供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

郝琳璐

（國網(wǎng)朔州供電公司，山西 朔州 036000）

一、供電企業(yè)進(jìn)行電力營銷管理的價值體現(xiàn)

（一）提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

電力營銷是指供電企業(yè)將自身的電力產(chǎn)品作為商品進(jìn)行市場推廣，并重視對所售電力商品的售后維護(hù)和用戶服務(wù)。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革逐漸深化的背景下，供電企業(yè)為提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，就需要不斷創(chuàng)新自身電力營銷的方式，尤其是在快節(jié)奏的生活時代，供電企業(yè)只有提升自身的服務(wù)質(zhì)量和效率，提高電力服務(wù)技術(shù)和電力營銷管理水平，才能滿足新時期用戶的使用需求，從而不斷開拓電力市場，保證電力企業(yè)獲得最大化的效益。

（二）提升供電企業(yè)的競爭能力

當(dāng)前市場競爭日益激烈，供電企業(yè)的電力產(chǎn)品具有一定的商品性能，對供電企業(yè)進(jìn)行電力營銷管理，從全局高度、統(tǒng)籌把握供電企業(yè)的基層工作人員、內(nèi)部管理層次以及電力生產(chǎn)者三個部分，不斷優(yōu)化供電企業(yè)內(nèi)部的各項工作和管理流程，使其逐漸形成適合供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式而獨有的生產(chǎn)鏈條和經(jīng)營鏈條，能夠有效提高供電企業(yè)的核心競爭力，并對制約和影響供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的問題進(jìn)行優(yōu)化和整改，才能不斷推動供電企業(yè)的良性發(fā)展。

（三）促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展

當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)已成為企業(yè)發(fā)展的主要導(dǎo)向，供電企業(yè)是確保人們生產(chǎn)生活中各種活動能夠正常開展的基礎(chǔ)，其具有一定的社會性質(zhì)。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，供電企業(yè)加強(qiáng)電力營銷管理，保證其能夠準(zhǔn)確把握新時期的市場需求，明確自身的發(fā)展趨勢，樹立用戶至上的服務(wù)理念，不僅為用戶提供質(zhì)量安全、經(jīng)濟(jì)可靠的電力商品，更注重增強(qiáng)用戶良性的用電體驗，從而提升用戶對供電企業(yè)的滿意度，并不斷形成積極的口碑，有利于促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

二、供電企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀

（一）營銷方式不夠完善

我國的供電企業(yè)長期受到壟斷經(jīng)營模式的影響，缺乏市場競爭的觀念。出現(xiàn)該現(xiàn)象的原因是部分供電企業(yè)在發(fā)展過程中沒有完全認(rèn)識到電力營銷工作的必要性，對電力營銷的管理方式不夠重視，忽視了對電力營銷管理工作的研究，且缺乏對電力營銷方式的完善以及創(chuàng)新，使當(dāng)前電力營銷手段和方式都相對單一。由此，導(dǎo)致我國部分供電企業(yè)的基礎(chǔ)工作不夠完善，使該地區(qū)的客戶對電力企業(yè)的相關(guān)信息了解不足，影響供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）服務(wù)意識不足

由于供電企業(yè)長期在我國的市場中處于壟斷地位，使得部分供電企業(yè)的工作人員在進(jìn)行電力銷售等工作時，沒有充分意識到服務(wù)職能以及服務(wù)意識的重要性，并且缺乏相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致供電企業(yè)的整體服務(wù)能力不高。此外，部分供電企業(yè)在進(jìn)行營銷工作時沒有形成服務(wù)意識，僅憑經(jīng)驗去進(jìn)行管理，缺乏理論性以及科學(xué)性的支持，使得公司的業(yè)務(wù)難以滿足消費者的實際需求，整體服務(wù)隊伍素質(zhì)和能力相對較差，導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)水平難以滿足市場發(fā)展的需求，從而降低了企業(yè)的市場競爭力，最終影響企業(yè)的發(fā)展。在新時代背景下，為了提高人們對電力資源的使用質(zhì)量，越來越多的供電企業(yè)開始重視相關(guān)工作人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高企業(yè)的市場競爭力。

