基于勝任力的空乘人才培養(yǎng)路徑
——兼論空乘培養(yǎng)同質(zhì)化困境突破

張小麗

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，杭州 311231）

我國高校自1999年開設(shè)空乘專業(yè)以來，空乘專業(yè)獲得快速發(fā)展，除航空專業(yè)院校鞏固開設(shè)空乘專業(yè)外，不少職業(yè)技術(shù)院校也紛紛加入空乘專業(yè)院校陣營［1］。空乘專業(yè)的快速擴(kuò)張帶來諸多隱性弊端：新開設(shè)院校專業(yè)規(guī)劃不到位、政策指導(dǎo)和資源配置缺失，教師忙于應(yīng)付一線教學(xué)，對空乘專業(yè)課程疏于理論研究和效度分析，使其遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于該專業(yè)的教學(xué)和實踐要求。許多院校在人才培養(yǎng)和課程設(shè)置方面存在諸多問題，空乘專業(yè)的人才建設(shè)仍然處于初級階段。如何改變費(fèi)時低效的培養(yǎng)方式，規(guī)范課程設(shè)置，為空乘人才培育提供能力提升路徑，成為亟待解決的問題。后疫情時期，民航業(yè)正積極尋求生存發(fā)展之道，各級各類空乘院校一定要注重內(nèi)涵發(fā)展，夯實人才培養(yǎng)基礎(chǔ)，提升培養(yǎng)質(zhì)量，為未來民航業(yè)全面復(fù)蘇做好準(zhǔn)備。本文在分析空乘人才專業(yè)培養(yǎng)路徑應(yīng)遵循原則的基礎(chǔ)上，以高職（?？疲┛粘巳瞬排囵B(yǎng)為研究對象，探索空乘專業(yè)人才培養(yǎng)路徑，為高校制定和實施空乘專業(yè)人才培養(yǎng)方案提供借鑒和參考。

1 國內(nèi)外空乘人才培養(yǎng)路徑研究綜述

空中乘務(wù)專業(yè)主要是面向民航業(yè)空中和地面服務(wù)崗位，培養(yǎng)從事空中乘務(wù)、空中保安、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、商旅服務(wù)等方面工作的高端技能型人才[2]。

國內(nèi)外學(xué)者對空乘人才培養(yǎng)的研究各有側(cè)重。英國、美國、澳大利亞、土耳其、韓國等國學(xué)者對在崗乘務(wù)員核心能力、群際關(guān)系、職業(yè)規(guī)劃做了大量研究，其研究視角主要有：①意識形態(tài)和價值觀視角[3-4]；②社會學(xué)視角，包括社群性問題[5]、社會網(wǎng)絡(luò)問題等[6]；③經(jīng)濟(jì)、管理視角[7-8]。這些研究較多關(guān)注在飛乘務(wù)員崗位培訓(xùn)質(zhì)量、制約因素和服務(wù)績效，對空乘專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)、策略及方法鮮有涉及。而國內(nèi)學(xué)者高度關(guān)注空乘人才培養(yǎng)，研究內(nèi)容不斷豐富，近年來的研究內(nèi)容更具體、更深入。黨春慧抽取了在飛乘務(wù)員勝任力要素，并構(gòu)建了由知識結(jié)構(gòu)、個人特質(zhì)、人際技能和職業(yè)態(tài)度四要素的勝任力模型[9]；龔艾蒂認(rèn)為，不同類型航空公司對空乘崗位勝任力的要求不同，需要在人才培養(yǎng)上有所差異[10]；于明潤提出國內(nèi)空乘人才培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)注重實踐教學(xué)[11]；李廣春從課程設(shè)置、教學(xué)方式、實習(xí)實訓(xùn)、學(xué)生管理等方面具體探討國內(nèi)空乘院校提升空乘核心競爭力的方法[12]。許赟認(rèn)為，人文化、專業(yè)化、企業(yè)化、國際化培養(yǎng)使臺灣高雄餐旅大學(xué)的空乘專業(yè)獨具特色[13]。還有學(xué)者就韓國光州女子大學(xué)空乘專業(yè)的設(shè)置進(jìn)行語言經(jīng)濟(jì)學(xué)分析[14]。這些理論成果豐富了空乘人才培養(yǎng)的理論來源和人才培育內(nèi)涵，也促進(jìn)了人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升。

