地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理評(píng)價(jià)體系研究

李文斌

（北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)營(yíng)三分公司，北京 100029）

一、地鐵交通存在的弊端

我國(guó)很多城市的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到人們的滿意，存在著諸多問(wèn)題，尤其是那些剛剛開(kāi)通的線路，有時(shí)會(huì)由于信號(hào)設(shè)備的調(diào)試而延長(zhǎng)乘客的等待時(shí)間，引起乘客的不滿。有的軌道雖然可以保持暢通，但因?yàn)檐囕v數(shù)量不多，不能及時(shí)調(diào)配，短時(shí)間內(nèi)不能疏散所有人群，引起乘客的不滿，導(dǎo)致越來(lái)越多的人對(duì)企業(yè)服務(wù)充滿質(zhì)疑，使城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量得不到提高。地鐵站存在大量的指示圖例，但缺乏一定的規(guī)律，很多乘客不能根據(jù)圖例的提示找到自己出行的方向，進(jìn)入地鐵站后看到的指示牌名目繁多，一時(shí)之間感到茫然失措，有的時(shí)候指示牌還出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況，由于設(shè)置的出口過(guò)多，很多乘客在地鐵站迷失了方向。

二、影響地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）地鐵車站硬件設(shè)施

地鐵車站從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于公共設(shè)施的范疇，地鐵車站的硬件水平直接決定了乘客的感受度和舒適度，而且隨著時(shí)間的推移，地鐵車站的硬件設(shè)施會(huì)越來(lái)越陳舊，乘客對(duì)地鐵車站的要求會(huì)越來(lái)越高，這就需要地鐵車站從乘客的實(shí)際需要出發(fā)，不斷的完善和更新硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，地鐵車站的硬件設(shè)施應(yīng)當(dāng)從安全性、完善性和舒適性三個(gè)角度來(lái)提高質(zhì)量。首先，要保證乘客的安全。其次，要提供完備全面的基礎(chǔ)性服務(wù)和針對(duì)特殊群體的特殊服務(wù)。第三，要不斷增加地鐵車站的舒適性，要使地鐵車站更符合城市的文化氛圍，使從使大多數(shù)乘客都感覺(jué)到滿意。

（二）地鐵車站環(huán)境

打造優(yōu)質(zhì)的地鐵車站應(yīng)當(dāng)為乘客提供良好的視覺(jué)美感，能對(duì)地鐵車站的環(huán)境進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，從而為乘客營(yíng)造優(yōu)質(zhì)愜意舒適的感覺(jué)。首先，要把輕松愉快的文化娛樂(lè)享受帶給乘客，為乘客營(yíng)造相對(duì)愉快的氛圍。其次，對(duì)乘客滾動(dòng)播放必要的城市信息提示，包括天氣預(yù)報(bào)、城市信息、換乘須知、周邊景點(diǎn)等，從而使乘客在地鐵車站就對(duì)周圍狀況有必要的了解。

（三）地鐵車站服務(wù)理念

樹(shù)立以乘客為本的地鐵服務(wù)理念對(duì)地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量有重要意義。能否從乘客的需求出發(fā)開(kāi)展地鐵車站的工作直接影響地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。首先，以服務(wù)乘客為本的文化理念，可以有效滿足乘客的個(gè)性化需求，可以不斷用新的理念來(lái)指導(dǎo)地鐵車站的工作，從而有目的的改進(jìn)傳統(tǒng)的工作方法與工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服務(wù)。其次，針對(duì)特殊重要照顧人群，有必要的關(guān)愛(ài)與體貼，有特殊的設(shè)施保障和專門的服務(wù)人員。第三，有高效的乘客自助服務(wù)系統(tǒng)使乘客能進(jìn)行個(gè)性化選擇，是促進(jìn)以乘客為本理念有效貫徹落實(shí)的必要手段。

三、地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理評(píng)價(jià)體系的方法

（一）地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及方法

地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必須基于合理的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，在對(duì)乘客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上采用數(shù)學(xué)分析方法進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析來(lái)獲得評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)于地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇，應(yīng)遵循全面性、一致性、針對(duì)性、獨(dú)立性和可操作性的原則。影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)較多，采用層次分析法將地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為四級(jí)，一級(jí)指標(biāo)為地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)目標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)為運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、感知質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、推薦意愿、投訴抱怨、品牌形象等具有軌道交通行業(yè)特性的6 個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)，三級(jí)指標(biāo)是在二級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)分項(xiàng)指標(biāo)，四級(jí)指標(biāo)是三級(jí)指標(biāo)具體拓展項(xiàng)指標(biāo)，下層指標(biāo)必須能充分體現(xiàn)上一級(jí)指標(biāo)的內(nèi)涵。

為便于采用量化的數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)定地鐵客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，必須對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化，通?？刹捎脭?shù)字量表、李克特量表、語(yǔ)意差別量表、序列量表、斯馬圖量表等量表，其中數(shù)字量表具有操作性強(qiáng)、區(qū)分度好的特點(diǎn)，符合地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性和定量要求。顧客賦權(quán)法、德?tīng)柗品?、層次分析法、因子分析法等是常用的指?biāo)權(quán)重確定方法，結(jié)合地鐵地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的特點(diǎn)，二級(jí)指標(biāo)采用層次分析法來(lái)確定該級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，三、四級(jí)指標(biāo)采用因子分析法確定權(quán)重。