（三）市場營銷手段比較落后

在新的發(fā)展環(huán)境下，我國的國際市場越來越大，經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境也越來越好，不斷涌現(xiàn)的新能源企業(yè)對我國傳統(tǒng)供電企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響。部分供電企業(yè)開始意識到應(yīng)該利用市場營銷手段提升自身的市場競爭力。但是由于長期的壟斷，許多供電企業(yè)仍缺乏對市場營銷方式的有效認(rèn)識，導(dǎo)致所運用的市場營銷手段比較落后，無法采取有效的市場營銷手段促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。例如，在進(jìn)行營銷工作時，供電企業(yè)一般只以電費收取情況來確定企業(yè)的發(fā)展定位，沒有詳細(xì)地規(guī)定電費在企業(yè)發(fā)展中的定位以及相對應(yīng)的工作內(nèi)容，難以符合新時代供電企業(yè)的發(fā)展要求。

三、電力營銷管理的原則

電力市場不斷改革探索，此背景下的電力營銷管理工作是電力企業(yè)中的關(guān)鍵構(gòu)成部分，其重要性愈發(fā)的凸顯出來，電力營銷管理的質(zhì)量與效率對于電力企業(yè)的經(jīng)營效益、社會效益以及未來的發(fā)展形勢起著決定性的作用。電力營銷工作是由電力部門負(fù)責(zé)的營銷管理工作，借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，控制整個電力銷售的過程，并結(jié)合實際的需求，調(diào)整電力營銷策略，在反饋機(jī)制的作用下，提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量，優(yōu)化電力服務(wù)，滿足廣大用戶的電力需求，推動我國社會的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。這一過程中，電力市場的改革下，電力營銷管理工作要始終堅持工作界限原則，在電力營銷管理活動中，保證設(shè)置明確的工作界限，避免受到人為因素的干擾，導(dǎo)致電力營銷管理工作難以順利展開和運行。

明確劃分不同人員的工作任務(wù)和范圍，堅持以創(chuàng)新營銷為理念進(jìn)行營銷管理活動，在電力市場改革的時代背景下，電力營銷管理工作要堅持以原始數(shù)據(jù)作為參考這一關(guān)鍵的原則，依據(jù)原始數(shù)據(jù)信息，對電力營銷管理工作進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，保證原始數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確。發(fā)揮其有效的數(shù)據(jù)支持作用，在數(shù)據(jù)分析下，提高電力企業(yè)營銷管理各項管理決策的準(zhǔn)確性、科學(xué)性，堅持?jǐn)?shù)據(jù)共享的原則，實現(xiàn)各項數(shù)據(jù)信息的交流與共享，分析營銷數(shù)據(jù)的相關(guān)信息，加強(qiáng)對數(shù)據(jù)信息的有效管理，準(zhǔn)確、全面的預(yù)測市場需求，以此對電力營銷的計劃方案進(jìn)行調(diào)整，強(qiáng)化電力市場改革下電力企業(yè)的營銷管理水平和效率。

四、供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

（一）以客戶為主要的發(fā)展中心

電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時要時刻引導(dǎo)相應(yīng)的企業(yè)員工，以高素質(zhì)的能力和誠懇的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化自身所具有的服務(wù)意識，并將其進(jìn)行徹底有效地貫徹。此外，以系統(tǒng)化的方案構(gòu)建相應(yīng)的企業(yè)文化，使之能完善客戶的整體發(fā)展導(dǎo)向，將過程中的方案和機(jī)制進(jìn)行取其精華去其糟粕的發(fā)展，不斷地尊重顧客在購買電力商品過程中的態(tài)度，將各項不同產(chǎn)品的基本知識進(jìn)行有效的了解，能夠在為消費者講述的期間游刃有余，通過產(chǎn)品與服務(wù)兩者相結(jié)合能夠創(chuàng)造出可觀的業(yè)績。根據(jù)現(xiàn)今電力營銷的發(fā)展趨勢，可適當(dāng)建立數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度，能有效利用相應(yīng)管理工作者的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以數(shù)據(jù)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量。嚴(yán)格把控過程中所存在的各項問題，以高質(zhì)量的產(chǎn)品推向群眾，進(jìn)行有效的問題規(guī)范，減少商品流通過程中存在的安全隱患。

（二）加強(qiáng)員工素質(zhì)能力的培育

由于電力營銷所具有的特殊性，要求在不斷進(jìn)行能力培育的過程中，令相應(yīng)的工作人員廣泛吸收電力市場營銷管理的先進(jìn)信息，并根據(jù)其所具有的獨特性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性進(jìn)行問題的實際討論，切實地以現(xiàn)今電力市場改革的發(fā)展?fàn)顟B(tài)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)，吸收并提取電力市場營銷管理的先進(jìn)成果。

