新形勢下提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的探討

周燕

（江西省吉安市萬安縣博物館，江西 吉安 343000）

博物館是一個以研究、教育、欣賞為目的而征集、保護(hù)、研究、傳播和展出人類及人類環(huán)境的物證的，為社會及其發(fā)展服務(wù)的、向大眾開放的、非營利的永久性（固定性）機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著對基層廣大群眾進(jìn)行愛國主義教育、歷史傳統(tǒng)教育、社會文化教育的重要職能。講解員是溝通博物館和社會的橋梁與紐帶，講解員的講解質(zhì)量水平直接影響到觀眾的參觀質(zhì)量和受教育程度。為滿足人們?nèi)找嬖鰪?qiáng)的精神文化需求，在新形勢下，為我們博物館講解服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

一、當(dāng)前博物館講解服務(wù)質(zhì)量不高的表現(xiàn)

（一）“照葫蘆畫瓢”的講解形式

由于對專業(yè)知識的欠缺和知識面的相對狹窄，講解員隊伍普遍都存在死記硬背、盲目模仿的現(xiàn)象。中途卡殼忘詞成了最常見的事情，而面對觀眾的提問，腦袋也是一片空白，出現(xiàn)了長時間和觀眾沒有互動交流，只是一味地把講解詞背誦給受眾聽，“講解”的效果可想而知。

（二）“守株待兔”式臨戰(zhàn)狀態(tài)

隨著“三貼近”“文化惠民”等優(yōu)惠政策的實施和“黨的群眾路線教育”活動的開展，到博物館參觀的觀眾數(shù)量日益增加，這也就對博物館服務(wù)的要求也與日俱增。一方面，在觀眾眼中講解員是窗口形象，是學(xué)生“第二課堂”的“老師”。關(guān)心文博事業(yè)發(fā)展的群眾，特別是青少年都希望博物館講解員能夠提供高質(zhì)量的講解服務(wù)水平，讓他們更好的接受革命傳統(tǒng)教育，豐富他們精神文化需求。但另一方面，由于歷史、客觀等種種原因，一些博物館內(nèi)部依舊只把講解員當(dāng)作服務(wù)員。另外，講解員每天都是在觀眾“監(jiān)督”下工作，思想壓力很大。觀眾類型的不同和來館參觀時間的不確定，又讓講解員時常處于“守株待兔”式的“臨戰(zhàn)”狀態(tài)。精神的長期緊張必然會在一定程度上影響講解員的健康。同時也就降低了講解的質(zhì)量。

（三）“半路出家”式的講解員

隨著博物館免費開放工作的日益深入，來博物館參觀的人員日益增長，許多博物館內(nèi)的講解員都是“半路出家”或者是臨時工，他們由于知識儲備不夠豐厚，對講解工作也是一味地完成任務(wù)。而一些條件不錯的講解員往往會把博物館當(dāng)作職業(yè)培訓(xùn)基地，一旦時機(jī)成熟就會另攀高枝。這樣自然影響到了博物館工作的開展。

二、新形勢對博物館講解服務(wù)質(zhì)量的要求

隨著博物館事業(yè)的不斷發(fā)展，特別是我國實行博物館免費向社會開放以來，博物館的公眾意識、服務(wù)意識、服務(wù)水平被提到了前所未有的高度。這就要求博物館講解員需要具有專業(yè)的知識素養(yǎng)，熱忱的工作態(tài)度，創(chuàng)新性的精神，能更好地為觀眾講解博物館的展品，提升講解服務(wù)質(zhì)量。

（一）提升講解員的知識素養(yǎng)

1.要有堅實的基礎(chǔ)理論知識和豐富的專業(yè)知識。講解員開展工作的基礎(chǔ)，便是自身的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和素質(zhì)。另外，需要針對本博物館的特點，進(jìn)行再次學(xué)習(xí)深造，這在很大程度上，需要博物館和講解員有意識地進(jìn)行。

2.要有生動的語言和講解技巧。博物館講解工作的目的便是進(jìn)行教育，讓觀眾在參觀的過程中獲得知識，因此，在講解過程中，講解員要以飽滿的熱情、豐富的知識，運用適當(dāng)?shù)闹v解技巧與方法，使觀眾產(chǎn)生身臨其境的感覺，引起觀眾豐富的聯(lián)想、深刻的思考，從而使講解達(dá)到預(yù)期的效果。

3.要有組織宣傳工作能力。除了是宣傳者和教育者，講解員在博物館當(dāng)中還是參觀活動的組織者，對于博物館來說，觀眾在其發(fā)展當(dāng)中占有舉足輕重的地位，但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，博物館觀眾逐漸減少，嚴(yán)重阻礙了博物館的發(fā)展，因此，需要講解員利用自身知識，吸引越來越多的觀眾前來參觀，提高博物館自身的魅力。

