淺析腫瘤科護理醫(yī)患糾紛產(chǎn)生因素及防范措施

陳東瓊 楊雨菁

（云南省第二人民醫(yī)院，云南 昆明 650000）

一、護患糾紛的產(chǎn)生的原因

（一）護理人員方面的原因

首先，護患之間缺乏交流。在一部分護理人員的意識中，無論什么樣的病人，都是自己的工作一部分。無論其病情的輕重緩急，只是我的工作。這樣的情緒帶來的影響是極壞的，導致對待不同病人的時候，難以顧及他人感受，很可能會因此被患者家屬誤解從而產(chǎn)生糾紛；其次，崗位的風險性影響護理人員心態(tài)。腫瘤科護理工作長期接觸的病患、藥物和環(huán)境都會對護士的身心健康造成不良影響，長時間下來護士難免會有厭煩的情緒，從而引發(fā)矛盾糾紛；再次，護理隊伍整體素質(zhì)較低。部分護理工作人員的個人素質(zhì)較低和工作經(jīng)驗較少，護理經(jīng)驗會因操作不當讓患者感到不適，從而引發(fā)矛盾糾紛。

（二）腫瘤患者或其家屬方面的因素

首先，患者及家屬對治療結(jié)果期待過高，腫瘤科大部分都是重癥患者，大部分家屬認為醫(yī)院是救死扶傷的地方會自然的將壓力轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護人員，對治療結(jié)果過度期待，一旦結(jié)果和想象不符就會無法接受遷怒于醫(yī)護人員；其次，沉重的經(jīng)濟壓力。惡性腫瘤一直以來都是威脅人類健康的頑疾之一，必須堅持長期的治療，由于病種的特殊性以及治療過程的長期性，在腫瘤疾病上的治療費用一般都高于一般疾病，因此，巨大的開銷與緩慢的療效帶給患者及家屬帶來巨大的心理反差，加上精神壓力和經(jīng)濟負擔，加之一些醫(yī)藥費用需自付等原因，使患者心理不平衡從而產(chǎn)生糾紛；再次，沉重的心理壓力。腫瘤患者因為受疾病折磨情緒暴躁易怒，很容易會因為細微的環(huán)境或者事件變化而爆發(fā)累積的情緒，這也是引起護患糾紛的常見原因。

二、護患糾紛的常見防范措施

（一）強化心理層面的治愈

一名腫瘤患者的康復，不僅僅醫(yī)療治療手段的有效延續(xù)，還取決于心理層面的巨大收獲。很多腫瘤患者認為自己已經(jīng)得了不治之癥，大限已到，對待治療有抵觸情緒，悲觀厭世，甚至有極端的舉動。面對這樣的情況，我們不能冷模視之，要主動與患者和其家人溝通，幫助患者建立起求生的欲望，激發(fā)求生欲，以積極配合治療而獲得康復的案例加以寬慰，做好家屬思想工作，患者家庭成員的支持能使得患者的治療過程變得更加輕松，更加配合。在面對病人的時候，不要傳播悲觀情緒，要以陽光積極的心態(tài)和病人交流，從心理層面上配合生理治療[1]。

（二）培養(yǎng)護士隊伍提高溝通的技巧

在護患糾紛中，由于語言不當或服務態(tài)度差引起的護患矛盾占了絕大多數(shù)。這也成了護患矛盾防范的重點工作。因此我們的護士要多了解患者處境，明白他們的心理，掌握他們的實際情況。切勿將自身情緒發(fā)泄到患者身上，遇見分歧，要即時溝通達成諒解與一致。在醫(yī)療過程中，要尊重患者，如入院時：熱情接待，做好人院宣教工作；住院期間：增強患者治療疾病的信心；出院時：認真做好出院指導，定期電話隨訪，了解患者病情，及早發(fā)現(xiàn)病情變化，提高康復率。

（三）如實告知病人病情

護理人員要選擇合適的語言和實際向患者家屬說明患者的真實病情，在家屬的配合下逐漸向患者滲透真是的病情，為了患者的身體考慮，一般情況下如果腫瘤為惡性，但我們可以對患者說明病情為惡性腫瘤，但因為發(fā)現(xiàn)的及時，有很多適合的方法適合治療此類疾病。切記不要向患者隱瞞病情，反而達到反作用。

（四）合理收費

要嚴格遵守醫(yī)院的收費制度，對醫(yī)囑的錄入要詳細無誤，要重視收費核對，堅決避免亂收費的現(xiàn)象。護理人員要配合財務部門定期向患者轉(zhuǎn)送費用清單，如果患者和家屬對費用收取項目和內(nèi)容有異議，要隨時配合家屬核對協(xié)助其檢查，一旦存在問題立即解決[2]。

（五）規(guī)范護理行為，依法行護

在腫瘤病人的實際護理過程中，不但要求我們的護理人員具備足夠廣泛、專業(yè)的基本醫(yī)療知識，還必須懂法，懂得自己、醫(yī)院、患者三者間的法律上的關(guān)系，明確三者間互相享有的合法權(quán)益，學會尊重患者的合法利益，養(yǎng)成從法律層面的高度來規(guī)范自身行為。在自己的工作崗位中，只要明確了各方享受的法律權(quán)益，了解它，才能真正做到尊重患者，保護自己。

結(jié)論

面對護患糾紛逐年上升的趨勢，甚至成為社會輿論的關(guān)注焦點，各種新的防范措施、控制思路都相繼誕生。社會給予的關(guān)注，在一定程度上，催生了當前護患矛盾防范治理手段的研究熱，也是促使醫(yī)院積極改進護理管理水平和護理質(zhì)量的重要因素。