公共圖書館知識管理與知識服務(wù)分析

張燕

（吉林省圖書館，吉林 長春 130000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)時期也正在來臨。公眾公共圖書館的知識管理和知識服務(wù)正逐漸向數(shù)字化、信息化等方面發(fā)展。今天，人類已經(jīng)有意識地把知識管理運用到信息管理，并最終產(chǎn)生了符合人才資源管理要求的通用管理模式。社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)也促進(jìn)了信息技術(shù)的提高和知識經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生，大量的信息涌現(xiàn)出來。因此，人們對信息管理提出了新的要求。公共圖書館需要通過實施合理的知識管理與知識服務(wù)，將公共圖書館建設(shè)成為滿足讀者和用戶需求的平臺，通過了解知識管理與知識服務(wù)對公共圖書館的影響，不斷完善公共圖書館的知識管理模式和運行機制。

一、知識管理

知識信息管理是知識經(jīng)濟(jì)時期一個全新的管理模式，是知識信息管理系統(tǒng)的擴(kuò)展。知識管理不光要管理信息和人，還要把信息與人整合起來并加以科學(xué)管理。在與人際關(guān)系的互動過程中，人們通過學(xué)習(xí)和知識共享，并利用集體智力實現(xiàn)創(chuàng)造，并以此獲得整個社會的認(rèn)同與貢獻(xiàn)。

（一）知識管理的原則

知識積累是知識管理的基礎(chǔ)原則之一。它能夠有效地避免知識因為某個特定工作的完成而消失。知識交流是積累、共享和交流三個原則的最高層次。知識共享是進(jìn)行知識積聚與交換的重要橋梁。只有在知識交換的過程中才能夠更好地實現(xiàn)對知識的掌握、運用與創(chuàng)造，創(chuàng)新是對知識管理的最大要求。

（二）知識管理的目標(biāo)

知識管理的核心目標(biāo)是通過獲取和發(fā)展讀者的閱讀需求和重點閱讀，提高公共圖書館的適應(yīng)性和服務(wù)水平。實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵是更多地了解讀者。公共圖書館對讀者的了解越多，就越能及時有效地滿足讀者的需求。這一目標(biāo)要求根據(jù)讀者的需求和存在的問題實施知識管理。

（三）知識管理的組織機構(gòu)

知識管理體系也需要有效的組織管理體系和管理模式。目前，最具有競爭性的組織管理模式是學(xué)習(xí)型組織。而學(xué)習(xí)型組織是指通過培育整個團(tuán)隊的良好學(xué)術(shù)氣氛，并充分調(diào)動公共圖書館員的創(chuàng)造性思維能力，所形成的有機的、高度彈性的、個性化的、可持續(xù)的知識團(tuán)隊。這種團(tuán)隊擁有不斷學(xué)習(xí)的力量，綜合業(yè)績超過了個人業(yè)績之總和。通過學(xué)習(xí)就是完成個人生活和工作的真正融合，讓人從公共圖書館的組織中了解到個人生活的真正價值與意義；而通過讀書和工作的真正融合，公共圖書館員進(jìn)行自我再創(chuàng)造，從而產(chǎn)生更大的創(chuàng)造力，進(jìn)一步促進(jìn)公共圖書館業(yè)的發(fā)展。

二、知識服務(wù)

