電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的法律應(yīng)對探究

薛魁中

（衡水廣播電視大學(xué)，河北 衡水 053000）

信息技術(shù)發(fā)展加快了經(jīng)濟重組與調(diào)整，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的商業(yè)模式獲得了較快發(fā)展，極大影響了消費者消費習(xí)慣。電子商務(wù)出現(xiàn)不僅推動了線上經(jīng)濟發(fā)展，而且為消費者提供了更加便捷、多樣化和經(jīng)濟性消費模式。但與傳統(tǒng)商業(yè)相比，電子商務(wù)消費的虛擬性和不確定性，導(dǎo)致消費者權(quán)益方面出現(xiàn)大量問題，為提升對消費者權(quán)益保護(hù)力度，應(yīng)提升對保護(hù)內(nèi)容的了解，并掌握相應(yīng)法律應(yīng)對措施。

一、消費者權(quán)益

電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)商業(yè)模式有著明顯區(qū)別，存在更多不確定性和虛擬性，降低了消費者對商家及其產(chǎn)品了解程度，使得消費者在消費過程中容易遭受欺騙，甚至?xí)獾诫[私侵犯，并且由于缺乏對商家了解，導(dǎo)致難以通過維權(quán)方式維護(hù)自身利益。因此，在電子商務(wù)互動中重點加強對消費者知情權(quán)、隱私權(quán)和爭端解決權(quán)三項權(quán)益保護(hù)力度。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)消費模式下，消費者權(quán)益主要包含三個方面，而具體涉及保護(hù)內(nèi)容，應(yīng)從接入網(wǎng)絡(luò)開始直至消費行為結(jié)束。

（一）因特網(wǎng)接入服務(wù)保護(hù)

電子商務(wù)經(jīng)濟活動開展依托于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，因此，消費者參與網(wǎng)上消費活動需要接入用戶電子商務(wù)門戶相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺。但受網(wǎng)絡(luò)自身性質(zhì)影響，導(dǎo)致部分電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在開展經(jīng)濟活動中，缺乏對消費者權(quán)益重視和保護(hù)，進(jìn)而導(dǎo)致出現(xiàn)多種矛盾問題，影響了消費者對電子商務(wù)消費的信任。同時在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的經(jīng)濟活動，利用法律手段對消費者進(jìn)行約束中，傳統(tǒng)法律難以有效應(yīng)對新時期電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題，甚至出現(xiàn)多種法律糾紛，消費者權(quán)益難以保全。因此，應(yīng)在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面制定新的法律條例，加強對消費者進(jìn)入電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的保護(hù)，提升其消費安全感。

（二）消費者隱私保護(hù)

虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，提升對消費者個人隱私保護(hù)，可有效規(guī)避對消費者經(jīng)濟利益威脅?，F(xiàn)階段，在電子商務(wù)活動中不可避免地需要輸入個人信息，而不法分子通過各種渠道盜取消費者信息，使得信息存在安全隱患，甚至嚴(yán)重影響其經(jīng)濟利益。而當(dāng)下關(guān)于電子商務(wù)活動中消費者隱私方面法律保護(hù)不完善，我國立法部門應(yīng)加快制定關(guān)于消費者電子商務(wù)中隱私保護(hù)相關(guān)法律條例，重視對消費者預(yù)留身份證號、手機號、家庭住址、賬戶經(jīng)濟狀況等方面信息保護(hù)。

（三）消費者安全交易保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展以電子商務(wù)為基礎(chǔ)，而電子商務(wù)活動和經(jīng)濟效益，與消費者及其消費行為密切相關(guān)，提升消費者在交易過程中保護(hù)力度和效果，利于提升消費者對電子商務(wù)消費渠道的信任與認(rèn)可，促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展。由于消費者網(wǎng)絡(luò)支付賬戶與個人網(wǎng)上銀行存在聯(lián)系，若在商品交易活動中出現(xiàn)安全隱患，不僅會損害消費者權(quán)益，甚至面臨巨大財產(chǎn)損失，而且會阻礙電子商務(wù)貿(mào)易活動開展。因此，應(yīng)該提升對電子商務(wù)活動中安全交易全方位監(jiān)控，加強對網(wǎng)絡(luò)安全隱患處理。同時應(yīng)發(fā)揮法律作用，制定相應(yīng)法律保護(hù)文件，保證電子商務(wù)活動中消費者各項權(quán)益。

（四）消費者信息知情權(quán)保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺具有明顯虛擬性特征，部分消費者難以準(zhǔn)確判斷信息虛假性，導(dǎo)致出現(xiàn)各種經(jīng)濟欺詐行為，而部分商家為獲取更多經(jīng)濟利益，利用虛假信息對消費者進(jìn)行誘騙，產(chǎn)品以次充好，損害了消費者權(quán)益。由于我國電子商務(wù)方面法律尚未完善，導(dǎo)致在消費中難以有效控制各種經(jīng)濟詐騙，甚至商家本身無力處理。因此，應(yīng)從法律方面進(jìn)行完善，提升對欺詐行為約束力度，減少欺詐行為對消費者影響［1］。

（五）消費者商務(wù)評論保護(hù)

