如何加強中職旅游學(xué)生“服務(wù)意識”的培養(yǎng)

張春霞

（河北省秦皇島市撫寧區(qū)職業(yè)技術(shù)教育中心，河北 秦皇島 066300）

任何一個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都有可能影響到該行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游服務(wù)人員在工作過程中，必須堅持職業(yè)道德規(guī)范，提升服務(wù)意識，夯實職業(yè)素養(yǎng)。究竟什么是服務(wù)意識呢？服務(wù)意識是服務(wù)人員在工作過程中，遇到客人自覺產(chǎn)生的強烈為客人服務(wù)的愿望。這種愿望是主動的，發(fā)自內(nèi)心，而不是被動的，受其他因素控制的。服務(wù)人員只有建立良好的服務(wù)意識才會有好的服務(wù)態(tài)度，才會為客人提供優(yōu)質(zhì)的、個性化的服務(wù)。旅游服務(wù)人員其服務(wù)態(tài)度的好壞，對于一個旅游公司，一個地區(qū)，乃至一個國家的經(jīng)濟發(fā)展都有著直接的影響。提升旅游服務(wù)人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平，對于行業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。據(jù)調(diào)查，部分中職旅游教師在教學(xué)過程中，對于提高學(xué)生服務(wù)意識方面的教育和培養(yǎng)沒有得到充分的重視，導(dǎo)致中職院校的旅游教學(xué)質(zhì)量沒有達到根本上的突破。

一、中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識欠缺的原因分析

（一）部分學(xué)生的職業(yè)情感及職業(yè)意識薄弱

調(diào)查研究顯示，導(dǎo)致中職旅游專業(yè)學(xué)生在學(xué)習過程中服務(wù)意識欠缺的主要原因之一是由于他們對于自己將來所要從事的旅游行業(yè)的熱情程度不高，影響到了他們對于旅游職業(yè)的認知程度。在校學(xué)習期間，雖然教師會帶領(lǐng)學(xué)生不斷深入對旅游專業(yè)的系統(tǒng)了解，但是由于學(xué)生們是剛剛接觸旅游專業(yè)，缺乏關(guān)于本專業(yè)的相關(guān)實踐經(jīng)驗。教師在教學(xué)過程中，尤其是對于一年級的學(xué)生，無法引導(dǎo)他們主動開展專業(yè)的實踐作業(yè)，很多知識只是停留在教材上，影像里，加上思想上對服務(wù)行業(yè)上的偏見，使得部分學(xué)生步入社會后，不愿從事本專業(yè)的基礎(chǔ)工作當中來。他們會根深蒂固地認為旅游服務(wù)行業(yè)的工作過于低端，不符合自己的心理預(yù)期，不能從心理上完全接受。不僅如此，部分學(xué)生對于我國旅游行業(yè)沒有全面認知，所以在學(xué)習的過程中，不能真正地接納旅游專業(yè)，中職教師也沒有引導(dǎo)學(xué)生們樹立正確的就業(yè)觀念，導(dǎo)致學(xué)生職業(yè)情感和職業(yè)意識薄弱。

1.教育環(huán)境影響學(xué)生們的習慣

就目前來看，由于部分中職生是獨生子女，嬌生慣養(yǎng)，生活安逸的情況比比皆是，無論是他們所處的成長環(huán)境，還是父母對于他們實施的教育，往往比較安松散自由的，他們在成長的過程中形成了以自我為中心的性格特點，欠缺為他人服務(wù)，為他人考慮的思想，以自我為中心。部分學(xué)生家長在學(xué)生們的生活和學(xué)習中，不舍得讓自己的孩子吃苦受累，并不會真正給孩子們走出去鍛煉的機會，從而導(dǎo)致部分學(xué)生對于自己將來從事的行業(yè)存在著一定的抗拒心理。不僅如此，部分學(xué)校在課程設(shè)置方面，往往將教學(xué)的側(cè)重點放到了對學(xué)生的專業(yè)理論的培養(yǎng)上，而忽視了專業(yè)技能的訓(xùn)練。

