服務(wù)主導型高職院校圖書館管理模式研究

郝 偉

（商洛職業(yè)技術(shù)學院，陜西 商洛 726000）

圖書館作為高職院校的重要人文組成部分，不僅是供師生查找資料、自習備考的“第二課堂”，更是一所高職院校展示對外形象的窗口。對于服務(wù)主導型高職院校圖書館，如何尋找和建立一套合理、完整和科學的管理模式，對于服務(wù)主導型高職院校圖書館的可持續(xù)發(fā)展有著突出重要的意義，是每所高職院校都應(yīng)思考的問題。

一、服務(wù)主導型高職院校圖書館的基本內(nèi)涵

“服務(wù)主導型高職院校圖書館”的主體是“圖書館”，關(guān)鍵是“服務(wù)主導型”，核心是“服務(wù)”。如何更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓高職院校的每一位讀者都能在進入圖書館后，感受到廣博的知識海洋、方便快捷的檢索以及溫暖貼心的服務(wù)，是高職院校圖書館必須攻克的難題。服務(wù)主導型高職院校圖書館的管理應(yīng)該遵循差異性、服務(wù)性、以人為本的原則。

差異性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象上，服務(wù)主導型高職院校圖書館的服務(wù)對象主要針對在校學生及教師。例如，依據(jù)各個學校情況不同，在校學生涵蓋了專科生、本科生、碩士研究生以及博士生，所學專業(yè)涵蓋工學、農(nóng)學、醫(yī)學、文學等等，服務(wù)對象的教育背景、受教育程度、學科專業(yè)有著很大的差異。因此，服務(wù)主導型高職院校圖書館一定要清楚自身的定位，在館藏書籍類別、分布、數(shù)量等方面務(wù)必要做到差異性管理，及時有效地滿足各層次服務(wù)對象的閱讀需求。

服務(wù)性體現(xiàn)在時間上的一以貫之，自讀者進入圖書館開始，貫穿于整個閱讀過程，直到讀者離開圖書館為止，服務(wù)性表現(xiàn)在方方面面[1]。例如，讀者進入圖書館的門禁裝置是否靈敏、便捷，讓讀者能夠無障礙進入，避免因門禁裝置不靈敏，造成入館隊伍擁擠，給讀者帶來負面的體驗感。圖書館內(nèi)的自習室數(shù)量是否充足、環(huán)境是否良好，讓師生能夠在有序、安靜的環(huán)境中完成自習，圖書館自習室的服務(wù)質(zhì)量，對學生課后學習以及備考，具有非常重要的作用。

以人為本主要體現(xiàn)在服務(wù)主導型高職院校圖書館的出發(fā)點和落腳點要放在“人”上，要滿足讀者各方面的需求[2]。例如，圖書館的衛(wèi)生間數(shù)量及衛(wèi)生情況、自動販賣機的數(shù)量及品類情況、人文活動定期開展情況等等，都是“以人為本”的表現(xiàn)方面。圖書館在滿足讀者閱讀需求的同時，更應(yīng)關(guān)注讀者物質(zhì)、精神等方面的需求，清潔干凈的衛(wèi)生間、充足的食品販賣、定期組織的線下活動，都能讓讀者在閱讀之余，感受到圖書館的貼心服務(wù)。

二、服務(wù)主導型高職院校圖書館管理的現(xiàn)狀

（一）管理手段落后

雖然我國智能化、網(wǎng)聯(lián)化已經(jīng)進入發(fā)展關(guān)鍵階段，但很多高職院校的圖書館受到的積極影響微乎其微，與智能化、網(wǎng)聯(lián)化發(fā)展模式脫軌，管理手段的落后，嚴重制約了服務(wù)主導型高職院校圖書館的發(fā)展。

