現(xiàn)代供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升研究

劉玉榮

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司固原供電公司，寧夏 固原 756000）

引言

對(duì)于供電企業(yè)而言，如何在新形勢(shì)下進(jìn)行電力營(yíng)銷，提高營(yíng)銷策略，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足人們對(duì)電力日益增長(zhǎng)的需求成為一個(gè)重要課題。實(shí)踐證明，供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前立于不敗之地，只有改變以往傳統(tǒng)的觀念，采取各種措施加強(qiáng)電力營(yíng)銷，而其中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重中之重。供電企業(yè)只有講究營(yíng)銷策略，提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能得到政府和社會(huì)的認(rèn)可，進(jìn)一步使企業(yè)獲得最大效益。

一、當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

（一）缺乏應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)

我們知道:長(zhǎng)期以來，供電處于供方市場(chǎng)且處于壟斷的地位。正是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)所處的這種市場(chǎng)地位，使得其在電力營(yíng)銷服務(wù)方面比較薄弱:一方面，缺乏應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)是當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的比較明顯的問題。而之所以存在類似的問題，與供電企業(yè)長(zhǎng)期的供方市場(chǎng)密切相關(guān)。缺乏服務(wù)意識(shí)，直接導(dǎo)致供電企業(yè)在電力營(yíng)銷的過程中，忽略客戶的實(shí)際需求，尚未充分認(rèn)識(shí)到客戶需求的重要性，進(jìn)而使得供電企業(yè)提供的電力營(yíng)銷服務(wù)與客戶的實(shí)際需求不符，這將會(huì)直接影響供電企業(yè)的長(zhǎng)足健康發(fā)展:另一方面，缺乏優(yōu)質(zhì)的、高水平的營(yíng)銷隊(duì)伍，是導(dǎo)致供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)滯后的又一因素?？v觀供電企業(yè)的電力營(yíng)銷隊(duì)伍。文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老齡化是普遍有在的問題。正是為營(yíng)銷人員的知識(shí)水平難以跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，使得其在面對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備時(shí)，掌握能力低下，不能科學(xué)運(yùn)用新媒體開展?fàn)I銷服務(wù)工作，直接影響了供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)工作水平的提升。

（二）營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、營(yíng)銷管理理念不科學(xué)

當(dāng)前，很多供電企業(yè)的營(yíng)銷體系不完善，缺乏一定的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，在電力營(yíng)銷方面的改革速度緩慢，仍然使用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的傳統(tǒng)管理模式，并且管理措施不到位，無法進(jìn)一步貫徹落實(shí)，營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量不均勻，有的地方配置過多，有的地方配置過少，這就在一定程度上無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以適應(yīng)當(dāng)前快速的社會(huì)發(fā)展需要，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益的發(fā)揮。

科學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制以及營(yíng)銷管理理念，是促使供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。但是，就當(dāng)前的供電企業(yè)而言，營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、營(yíng)銷管理理念不科學(xué)是普遍存在的問題。一方面，供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制不夠科學(xué)，是導(dǎo)致供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平低下的一個(gè)主要因素。很多供電企業(yè)在營(yíng)銷管理方面，其營(yíng)銷體系、服務(wù)模式以穩(wěn)定客戶為主，這種以穩(wěn)定客戶為主的模式，使得供電企業(yè)在營(yíng)銷工作上缺乏拓展創(chuàng)新，不懂得如何將客戶需求與營(yíng)銷服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)而影響了企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升;另一方面，供電企業(yè)營(yíng)銷管理理念不科學(xué)。因?yàn)槭艿焦┓绞袌?chǎng)的因素的影響，供電企業(yè)在營(yíng)銷管理方面，其管理人員缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意識(shí)，缺乏大市場(chǎng)、大營(yíng)銷的概念，導(dǎo)致企業(yè)在電力營(yíng)銷中存在諸多問題:如服務(wù)人員態(tài)度較差、報(bào)裝審批流程偏長(zhǎng)、受理結(jié)案的周期較長(zhǎng)等，這些因素，都會(huì)直接影響供電企業(yè)的電力營(yíng)銷水平

