淺談保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信問題研究

要靖

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院，北京 100081）

習(xí)近平總書記在作十九大報(bào)告時(shí)提出，中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國(guó)人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。2020 年以來，習(xí)近平總書記在不同場(chǎng)合多次提及“國(guó)之大者”這個(gè)重要概念。何為國(guó)之大者，習(xí)近平總書記在廣西考察時(shí)說，讓人民生活幸福是“國(guó)之大者”?？梢?，不斷增進(jìn)人民福祉、實(shí)現(xiàn)人民幸福，業(yè)已成為關(guān)乎發(fā)展全局、事業(yè)根本的頭等大事。

作為一名保險(xiǎn)行業(yè)的從業(yè)人員，特別是保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理人員，如何從風(fēng)險(xiǎn)管理工作的角度，心懷“國(guó)之大者”，為服務(wù)國(guó)家富強(qiáng)、民族復(fù)興、人民幸福貢獻(xiàn)力量，是我最近一直在思考的問題。

保險(xiǎn)，是一種“承諾”，在投保人向保險(xiǎn)公司支付保費(fèi)并出現(xiàn)特定事件后，由保險(xiǎn)公司按約定履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的義務(wù)，而“承諾”的載體僅是一份保險(xiǎn)合同。因此，從某種意義上說，保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)就是信用。不僅如此，相較于其他行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)信用的要求更高，信用可謂是保險(xiǎn)業(yè)的生命線。

然而，從銀行保險(xiǎn)監(jiān)管部門通報(bào)的近年保險(xiǎn)公司投訴處理情況中可以發(fā)現(xiàn)，夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題十分突出。保險(xiǎn)業(yè)的這些失信行為，不僅會(huì)制約保險(xiǎn)功能有效發(fā)揮、增加保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)隱患、影響保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，更是嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得最佳的保險(xiǎn)保障，嚴(yán)重削弱了消費(fèi)者的幸福感。更有甚者，引發(fā)群體性事件，在一定程度上影響了社會(huì)穩(wěn)定。究其原因，既有保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展階段的原因，也有社會(huì)誠(chéng)信管理尚不完善的原因：

一、部分保險(xiǎn)公司重業(yè)務(wù)、輕管理

目前，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)仍存在重業(yè)務(wù)、輕管理，盲目掠奪式的發(fā)展模式。部分保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念脫離正軌，片面考核保費(fèi)規(guī)模，忽視客戶利益和保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期信譽(yù)的維護(hù)和提升，誘發(fā)失信行為。更有部分保險(xiǎn)公司日常內(nèi)控管理缺失，在業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、行政管理等環(huán)節(jié)存在制度缺陷，政策傳達(dá)落實(shí)不到位、營(yíng)銷道德培訓(xùn)管理乏力、事后監(jiān)控流于形式，內(nèi)部管控層層削弱，對(duì)基層單位缺少有效的管控手段和科學(xué)的考核指標(biāo)，造成基層機(jī)構(gòu)失控，甚至鋌而走險(xiǎn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)、失信經(jīng)營(yíng)。另一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)、失信經(jīng)營(yíng)行為懲治不力，甚至加以包庇和縱容，客觀上造成失信成本低，助長(zhǎng)失信行為的現(xiàn)象。

二、社會(huì)誠(chéng)信亂象源于失信成本過低

圍繞社會(huì)熱門話題，諸如P2P 平臺(tái)“爆雷潮”蔓延、明星“陰陽合同”偷稅漏稅、高鐵“霸座”列入失信禁乘名單、闖紅綠燈現(xiàn)象等，經(jīng)常讓這些缺少誠(chéng)信的行為出現(xiàn)在大家的日常生活中，社會(huì)輿論熱議誠(chéng)信缺失的道德無力感。

在保險(xiǎn)行業(yè)，同樣存在著保險(xiǎn)誠(chéng)信意識(shí)和信用水平偏低的道德缺失感。盡管隨著《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》、《保險(xiǎn)監(jiān)管人員行為準(zhǔn)則》、《保險(xiǎn)營(yíng)銷員誠(chéng)信記錄管理辦法》等監(jiān)管規(guī)定和辦法的實(shí)施與完善，保險(xiǎn)業(yè)信用建設(shè)制度體系已基本形成，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為不斷規(guī)范，較以往而言，行業(yè)形象和社會(huì)信譽(yù)已明顯好轉(zhuǎn)。但與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展特別是廣大消費(fèi)者的期待相比，保險(xiǎn)業(yè)信用現(xiàn)狀仍存在較大差距，部分保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠、弄虛作假、勾結(jié)舞弊、商業(yè)詆毀、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、虛構(gòu)業(yè)務(wù)套取費(fèi)用等失信行為，給整個(gè)行業(yè)的形象和聲譽(yù)造成了不良影響。