（二）堅持人本主義服務(wù)理念

隨著社會文明程度的不斷提高，人們的精神追求也日趨提升。欣賞品味和服務(wù)要求越來越高，面向來自不同階層、不同文化背景、不同年齡層次的受眾，講解工作者需要做大量的研究工作。為觀眾提供個性化服務(wù)是一個重要方向。一切以人為中心，研究觀眾為何走進(jìn)博物館，觀眾期望了解什么，觀眾對博物館的認(rèn)知度等等，都必將成為思考的內(nèi)容。講解者的傳遞性角色為學(xué)術(shù)性的博物館增添了“人本主義”色彩，使理性的專業(yè)化賦予感性的親和力。

（三）打造專業(yè)的講解員隊伍

每所博物館都設(shè)有專業(yè)的講解員隊伍，這有助于更好地實現(xiàn)博物館的服務(wù)職能，體現(xiàn)博物館的發(fā)展形象。加強(qiáng)打造專業(yè)的講解員隊伍，開展豐富多彩的講解活動對博物館可持續(xù)發(fā)展意義重大。

1.人才的更新?lián)Q代，博物館的講解工作不以年齡為勝任崗位的評價標(biāo)準(zhǔn)，遵循優(yōu)勝劣汰原則。博物館講解員隊伍要不斷地更新?lián)Q代，注重新生力量的培養(yǎng)，經(jīng)驗豐富的專家前輩等要對新生力量的工作加以指導(dǎo)。人才是博物館最重要的無形資產(chǎn)，只有具備優(yōu)秀的人才博物館才能夠持續(xù)發(fā)展。

2.伴隨科普教育的推廣，公眾參觀人數(shù)與日俱增，博物館接待任務(wù)也日益艱巨。顯然，有限的人力資源無以滿足廣大的公眾的需求。因此，科學(xué)、系統(tǒng)地培育多元化的講解員主體隊伍——特別是志愿者隊伍走向講解崗位，就顯得尤為重要。這樣，便可以擁有多層次的講解者針對不同觀眾群體提供服務(wù)。如吸納退休后仍熱情飽滿老專家來做志愿者，可以為具有一定基礎(chǔ)的觀眾進(jìn)行更專業(yè)地介紹，可以對現(xiàn)有的講解隊伍進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，還可以幫助博物館完善現(xiàn)有的講解詞，真可謂一舉多得。

3.講解員的培養(yǎng)不是一朝一夕就可以完成的，博物館要依據(jù)實際的發(fā)展?fàn)顩r與當(dāng)?shù)氐奈幕尘?，建立相關(guān)的制度，完善講解員的培訓(xùn)工作，因為對于展品的知識也在不斷更新，這就需要不斷地進(jìn)行培訓(xùn)使得講解員充分了解相關(guān)知識。此外，還要建立一系列的考核制度，對講解員定期進(jìn)行考試，對于成績不合格的講解員應(yīng)該再進(jìn)行更多的培養(yǎng)，對于成績優(yōu)異的應(yīng)該予以較大的獎勵，只有這樣才能夠使得講解員保持一個較高的知識水平。

三、新形勢下提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）倡導(dǎo)多元化建設(shè)，提高講解員的歷史文化知識

知識性是講解服務(wù)質(zhì)量的重中之重。提高講解員的歷史文化知識，賦予展品更豐富的外延，即在于講解能起到豐富展品外延的作用，盡可能地解答觀眾的疑惑。講解員不僅僅是要了解博物館展覽的主題，還必須了解當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史。由于觀眾在博物館參觀已經(jīng)不滿足只是了解展板上的表面內(nèi)容，更多是想了解其背后的故事，因此，講解不能只是一味地停留在背講解詞上，講解員要多元化，要充當(dāng)好資料員、研究員、宣傳員的角色，滿足受眾日益增長的文化需求，這也是當(dāng)今時代發(fā)展的需要。資料員是做好講解工作的基礎(chǔ)。首先，講解員在從事講解工作時，必須對陳展內(nèi)容和講解內(nèi)容熟悉，然后在這個基礎(chǔ)上深入研究，收集有關(guān)史料，講解起來或者是面對觀眾的提問也能應(yīng)答自如、游刃有余。研究員是保證講解工作的質(zhì)量。講解員要豐富自己的講解內(nèi)容，就要摸清陳展所反映的歷史事件的來龍去脈，并對其進(jìn)行考證，然后加入自己的講解特點，針對不同觀眾進(jìn)行不同的介紹。宣傳員是講解員的正確方向。在全面了解講解內(nèi)容的同時，要給觀眾營造一個良好的氛圍，提高講解水平和服務(wù)水平，讓觀眾學(xué)有所成，不枉此行。

（二）推行“微笑”式服務(wù)，提升講解員的整體自身素質(zhì)