（一）知識服務(wù)的組織

知識庫服務(wù)的組織原理是在傳統(tǒng)知識獲取方法和預(yù)處理方式的基礎(chǔ)上，運用知識挖掘技術(shù)對信息資源進(jìn)行簡化處理和提取，并從中發(fā)現(xiàn)蘊藏在信息系統(tǒng)中的有用知識單元，并對其進(jìn)行有序整合，以方便于人們理解和把握知識內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)信息檢索的研發(fā)與應(yīng)用過程中，為了激活傳統(tǒng)印刷文獻(xiàn)資料中的知識庫，并滿足“共時、多向、非線性”的信息檢索特征，公共圖書館服務(wù)需要數(shù)字化，以形成新一代的信息庫，為知識檢索、知識交換提供了基礎(chǔ)。知識資源的共享與網(wǎng)絡(luò)化利用。同時，合理開發(fā)利用信息網(wǎng)絡(luò)資源是公共圖書館收集有價資源和信息的重要途徑。公共圖書館應(yīng)當(dāng)利用自身特有的專業(yè)知識和才能，通過鑒別、篩選、組合和整合散布于網(wǎng)絡(luò)上的各類信息資源，使大量無序的信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛行虻男畔ⅲ瑥亩a(chǎn)生大量富有特殊價值的知識產(chǎn)品。在知識經(jīng)濟(jì)條件下，各級公共圖書館應(yīng)當(dāng)合理運用現(xiàn)代信息技術(shù)組織知識，使知識產(chǎn)品組織形式多元化，形成智能化的知識組織體系 。

（二）知識服務(wù)的形式

知識服務(wù)的主要形式，是以知識組織為基礎(chǔ)的。即按照人們閱讀的實際需要，針對閱讀的具體目的和目標(biāo)，系統(tǒng)地搜集人們各層次、各范圍內(nèi)所需要的知識信息，并進(jìn)行深度加工，以探索知識間的內(nèi)在聯(lián)系；有特殊實用價值的知識程序和知識產(chǎn)品則是經(jīng)過智慧勞動而產(chǎn)生的，如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、知識基礎(chǔ)、智能工具、應(yīng)用軟件等。網(wǎng)絡(luò)時代，用戶所遇到的最大問題就是從海量信息資料中找到最有益的資訊。所以，公共圖書館就應(yīng)當(dāng)針對使用者的現(xiàn)實需求，搜集、篩選、分類和運用各類知識，并創(chuàng)造性地設(shè)計、組織、布置和協(xié)調(diào)相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作，從而形成了相應(yīng)的業(yè)務(wù)制度，主動地協(xié)助讀者獲得信息資料。例如，可以按照一定的架構(gòu)對大量分散的原始信息進(jìn)行科學(xué)的分類和組織，并準(zhǔn)備專門的研究導(dǎo)航庫為讀者提供服務(wù)。

（三）知識服務(wù)的營銷

知識服務(wù)營銷是公共圖書館知識服務(wù)的最終目標(biāo)。但公共圖書館的知識銷售并不同于其他服務(wù)項目的知識銷售。知識銷售是一個新型的市場營銷模式，強調(diào)通過產(chǎn)品知識傳遞創(chuàng)造市場需求環(huán)境，并利用信息服務(wù)實現(xiàn)知識產(chǎn)品的商業(yè)化和市場價值。因此本館的知識銷售活動，必須著眼于產(chǎn)品和讀者之間建立長久結(jié)構(gòu)性的信息服務(wù)銷售關(guān)系，即在產(chǎn)品技術(shù)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)和習(xí)慣的形成上，在知識產(chǎn)品與讀者之間建立長久穩(wěn)定的售后服務(wù)關(guān)系，使讀者變成對本館知識產(chǎn)品長期忠誠可靠的消費者。

三、知識管理與知識服務(wù)對公共圖書館的影響

大數(shù)據(jù)時代背景下的信息技術(shù)，也在逐步發(fā)展為知識。在這種知識處理過程中，應(yīng)當(dāng)充分運用人工智能技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和大數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)來發(fā)掘信息中隱含的知識。另外，在知識傳遞與保存處理過程中，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、組件技術(shù)、智能代理、最新的信息檢索技術(shù)、大數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和搜索引擎，以實現(xiàn)對知識的資源共享與運用，并建立公共圖書館知識庫管理系統(tǒng)，以更好地推動知識信息由知者到未知者的高效傳遞。

