任務(wù)驅(qū)動教學法在高職《客戶關(guān)系管理》課程教學中的應(yīng)用探索

彭莉

（貴州電子科技職業(yè)學院，貴州 貴陽 550025）

《客戶關(guān)系管理》課程是當前經(jīng)濟管理類高職院校的基礎(chǔ)課程之一，而這一課程需要學生掌握較為靈活的客戶服務(wù)技巧以及客戶管理手段，并為其未來社會工作過程提供必要的基礎(chǔ)支持。但是，在當前課程落實以及教學工作推進過程中，《客戶關(guān)系管理》課程教學并沒有實現(xiàn)應(yīng)有的教學效果，人才培養(yǎng)質(zhì)量不足。任務(wù)驅(qū)動教學法以任務(wù)為導向，以學生為課堂主體，通過對知識的探索與分析，可有效提高學生對課程的興趣與接受能力，并使其在各類實踐體驗中不斷思考客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵。

一、當前客戶關(guān)系管理課程教學所存在的問題

（一）教學模式過于單一

我國高職院校教學過程同樣受到傳統(tǒng)教育理念的影響，多數(shù)教師一味參照課程標準與教學計劃，以課本為核心，以教師自身為核心，沒有認識到學生群體對課堂的影響，學生只要按時上課聽課，教學任務(wù)就已經(jīng)完成。這種不負責任的教學思想與態(tài)度，讓很多學生無法對知識形成有效認知，各類理論性的內(nèi)容更是填滿整個課程，學生很容易喪失學習興趣，教學效果長期得不到有效改善。

（二）學生參與度低下

信息技術(shù)的發(fā)展讓教學手段得到進一步豐富，很多教師也在利用PPT、視頻以及動畫等多媒體手段去為學生講解知識內(nèi)容，并希望這些較為新穎的手段可有效吸引學生的關(guān)注。但是，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，學生在課堂上的注意力很難得到有效保障，甚至感覺課堂是教師的事情，身為學生只要能通過考試即可，這種思想不僅影響學生的積極性，也嚴重削弱高職教師自身的創(chuàng)新意識。

（三）教學工作缺少更為規(guī)范的過程評價

當前，我國高職院校的課程考核分為平時成績與期末成績，這兩者分別占據(jù)不同的權(quán)重，并共同決定學生的最終課程成績。這種制度看上去對學生平時表現(xiàn)有著一定關(guān)注，但是，很多教師對平時成績的評判，主要以考勤與作業(yè)為主，學生只需要保證按時上課，考勤滿分，作業(yè)及時完成，很少有教師關(guān)注學生在課堂上是否真正在聽課，是否真正在理解這些知識內(nèi)容。學生平時不認真，期末考試只要背下重點內(nèi)容就可通過課程考核，這種制度影響下，學生懈怠心理迅速蔓延，最終導致多數(shù)學生沒有真正體會到課程的魅力與真實意圖。

二、任務(wù)驅(qū)動教學法在《客戶關(guān)系管理》課程教學中的應(yīng)用

（一）創(chuàng)設(shè)任務(wù)教學情境

教學情境是教師落實任務(wù)驅(qū)動教學的前提條件，教師自身也要對教學情境的存在意義保持必要的關(guān)注與認可，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)備課思維，課程開始前，不僅要熟悉相關(guān)知識，也要對知識內(nèi)容的邏輯性與關(guān)聯(lián)性進行深入分析，并對各類知識的實踐應(yīng)用進行綜合性探索，在此基礎(chǔ)之上，針對性創(chuàng)建與之相匹配的教學情境，設(shè)立相應(yīng)的學習任務(wù)，引導學生以真實任務(wù)為切入點，真正參與到課程的實際過程。另外，學習情境的構(gòu)建過程需注重直觀化與形象化，根據(jù)實際知識點所描述的場景的類別，在課堂進行綜合展示，以更為生動形象的情景激發(fā)學生的自我想象力，并將知識內(nèi)容蘊含在情景之中，并喚起學生對原有知識結(jié)構(gòu)的記憶與經(jīng)驗，進而起到對各類新知識快速接納的良好效果。

（二）確定教學任務(wù)

每一個教學情境都需要帶有與之相匹配的教學任務(wù)，而任務(wù)的真正目的，是讓學生掌握更多的技能技巧與知識結(jié)構(gòu)，并清楚看到自身素養(yǎng)與情境人物之間的差距。教師可將《客戶關(guān)系管理》課程所涉及的各類技巧與情境進行有效劃分，針對性設(shè)定不同的教學任務(wù)與學習任務(wù)，并對學生進行分組，以小組為單位，對任務(wù)進行綜合分析，將學生代入到任務(wù)角色之中，并細化分工，讓每一位學生都能擁有參與機會。教師可讓部分小組成員扮演客戶角色，讓學生自己去尋找各類刁鉆問題與刁鉆情景，而其他小組成員則需要處理這些客戶所提出的問題。另外，教師需注重學生角色身份的輪換，讓每一位學生真正體會到客戶關(guān)系管理的要點與難點。

（三）自主學習、協(xié)同學習

教師在為學生安排任務(wù)之后，需要引導學生學會獨立解決問題，學會與小組內(nèi)部成員合作，共同解決各類情景與難題。教師不要告訴學生如何解決問題，而是為其提供一些可以解決問題的途徑與方法，或者可通過哪些途徑去搜集這些資料。例如，教師在為學生安排“處理客戶投訴”的任務(wù)時，教材內(nèi)容可為學生提供受理客戶投訴的具體步驟，但是，具體的處理技巧與手段則需要學生自己去尋找，教師也可為其提供一些演示視頻，而更多的資料則需要他們自己去動手收集。如果學生小組在解決某項問題時遇到無法處理的難點，教師可為其提供一些暗示與指導，而當這一小組完成難題處理后，也要對這一小組進行表揚，樹立學生協(xié)同學習、自主學習的自信心理。

（四）完善評價體系與效果

教師對借助現(xiàn)代信息媒體手段，對學生任務(wù)完成過程進行全面記錄，包括每一個小組的難題解決過程以及實訓視頻作品。當教師對學生進行評價時，需要根據(jù)學生的任務(wù)完成過程與完成結(jié)果進行評價，并對小組內(nèi)部每一位成員的參與情況進行評比，并為學生指出其所存在的不足之處。優(yōu)秀小組作品可加入教學資源庫，提高學生知識探索與任務(wù)完成的積極性，并為其他小組學生樹立榜樣，培養(yǎng)其良好的自主學習習慣。

結(jié)語：任務(wù)驅(qū)動教學法可有效改善高職院校《客戶關(guān)系管理》課程教學效果，教師在落實該教學手段時，需注重教學情境與學習任務(wù)的適配性，注重學習任務(wù)對學生的影響，注重評價體系對學生的鼓勵與鞭策，通過多種引導方式，讓學生養(yǎng)成自主學習的良好習慣。