總體而言，國際空乘人才培養(yǎng)的視域?qū)挿海壹杏谠陲w乘務(wù)員職業(yè)核心能力提升和社會關(guān)系，國內(nèi)空乘人才培養(yǎng)的實踐經(jīng)驗范式研究側(cè)重于某一院校、某一領(lǐng)域的研究，對目前在?？粘巳瞬诺呐囵B(yǎng)路徑缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性研究。

2 基于勝任力的空乘人才培養(yǎng)路徑的內(nèi)涵和原則

2.1 勝任力的定義

勝任力（Competence）源于哈佛大學(xué)戴維·麥克米蘭（David McClelland）教授的研究，最初是管理學(xué)人力資源評價理論。隨著研究的深入及廣泛應(yīng)用，勝任力理念和方法得到不斷擴(kuò)展。勝任力一般是指組織中促使個體勝任本崗位工作并產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的知識、技能等顯性要素和動機(jī)、自我形象、態(tài)度、價值觀等隱性特質(zhì)的總和[15]。

國內(nèi)有學(xué)者設(shè)計了“專業(yè)技能+語言能力+藝術(shù)素養(yǎng)”相結(jié)合的空乘人才培養(yǎng)模式[10]。北美學(xué)者更多從勝任力的管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)維度研究乘務(wù)員培育質(zhì)量和效果。加拿大學(xué)者Suzanne K.Kearns認(rèn)為，航空業(yè)正在從基于時間的培訓(xùn)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向基于能力的培訓(xùn)系統(tǒng)（Comepetence-based Train?ing，CBT）[16]?；趰徫粍偃瘟Φ呐嘤?xùn)是民航業(yè)日益流行的培訓(xùn)途徑，能使培訓(xùn)更有成效。勝任力遷移，能將學(xué)校獲得知識和技能在應(yīng)用過程中充分轉(zhuǎn)化，切實滿足社會中不斷增加的知識創(chuàng)新需求。

2.2 基于勝任力的空乘人才培養(yǎng)的內(nèi)涵

空乘院校培養(yǎng)的人才需要完備的培養(yǎng)方案和培訓(xùn)課程體系支撐，在進(jìn)入民航業(yè)時與職業(yè)生涯管理存在邏輯關(guān)聯(lián)性。基于勝任力的空乘人才培養(yǎng)以在校高職空乘專業(yè)學(xué)生為實施對象，分初級、中級、優(yōu)秀和杰出等4個層級。初級層次以掌握基本的語言溝通、自我調(diào)節(jié)能力、團(tuán)隊合作為考核重點；中級層次以要求能夠運(yùn)用專業(yè)知識、技能，規(guī)范化完成各項服務(wù)活動，如旅客服務(wù)、關(guān)注安全與流程，與客人無障礙溝通等；優(yōu)秀層級以專業(yè)技能水平為考評重點，同時結(jié)合旅客服務(wù)和積極進(jìn)取精神評價其崗位勝任力；杰出層級一般針對空乘實習(xí)生，在航空公司、地面和其他工作崗位實習(xí)時，以工作積極主動性、工作績效及貢獻(xiàn)度為考評重點，一般由企業(yè)方反饋。

2.3 空乘人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建原則

2.3.1 實踐性

教育部關(guān)于職業(yè)院校專業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂與實施工作的指導(dǎo)意見指出，要加強(qiáng)實踐性教學(xué)，積極推行認(rèn)知實習(xí)、跟崗實習(xí)、頂崗實習(xí)等多種實習(xí)方式，強(qiáng)化以育人為目標(biāo)的實習(xí)實訓(xùn)考核評價[17]。基于勝任力的空乘人才培養(yǎng)體系要利用校內(nèi)外各類空乘實訓(xùn)基地，強(qiáng)化學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)，統(tǒng)籌推進(jìn)實踐育人、活動育人，廣泛開展各類社會實踐活動。

2.3.2 系統(tǒng)性

系統(tǒng)性思維是指在空乘人才培養(yǎng)時先構(gòu)建框架，在大框架下不斷豐富信息，讓所學(xué)為整個系統(tǒng)服務(wù)。由于民航業(yè)的特殊性，空乘學(xué)生在校期間無法進(jìn)行機(jī)上實習(xí)，因此只有將其作為綜合工程，幫助學(xué)生搭建勝任力框架，實現(xiàn)系統(tǒng)性成長。要形成家庭、學(xué)校和社會的整體合力，實行“全生涯、全過程”的系統(tǒng)管理。