古語有云：言不信者，行不果。莎士比亞說過“失去了誠(chéng)信，就等同于敵人毀滅了自己”，誠(chéng)信的重要性不言而喻。十八大以來，習(xí)近平總書記也在多個(gè)重要場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的重要性。

導(dǎo)致誠(chéng)信缺失的因素有很多方面，我認(rèn)為值得強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：失信的成本過低。以香港的日常生活為例，港鐵規(guī)定：在地鐵內(nèi)吃東西、大聲喧嘩最高罰款2000 元；誤坐港鐵頭等車廂須繳附加費(fèi)500 元，嚴(yán)重者可被檢控，最高罰款5000 元。根據(jù)香港法律，乘車要扣安全帶，違者可罰5000 元及入獄三個(gè)月；直接吐痰入垃圾桶可被罰1500 元；露天場(chǎng)合吸煙可能被罰5000 元；公共場(chǎng)合罵臟話最高可罰2000 元及監(jiān)禁10 天。還有以“罰款之城”（The Fine City，有“美好城市”和“罰款城市”的雙重意義）著稱的新加坡，罰款條文數(shù)量之多，管轄之廣，處罰之嚴(yán)，在世界上也相當(dāng)罕見。正是這些世界聞名的嚴(yán)刑峻法，讓新加披從一個(gè)簡(jiǎn)樸、落后的彈丸之地成為一個(gè)整潔、有序的文明城市，并通過運(yùn)用儒家倫理治國(guó)，先以法治人，后用禮樂教化，使得國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，民眾的精神意識(shí)也走向文明。新加坡行人隧道的標(biāo)識(shí)非常直接的提示“隧道里騎自行車，罰款1000 元”，同時(shí)配有圖標(biāo)。而回看北京、廣州等很多城市中，馬路上的警告標(biāo)識(shí)寫著：“機(jī)動(dòng)車和行人違法需要受罰”，不禁想追問，怎么算違法？受什么罰？

三、完善失信懲戒機(jī)制和嚴(yán)重失信淘汰機(jī)制

反觀保險(xiǎn)行業(yè)，同理，對(duì)于那些銷售誤導(dǎo)的營(yíng)銷員，他們從何而知自己的行為屬于誤導(dǎo)？是否事前了解后果是什么？相應(yīng)后果是否對(duì)從業(yè)人員起到充分的震懾作用？實(shí)施了如此后果是否足以杜絕或顯著減少同類行為……尤其是管理者、監(jiān)管者，感嘆利字當(dāng)頭誠(chéng)信崩塌，欺詐騙保行徑惡劣時(shí)，是否思考過這些行為與對(duì)法律對(duì)條文的無知有很大關(guān)系。法律的真正作用并不在于事后處罰，而是事前阻嚇。再嚴(yán)厲的法律條文、行為準(zhǔn)則、道德倫理，若不清楚、不透明、不為人知，則無法發(fā)揮其應(yīng)有的效果。

保險(xiǎn)是基于最大誠(chéng)信的制度安排，誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。為促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展，現(xiàn)階段研究如何解決人民對(duì)保險(xiǎn)日益增長(zhǎng)的需求，以及保險(xiǎn)誠(chéng)信為本的行業(yè)形象不平衡不充分發(fā)展的矛盾才是關(guān)鍵。

2016 年12 月9 日，習(xí)近平在中共中央政治局第三十七次集體學(xué)習(xí)時(shí)講到，“對(duì)突出的誠(chéng)信缺失問題，既要抓緊建立覆蓋全社會(huì)的征信系統(tǒng)，又要完善守法誠(chéng)信褒獎(jiǎng)機(jī)制和違法失信懲戒機(jī)制，使人不敢失信、不能失信。對(duì)見利忘義、制假售假的違法行為，要加大執(zhí)法力度，讓敗德違法者受到懲治、付出代價(jià)?！?/p>

2018 年保險(xiǎn)業(yè)全面推進(jìn)信用體系建設(shè)，這是推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要前提，可以減少或避免保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的各種風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前監(jiān)管部門已公布的主要任務(wù)是：加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)信用制度建設(shè)、完善保險(xiǎn)業(yè)信用聯(lián)合獎(jiǎng)懲機(jī)制、嚴(yán)厲查處保險(xiǎn)領(lǐng)域違法違規(guī)失信行為、加快保險(xiǎn)業(yè)信用信息系統(tǒng)建設(shè)、推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信教育和誠(chéng)信文化建設(shè)。