整理文獻(xiàn)是傳統(tǒng)上公立公共圖書館的主要服務(wù)工作。這種過程是按照文獻(xiàn)的知識內(nèi)涵來闡釋和揭示文獻(xiàn)單元。但是，知識庫管理中的知識庫組織系統(tǒng)是對傳統(tǒng)文獻(xiàn)組織體系的進(jìn)一步延續(xù)與拓展。主要以知識庫單元作為主要的處理單元，通過系統(tǒng)實現(xiàn)知識標(biāo)記，進(jìn)行對文獻(xiàn)知識庫的單元化管理，發(fā)揮其信息存儲組織與隨機存取功能，從而更好地為使用者建立有序的知識庫管理體系。該系統(tǒng)不但注重對文獻(xiàn)主體內(nèi)涵與主題內(nèi)涵的表述，同時也強調(diào)對文獻(xiàn)知識庫單元內(nèi)容的展示。知識管理可以有效地促進(jìn)公共圖書館從文獻(xiàn)向知識流動的有效擴(kuò)張。

在傳統(tǒng)公共圖書館的發(fā)展過程中，該領(lǐng)域的傳統(tǒng)壟斷業(yè)務(wù)以及具備相應(yīng)專長能力并熟練服務(wù)的館員已經(jīng)形成了其最主要的核心競爭力。但是，隨著計算機技術(shù)的日益發(fā)達(dá)帶動著商業(yè)信息咨詢與服務(wù)機構(gòu)的日益增多，傳統(tǒng)公共圖書館的壟斷業(yè)務(wù)也越來越?jīng)]有了自己的優(yōu)勢地位，這也就影響了傳統(tǒng)公共圖書館的核心信息地位。所以，擁有相當(dāng)知識水平和多年豐富經(jīng)歷的公共圖書館員，已成為了影響公共圖書館競爭力的關(guān)鍵資源。因為人和知識是一個密不可分的整體，人是知識的文化載體和知識加工的重要場所，公共圖書館應(yīng)以人為本，充分發(fā)揮館員的能力和智慧，使之成為公共圖書館管理的核心要素。

四、公共圖書館知識管理與知識服務(wù)的構(gòu)成與運行機制

首先是人力資源管理。在公共圖書館的知識管理工作中，人力資源管理是一個的主要部分。但是，傳統(tǒng)的公共圖書館知識管理體系更強調(diào)對信息資源的管理，而忽略了對人力資本的管理。人在知識管理體系中占有了精神文化的主導(dǎo)地位，是無法利用各種機制和方式加以控制和管理的信息資源客體。而公共圖書館知識管理系統(tǒng)又主要分為隱性知識與顯性知識的管理系統(tǒng)，由于隱性知識存在于大腦之中，所以隱性知識的管理系統(tǒng)是人力資源管理。第二，是知識營銷管理。管理知識商品的制造與營銷是所謂的知識營銷管理。它主要通過發(fā)現(xiàn)使用者的有效資源，和使用者協(xié)作，發(fā)展使用者與公共圖書館之間的有效經(jīng)營管理模式。而知識市場營銷主要涉及知識產(chǎn)品的交易關(guān)系、交換后的知識創(chuàng)新以及專利維護(hù)，所以知識市場營銷管理也需要包括了管理學(xué)、市場營銷學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)等。第三，知識創(chuàng)新管理。公共圖書館的知識創(chuàng)新管理工作，不僅是國家經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的要求，而且符合了國家創(chuàng)新制度的發(fā)展需要。國家創(chuàng)新體系一般是指知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)用體系、知識產(chǎn)權(quán)傳播體系、知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造體系等，主要起著知識創(chuàng)造、傳遞和應(yīng)用的功能。所以，公共圖書館在國家創(chuàng)新體系中起到了主要功能。最后是知識應(yīng)用管理。公共圖書館的發(fā)展應(yīng)當(dāng)重視對知識的研究與組織，強化對知識的有效運用與需要滿足，以最大限度地充分發(fā)揮知識的信息功能與社會效益。未來公共圖書館的發(fā)展趨勢是建設(shè)具有科學(xué)特色的電子期刊和圖書數(shù)據(jù)庫，將各種非電子信息資源轉(zhuǎn)化為電子信息，形成電子公共圖書館。