2.3.3 特色性

高校要充分發(fā)揮自身的人才培養(yǎng)優(yōu)勢，提煉本校在人才培養(yǎng)方面的特色。實地走訪和考察發(fā)現(xiàn)，山東某職業(yè)學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)與美國加州某大學(xué)建立了國際交流項目，提高學(xué)生英語水平和專業(yè)競爭力；浙江某職業(yè)學(xué)院充分利用長三角地域優(yōu)勢和前期統(tǒng)籌布局，開啟訂單制培養(yǎng)新模式，先后建立春秋訂單班、海航訂單班、廈航訂單班、吉祥訂單班和南航訂單班，實現(xiàn)校企合作和資源共享。

3 基于勝任力的空乘人才培養(yǎng)實施路徑

3.1 空乘人才培養(yǎng)體系的基本架構(gòu)

空乘人才培養(yǎng)將構(gòu)建以SPC（Service、Passion、Competence）為核心、外顯要素與內(nèi)隱特質(zhì)相結(jié)合的空乘勝任力模型：旅客服務(wù)與團(tuán)隊合作能力構(gòu)成服務(wù)元素；語言溝通、自我調(diào)節(jié)、創(chuàng)造性解決問題及關(guān)注安全和服務(wù)流程為能力元素；敬業(yè)負(fù)責(zé)和積極進(jìn)取的潛質(zhì)為內(nèi)隱因子，構(gòu)成激情元素。核心元素細(xì)分4個層級，分別為基礎(chǔ)層級、良好層級、優(yōu)秀層級和杰出層級，4個層級融入課程體系、實踐教學(xué)、多層級培養(yǎng)及人才評價，實現(xiàn)空乘專業(yè)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。

3.1.1 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：課程設(shè)置子系統(tǒng)

首先，建立完善的空乘核心課程體系?？粘撕诵恼n程一般包括客艙服務(wù)與規(guī)范、乘務(wù)英語、空乘禮儀、形體訓(xùn)練、民航服務(wù)與溝通、應(yīng)急處置、航空醫(yī)學(xué)、廣播詞實訓(xùn)、民航概論、航空運(yùn)輸?shù)乩淼?0門課程。不同課程培育的人才勝任力元素各有側(cè)重，以民航服務(wù)與溝通課程為例，基礎(chǔ)層級作為入門和興趣驅(qū)動，能力元素中偏重基本的語言溝通和良好的解決問題的能力，服務(wù)元素側(cè)重旅客服務(wù)的基本技巧；良好和優(yōu)秀層級更注重挖掘職業(yè)潛質(zhì)，需要學(xué)生關(guān)注安全和與流程，能創(chuàng)作性解決問題；杰出層級要求深諳行業(yè)高端服務(wù)知識并完成職業(yè)實踐。例如，空乘專業(yè)的高職學(xué)生，在校期間修完所有科目，在航空公司實習(xí)期間表現(xiàn)良好，在2-5年內(nèi)順利實現(xiàn)見習(xí)乘務(wù)員-經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員-兩艙乘務(wù)員-乘務(wù)長等職務(wù)可認(rèn)定為優(yōu)秀或者杰出水平。優(yōu)秀和杰出層級的單個或集體樣本要建立專門檔案，供下一屆或幾屆同學(xué)學(xué)習(xí)。

其次，整合國內(nèi)一流的空乘教學(xué)資源，建立國家級空乘教學(xué)資源庫，通過校際合作推送資源庫，提升空乘人才培育的精準(zhǔn)性和規(guī)范性。要以提升專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)能力為目的，整合國內(nèi)外院校、企業(yè)等合作單位的力量，建成一個內(nèi)容豐富、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的資源庫，使之具有泛在化、國際化、開放化、精品化的航空服務(wù)特色。根據(jù)筆者調(diào)研，西安某職業(yè)技術(shù)學(xué)院與長沙某職業(yè)技術(shù)學(xué)院已經(jīng)成功申報空乘國家資源庫，正在加速構(gòu)建“六庫四層次四頻道”為依托的開放型學(xué)習(xí)平臺，通過建設(shè)高質(zhì)量的教學(xué)資源，滿足高職院校航空服務(wù)類專業(yè)群教師、學(xué)生、企業(yè)、社會等4個不同層次學(xué)習(xí)者的需求。

