科技館運(yùn)行工作的溝通技巧

陳欣慧

（河北省科學(xué)技術(shù)館，河北 石家莊 050000）

科技館一般占地面積比較大，內(nèi)部館藏資源也比較多，需要在不同展區(qū)安排專業(yè)的工作人員提供問詢服務(wù)，為人們講解展品的相關(guān)基礎(chǔ)知識。實(shí)際上，科技館管理工作具有一定的服務(wù)屬性，需要工作人員掌握科技館運(yùn)行管理的專業(yè)知識，并具備與人溝通交往的能力。這樣才能真正發(fā)揮出科技館在科學(xué)技術(shù)知識方面的宣傳教育功能，讓更多的受眾群體產(chǎn)生對科學(xué)技術(shù)的學(xué)習(xí)熱情，積極參與到科技館舉辦的各類展出活動當(dāng)中。

一、針對一般性咨詢問題的溝通技巧

（一）服務(wù)設(shè)施問題

1.常見問題

科技館會定期舉辦一些活動，而大部分受眾可能都是第一次參觀科技館，對館內(nèi)布局情況不了解，也不具備對一些高科技基礎(chǔ)設(shè)施的使用能力。因此，需要尋求館內(nèi)工作人員的幫助。從服務(wù)設(shè)施方面來分析，常見問題是：售票位置、售票方式以及票價，廁所、各展廳所在位置以及是否可以飲水、吃東西等多個方面。上述這類問題不涉及到專業(yè)技術(shù)知識的內(nèi)容，一般館內(nèi)的安保人員、清潔人員，都可以回答出來。

2.溝通技巧

因?yàn)槊刻於紩械谝淮蝸砜萍拣^的受眾，但是工作人員是長期在館內(nèi)服務(wù)，所以，長期不斷的解答同類問題可能會不耐煩，給出的回答大多比較敷衍。這種方式是錯誤的，科技館應(yīng)落實(shí)服務(wù)屬性，對工作人員進(jìn)行思想教育和專業(yè)溝通技巧的培訓(xùn)。例如，針對館內(nèi)哪里有廁所，工作人員應(yīng)明確給出引導(dǎo)性的回答。比如，“直走30 米，在您的左手側(cè)”。要注意與受眾溝通時的語氣和態(tài)度，針對一些老弱病殘群體，可以主動詢問是否需要幫助，帶領(lǐng)他們找到廁所的實(shí)際位置。

（二）參觀問題

許多受眾在參觀時，都喜歡一些新奇的、科技感強(qiáng)的展廳，喜歡觀看表演。但是由于展區(qū)面積大，免不了要重復(fù)走很多次回頭路。因此，在受眾向工作人員詢問表演項目時，工作人員應(yīng)當(dāng)介紹每場表演的時間，所在的展區(qū)位置，并推薦各類表演的觀賞順序。同時，如果受眾因?yàn)閭€人原因參觀時間有限，工作人員應(yīng)主動與受眾溝通，了解他們的興趣愛好，根據(jù)他們感興趣的內(nèi)容來推薦可供參觀的展區(qū)。落實(shí)工作的服務(wù)屬性，提高受眾的滿意度，這對于吸引更多受眾來參觀、學(xué)習(xí)有著積極的促進(jìn)作用。

二、針對展品展項相關(guān)問題的溝通技巧

（一）展品操作方式

在科技館內(nèi)的許多展品都是可以讓受眾動手操作的，為了避免操作方式錯誤而導(dǎo)致展品損壞，必須要在每個展區(qū)都設(shè)置專門負(fù)責(zé)介紹展品的工作人員。當(dāng)受眾操作展品時，可以在旁邊指導(dǎo)每一步操作方法，介紹展品的功能及注意事項。比如，機(jī)器人各個按鈕的作用，按動按鈕后會發(fā)生什么情況。如果是語音互動類的設(shè)備，則可以指導(dǎo)受眾發(fā)出指定的口令，進(jìn)行人機(jī)對話。針對展品進(jìn)行展示操作及技術(shù)指導(dǎo)時，需要工作人員具備專業(yè)知識，要在互動交流的過程中及時滲透展開科學(xué)技術(shù)學(xué)習(xí)的重要性。

（二）違規(guī)操作問題

有些受眾可能不好溝通，不愿意聽從工作人員的指揮，暴力拆卸展品，不遵守參觀紀(jì)律。針對這種情況，也要掌握一些基本的溝通技巧。首先，在交流過程中要使用文明用語，工作人員自身要保持良好的工作心態(tài)，面部表情盡量柔和，可以適當(dāng)微笑，在以禮待人的基礎(chǔ)上，先從受眾自身的角度出發(fā)，介紹違規(guī)操作可能造成的人身傷害。比如，科技館內(nèi)大多設(shè)備都需要使用電能來運(yùn)作，因此，容易出現(xiàn)觸電的風(fēng)險。一般情況下，知道有危險后，很多受眾都能適當(dāng)約束自身的參觀行為。如果受眾仍然不聽勸解，則可以介紹一些科技館的運(yùn)行管理規(guī)定，適當(dāng)展開批評教育工作，要盡量避免矛盾升級而影響其他受眾參觀展區(qū)的心情。