在飛速變化的時代背景下，促使相應(yīng)的工作人員以傳統(tǒng)的服務(wù)方案為主要的發(fā)展依托，在整個過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時代發(fā)展潮流和消費者的內(nèi)心思想，對相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語言進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和明確的問題指導(dǎo)。在提升員工與相關(guān)消費者交流技巧的基礎(chǔ)之上，保證員工具有高強(qiáng)度的處理應(yīng)急情況能力，必要時可設(shè)置相應(yīng)的獎懲機(jī)制，在物質(zhì)和精神上對其各項行為進(jìn)行監(jiān)督調(diào)整。采用各項不同的手段，保證電力產(chǎn)品具有高強(qiáng)度顧客口碑的同時，令相應(yīng)的工作人員能清晰明確地了解電力行業(yè)的總體發(fā)展趨勢，有效地提高最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（三）精益管理增效挖潛，促進(jìn)“質(zhì)”“效”雙提升

全面開展?fàn)I銷現(xiàn)場普查，圍繞客戶檔案核對、用電設(shè)備檢查、能效調(diào)研、“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣等工作，做好現(xiàn)場核查與數(shù)據(jù)補(bǔ)全，全面開展?fàn)I銷線上普查。針對現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作問題，開展數(shù)據(jù)復(fù)核整改，實現(xiàn)立查立改，聚焦業(yè)擴(kuò)報裝、電費電價、計量管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，完善制度規(guī)范流程，建立長效機(jī)制，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。

提升抄核賬務(wù)智能化管理，實施采集抄表一崗作業(yè)，提升日內(nèi)全量客戶月度抄表和市場化客戶分時段抄表能力，提高采集成功率和采集效率。提升核算賬務(wù)智能化水平，優(yōu)化完善智能核算審核規(guī)則，電費自動發(fā)行率達(dá)到99%以上。嚴(yán)格規(guī)范賬務(wù)操作，實現(xiàn)全交費渠道自動對賬率98%以上。

深化電費回收精益管控，確保電費“顆粒歸倉”。通過發(fā)送電費預(yù)警提醒和推廣線上繳費渠道，全面提升電費風(fēng)險防控能力，堅守回收工作“底線”，確保電費回收率持續(xù)保持100%。深化電費金融服務(wù)，完成非居民客戶預(yù)收電費積分返利，推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”、國網(wǎng)商城“電費網(wǎng)銀”渠道，推廣“電e貸”等電費金融服務(wù)。

強(qiáng)化臺區(qū)降損和反竊電，深化“一臺區(qū)一指標(biāo)”管理，強(qiáng)化網(wǎng)格協(xié)同和現(xiàn)場核查，強(qiáng)化高負(fù)損臺區(qū)治理，落實疑難臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)包干制，推動管理和技術(shù)降損同步實施。推進(jìn)臺區(qū)線損管理數(shù)字化，加強(qiáng)疑難臺區(qū)線損治理工器具應(yīng)用，提升系統(tǒng)監(jiān)測分析和異常問題治理效率。加大反竊電力度，優(yōu)化反竊查違組織體系，加強(qiáng)線上分析監(jiān)控能力，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)開展突擊檢查。

（四）制定合理有效的營業(yè)窗口管理機(jī)制

完善供電企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和效率，提升供電營業(yè)窗口的服務(wù)水平，需要制定合理的有效的服務(wù)機(jī)制。首先，供電企業(yè)需要重視營業(yè)窗口的管理職責(zé)，對省級、市級以及縣級等管理職責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步的完善，從根本上增強(qiáng)窗口的服務(wù)能力。其次，供電企業(yè)需要根據(jù)每個地區(qū)的實際情況，針對服務(wù)水平定期培訓(xùn)供電企業(yè)營業(yè)窗口的管理人員，然后在窗口展示信息發(fā)布管理、營業(yè)窗口服務(wù)以及遠(yuǎn)距離監(jiān)督等信息。最后，供電企業(yè)需要注重對供電企業(yè)人力資源評估的方式，定期評估企業(yè)中對企業(yè)管理起到重要作用的工作人員。

（五）采用統(tǒng)一審核、分級檢驗的機(jī)制

統(tǒng)一審核和分級檢驗主要指的是對相關(guān)的專業(yè)進(jìn)行擴(kuò)大建設(shè)以及對供電營業(yè)窗口進(jìn)行改造的工作，這將有效防止設(shè)計方案出現(xiàn)較大的差異以及浪費裝修資源。所以，相關(guān)的供電企業(yè)需要詳細(xì)分析供電營業(yè)廳的大小、布局以及位置，再根據(jù)有關(guān)的管理要求對營業(yè)廳進(jìn)行合理的裝修，這樣才會對提升供電營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量有積極的促進(jìn)作用。

