汽車銷售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制研究

朱恒鋒

（貴州十和田實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，貴州 貴陽 550025）

一、在維修業(yè)務(wù)中引入內(nèi)部控制的意義

（一）完善業(yè)務(wù)流程，保障財(cái)務(wù)安全

企業(yè)信息一般分為會(huì)計(jì)信息和非會(huì)計(jì)信息。會(huì)計(jì)信息可以以財(cái)報(bào)的方式完整展現(xiàn)企業(yè)的真實(shí)情況，為管理人員作出各項(xiàng)決策提供較為詳細(xì)的財(cái)務(wù)依據(jù)。就汽車銷售行業(yè)的特點(diǎn)來說，汽車銷售屬于資金密集型行業(yè)，相關(guān)企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)壓力較大，面臨的風(fēng)險(xiǎn)較高［1］。只有落實(shí)了企業(yè)內(nèi)部控制，才能夠通過會(huì)計(jì)信息準(zhǔn)確完整地展現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，助力企業(yè)資金實(shí)現(xiàn)良性周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，減輕企業(yè)周轉(zhuǎn)壓力

目前的汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，尤其是維修業(yè)務(wù)。在這種情況下，汽車銷售服務(wù)企業(yè)很容易面臨信貸風(fēng)險(xiǎn)、資金周轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)等等。因此，企業(yè)需要重視內(nèi)部控制流程的優(yōu)化，在一定范圍內(nèi)調(diào)整企業(yè)管理組織架構(gòu)，從而有效控制維修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，保證企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。

二、汽車銷售服務(wù)企業(yè)維修行業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀

（一）內(nèi)部控制流程不規(guī)范

汽車銷售服務(wù)企業(yè)在后市場(chǎng)環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)車輛的日常保養(yǎng)和故障維修，為車輛提供售后服務(wù)。因此，在內(nèi)部控制管理的過程中，要把維修業(yè)務(wù)作為管控的重點(diǎn)。然而，部分汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理人員對(duì)內(nèi)部控制缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和足夠的重視，甚至認(rèn)為內(nèi)部控制制約了企業(yè)發(fā)展和改革的步伐，導(dǎo)致內(nèi)部控制流程不規(guī)范、內(nèi)部控制權(quán)責(zé)不清晰等等，嚴(yán)重制約了內(nèi)部控制工作的開展［2］。除此之外，部分企業(yè)并不重視跨職責(zé)協(xié)調(diào)，內(nèi)部控制不能覆蓋整個(gè)維修流程，從而導(dǎo)致核算不清楚的現(xiàn)象出現(xiàn)，影響了企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展。

（二）內(nèi)部控制思想不先進(jìn)

企業(yè)具有先進(jìn)的內(nèi)部控制思想是內(nèi)部控制體系充分落實(shí)的前提條件。企業(yè)內(nèi)部控制思想不夠先進(jìn)，就無法直接發(fā)揮內(nèi)部控制的有效作用。但是目前我國(guó)的大部分汽車銷售服務(wù)企業(yè)中有相當(dāng)一部分管理人員仍然受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念的影響，不了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向，沒有把握新的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，未認(rèn)識(shí)到企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部控制的重要性，直接安排財(cái)務(wù)部門的相關(guān)人員負(fù)責(zé)內(nèi)部控制，并不要求其他人員參與，從而導(dǎo)致企業(yè)文化過于保守，企業(yè)內(nèi)部控制不夠全面，企業(yè)內(nèi)部控制防控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的作用不能充分發(fā)揮［3］。

（三）內(nèi)部審查監(jiān)督環(huán)節(jié)缺失

汽車銷售服務(wù)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，大部分企業(yè)并沒有重視內(nèi)部審查監(jiān)督，從而導(dǎo)致內(nèi)部審計(jì)流程缺失，內(nèi)部審計(jì)執(zhí)行較難。需要注意的是，此類企業(yè)的主要收益來源為汽車銷售利潤(rùn)和汽車維修利潤(rùn)。汽車的維修利潤(rùn)有一定的灰色空間，維修工人、售后經(jīng)理等角色都有可能得到來自車企、零部件經(jīng)銷商甚至車主和保險(xiǎn)公司的返利，而不同的品牌有不同的售后政策，這種差異化的汽車維修模式對(duì)企業(yè)的內(nèi)部審查環(huán)節(jié)造成了嚴(yán)重的影響。從獎(jiǎng)懲制度角度來看，大多數(shù)企業(yè)都為一線業(yè)務(wù)部門員工制定了較為完善的激勵(lì)制度，但是也有一些部門的薪酬較為固定，導(dǎo)致內(nèi)審監(jiān)督環(huán)節(jié)缺失，影響了員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，不利于內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督工作的正常進(jìn)行，難以保障企業(yè)的良性發(fā)展。

三、汽車銷售服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的措施

（一）建立完善的內(nèi)部控制體系

汽車銷售服務(wù)企業(yè)如果想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須建立完善的內(nèi)部控制體系。領(lǐng)導(dǎo)層要出面參與內(nèi)部控制制度的建立，并且通過多方面的制度體系落實(shí)內(nèi)部控制。主要管理人員必須充分掌握各個(gè)員工的性格特點(diǎn)和能力，根據(jù)不同崗位的不同需求，對(duì)員工的工作崗位進(jìn)行妥善的安排。與此同時(shí)，要制定每個(gè)崗位的操作規(guī)范，用制度對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行明確，將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)員工身上，從而盡可能地提升員工建設(shè)內(nèi)部控制體系的積極性。此外，汽車銷售服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的年度計(jì)劃，并且按月對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行拆分，從而加大計(jì)劃的執(zhí)行力度，這有助于相關(guān)企業(yè)提前完成、超額完成相關(guān)計(jì)劃。

