公共圖書館遠程在線服務(wù)優(yōu)化策略研究

彭敏婕

（山西省圖書館，山西 太原 030001）

伴隨新冠疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件的出現(xiàn)，包括公共圖書館在內(nèi)的各類社會公共服務(wù)機構(gòu)均大力開展應(yīng)急服務(wù)，以期最大限度避免社會恐慌、減少損失。公共圖書館是社會公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是開展社會教育、保障公民基本文化權(quán)益的重要文化機構(gòu)。為應(yīng)對公共衛(wèi)生事件帶來的負面影響，全球公共圖書館均積極創(chuàng)新服務(wù)模式，加強線上服務(wù)項目供給，加大在線服務(wù)力度，以期滿足用戶的信息和知識服務(wù)需求。

1 公共圖書館遠程在線服務(wù)內(nèi)容

面對新冠疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件，各國公共圖書館均加強在線資源的挖掘和整理，創(chuàng)建防疫抗疫專題資源，提供專業(yè)權(quán)威的信息服務(wù)。例如，中國國家圖書館挖掘并整理了抗擊疫情專題資源，設(shè)有防疫科普、媒體報道和書香抗“疫”三個子欄目，防疫科普知識涵蓋病毒知識、健康養(yǎng)護、心理調(diào)節(jié)、疫病治療、疫情管理等方面的內(nèi)容，媒體宣傳報道則重點收集新聞資訊和疫情管理等方面的內(nèi)容，書香抗“疫”則生動講述公共圖書館人防疫抗疫的先進事跡和感人故事[1]。美國德克薩斯州阿林頓公共圖書館也創(chuàng)建疫情信息專欄，確保用戶及社區(qū)居民及時獲取相關(guān)信息，專欄信息包括病毒疾病來源、傳播、癥狀、保護措施等[2]。

在建好專題在線資源的同時，公共圖書館均大力開展導(dǎo)讀和推廣工作，有效地引導(dǎo)用戶利用資源[3]，做好資源導(dǎo)航已成為公共圖書館的重要服務(wù)內(nèi)容。除了繼續(xù)用好官網(wǎng)、微博、公眾號等在線資源宣傳渠道，公共圖書館更是創(chuàng)新合作模式，聯(lián)合其他組織和機構(gòu)共同做好資源推廣。杭州圖書館聯(lián)合數(shù)據(jù)資源供應(yīng)商在疫情期間推出特色免費服務(wù)，陜西省圖書館攜手喜馬拉雅、愛迪科森等平臺推廣多種在線資源，英國圖書館與情報專家學(xué)會每天為兒童和家庭推薦電子圖書。

此外，公共圖書館還加強線上參考咨詢服務(wù)，中國圖書館參考咨詢聯(lián)盟在01-24—02-10 期間，咨詢平臺累計收到了來自國內(nèi)多個省市及境外用戶的2.86 萬例文獻請求，由50多名參考咨詢館員提供的接力服務(wù)日均為用戶解答咨詢1 586 例[4]。此外，公共圖書館還充分利用電話、短信、郵箱、微信群、QQ 群等工具，拓展健康咨詢服務(wù)和非緊急性事務(wù)處理流程咨詢服務(wù)。同時，在提供個性化咨詢服務(wù)的同時，公共圖書館加強用戶培訓(xùn)服務(wù)，參與網(wǎng)絡(luò)虛假信息打擊，指導(dǎo)用戶甄別權(quán)威信息源，提升識別和獲取信息的能力。與此同時，公共圖書館也簡化線上服務(wù)流程，為新讀者注冊提供便利，用戶可通過電子郵件申領(lǐng)讀者卡或直接通過身份證實名注冊訪問公共圖書館數(shù)字資源。

2 公共圖書館遠程在線服務(wù)優(yōu)化策略

公共圖書館在推進線上服務(wù)力度的同時，在版權(quán)保護、在線平臺構(gòu)建等領(lǐng)域也出現(xiàn)了新的問題，公共圖書館只有在精準把握問題產(chǎn)生根源的基礎(chǔ)上，采用針對性改進策略，才能有效應(yīng)對，提高在線應(yīng)急服務(wù)能力和水平，滿足用戶需求。

2.1 規(guī)范管理，基本法則框架下保障公眾利益最大化

從權(quán)利特性的角度，版權(quán)是控制再現(xiàn)作品內(nèi)容的行為。在現(xiàn)行知識產(chǎn)權(quán)法律框架下，用戶獲取在線資源會受到訪問條款的限制，包括數(shù)量、瀏覽、分享等方面的制約。在線版權(quán)、數(shù)據(jù)隱私和安全問題是開放性虛擬網(wǎng)絡(luò)無法回避的問題，公共圖書館在疫情期間大力開展線上遠程服務(wù)，更讓這些問題顯得尖銳和突出。除了上述“如何合理使用受版權(quán)保護的內(nèi)容”“如何落實對用戶數(shù)據(jù)隱私和安全的保護”等具體問題，也會出現(xiàn)一系列新情況和復(fù)雜問題，唯有在相關(guān)基本法則的框架指導(dǎo)下，才能靈活地解決出現(xiàn)的新問題。國際圖聯(lián)發(fā)布的《在數(shù)字環(huán)境下的版權(quán)問題的立場》《許可原則》《關(guān)于世界知識產(chǎn)權(quán)組織未來的日內(nèi)瓦宣言的立場》等文件辦法、世界知識產(chǎn)權(quán)組織版權(quán)及相關(guān)權(quán)利常務(wù)委員會制定的《關(guān)于圖書館和檔案館限制與例外的非正式表格》等相關(guān)著作權(quán)限制與免責條款是指導(dǎo)公共圖書館解決版權(quán)爭端問題的基本法則，能幫助公共圖書館從法律與技術(shù)的角度采取保護措施，靈活地在合理使用限度內(nèi)保障公眾利益最大化?！秶H圖聯(lián)圖書館環(huán)境下的隱私聲明》《國際圖聯(lián)被遺忘權(quán)聲明》等文件則是指導(dǎo)公共圖書館開展數(shù)據(jù)隱私和安全保護的基本法則，美國圖書館協(xié)會在此框架下制定發(fā)布了《公共接入計算機和網(wǎng)絡(luò)的圖書館隱私指南》《圖書館網(wǎng)站、OPAC 和發(fā)現(xiàn)服務(wù)的圖書館隱私指南》《圖書館管理系統(tǒng)的隱私指南》《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與服務(wù)之間數(shù)據(jù)交換的圖書館隱私指南》等系列隱私指南，指導(dǎo)圖書館與多方組織合作，制定保護用戶隱私的切實可行的操作方案，有效解決版權(quán)和隱私安全保護領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題。