2.學(xué)生的職業(yè)期望過高，服務(wù)理念模糊

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平也在不斷提高，一些學(xué)生對于物質(zhì)性的要求有過高的期望，對名牌產(chǎn)品產(chǎn)生了一定的需求。所以很多學(xué)生在畢業(yè)后，會盲目的追求高薪，從而忽視了旅游專業(yè)技術(shù)能力培養(yǎng)的重要性。中職學(xué)生往往對于一些比較普通的薪資待遇或者工作環(huán)境提不起興趣，認為這些薪資待遇與自己的預(yù)期相差很遠，所以導(dǎo)致學(xué)生們對于旅游這個行業(yè)缺乏基本的認知。就目前來看，經(jīng)濟社會的發(fā)展對于旅游企業(yè)工作人員的能力以及服務(wù)態(tài)度要求越來越高，給游客帶來良好、舒適的出行體驗，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是他們的終極目標。但是由于部分學(xué)生對于旅游企業(yè)的工作性質(zhì)沒有系統(tǒng)化的概念，企業(yè)實踐沒有到位，所以在某種程度上阻礙了學(xué)生們服務(wù)意識的重視。

3.部分中職院校在教學(xué)的過程中重理論，輕實踐

部分中職院校的教師在教學(xué)過程中，往往注重對學(xué)生們進行理論知識的教學(xué)，忽視技能的培訓(xùn)，甚至還有一部分中職院校的教師受到傳統(tǒng)應(yīng)試教育思想的影響，為了更好地提高學(xué)生們的考試成績，采取讓學(xué)生們死記硬背課本知識點的學(xué)習方法進行專業(yè)學(xué)習，致使學(xué)生們?nèi)鄙僭诼糜温殬I(yè)技能方面的學(xué)習。還有一些中職院校缺少與旅游企業(yè)的聯(lián)系，沒有組織學(xué)生到企業(yè)進行實習，學(xué)生們?nèi)鄙賹嵺`鍛煉的機會，不能通過參加入企實踐提高自己的專業(yè)技能水平，也不能親身體會將來的工作環(huán)境，從而導(dǎo)致學(xué)生在畢業(yè)之后缺乏職業(yè)技能指導(dǎo)，不能適應(yīng)崗位需求。

二、中職旅游教育中服務(wù)意識的培養(yǎng)措施分析

（一）中職教師要以身作則，充分發(fā)揮好引領(lǐng)帶動作用

眾所周知，教師是教育教學(xué)活動的組織者和參與者，同時也是學(xué)生們在學(xué)習生涯中的引路人。中職旅游教師要想有效的培養(yǎng)學(xué)生們的服務(wù)意識，首先要在教學(xué)過程中率先垂范，身體力行，發(fā)揮引領(lǐng)作用，帶動學(xué)生們養(yǎng)成良好的服務(wù)觀念。中職教師在教學(xué)時，需要擺正自己的角色位置，與學(xué)生們建立起良好的師生關(guān)系，主動幫助學(xué)生們解決生活、學(xué)習當中的困難和難題。通過采取面對面溝通了解的方式，有針對性地了解學(xué)生們的興趣愛好以及性格特點，從而幫助學(xué)生們更好地進行專業(yè)學(xué)習。考慮到中職學(xué)生們的年齡特點，在他們這一年齡階段，往往會受到青春期成長問題的干擾，所以在教學(xué)時，教師應(yīng)采取學(xué)生們?nèi)菀捉邮艿慕虒W(xué)方法，為學(xué)生們及時解答在課堂上的困難，幫助學(xué)生們正確認知旅游專業(yè)，使他們在潛移默化當中養(yǎng)成服務(wù)他人，快樂自己的思想觀念。

（二）優(yōu)化學(xué)校課程體系，增加實踐課時

中職學(xué)校要為社會培養(yǎng)出復(fù)合型、高素質(zhì)的旅游專業(yè)人才，所以在教育教學(xué)過程中，必須與旅游企業(yè)開展長期的實踐合作。學(xué)校要針對當前的課程體系，結(jié)合社會發(fā)展需求，為旅游專業(yè)的學(xué)生適當優(yōu)化旅游的課程體系，增加學(xué)生們實踐課程的學(xué)習機會，定期安排學(xué)生到旅游企業(yè)進行相關(guān)的實踐學(xué)習，擺正心態(tài)，正確認知旅游專業(yè)的特點。中職學(xué)校安排學(xué)生們進入企業(yè)實踐的過程中，會潛移默化的提高他們的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。同時，學(xué)校在教材的開發(fā)建設(shè)中，需要多多鼓勵中職教師開發(fā)校本教材，突出教材當中以學(xué)生為主體的思想，堅持以人為本的教學(xué)理念，重點突出旅游專業(yè)服務(wù)意識的教學(xué)思想。