例如，在發(fā)貨的過程中，相關(guān)部門首先應(yīng)核對(duì)發(fā)貨憑證和銷售合同，只有兩者不存在任何問題，才可辦理發(fā)貨手續(xù)。在這一過程中，需要將責(zé)任定位到發(fā)貨部門的每一個(gè)人身上。而財(cái)務(wù)部門在進(jìn)行年度計(jì)劃申請(qǐng)時(shí)，要著重關(guān)注經(jīng)營(yíng)核算管理，保證兩大業(yè)務(wù)的款項(xiàng)完整，保證事故車維修款項(xiàng)及時(shí)到位，從而避免部分員工進(jìn)行不當(dāng)操作［4］。同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)制定完善的授權(quán)審批制度，明確特殊情況的審批界限，避免出現(xiàn)超出審批界限的邊緣行為，保證維修業(yè)務(wù)的規(guī)范開展。

（二）提高人員素質(zhì)，控制入廠環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

汽車維修業(yè)務(wù)的工作效果和維修質(zhì)量與相關(guān)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)有直接的關(guān)系，企業(yè)要想控制入場(chǎng)環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，就要加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，積極吸收與培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才，打造作風(fēng)優(yōu)良、品德高尚的維修隊(duì)伍。在這個(gè)過程中，也可以配備與此相關(guān)的HR 方面的內(nèi)控制度，將員工的工作成果和績(jī)效獎(jiǎng)金、職務(wù)晉升、福利發(fā)放等掛鉤，并且在考評(píng)員工的工作成果時(shí)參考客戶滿意度。需要注意的是，不僅要建立懲罰機(jī)制，而且要建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)工作效果好、服務(wù)質(zhì)量高的員工。對(duì)于一些維修效果差、態(tài)度敷衍的員工，也要進(jìn)行一定的懲罰，以提高其工作質(zhì)量。

例如，企業(yè)可以定期對(duì)員工開展相關(guān)的培訓(xùn)工作，從維修業(yè)務(wù)的售后服務(wù)、事故車保險(xiǎn)理賠、三包范圍內(nèi)廠家索賠等方面對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)性培訓(xùn)，從而提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，避免員工因服務(wù)不到位或者專業(yè)素養(yǎng)不夠、預(yù)約工作滯后而出現(xiàn)工作失誤，導(dǎo)致客戶流失。與此同時(shí)，維修業(yè)務(wù)的新人招收應(yīng)控制選拔標(biāo)準(zhǔn)，要對(duì)應(yīng)聘人員的工作能力、學(xué)習(xí)態(tài)度、道德品質(zhì)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行考核，并且在所聘人員上崗前對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升其維修技術(shù)水平，統(tǒng)一其服務(wù)方式，使其達(dá)到公司的要求，從而有效地投入維修業(yè)務(wù)中。

（三）加強(qiáng)維修管理，保障工作質(zhì)量

車輛維修是汽車銷售服務(wù)企業(yè)的看家本領(lǐng)，能否高質(zhì)量地完成維修工作關(guān)系到企業(yè)整體業(yè)務(wù)的發(fā)展與企業(yè)的口碑，因此汽車銷售服務(wù)企業(yè)必須充分重視車輛維修管理中的內(nèi)部控制。近幾年，部分企業(yè)并沒有認(rèn)真對(duì)車輛維修工作進(jìn)行內(nèi)部控制，導(dǎo)致部分維修工人錯(cuò)誤地認(rèn)為自己的任務(wù)就是將車輛修好，從而排斥維修的內(nèi)控工作，導(dǎo)致一些重要工作難以落實(shí)。

例如，一些企業(yè)沒有加大對(duì)備件的管控力度，維修工人憑借領(lǐng)料委托書就可以從配件庫取走配件，再加之倉庫的信息管理系統(tǒng)落后，很容易出現(xiàn)零部件浪費(fèi)、零部件濫用以及貪污等灰色事件，增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?？紤]到汽車維修行業(yè)的特殊性，其他風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)為接待人員未及時(shí)收款而造成的跑單現(xiàn)象，車主沒有付維修款就把車偷偷開走，導(dǎo)致企業(yè)蒙受損失。而事故車維修也是需要內(nèi)部監(jiān)管控制的一項(xiàng)工作，雖然保險(xiǎn)公司基本都會(huì)向維修單位支付一定的維修費(fèi)用，但是部分理賠員可能為謀取私利有意壓低工單工時(shí)和配件金額，使維修企業(yè)的利益受到損害。因此，在實(shí)際的內(nèi)部控制工作中，要著重盤點(diǎn)系統(tǒng)備件、系統(tǒng)在修車輛的信息，只有車主在收款單上簽字后，維修工才可以交付車輛，以最大限度地避免跑單。對(duì)于替換下來的廢舊零件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立索賠庫，把需要交給廠家的零部件用原包裝裝好并單獨(dú)存放，同時(shí)對(duì)還有二次利用價(jià)值的零部件和輔料進(jìn)行回收處理。即使實(shí)在沒有辦法建立索賠庫，也必須把此批零件單獨(dú)存放，避免與正處于維修狀態(tài)的零部件混淆，從而提高工作效率，維持工作秩序，強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)部控制。

四、結(jié)語

在汽車銷售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)中引入內(nèi)部控制，能夠促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。在實(shí)施過程中，企業(yè)要提高維修人員的基本素質(zhì)，完善維修制度，保障維修工作順利進(jìn)行，從而提高內(nèi)控工作的效率。