2021，37（04）：101-104.

[6]劉笑男，孫彪.基于用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)設(shè)計(jì)趨勢(shì)研究[J].美術(shù)大觀，2017，（06）：144-145.

[7]董媖妲.基于用戶體驗(yàn)為核心的手機(jī)APP界面設(shè)計(jì)研究[J].智庫(kù)時(shí)代，2020，（03）：271-272.

[8]Whitney Quesenbery，balancing the 5Es of Usability[J].Cutter IT Journal，2004，17（2）：4-11.