（三）缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，必須建立一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但是目前企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員的素質(zhì)還有待提高，大多數(shù)服務(wù)人員都缺乏必要的電力技術(shù)知識(shí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要加強(qiáng)。而且營(yíng)銷服務(wù)工作的要求還需要他們具備一定的營(yíng)銷管理知識(shí)。沒有高素質(zhì)的工作人員，就無法建立高效優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不能達(dá)到電力市場(chǎng)和供電企業(yè)的要求。

（四）營(yíng)銷服務(wù)管理不足

在實(shí)際企業(yè)運(yùn)行過程中，供電企業(yè)與人們的生活息息相關(guān)，影響著人們的日常生活與社會(huì)的發(fā)展。但同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的用戶量激增，居民客戶數(shù)量和售電量持續(xù)大幅度提高，因此產(chǎn)生的信息量也較為龐大，為工作人員的營(yíng)銷工作帶來一定的困難。同時(shí)，大多數(shù)供電企業(yè)在工作管理上缺乏完善的服務(wù)制度，時(shí)常會(huì)導(dǎo)致在日常工作中難以與用戶取得直接的聯(lián)系，及時(shí)為用戶解決問題。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)究其原因則是供電企業(yè)的服務(wù)管理不足，對(duì)人員的安排以及工作的管理沒有進(jìn)行合理的規(guī)劃，從而促使在某些方面給用戶造成了一定程度的損失，間接影響了企業(yè)工作的經(jīng)濟(jì)效益以及對(duì)外的社會(huì)形象，抑制企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

電力企業(yè)在開展電力營(yíng)銷工作過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮著極其重要的作用，是電力營(yíng)銷工作成敗的關(guān)鍵所在。電力企業(yè)要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任。這就需要電力企業(yè)在發(fā)展過程中具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，做好電網(wǎng)的維護(hù)工作，使電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性能夠得到保障，從而為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。特別是當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在這種形勢(shì)下，電力企業(yè)需要增大自身的服務(wù)成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保企業(yè)運(yùn)行成本的降低，從而使電力企業(yè)能夠健康、持續(xù)的發(fā)展。

（一）樹立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

常言道:思想是行動(dòng)的指南。針對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象，筆者認(rèn)為:供電企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)樹立優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，全面提升自身的服務(wù)能力。首先，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，服務(wù)已經(jīng)成了保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。因此，供電企業(yè)從管理層到一線員工，都應(yīng)當(dāng)樹立服務(wù)至上的思想觀念，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在整個(gè)社會(huì)樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;其次，不斷提升供電企業(yè)的服務(wù)能力。電力產(chǎn)品是一種特殊的商品，這種產(chǎn)品屬于單向產(chǎn)品，即產(chǎn)品一經(jīng)售出，將不能退換，且電力產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響群眾生活的質(zhì)量。因此，要想不斷提高群眾的滿意度，供電企業(yè)需要不斷提升自身的服務(wù)能力，加強(qiáng)宣傳和推廣工作，強(qiáng)化群眾對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)一步拉近與客戶之間的關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象。

（二）不斷提高營(yíng)銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)

供電企業(yè)要建設(shè)一支專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中包括電力技術(shù)人員、營(yíng)銷人員和服務(wù)人員，豐富團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)；其次，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)和工作能力，可以開設(shè)相關(guān)課程或者請(qǐng)專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)；再次，企業(yè)要建立相應(yīng)的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高服務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造性。對(duì)于現(xiàn)有的服務(wù)人員，企業(yè)可以利用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采取優(yōu)勝劣汰的方式促進(jìn)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，提高他們對(duì)自身的要求，從而主動(dòng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)，更好地開展工作

雖然供電企業(yè)屬于供方市場(chǎng)，但電力企業(yè)的發(fā)展依然是依賴于市場(chǎng)的。因此，要想促使供電行業(yè)得到長(zhǎng)足健康發(fā)展，供電企業(yè)必須和其他行業(yè)一樣，重視電力營(yíng)銷工作。而電力營(yíng)銷工作的有效開展，有賴于高素質(zhì)、高水平的電力營(yíng)銷服務(wù)人員。針對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)薄弱，人員綜合素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為:供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人力資源建設(shè)，尤其是加強(qiáng)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶在用電過程中的各種問題。而要提高人員綜合素質(zhì)，需要從以下幾點(diǎn)做起:一是加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人才的培訓(xùn)，如業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)等，不斷提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平;二是招聘新的人才。新人才的招錄，能夠進(jìn)一步平衡營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)，使已經(jīng)呈現(xiàn)老齡化趨勢(shì)的服務(wù)隊(duì)伍年輕化發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍建立科學(xué)合理的考核激勵(lì)機(jī)制，讓整個(gè)隊(duì)伍有活力、有沖勁，為提高供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。