再次，積極開發(fā)新形態(tài)教材，體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”教育新思維，統(tǒng)籌線上、線下兩種教育形式，課上、課下兩種教育時空。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有機(jī)銜接紙質(zhì)教材、在線課程網(wǎng)站和教學(xué)資源庫的線上線下教育資源。優(yōu)秀的專業(yè)教材不僅有助于學(xué)生自學(xué)和預(yù)習(xí)，也有利于教師實行個性化教學(xué)設(shè)計，有效實現(xiàn)混合式教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂和探究式學(xué)習(xí)等教學(xué)方法，更有利于空乘應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。

3.1.2 多樣化管理：實踐實訓(xùn)子系統(tǒng)

縮短職前培養(yǎng)和工作實踐的差距是任何一個專業(yè)人才培養(yǎng)都會遇到的現(xiàn)實問題[18]。實踐教學(xué)涵蓋專業(yè)實踐和核心能力實踐，是提升崗位勝任力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。重點構(gòu)建空乘實踐教學(xué)體系，突出以學(xué)生為本、突出崗位勝任力培養(yǎng)的現(xiàn)代教育理念，并貫穿于每一學(xué)期：設(shè)置校內(nèi)仿真實踐模塊-志愿者義工實踐模塊-社會實踐模塊-頂崗實習(xí)模塊-職業(yè)晉升模塊，全過程、全方位展開實踐教學(xué)。

以校內(nèi)仿真實踐模塊為例，由航空公司資深教員進(jìn)課堂，實施客艙情景模擬教學(xué)。機(jī)上經(jīng)典案例模擬，同伴互評與教員點評，均可提升空乘學(xué)生的語言溝通能力和創(chuàng)造性解決問題的能力。志愿者義工實踐模塊依托職業(yè)素養(yǎng)課，完成每學(xué)期24課時的在校義工實踐，涵蓋清潔校園、市民急救培訓(xùn)、校園參觀引領(lǐng)等實踐活動，通過實踐-體會-反思-感悟的過程，提高學(xué)生勝任職業(yè)崗位的能力。

豐富實踐教學(xué)載體，解決學(xué)生主動實踐和創(chuàng)新動力不足的問題，開發(fā)輔助實訓(xùn)教學(xué)的案例庫和視頻庫，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和主動實踐。理清實踐教學(xué)邏輯體系，以系統(tǒng)論和建構(gòu)主義理論為指導(dǎo)，確立以課程實踐為主體，專業(yè)實踐教學(xué)和社會實踐教學(xué)為兩翼的實踐教學(xué)體系。要充分挖掘?qū)嵺`教學(xué)的科學(xué)性與人文性，突出敬業(yè)服務(wù)精神的養(yǎng)成。

激勵教師主動成長和反思學(xué)習(xí)，提高教師技能水平和實踐教學(xué)能力，增強(qiáng)教師服務(wù)行業(yè)的能力和從事實踐教學(xué)的信心。通過引進(jìn)企業(yè)優(yōu)秀管理人員和外籍教師，建立雙師課堂，創(chuàng)造多元實踐教學(xué)文化，為實踐教學(xué)提供保障。制定以勝任力為導(dǎo)向的特色人才培養(yǎng)方案，將要素細(xì)化到人才培養(yǎng)全過程。

3.1.3 多元化評價：人才評價子系統(tǒng)

要建立多元化、科學(xué)的課程評價體系，發(fā)揮評價的診斷、激勵、導(dǎo)向功能，采用多樣化的評價方法，全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)經(jīng)歷和成長軌跡。

將考評標(biāo)準(zhǔn)與崗位勝任力對接,通過正向激勵和引導(dǎo)，以評促學(xué)，保障人才培養(yǎng)質(zhì)量。①建立形成性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的人才評價機(jī)制。形成性評價以出勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)、過關(guān)考等形式展開；終結(jié)性評價參考航空公司考核要求，包括操作考和閉卷考，實行“教考分離”和“一票否決制”，即考評教師非授課教師，如學(xué)生無法通過操作考和閉考卷的任何一項，本課程總評不合格。②對接崗位勝任力，制定考評標(biāo)準(zhǔn)。對能力和服務(wù)要素等可以客觀衡量的勝任力要素，通過理論考核和操作考核進(jìn)行評價；無法客觀衡量的勝任力要素，如激情要素等可以通過團(tuán)隊考核、情景模擬、社會實踐報告等形式進(jìn)行評價，側(cè)重對學(xué)生應(yīng)對復(fù)雜事務(wù)時綜合能力的考察。