（二）提高人員素質(zhì)

1.制定人員服務(wù)大提升專項(xiàng)活動(dòng)方案

為使服務(wù)保質(zhì)提效，杜絕服務(wù)違紀(jì)行為，打造舒適、便捷的乘車環(huán)境，開(kāi)展服務(wù)大提升專項(xiàng)活動(dòng)。通過(guò)強(qiáng)化“服務(wù)是商品”的服務(wù)理念，創(chuàng)新乘客服務(wù)的方式方法，同時(shí)借鑒同行經(jīng)驗(yàn)，組織站內(nèi)設(shè)置電商、快遞等物流發(fā)放點(diǎn)的市場(chǎng)調(diào)研，研究可行性，提供便民服務(wù)，全面提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，彰顯地鐵品牌形象。同時(shí)，開(kāi)展全員性的人員服務(wù)提升活動(dòng)的思想動(dòng)員，確保全體員工在思想上統(tǒng)一，在行動(dòng)上一致，保證方案落實(shí)的效果。

2.加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提升人員綜合服務(wù)技能

一是全面開(kāi)展人員服務(wù)培訓(xùn)工作，制定服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展階段性專項(xiàng)培訓(xùn)，均衡服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)形象培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)四大模塊內(nèi)容，以新穎的培訓(xùn)形式，生動(dòng)的授課方式，讓員工在輕松、愉快的培訓(xùn)氛圍中收獲知識(shí)，讓員工在服務(wù)乘客、幫助乘客的過(guò)程中獲得愉悅感、成就感，以陽(yáng)光、積極、寬容、感恩、樂(lè)觀和自信的服務(wù)心態(tài)處理乘客事務(wù)；二是充分利用年度各層級(jí)服務(wù)綜合技能競(jìng)賽，組織全員參與，同時(shí)結(jié)合自身實(shí)際情況，定期開(kāi)展不同類型的比武，如各崗位基礎(chǔ)技術(shù)大比武、特殊乘客事務(wù)處理比武、服務(wù)培訓(xùn)PPT、服務(wù)理念宣傳海報(bào)等設(shè)計(jì)比武等，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)員工積極性。

3.開(kāi)展多維度、多形式的服務(wù)交流活動(dòng)

即通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)交流，邀請(qǐng)服務(wù)熱線、服務(wù)督導(dǎo)員參加各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展服務(wù)討論，讓員工參與進(jìn)來(lái)，說(shuō)出自己困惑，吸收他人之長(zhǎng)；同時(shí)利用各類共建活動(dòng)，積極同周邊外部服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀單位進(jìn)行交流，例如與海底撈火鍋店開(kāi)展共建，了解其“瘋狂服務(wù)”模式，學(xué)習(xí)員工積極、樂(lè)觀和自信的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)，拓寬思路，提升自身服務(wù)水平。

4.開(kāi)展專項(xiàng)檢查評(píng)估

持續(xù)開(kāi)展人員服務(wù)專項(xiàng)檢查制度，并結(jié)合各線路實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的評(píng)估項(xiàng)目，檢查項(xiàng)目涵蓋服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、班中監(jiān)督、站臺(tái)主動(dòng)引導(dǎo)執(zhí)行情況等，全面檢查評(píng)估，并及時(shí)形成分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定整改措施，并組織督促整改。

5.制定符合切合實(shí)際的獎(jiǎng)懲辦法，樹(shù)立先進(jìn)典型

一是制定年度評(píng)優(yōu)評(píng)先辦法，評(píng)選服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平較高的員工和車站，樹(shù)立典型；二是發(fā)掘并積極開(kāi)展好人好事宣傳，深入挖掘典型服務(wù)事件和員工，進(jìn)行表?yè)P(yáng)，樹(shù)立人員服務(wù)風(fēng)向標(biāo)，正面激勵(lì)員工提升服務(wù)水平；三是在樹(shù)立正面典型的同時(shí)，需加大對(duì)服務(wù)投訴事件及嚴(yán)重服務(wù)違章事件的調(diào)查處理力度，及時(shí)糾偏，防微杜漸，幫扶員工，避免造成公關(guān)危機(jī)事件。

（三）強(qiáng)化個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

強(qiáng)化個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化方面的服務(wù)，可以提高乘客對(duì)于地鐵客運(yùn)的印象。因而在進(jìn)行地鐵客運(yùn)方面的服務(wù)提高過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)以旅客在旅途中的舒適度為主要出發(fā)點(diǎn)，及時(shí)地解決乘客在旅途中所遭遇的問(wèn)題。在招聘工作人員的過(guò)程中，考察人員應(yīng)當(dāng)招聘外語(yǔ)能力較強(qiáng)的乘務(wù)員，有效地滿足國(guó)外游客在乘車過(guò)程中的要求?；诓煌某塑嚾藛T在乘車過(guò)程中所提出的問(wèn)題和要求，針對(duì)其年齡、身份和層次方面的差異，選擇不同的方式滿足乘客的要求。個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)不同乘客對(duì)出行的要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)我國(guó)地鐵客運(yùn)行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