（三）了解用電客戶的服務(wù)需求

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，我國(guó)供電企業(yè)要立足以人為本的原則，改變以往落后的營(yíng)銷觀念，提高服務(wù)意識(shí)。供電企業(yè)要堅(jiān)持“尊重客戶”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“信譽(yù)至上”的價(jià)值追求，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證質(zhì)量”的工作原則。供電企業(yè)要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識(shí)，改善供電企業(yè)的社會(huì)形象，提高供電企業(yè)的社會(huì)效益。給予客戶個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)一些重點(diǎn)客戶，供電企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營(yíng)業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目，建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，但是他們有個(gè)相同的特點(diǎn)，就是不是電力方面的專業(yè)人士，因此，他們?cè)谶M(jìn)行用電的過程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢（查詢）服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時(shí)候及時(shí)提供到位的服務(wù)，使用電客戶及時(shí)解除后顧之憂。

（四）加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理

在供電企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行過程中，繁瑣和復(fù)雜的工作內(nèi)容時(shí)常會(huì)使工作人員應(yīng)接不暇，會(huì)在某些方面出現(xiàn)一定的疏忽，致使用戶的問題不能得到及時(shí)的解決。因此，為了完善用戶和供電企業(yè)之間的服務(wù)策略，企業(yè)應(yīng)具備良好的監(jiān)督機(jī)制，以保證企業(yè)管理責(zé)任的實(shí)施。如為了加強(qiáng)供電企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系，企業(yè)可在各熱鬧場(chǎng)所擺放意見簿、投訴箱或者用戶意見收集卡等，以便企業(yè)從用戶的角度上理解電力營(yíng)銷工作的效果。此外，企業(yè)也可安排人員發(fā)放用戶調(diào)查問卷，從數(shù)據(jù)的角度出發(fā)分析企業(yè)的工作效果，以進(jìn)一步改善服務(wù)工作和服務(wù)內(nèi)容，提高營(yíng)銷工作的社會(huì)效益。

（五）提高電力商品的質(zhì)量

在電力營(yíng)銷過程中，客戶最關(guān)心的便是電力商品質(zhì)量，高品質(zhì)的電力商品，能夠獲取客戶的信任，從而建立良好的合作關(guān)系，擁有更多的客戶資源，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)可以從多個(gè)方面著手，加強(qiáng)工作力度，來提高電力商品質(zhì)量，首先應(yīng)該做好供電線路的監(jiān)測(cè)與維修，當(dāng)發(fā)現(xiàn)線路老化或者線路故障的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)對(duì)線路進(jìn)行更新改造，確保供電線路的正常運(yùn)行，為供電安全性和可靠性提供保障。對(duì)電源結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化電源組成，關(guān)閉小火電機(jī)組，改用性能更好的電力機(jī)組;同時(shí)增加大容量發(fā)電機(jī)組的使用比重，逐步代替小容量發(fā)電機(jī)組的使用，提高供電水平和供電質(zhì)量。加強(qiáng)自動(dòng)化配電設(shè)備的建設(shè)，對(duì)電力供應(yīng)過程進(jìn)行監(jiān)控，合理調(diào)配電力資源，同時(shí)改善電網(wǎng)運(yùn)行結(jié)構(gòu)，降低線路的電能損耗，最大化地利用電能，避免出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象。

結(jié)束語

落后的營(yíng)銷理念是供電企業(yè)發(fā)展的首要障礙，電力企業(yè)的營(yíng)銷應(yīng)順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，打破傳統(tǒng)的服務(wù)理念，將現(xiàn)代化的服務(wù)意識(shí)貫徹于整個(gè)營(yíng)銷工作之中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已然成為市場(chǎng)占有率的一種向?qū)?。所以要大力倡?dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷工作的開展，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)自身的不斷發(fā)展與壯大。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫徹于營(yíng)銷工作的每個(gè)環(huán)節(jié)之中，其中最重要的兩點(diǎn)要求為：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施。