2.2 系統(tǒng)設(shè)計，構(gòu)建在線服務(wù)平臺與環(huán)境

新冠肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件的出現(xiàn)，加快了知識服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，促進了更高層次的知識獲取公平，“在線化服務(wù)”成為圖書館行業(yè)的發(fā)展新風向。從系統(tǒng)論的觀點出發(fā)，公共圖書館在線服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展需要創(chuàng)建一個更加多元化、智能化、泛在化的在線環(huán)境，為提升用戶的遠程知識獲取和學(xué)習提供充分的“環(huán)境給養(yǎng)”。支持用戶遠程知識獲取和學(xué)習的智慧環(huán)境包含多個要素，智能基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備、智慧館員、智慧資源和智慧工具等[5]。具體而言，構(gòu)建公共圖書館在線服務(wù)平臺與智慧環(huán)境需要做好以下幾項工作：①促進信息和通訊基礎(chǔ)設(shè)施及移動訪問設(shè)備全覆蓋。例如，通過在公共圖書館停車場、辦公樓外等布置Wi-Fi 熱點，向落后地區(qū)提供移動Wi-Fi 熱點，向弱勢群體提供移動訪問設(shè)備出借服務(wù)等，保障所有用戶能平等接入互聯(lián)網(wǎng)、平等進行資源在線獲取與學(xué)習。②全面提升館員的專項技能，以幫助用戶在線獲取知識并進行有效學(xué)習，包括在線服務(wù)項目的營銷技能、在線服務(wù)項目的規(guī)劃與設(shè)計、公共關(guān)系維護等。③推動數(shù)字資源的開發(fā)與供給，促進數(shù)字館藏資源的挖掘，提供靈活、多元、個性化的服務(wù)內(nèi)容和項目，改進用戶在線知識獲取及在線學(xué)習的體驗。④推廣數(shù)字化工具的廣泛應(yīng)用，幫助用戶熟練掌握數(shù)字平臺、社交媒體工具、在線視頻工具等的應(yīng)用，為用戶在線獲取與學(xué)習賦能。

2.3 與時俱進，保持圖書館有機體的成長性

正如阮岡納贊“圖書館學(xué)五定律”所闡釋，圖書館是一個生長著的有機體，人們無法完全預(yù)料這個生長著的有機體的發(fā)展將經(jīng)歷哪些階段，但“與時俱進地成長”會貫穿于圖書館未來的發(fā)展全程。在對公共圖書館發(fā)展歷程的回顧中可以看到，其傳播知識的核心理念從未改變，但它服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式在不斷地發(fā)生變化、不斷豐富、不斷生長出新內(nèi)容，公共圖書館服務(wù)體系內(nèi)涵越來越豐富與復(fù)雜，也越來越像有機體那樣呈現(xiàn)出整體的生命力。面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件，公共圖書館有機體的活力得到徹底激發(fā)，通過實施遠程辦公、拓展在線服務(wù)、關(guān)注全球疫情造成的多種深遠問題、及時分享信息和觀點等方式，參與應(yīng)對解決方案的探討。全球公共圖書館界在應(yīng)對疫情帶來的壓力過程中，持續(xù)而堅韌地生存下來，在實現(xiàn)成長的同時也再次讓大家見證了公共圖書館的力量和責任擔當。突發(fā)公共安全衛(wèi)生事件等外部環(huán)境會給公共圖書館的在線服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)和考驗，公共圖書館必須與時俱進，繼續(xù)秉承傳播和分享知識這一核心理念，促進組織內(nèi)外部資源的整合與協(xié)調(diào)，通過創(chuàng)新變革不斷保持有機體的成長性，滿足用戶與社會發(fā)展的需要。

3 引言

受新冠疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響，全球大量公共圖書館在評估相關(guān)風險后，基于保持社交距離的考慮，紛紛開設(shè)新的線上服務(wù)項目，加強遠程服務(wù)力度。依托文獻資源和館員智力優(yōu)勢，公共圖書館加強在線資源的挖掘與整理，推出公共衛(wèi)生應(yīng)急服務(wù)數(shù)字專題資源，并通過個性化在線參考咨詢服務(wù)滿足用戶個性化需求，遠程在線服務(wù)已成為公共圖書館常態(tài)化的服務(wù)方式。然而，在加強線上服務(wù)的過程中，公共圖書館仍面臨著因版權(quán)限制、平臺缺乏及外部環(huán)境變化帶來的新問題，公共圖書館只有與時俱進，在基本法則框架下出臺規(guī)范管理制度，保障公眾利益最大化，同時積極搭建在線服務(wù)平臺，保持服務(wù)內(nèi)容的動態(tài)調(diào)整，才能滿足新形勢下事業(yè)發(fā)展需要和用戶需求。