（六）樹立電力營銷品牌

樹立起電力營銷的品牌，有助于推動企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，強(qiáng)化電力企業(yè)的發(fā)展競爭力，增強(qiáng)電力營銷管理的效率，品牌在廣大的用戶群體中代表的是服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)通過樹立營銷品牌，能夠?qū)⒏嗟目蛻羧后w吸引和留住，參與到電力企業(yè)的營銷活動中。電力企業(yè)要發(fā)揮出品牌優(yōu)勢，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足用戶的實際需求，強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力，適應(yīng)電力企業(yè)改革的發(fā)展需要，結(jié)合線上和線下相結(jié)合的宣傳模式，利用新媒體平臺加大宣傳力度，擴(kuò)大品牌宣傳的范圍。例如微信公眾號平臺、抖音短視頻等，是信息化時代人們使用頻率較高的軟件和媒體平臺，利用此類平臺，電力企業(yè)可以制定合理的營銷計劃，上傳企業(yè)的文化建設(shè)內(nèi)容以及有關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等視頻、圖文，使企業(yè)和用戶之間的距離更近一步拉近，提高電力營銷管理的綜合有效性。

（七）各部門協(xié)調(diào)配合開展工作

首先，要端正思想、樹立企業(yè)文化，構(gòu)建戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)化員工的團(tuán)結(jié)意識、團(tuán)隊意識。只有互相幫扶、互相支持才能有利于企業(yè)發(fā)展壯大，個人才能獲得良好收益。其次，強(qiáng)化部門工作協(xié)調(diào)。營銷部、財務(wù)部應(yīng)緊密配合，收費人員與核算人員應(yīng)及時溝通，不能走形式、走過場，要確保責(zé)任落實。在回收管理及核算過程中出現(xiàn)差異時，各部門之間的工作人員應(yīng)及時溝通，對問題進(jìn)行解決，而不是互相推諉、互相指責(zé)。最后，從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，公司一定要注重內(nèi)部建設(shè)。

五、電力營銷管理的服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響著電力營銷管理水平，即供電企業(yè)其需要切實的以服務(wù)質(zhì)量與電力質(zhì)量兩方面為切入點，以此可最大限度保證電力營銷管理的服務(wù)質(zhì)量與電力水平。企業(yè)在對公眾進(jìn)行服務(wù)時需要基于“為人民服務(wù)”的宗旨，盡可能地滿足不同用戶的需求。企業(yè)可以基于相似類型的用戶制定一個管理方案，同時還要保證該方案彈性十足，便于后期增添與刪減相應(yīng)的條例。

在編制方案時需要綜合社會發(fā)展的需求與客戶的要求切實地制定與之相應(yīng)的計劃，以此可贏得更多用戶的滿意度。除此之外，電力企業(yè)還要基于社會的發(fā)展需求與用戶的標(biāo)準(zhǔn)完善最新的應(yīng)急機(jī)制，在一定程度上可以保證當(dāng)特殊用戶出現(xiàn)時也能順利完成電力營銷管理工作，并為特殊用戶提供特制的參考方案。應(yīng)急方案的制定不僅可以贏得更多客戶的滿意度、受到他們的廣泛青睞，還可以推動企業(yè)制度愈加完善，同時還能帶動企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)效益能進(jìn)一步提升。

電力企業(yè)基于社會形態(tài)制定與其他企業(yè)不同的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高工作人員的服務(wù)意識、完善電力服務(wù)制度，在一定程度上可以贏得更多的用戶的好評，同時也會為企業(yè)未來的發(fā)展起到一定的推動作用，為企業(yè)的發(fā)展提供原動力。一個擁有良好基礎(chǔ)的電力企業(yè)，其社會競爭力會比其他企業(yè)會高出很多，亦會收獲更好的經(jīng)濟(jì)效果。

六、結(jié)束語

在對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格把控的基礎(chǔ)上，逐步顯現(xiàn)出其所具有的各項成果。為企業(yè)長久發(fā)展提供堅實基礎(chǔ)的同時，彰顯出提高服務(wù)質(zhì)量在電力營銷發(fā)展過程中所具有的核心優(yōu)勢。以不同的客戶為主要的發(fā)展群體，能具體問題具體分析地運用統(tǒng)籌全局的發(fā)展觀念，保證客戶對相應(yīng)的電力產(chǎn)品滿意程度，可適當(dāng)增添各種不同的服務(wù)技術(shù)手段，贏得客戶的口碑，并為企業(yè)的長久發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展、高效率發(fā)展打下堅實的發(fā)展基礎(chǔ)。