博物館講解員的講解工作必須是符合社會的總體發(fā)展趨勢，貼近生活、貼近群眾、貼近實際的原則，根據(jù)不同的展覽向觀眾表達(dá)不同的內(nèi)容。長期以來，講解員在講解中處于主導(dǎo)地位，觀眾只是被動地去接受，這種施教式的講解方式會使觀眾逐漸喪失求知欲與參觀積極性。講解員要轉(zhuǎn)變固有講解理念，完成角色的轉(zhuǎn)換，將以講解員為主體的講解方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂^眾為主體，在整個講解過程中講解員的角色更多的是一個引導(dǎo)者與陪伴者，講解員要引導(dǎo)觀眾融入展覽的氛圍與空間，通過與觀眾進(jìn)行交流、互動，激發(fā)他們的參觀興趣。此外，講解員必須具備良好的心理素質(zhì)。講解員是直接和觀眾進(jìn)行面對面的互動，觀眾在聽取講解內(nèi)容的同時，也在感受講解員所表現(xiàn)出來的心態(tài)和氣質(zhì)，講解要達(dá)到理想的效果，講解員除了要具有深厚的文化知識，較強(qiáng)的表達(dá)能力外，良好心理素質(zhì)也是必不可缺的一項。同時，還要學(xué)會贊美聽眾，來參觀的人群都是來自不同層次的人群，講解員不能以教育者的姿態(tài)面對他們，教育不是灌輸，而是點燃智慧的火花。講解員要推行“微笑”服務(wù)，做到“耐心、細(xì)心、盡心、貼心”，做到人本主義、主動迎接、積極講解、因人施教、因人施講的原則，應(yīng)該是實事求是根據(jù)自身特點揚長避短，形成各自的講解風(fēng)格，從而在一定程度上提升了講解服務(wù)的水平。讓觀眾高興而來，滿意而歸。萬安縣博物館自1996 年免費開放以來，共接待受眾300 萬人次，取得了非常好的社會效果，先后被授予“江西省愛國主義教育基地”“江西省文博先進(jìn)集體”“江西省2A 旅游景區(qū)”“吉安市文明單位”“吉安市巾幗文明崗””“萬安縣愛國主義教育基地”“萬安縣廉政建設(shè)教育基地”等多種榮譽(yù)稱號，提升了萬安博物館的知名度。

（三）加強(qiáng)隊伍業(yè)務(wù)建設(shè)，提高講解員的講解專業(yè)水平

專業(yè)知識是講解員做好講解工作的關(guān)鍵。要給他人一碗水，自己得先有一桶水。如果沒有扎實的專業(yè)知識，是很難把展覽講“透”、把文物講“活”的；而如果沒有相對豐富的基礎(chǔ)知識，是很難把握講解的重點、難點與關(guān)鍵的，與觀眾的交流更是無從談起。目前，萬安縣博物館為了真正發(fā)揮愛國主義教育基地作用，除了陣地宣傳外，每年利用“文物保護(hù)宣傳周”“5·18 國際博物館日和文化遺產(chǎn)活動”，出動宣傳車，散發(fā)宣傳單。同時，結(jié)合文化三下鄉(xiāng)活動，制作了《貫徹十八大精神文物巡回展》《文物安全知識巡回展》《井岡山精神展》《第三次全國文物普查成果展》、省、縣級文物保護(hù)單位簡介等展板，深入到企業(yè)、農(nóng)村、學(xué)校，激發(fā)了他們的興趣，增長了知識，加深了印象，深受廣大群眾和青少年的喜愛。

博物館的發(fā)展和壯大需要一支專業(yè)的講解隊伍。隨著人們文化水平素質(zhì)的普遍提高，越來越多的人選擇走入博物館進(jìn)行學(xué)習(xí)和娛樂，這就要求講解員在具備深厚專業(yè)知識的同時，還要運用靈活多變的講解需求。除此以外，講解員還要不斷更新知識結(jié)構(gòu)，掌握最新的科技信息并向受眾宣傳新的信息及研究成果，做好博物館與受眾之間的溝通工作，從而提高博物館的服務(wù)水平。

四、結(jié)論

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的逐步提高，我國居民在解決溫飽的基本需求已經(jīng)得到了很好地滿足，現(xiàn)如今我國居民的消費更多的將被用于能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展的項目來滿足自身的精神需求，而博物館正好可以很好地適應(yīng)居民這種日益增長的精神文化需求。在這種形勢下，博物館的宣傳教育職能顯得更加重要，博物館講解工作還有很多需要改進(jìn)的地方和提升的空間，這就要求我們博物館要建立一支專業(yè)的高素質(zhì)的講解隊伍，加大對講解員的培訓(xùn)力度，重視博物館的講解服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。講解員只有具備了良好的素質(zhì)，掌握了一定的講解技巧和方法，才能更好地適應(yīng)日益發(fā)展的社會需要，也才能使越來越多的人都能自覺地走進(jìn)博物館，接受博物館的文化熏陶，同時讓博物館的教育職能得以更充分的發(fā)揮。