究其原因，主要受經(jīng)費制約。我國高職院校圖書館的經(jīng)費在整個院校的經(jīng)費體系中，所占份額微乎其微。高職院校通常將經(jīng)費主要用于學科建設(shè)、師資隊伍建設(shè)上，以解決招生和就業(yè)的燃眉之急。而高職院校圖書館對師生潛移默化的影響力，很難在短時間內(nèi)肉眼可見，因此吸引不到過多的關(guān)注。而智能化、網(wǎng)聯(lián)化的普及建設(shè)，離不開前期的高額經(jīng)費投入，經(jīng)費一旦捉襟見肘，導致管理手段嚴重落后，檢索所需時長、借閱完成所需時間都受到影響，給更新?lián)Q代工作造成阻力。

（二）服務(wù)意識不強

高職院校圖書館管理是以服務(wù)廣大師生讀者為目的，而并不是以營利為目的。不以營利為目的項目，就不產(chǎn)生直接的利潤額，也就無法對工作人員開展以利潤為目標的激勵政策，不利于激發(fā)工作人員的工作積極性，導致服務(wù)意識不強。

現(xiàn)如今的高職院校圖書館中，絕大多數(shù)是讀者自助式服務(wù)，檢索書籍、鎖定場館、尋找位置、完成借閱，整個過程中除去最后完成借閱流程，幾乎全是讀者自己通過電腦、指引牌完成。當讀者向工作人員咨詢時，服務(wù)意識不強的問題時有發(fā)生，讓讀者自行查找，甚至惡語相向的情況比比皆是。漸漸地，圖書館成為公認的工作清閑的單位，上班開始讀書看報、悠閑自得、靠點下班，是工作人員的常態(tài)。這樣的不作為、不服務(wù)現(xiàn)象，給圖書館的對外形象造成負面影響。

（三）人員管理混亂

在高職院校的組織架構(gòu)中，院系作為基本單位，是高職院校的重要管理單位。而圖書館作為非營利性的非教學科研單位，在整個高職院校組織架構(gòu)中，幾乎微乎其微，其人員配置、績效激勵、經(jīng)費預算、人員綜合能力素養(yǎng)等方面，都無法與院系相提并論，存在很嚴重的人員管理混亂問題。

例如，通常高職院校整個圖書館只有一個還書處，且最多配置兩名工作人員，當下課或周末時，圖書館還書處總是排起長長的隊伍，還書需要等候時間很長，工作人員面對排隊的人流壓力也極大。此時，圖書館幾乎沒有應(yīng)急預案，沒有后備可供支援的人手，相對而言閑散的崗位上的工作人員又往往不熟悉操作流程，偌大的圖書館，在還書這個本應(yīng)很順暢的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，造成讀者體驗感喪失的負面結(jié)果。

（四）服務(wù)內(nèi)容單一

高職院校圖書館在定位上，往往將自身局限為僅僅提供圖書借閱的場所。圖書館提供圖書借閱固然沒有錯，但如果認為服務(wù)內(nèi)容只有圖書借閱一項，那就忽略了服務(wù)主導型高職院校圖書館管理需以人為本的管理原則，把自身的工作職能越做越窄，不利于圖書館良性健康發(fā)展。

當讀者進入圖書館的那一刻起，“服務(wù)”就應(yīng)該隨之開始。圖書館內(nèi)的一草一木、一桌一椅、門禁設(shè)備、檢索設(shè)備、借閱設(shè)備等等，乃至電梯、閱讀室、自習室、衛(wèi)生間等的環(huán)境，都是讀者切身感受圖書館的渠道，都應(yīng)該納入圖書館服務(wù)內(nèi)容中來。當讀者擁有良好的體驗感后，才能形成良性互動，為圖書館帶來越來越多的讀者，圖書館在師生心中的地位和意義也越來越重，得到高職院校的關(guān)注度也隨之增加，逐漸形成良性閉環(huán)，圖書館得以取得長久發(fā)展的內(nèi)在動力。

（五）創(chuàng)新思維短缺

任何事物都處在不斷變化發(fā)展中，創(chuàng)新是保持發(fā)展的動力源泉。圖書館管理工作也不例外，需要管理人員在工作思想、工作方法、工作效率上勇于變革、勇于創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能謀求長遠的發(fā)展。反之，圖書館將落后于處在新事物、新思想、新科技最前沿的高職院校整體發(fā)展水平。