（三）創(chuàng)新教學(xué)的方法，做到寓教于樂

興趣是最好的老師。中職教師在引導(dǎo)學(xué)生們進行旅游專業(yè)的課程學(xué)習過程中，為了更好地培養(yǎng)學(xué)生們養(yǎng)成良好的服務(wù)意識，必須要改變自己傳統(tǒng)的教學(xué)方式和教學(xué)方法，積極引入全新的教學(xué)方式。在教學(xué)時做到寓教于樂，全面吸引學(xué)生們的課堂注意力，增強他們對旅游專業(yè)課程學(xué)習的積極性和主動性，激發(fā)學(xué)生們的服務(wù)意識。中職教師在教學(xué)的過程中，通過情景模擬、案例教學(xué)等教學(xué)方法，同時結(jié)合自己的工作與教學(xué)經(jīng)驗，講述自己的實踐經(jīng)歷，可以很好地吸引學(xué)生們的課堂注意力，將崗位中可能會遇到的問題還原到教學(xué)課堂當中，可以讓學(xué)生們通過角色扮演等方式自主解決這些問題，增強學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，強化學(xué)生們的服務(wù)能力與服務(wù)意識。

（四）強化校企合作，提供人才的培養(yǎng)平臺

中職院校通過開展校企合作，可以為旅游企業(yè)培養(yǎng)出更多的專業(yè)人才，并且可以為學(xué)生們爭取崗位實習以及崗位培訓(xùn)的機會，讓學(xué)生在實習過程中，可以更加深入了解旅游行業(yè)的最新發(fā)展情況，并且讓學(xué)生們在實習過程中，將自己遇到的職業(yè)難題向前輩、教師請教，增強自己的實踐經(jīng)驗，學(xué)會在工作過程中更高效地服務(wù)，提升自己的服務(wù)水平。中職院校不僅需要與旅游企業(yè)開展合作，同時還需要為學(xué)生聘請一些企業(yè)的師傅到學(xué)校授課，讓專家來到學(xué)校為學(xué)生們開展相關(guān)的旅游教學(xué)課程，為學(xué)生分享自己真實的工作經(jīng)歷，加深學(xué)生們對于旅游行業(yè)的認知與發(fā)展前景，增強旅游專業(yè)對中職學(xué)生們的吸引力。

三、新時代旅游人才培養(yǎng)模式構(gòu)想

（一）搞好旅游人才發(fā)展規(guī)劃。旅游人才發(fā)展規(guī)劃是旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃的重要組成部分。各地各校要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,制定旅游人才發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，力求使旅游人才結(jié)構(gòu)與旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)，旅游人才素質(zhì)提高與旅游業(yè)快速發(fā)展的要求相同步，實現(xiàn)旅游人才持續(xù)開發(fā)與旅游業(yè)穩(wěn)定增長的良性互動。

（二）確定培養(yǎng)目標。旅游院校方面,要明確定位首先就要明確教學(xué)目標。旅游院校的教學(xué)目標應(yīng)逐步完成從”知識本位型”教育向“能力本位型”教育的轉(zhuǎn)變，整合專業(yè)知識，樹立全局觀念；運用專業(yè)知識解決實際問題。

（三）加強職業(yè)生涯規(guī)劃教育。旅游企業(yè)對旅游人才的培養(yǎng)要注意兩點：一是要對學(xué)生加強職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的教育，通過不斷地強化熏陶，讓學(xué)生認識到基礎(chǔ)崗位的鍛煉是在為他今后的整個職業(yè)生涯發(fā)展打基礎(chǔ),也是走上管理崗位的必經(jīng)之路，要能耐得住寂寞，經(jīng)得起考驗；二是要著重培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，這是任何崗位員工都必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，既要有對客服務(wù)的意識，也要有企業(yè)內(nèi)部各崗位間的服務(wù)意識,這是順利完成工作的先決條件。

四、結(jié)束語

總而言之，為了更好地培養(yǎng)學(xué)生們良好的服務(wù)意識，滿足社會發(fā)展對于高素質(zhì)、復(fù)合型旅游專業(yè)人才的基本要求，教師必須發(fā)揮自己的榜樣作用，將課堂思政融入教學(xué)，為學(xué)生們樹立起正確的就業(yè)觀和價值觀，多為學(xué)生們爭取崗位實踐機會，鼓勵學(xué)生們在實踐的過程中養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想理念，提高旅游專業(yè)職業(yè)技能，適應(yīng)自己將要面臨的工作崗位，腳踏實地，從基層做起，苦練內(nèi)功，逐漸成長為技術(shù)骨干，行業(yè)標兵，為實現(xiàn)我國從旅游大國向旅游強國邁進做出自己的貢獻。