三、處理投訴問題時的溝通技巧

科技館會設(shè)置投訴部門，方便了解受眾的參觀體驗(yàn)，進(jìn)而對館內(nèi)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級，讓科學(xué)技術(shù)的宣傳教育活動更加規(guī)范化、合理化。而專門負(fù)責(zé)管理投訴問題的員工，應(yīng)當(dāng)具備一些專業(yè)的溝通技巧。本文從展品故障和參觀體驗(yàn)兩個角度，對投訴問題的溝通技巧進(jìn)行介紹：

（一）展品故障

有些展品在長期用于互動、實(shí)踐體驗(yàn)的過程中，容易出現(xiàn)故障問題。因此，除了現(xiàn)場管理之外，科技館會定期進(jìn)行展品的維修保養(yǎng)工作。如果工作人員遇到受眾投訴展品故障的情況，則應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)故障問題是如何發(fā)現(xiàn)的，有沒有人受傷。通過詢問的方式了解故障類型，分析故障原因，確定故障位置。然后及時到現(xiàn)場進(jìn)行展品檢修，如果因?yàn)槭鼙姴僮鞣绞讲划?dāng)出現(xiàn)的展品斷電保護(hù)問題，可以及時通電重新運(yùn)行設(shè)備，并演示展品的正確操作方法。如果確實(shí)是因?yàn)闄z修工作不到位，導(dǎo)致展品故障。應(yīng)先誠懇的道歉，承認(rèn)工作失誤，并安排受眾先參觀其他展區(qū)的展品，及時公布展品需要的維修時間，方便有需要的受眾在合適的時間再次參觀該展品。

（二）參觀體驗(yàn)

基于很多項目需要排隊體驗(yàn)，而科技館每日可以參觀的人數(shù)比較多，很多人可能排了半天隊也沒能親自參與到互動體驗(yàn)的環(huán)節(jié)當(dāng)中。同時，展區(qū)內(nèi)的工作人員可能存在工作素質(zhì)參差不齊的情況，服務(wù)態(tài)度差，會影響受眾的參觀體驗(yàn)。當(dāng)遇到上述問題的投訴時，應(yīng)當(dāng)從優(yōu)化運(yùn)維管理工作方式的角度展開研究，積極制定出讓受眾滿意的對策。比如，針對體驗(yàn)項目需要排隊的情況，可以設(shè)置分時段的體驗(yàn)方式。規(guī)定每位受眾每天只能體驗(yàn)一次，且不能在排隊時插隊、為同行的人占位置。排隊時，根據(jù)每次項目體驗(yàn)所需的時長，給出預(yù)計需要等待的時間，讓受眾根據(jù)自己的時間安排確定是否要排隊。

而針對工作人員的素質(zhì)及態(tài)度問題，科技館應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行工作考核，結(jié)合考核結(jié)果對工作人員進(jìn)行崗位調(diào)動，重點(diǎn)在人才管理機(jī)制中落實(shí)工作的服務(wù)屬性，引導(dǎo)工作人員意識到自身的工作職責(zé)與義務(wù)，端正他們的工作態(tài)度。并組織開展與人溝通的技巧培訓(xùn)課程，降低投訴問題的發(fā)生率。

四、處理突發(fā)事件時的溝通技巧

在科技館運(yùn)行時，會出現(xiàn)許多突發(fā)事件，要具備對突發(fā)問題的應(yīng)急處理能力。

（一）尋人尋物

基于科技館占地面積比較大，在多個展區(qū)同時開放進(jìn)行宣傳教育活動時，經(jīng)常會出現(xiàn)一些遺失物品或者與同伴走散的情況。這時候受眾會尋求工作人員的幫助，針對這類問題，溝通的關(guān)鍵是先平復(fù)受眾緊張、焦急的情緒。比如，可以先說明館內(nèi)有監(jiān)控裝置，且門口的進(jìn)出人員都需要進(jìn)行身份認(rèn)證和背包的檢查。然后，詢問受眾所遺失的物品形狀、顏色；如果是同伴走散，可以利用廣播系統(tǒng)播放通知，通知中應(yīng)明確喊出同伴的名字，說明是誰在找這個人，讓這個人可以主動到指定地點(diǎn)與同伴匯合。如果走失的是小朋友，應(yīng)在廣播中介紹小朋友的外貌、衣服顏色等明顯特征，動員館內(nèi)人群來一起找到小朋友。