（四）地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查是地鐵交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，通常采用實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查兩種方式。實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查的特點(diǎn)是調(diào)查樣本有限、效率低，而且數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)慢，但數(shù)據(jù)真實(shí)較高，而網(wǎng)上調(diào)查面向分人群較廣，調(diào)查效率高，但數(shù)據(jù)的可靠性略差。因此，為保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，應(yīng)充分發(fā)揮兩個(gè)調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)，將網(wǎng)上調(diào)查和實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合，獲取足夠數(shù)量的樣本和相對(duì)可靠的數(shù)據(jù)。

為盡量全面獲取乘客關(guān)于地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，必須制定詳細(xì)、全面的調(diào)查方案，包括調(diào)查目的、內(nèi)容、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方法、問(wèn)卷制作、數(shù)據(jù)處理等。一般調(diào)查問(wèn)卷都需要設(shè)置較多的問(wèn)題，考慮到地鐵車站高峰期間較為擁擠，而且乘客不愿停留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，調(diào)查問(wèn)卷的題目盡量采用選擇題，語(yǔ)句盡量簡(jiǎn)潔。對(duì)于調(diào)查樣本的選擇，可采用最為常用的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣和分層抽樣方法，但調(diào)查對(duì)象應(yīng)符合市場(chǎng)研究的基本條件，并從經(jīng)濟(jì)能力、出行目的等方面進(jìn)行分層抽樣。為表達(dá)對(duì)乘客的尊重和得到乘客的配合，調(diào)查問(wèn)卷也可采用地鐵車站攔截式問(wèn)詢方式進(jìn)行，也可在列車車廂不擁擠的情況下做少量的調(diào)查。對(duì)于留有郵箱或者QQ 聯(lián)系方式的乘客，還可采用發(fā)送郵件的方式進(jìn)行較為詳細(xì)的調(diào)查。針對(duì)調(diào)查中提出地鐵服務(wù)的不足或者不滿意的方面，若乘客留有聯(lián)系方式，應(yīng)進(jìn)行電話回訪，深層次地了解乘客的想法和積極聽(tīng)取改善的意見(jiàn)。由于地鐵車站問(wèn)卷調(diào)查方式費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，而且獲取的樣本數(shù)量有限，有必要通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查的方式擴(kuò)大樣本的數(shù)量，具體操作時(shí)可借助貼吧、QQ 群、微信群、二維碼等方式進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷頁(yè)面的推廣。調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)依據(jù)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的相關(guān)指標(biāo)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要從乘客基本信息和乘客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)兩方面制定調(diào)查問(wèn)題，乘客基本信息包括乘坐頻率、收入水平、出行時(shí)間、出行目的等，而乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)較多，涉及地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的地鐵設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)管理等多方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通常為獲取足夠的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析，在實(shí)際調(diào)查中應(yīng)考慮將地鐵車站攔截式調(diào)查問(wèn)卷和網(wǎng)上調(diào)查兩種方法結(jié)合，剔除不符合要求的調(diào)查問(wèn)卷，并就答案完整、按照要求作答、答案填寫明確的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗(yàn)，確保調(diào)查數(shù)據(jù)符合地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定要求。

（五）改進(jìn)設(shè)備

1.利用信息化手段，創(chuàng)新客運(yùn)服務(wù)管理

引入推廣二維碼應(yīng)用，即創(chuàng)新在全線網(wǎng)各車站的乘客界面宣傳用品上增加二維碼，方便乘客查詢運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息，促使智能終端成為地鐵與乘客的交互樞紐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資訊網(wǎng)絡(luò)化，進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平；進(jìn)行智慧車站需求研究，穩(wěn)定智慧車站業(yè)務(wù)需求，引入WLAN 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從優(yōu)化地鐵車站客流組織、乘客服務(wù)以及站務(wù)運(yùn)作等方面，為乘客提供更為信息化、智能化的互動(dòng)性服務(wù)，提升乘客的服務(wù)體驗(yàn)，提高對(duì)外服務(wù)工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

2.導(dǎo)向優(yōu)化便利出行

對(duì)線網(wǎng)車站導(dǎo)向指引進(jìn)行系統(tǒng)排查，特別是換乘、升降梯、電扶梯等乘客關(guān)注的信息，通過(guò)優(yōu)化單面燈箱內(nèi)容，增加指引等措施，制定整改方案，并組織整改，確保導(dǎo)向準(zhǔn)確無(wú)誤。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，地鐵交通系統(tǒng)是解決大城市交通擁堵的重要交通方式，在世界范圍內(nèi)都得到廣泛的關(guān)注。在完成安全輸送乘客任務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提升提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理的重要課題。通過(guò)對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前地鐵客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題，并與其它地鐵運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，可以借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和方法，提升地鐵運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)的服務(wù)水平。