以客艙服務(wù)規(guī)范課程為例，要突出對學(xué)生團(tuán)隊協(xié)作、安全意識、專業(yè)技能、責(zé)任心的考核。培養(yǎng)學(xué)生在校期間就具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和愛崗敬業(yè)的精神，有分工協(xié)作能力，以適應(yīng)未來工作的要求[19]?？团摲?wù)實操訓(xùn)練從儀容儀表、微笑服務(wù)、語言服務(wù)、肢體語言、安全意識等方面進(jìn)行綜合考核。教師設(shè)置各類問題，例如，旅客登機(jī)后行李落在候機(jī)樓，需要聯(lián)系地服工作人員幫助尋找；因各種天氣原因造成航班延誤，對旅客進(jìn)行安撫等各種在實際飛行工作中出現(xiàn)的特殊情況進(jìn)行應(yīng)對和處置。教師需要對學(xué)生的心理承受能力、溝通理解能力、靈活應(yīng)變能力等進(jìn)行全方位考察。

3.2 空乘人才培養(yǎng)同質(zhì)化困境的突破

空中乘務(wù)專業(yè)的蓬勃發(fā)展伴隨著專業(yè)同質(zhì)化這一嚴(yán)峻現(xiàn)實，對空乘專業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。各校專業(yè)設(shè)置大同小異，特色優(yōu)勢弱化，勢必造成社會資源的浪費(fèi)[20]?？粘巳瞬排囵B(yǎng)的同質(zhì)化問題是民航業(yè)飛速發(fā)展背景下空乘專業(yè)可持續(xù)發(fā)展的難點，也是學(xué)術(shù)界要關(guān)注并回應(yīng)的命題。在高度同質(zhì)化的境況下，開設(shè)空乘專業(yè)的高職院校要挖掘差異化生存際遇，發(fā)揮地緣特點和學(xué)校品牌兩大特色。突圍重復(fù)式建設(shè)所致的同質(zhì)化困局，須從兩方面努力：

首先，結(jié)合各地和各校特色確立空乘專業(yè)品牌與形象，深挖特色與亮點，精準(zhǔn)定位，著力塑造本省本地區(qū)的空乘專業(yè)人才培養(yǎng)品牌。筆者對新開設(shè)空乘專業(yè)的浙江省某職業(yè)技術(shù)學(xué)院的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該校在人才培養(yǎng)上將外語能力作為空乘專業(yè)的亮點和抓手。在師資力量的配備上，錄用的專業(yè)英語教師均具有海外留學(xué)經(jīng)歷，曾在航空公司就職的專任教師也要求外語過硬。只有凝練特色，提升人才核心競爭力，做到人無我有、人有我優(yōu)，才能在日益嚴(yán)苛的民航市場上分得一杯羹。

其次，搭建溝通對話、互通交流的廣闊平臺。各院校雖對空乘人才培養(yǎng)展開了廣泛實踐，但互動貧乏，彼此缺乏溝通和對話平臺?？粘藢I(yè)在發(fā)展過程中遇到了瓶頸和問題，需要采取優(yōu)勢互補(bǔ)、互惠互利的共同發(fā)展模式。2017年11月，由浙江某職業(yè)學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)發(fā)起，聯(lián)合全國18個省份35所高校的空乘專業(yè)星空聯(lián)盟正式成立，為解決應(yīng)用型人才培養(yǎng)、師資隊伍培養(yǎng)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育、資源共建共享等問題起到良好的促進(jìn)作用。

開設(shè)空乘專業(yè)的院校要突出本校特色，構(gòu)建空乘人才培養(yǎng)的勝任力模式，優(yōu)化課程設(shè)置、實施多層級實踐教學(xué)和人才多元評價。開視域、破困局、找進(jìn)路，才能為民航業(yè)輸送更多愛崗、適崗、融崗的高素質(zhì)人才。