另外，在處理別人撿到的物品時，需要了解物品在哪個位置撿到的，記錄撿到物品的人員基本信息。當(dāng)有人前來認(rèn)領(lǐng)物品時，應(yīng)要求其詳細(xì)描述物品的類型、形狀等基礎(chǔ)信息，證明這個物品確實(shí)是這個人所有，避免產(chǎn)生冒領(lǐng)物品的情況，引發(fā)不必要的經(jīng)濟(jì)糾紛。

（二）觀展糾紛

在觀展過程中，由于觀展人員數(shù)量比較多，可能會出現(xiàn)一些糾紛問題。比如，小朋友之間嬉笑打鬧時，有一人跌倒。家長之間就會產(chǎn)生矛盾糾紛，一般在口頭糾紛問題上，可以由工作人員公正的做出調(diào)節(jié)。重點(diǎn)可以結(jié)合小朋友的年齡特點(diǎn)，對其進(jìn)行教育指導(dǎo)，鼓勵小朋友之間握手言和，然后再調(diào)節(jié)大人之間的矛盾，更容易化解糾紛。

工作人員要學(xué)會站在家長的立場，感同身受的表達(dá)自己在這種情況下也會生氣，通過這種方式拉近與受眾之間的距離，讓受眾能夠從憤怒的情緒中脫離出來，冷靜的看待問題。然后從公共場所人員密集等外部因素上，介紹肢體摩擦的不可避免性，讓受眾以寬容的心態(tài)來處理問題。如果矛盾上升到在館內(nèi)打架的情況，應(yīng)及時將雙方分開，單獨(dú)進(jìn)行面對面的思想教育。

五、科技館運(yùn)行工作的基本注意事項

（一）宣傳教育

應(yīng)從工作人員和受眾群體兩個角度做好宣傳教育工作，首先，針對工作人員應(yīng)利用思想教育和行為約束的方式，端正員工的工作態(tài)度，讓他們能夠熱愛自身的工作崗位。其次，應(yīng)當(dāng)從受眾的角度，介紹館藏品的重要價值，為他們樹立愛護(hù)公共財物的意識，從而自覺遵守館內(nèi)的管理規(guī)定，規(guī)范參觀行為。新時期，科技館可以依靠信息技術(shù)手段來拓寬宣傳教育工作的渠道。

（二）規(guī)范化管理

科技館應(yīng)當(dāng)建立健全的管理機(jī)制，以依法管理及人性化管理為基礎(chǔ)，為日常運(yùn)維管理工作的有序開展提供基礎(chǔ)支持與保障。具體管理要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是保證公平、公正，尤其是在處理工作人員與受眾之間的糾紛問題時，要避免偏袒內(nèi)部工作人員，而讓受眾產(chǎn)生不滿。針對運(yùn)行管理環(huán)節(jié)如何溝通的問題，也要設(shè)置相應(yīng)的管理規(guī)定。重點(diǎn)針對一些常見問題，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的答案，最終全面提升科技館服務(wù)水平。

（三）應(yīng)具有針對性

運(yùn)行管理過程中會遇到各種各樣的問題，每種問題產(chǎn)生的原因不同，造成的后果也不一樣。在工作中，必須要以就事論事的原則展開管理工作，有針對性的分析不同情境下每種問題應(yīng)當(dāng)如何解決。要積極組建一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)處理這些問題，提高人們對科技館工作的滿意度和認(rèn)可度。

結(jié)語：科學(xué)制定科技館的運(yùn)行管理機(jī)制，并做好對工作人員的素質(zhì)及能力培訓(xùn)教育工作，提高員工參與館內(nèi)各項經(jīng)營管理工作的專業(yè)水平，確?；顒拥捻樌_展。同時，應(yīng)當(dāng)針對觀展人員進(jìn)行教育指導(dǎo)，規(guī)范他們的參展行為，讓他們自覺愛護(hù)展品。而當(dāng)工作人員在實(shí)際工作中遇到受眾有疑問的情況時，應(yīng)當(dāng)有耐心、能細(xì)心的傾聽問題，并給出詳細(xì)的解答。要注意與受眾進(jìn)行平等的互動交流，不能因?yàn)槭鼙娛堑谝淮蝸砜萍拣^，或者因?yàn)槭鼙姴痪邆浠A(chǔ)的科學(xué)技術(shù)理論知識，就輕視受眾。這種工作態(tài)度是錯誤的，需要科技館做好規(guī)范化的管理。另外，合理設(shè)置投訴環(huán)節(jié)，了解受眾對館內(nèi)各項工作有哪些意見和建議，找到提升服務(wù)水平的方向。