根據(jù)《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃（2015－2020 年）》所提出的，到2020 年，保險(xiǎn)業(yè)信用制度體系、信用評(píng)價(jià)基本規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)體系基本建立，保險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)一開放的信用信息系統(tǒng)和覆蓋全行業(yè)的征信系統(tǒng)基本建成，保險(xiǎn)信用服務(wù)體系比較完善，守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制全面發(fā)揮作用；保險(xiǎn)服務(wù)明顯改善，市場(chǎng)秩序顯著好轉(zhuǎn)，保險(xiǎn)商務(wù)誠(chéng)信、保險(xiǎn)政務(wù)誠(chéng)信建設(shè)取得明顯進(jìn)展，消費(fèi)者和社會(huì)滿意度大幅提高；行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)普遍增強(qiáng)，誠(chéng)信文化建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)，保險(xiǎn)信用環(huán)境明顯改善。

作為保險(xiǎn)從業(yè)者，從自身出發(fā)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完善失信懲戒機(jī)制和嚴(yán)重失信淘汰機(jī)制，加大對(duì)虛假宣傳、銷售誤導(dǎo)等違法失信行為的查處力度，對(duì)典型案件、重大案件予以曝光，對(duì)違規(guī)的失信者，按照情節(jié)輕重實(shí)行警告、通報(bào)批評(píng)、公開譴責(zé)等懲戒措施，增加失信成本。建立機(jī)構(gòu)“黑名單”制度，在產(chǎn)品準(zhǔn)入、費(fèi)用政策、銷售政策、行政審批等方面實(shí)施信用分類分級(jí)管理，根據(jù)失信類別和程度使失信者受到懲戒。建立人員失信行為“黑名單”制度，并向社會(huì)公開公布，將從業(yè)人員誠(chéng)信記錄與考核、定薪和職務(wù)晉升掛鉤，完善企業(yè)內(nèi)部誠(chéng)信約束機(jī)制。推動(dòng)公司形成守信光榮、失信可恥的濃厚氛圍，使誠(chéng)實(shí)守信成為自覺行為，將誠(chéng)信貫穿到保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全過程，為構(gòu)建社會(huì)信用體系、培育誠(chéng)信理念和誠(chéng)信道德觀貢獻(xiàn)力量。

誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂和生命線。無誠(chéng)信的市場(chǎng)將是違背市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，是對(duì)社會(huì)主義法律制度的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是嚴(yán)重違背社會(huì)道德的體現(xiàn)，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是“契約經(jīng)濟(jì)”“信用經(jīng)濟(jì)”，誕生伊始，就與誠(chéng)信有著千絲萬縷的聯(lián)系。而保險(xiǎn)業(yè)作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和信用的特殊行業(yè)，具有專業(yè)性、負(fù)債性和長(zhǎng)期性，因而比其他行業(yè)更看重誠(chéng)信，更強(qiáng)調(diào)契約精神。沒有誠(chéng)信，保險(xiǎn)業(yè)就會(huì)喪失生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，誠(chéng)信并非一日之功，如同一場(chǎng)馬拉松，貴在堅(jiān)定的信念與堅(jiān)持的決心。發(fā)乎誠(chéng)，始于心，表于行，而終于信。我們有理由相信，保險(xiǎn)業(yè)終將形成一個(gè)讓守信者得實(shí)惠，失信者砸飯碗的信用社會(huì)環(huán)境。凡交，近則必相靡以信，遠(yuǎn)則必忠之以言。

隨著我國(guó)進(jìn)入中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代，國(guó)家從上到下的各項(xiàng)改革不斷深入推進(jìn)，金融保險(xiǎn)行業(yè)乃民生工程，惠及到千家萬戶，從而要求保險(xiǎn)業(yè)充分發(fā)揮為社會(huì)、為人民服務(wù)的功能，發(fā)揮好社會(huì)經(jīng)濟(jì)“穩(wěn)定器”和“助推器”的作用。保險(xiǎn)公司應(yīng)通過自主創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和提供特色服務(wù)，出精品、改成品、去廢品，豐富產(chǎn)品種類，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以滿足客戶的多元化需求，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度增加、銷售規(guī)模提高、運(yùn)營(yíng)成本下降、企業(yè)利潤(rùn)上升的良性經(jīng)營(yíng)模式，眾志成城做大做強(qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，進(jìn)而為國(guó)家富強(qiáng)、民族復(fù)興、人民幸福提供保障，為實(shí)現(xiàn)全體人民共同富裕和中華民族偉大復(fù)興中國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)力量。