現(xiàn)有的高職院校圖書館，很大一部分工作人員認為圖書館是后勤部門，與一線教學無關(guān)，更不涉及責任問題。因此，常常故步自封，按照幾十年如一日的方式進行管理，與讀者關(guān)系脫節(jié)，不了解讀者需求，不更新書庫，不開展線下趣味活動等等，長此以往，勢必會降低圖書館在師生心中的影響力。只有創(chuàng)新思維，站在讀者的立場上換位思考，主動出擊，才能不斷提升自身能力和影響力。例如，通過創(chuàng)建圖書館微信平臺、手機H5展示頁、海報、展架等宣傳途徑，對圖書館及其活動進行大力度宣傳，以提升圖書館在人文教育上的深遠影響。

三、服務(wù)主導型高職院校圖書館管理模式的改善途徑

（一）完善工作人員考核制度

服務(wù)主導型高職院校圖書館管理想要得到根本上的改善，完善工作人員考核制度是基本前提。合理完善的考核制度，可以在根源上轉(zhuǎn)變工作人員消極安逸的工作態(tài)度，激發(fā)潛在的工作熱情，提升服務(wù)意識，真正做到為讀者服務(wù)，以圖書館為榮。在高職院校圖書館工作人員考核制度中，要囊括行為規(guī)范制度、獎懲制度等與工作人員的工作、薪資、晉升等休戚相關(guān)的內(nèi)容，嚴肅制度權(quán)威，整改勞動紀律。

例如，在行為規(guī)范制度中，將上下班時間、工作禮儀、微笑服務(wù)等細節(jié)納入考核中。明確上下班時間，不得遲到、早退；在工作時間里，不得從事與工作無關(guān)的事情，保持規(guī)范的坐姿或站姿；當讀者咨詢問題時，微笑式服務(wù)，耐心為讀者解答。同時，有制度就要有考核、有反饋、有評定，將制度落實到位，確保制度的約束效果。明確的考核制度，是對工作人員從思想根源上的整改，為有效提升工作人員服務(wù)意識和水平，得到廣大師生讀者的認可，奠定堅實的基礎(chǔ)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容

創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，是服務(wù)主導型高職院校圖書館管理模式改善的根本途徑。高職院校作為我國創(chuàng)新研發(fā)、科研教育的前沿陣地，校園氛圍中本身就洋溢著創(chuàng)新的基因，身處高職院校中的圖書館更應(yīng)以創(chuàng)新發(fā)展為內(nèi)在動力，通過創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，為廣大師生讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

例如，在服務(wù)方式上，可以由傳統(tǒng)的讀者到圖書館借閱向上門服務(wù)轉(zhuǎn)變。打造線上借閱平臺，讀者可以通過手機對圖書進行檢索、預訂、借閱，工作人員集中時段，為讀者提供上門服務(wù)，將圖書打包后統(tǒng)一送到寢室樓下，供大家有序領(lǐng)取[3]。同時，利用線上平臺進行自習室座位預定，可以有效避免學生排隊引發(fā)的等候、爭搶問題，節(jié)約學生時間，方便自習室合理使用。再比如，在服務(wù)內(nèi)容上，除了提供圖書借閱、自習室外，可以增加計算機室，供沒有私人電腦的同學上網(wǎng)查找資料或休閑娛樂。同時，可以打造圖書館超市、飲品屋，方便學生購買食物和飲品，為長期自習的學生提供便利。創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，是提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，是贏得廣大師生讀者贊譽的不二法則。

綜上所述，服務(wù)主導型高職院校圖書館是高職院校重要的人文窗口，為師生提供了廣博的知識文化“第二課堂”，對高職院校發(fā)展起到良好的促進作用。服務(wù)主導型高職院校圖書館可以在完善工作人員考核制度、創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等方面進行改善，從思想意識、工作作風上徹底轉(zhuǎn)變，在根源上提升服務(wù)意識，打造服務(wù)型圖書館，為廣大師生讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的貼心式服務(wù)，得到良好的借閱體驗感，為高職院校在人文建設(shè)、社科發(fā)展等方面貢獻不竭的動力。