目前，公共圖書館人力資源的作用已得到充分證明。公共圖書館的知識管理水平取決于公共圖書館員的綜合素質(zhì)。這主要是因為公共圖書館員在公共圖書館知識管理過程中能夠開發(fā)、利用、傳播和產(chǎn)生公共圖書館知識。如果公共圖書館員的素質(zhì)不夠高，知識管理的質(zhì)量就會降低。所以，目前國家公立公共圖書館早已建立了合理的館員素質(zhì)規(guī)范。而公共圖書館仍應(yīng)注重人才管理工作，通過設(shè)置專業(yè)的人才知識管理，以不斷提升館員工作的專業(yè)知識與綜合素養(yǎng)，以提升公共圖書館的總體知識結(jié)構(gòu)。另外，公共圖書館還可以管理館內(nèi)人員的職業(yè)生涯，以提升和提高圖書管理者的職業(yè)追求，以提升圖書管理者的歸屬感與凝聚力，以形成健康、和諧、可持續(xù)的人才知識管理平臺。

公共書庫應(yīng)當(dāng)做好知識管理工作人才隊伍建設(shè)，并切實落實好知識管理制度和具體工作人員。將主要負(fù)責(zé)知識管理工作的工作人員，分為知識作家、知識分析師和知識管理員。第一，知識作家的職責(zé)可由公共圖書館中的人員履行。他們主要將隱性知識信息顯性化、存儲和組織化。工作內(nèi)容主要是總結(jié)讀者和公共圖書館員的知識學(xué)習(xí)經(jīng)驗和信息積累，從而幫助進(jìn)一步維護(hù)和創(chuàng)新公眾公共圖書館；二，知識分析師。該崗位主要針對公共圖書館的知識結(jié)構(gòu)設(shè)定，主要包括對讀者業(yè)務(wù)、經(jīng)營、行政等方面，負(fù)責(zé)核實各種知識的使用需要，并建立知識組織管理基礎(chǔ)設(shè)施，制定知識管理規(guī)劃，建設(shè)知識服務(wù)隊伍，并進(jìn)行公共圖書館知識管理與對外文化交流工作；三是知識管理者。這個崗位主要由公共圖書館的圖書管理者承擔(dān)。負(fù)責(zé)營造促進(jìn)知識創(chuàng)造、交換、學(xué)習(xí)與使用的公共圖書館管理良好氛圍，合理提出并選擇知識管理舉措，確保知識庫的順利運行和質(zhì)量水平，促進(jìn)公共圖書館的協(xié)調(diào)發(fā)展。

知識庫服務(wù)管理和知識庫管理網(wǎng)絡(luò)的形成，將促進(jìn)公共圖書館積極實施知識管理變革。在知識經(jīng)濟(jì)背景下，公共圖書館必須關(guān)注知識認(rèn)識變革中所產(chǎn)生的新問題和新問題，從而積極轉(zhuǎn)變知識管理觀念，并由此形成了全新的知識庫服務(wù)模式。公眾公共圖書館業(yè)務(wù)體系也必須隨著時代的變遷而不斷完善，并逐步將業(yè)務(wù)方法從被動向主動過渡，并利用信息網(wǎng)絡(luò)向讀者全方位地推介公眾公共圖書館的館藏資料。同時，還必須逐步完善和調(diào)整知識業(yè)務(wù)模型，以適應(yīng)讀者和用戶之間的不同需要，從而形成基于讀者實際需要的知識資源庫，并更好地解決讀者的隱性與顯性需要。

五、結(jié)語

總之，知識管理和知識服務(wù)給公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，帶來了全新的發(fā)展機遇。公共圖書館要瞄準(zhǔn)知識管理和知識服務(wù)的更高目標(biāo)，通過積極探索，大膽創(chuàng)新，真正地把知識管理和知識服務(wù)的理念和策略運用到閱讀業(yè)務(wù)當(dāng)中，充分發(fā)揮顯性知識和隱性知識的能動效用，從而真正達(dá)到公共圖書館知識管理和知識服務(wù)的總體目標(biāo)，為社會事業(yè)做出更大奉獻(xiàn)。