我國已有法律明確規(guī)定，公民在法律允許范圍內(nèi)依法享有言論自由權(quán)。因此，在電子商務(wù)活動中，即便經(jīng)濟活動存在特殊性、虛擬性，也應(yīng)保證公民基本權(quán)利，維護(hù)好消費者基本利益。在電子商務(wù)經(jīng)濟活動中，部分商家為保證自身平臺形象，經(jīng)常會刪除或雇傭刷手頂下差評，既侵害了消費者言論自由權(quán)，又影響了潛在消費者對商品真實信息知情權(quán)。因此，法律方面應(yīng)重視對電子商務(wù)中產(chǎn)品評價保護(hù)力度，在保證消費者不對商家惡意評價前提下，保證其對產(chǎn)品評價合法性與權(quán)益。

三、電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)法律應(yīng)對政策

（一）消費者基本權(quán)利保護(hù)對策

1.消費者知情權(quán)

為保護(hù)電子商務(wù)中消費者知情權(quán)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》中，第二十八條中確立了網(wǎng)絡(luò)信息披露制度，規(guī)定了“采用網(wǎng)絡(luò)……方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址……售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息”。而由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者無實體經(jīng)營場所，甚至未在工商部門登記注冊，為提升消費者知情權(quán)，法律法規(guī)中應(yīng)明確規(guī)定，需要商家通過圖片和文字等提供商品與消費服務(wù)說明，便于消費者了解商家資歷和信用情況。

2.加強對消費者隱私權(quán)保護(hù)

《消費者權(quán)益保護(hù)法》中，第二十九條第二款規(guī)定“經(jīng)營者……對收集的消費者個人信息……不得泄露……向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)……確保信息安全，防止……信息泄露、丟失”，法律條例中明確規(guī)定了消費者隱私方面保護(hù)，經(jīng)營者必須履行對電子數(shù)據(jù)信息保密業(yè)務(wù)，保護(hù)消費者隱私權(quán)。同時由于法律中并未明確規(guī)定責(zé)任問題，立法部門應(yīng)對其進(jìn)行完善，確定相應(yīng)法律責(zé)任。另外，在消費者隱私保護(hù)中，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門應(yīng)加強管理力度，加快網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)開發(fā)，營造安全網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境，提升網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的完善性、機密性和有效性。并利用宣傳、普法欄目等手段，提升網(wǎng)絡(luò)消費者隱私安全意識［2］。

3.完善網(wǎng)絡(luò)爭端解決機制

新階段，電子商務(wù)活動中，爭端是較為常見問題，為提升解決效率應(yīng)建立并完善爭端解決機制。在電子信息發(fā)展背景下，應(yīng)利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過替代性爭議解決方式，如網(wǎng)上協(xié)商、投訴、調(diào)解以及仲裁等，以此提升爭端處理效率。但當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)爭端解決方式缺乏強制性，部分經(jīng)營者甚至在爭端處理后不根據(jù)要求履行責(zé)任。因此，有關(guān)部門應(yīng)針對消費者爭端全方面建立相應(yīng)民間調(diào)解組織，并完善電子商務(wù)爭端解決機制，根據(jù)相應(yīng)法律規(guī)定迅速處理存在的糾紛，加強對消費者合法權(quán)益維護(hù)。

（二）建立信用保障體系

網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)濟屬于具有實質(zhì)性信用經(jīng)濟，而虛擬經(jīng)濟發(fā)展先決條件是社會信用體系?，F(xiàn)階段，電子商務(wù)中存在很多消費糾紛問題，而導(dǎo)致多方面問題出現(xiàn)的根源則是在交易環(huán)節(jié)中缺乏信息體系保障和約束，進(jìn)而使得消費者在求償權(quán)方面難以得到保障，因此，應(yīng)加快建立信用保障體系建立。首先，立法部門應(yīng)結(jié)合實際情況，加快電子商務(wù)信用監(jiān)督機制建立，以此加強對網(wǎng)絡(luò)交易者約束和制約。其次，加快完善電子商務(wù)信用監(jiān)督機制，利用信用服務(wù)平臺進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)揮其在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟貿(mào)易中監(jiān)督作用，找出存在的信用問題并及時進(jìn)行處理。再次，發(fā)揮正確輿論導(dǎo)向作用，利用法律手段對商家經(jīng)營態(tài)度進(jìn)行約束，潛移默化中幫助商家養(yǎng)成正確經(jīng)營價值觀。最后，建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息庫，保證商家和消費者間信息對等性。

（三）落實電子商務(wù)工商管理登記

通過電子商務(wù)工商管理登記，利于保證進(jìn)入市場中商家資質(zhì)，減少不良商家。在對消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)中，為提升對其權(quán)益保障效果，應(yīng)加快落實電子商務(wù)工商管理登記，加強對電子商務(wù)商家信息掌握程度?，F(xiàn)階段，我國關(guān)于電子商務(wù)工商管理登記尚未進(jìn)行明確規(guī)定，缺乏系統(tǒng)性和具體性法律文件。因此，應(yīng)采用電子商務(wù)工商管理登記方式進(jìn)行統(tǒng)一有效管理，以此加強對電子商務(wù)管理，保證電子商務(wù)經(jīng)濟貿(mào)易活動開展的穩(wěn)定性，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費者權(quán)益行為，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)法律條例進(jìn)行嚴(yán)格處理［3］。

四、結(jié)論

電子商務(wù)作為當(dāng)前市場中重要消費渠道，在經(jīng)濟發(fā)展中起著至關(guān)重要作用，而消費者作為實現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展核心，必須提升對消費者權(quán)益重視，并提升對其保護(hù)力度。因此，電子商務(wù)發(fā)展中應(yīng)加強對消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容研究，并掌握與之相關(guān)的法律應(yīng)對措施，強化對消費者權(quán)益保護(hù)，以此促進(jìn)電子商務(wù)和諧穩(wěn)定發(fā)展。