基于”大云物移智”提升供電服務指揮中心工作質(zhì)效的措施探討

樊宏

摘要：近年來，國家電網(wǎng)公司十分注重供電服務指揮中心的建設工作，要求以客戶為主體，統(tǒng)一管理服務渠道、統(tǒng)一調(diào)度服務過程、統(tǒng)一監(jiān)督服務質(zhì)量、統(tǒng)一發(fā)布服務信息，完善服務體系，優(yōu)化資源配置，從而提升供電服務指揮中心的工作質(zhì)效。永川公司利用技術(shù)，全面供電服務指揮中心指揮效率

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)，供電服務;指揮中心;工作質(zhì)效;”大云物移智”

前言：

利用電力大數(shù)據(jù)將供電服務指揮中心打造為一體化管控平臺才能夠有效提高服務質(zhì)量，因此本文將對如何使用電力大數(shù)據(jù)，提升供電服務指揮中心工作質(zhì)效的措施進行簡要分析

1.供電服務指揮中心概述

近年來，國家電網(wǎng)公司開始建立統(tǒng)一模式、統(tǒng)一配置與統(tǒng)一費用標準的城鄉(xiāng)一體化營銷服務體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。同時，需要通過95598服務熱線與用戶進行溝通，根據(jù)用戶在用電過程中出現(xiàn)的問題，構(gòu)建用電故障報修、用電咨詢以及服務投訴等工單，并下發(fā)至相應部門進行處理，積極處理用戶訴求，通過對數(shù)據(jù)的分析和故障研判，提高服務速度與服務質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務改善用戶的用電體驗【1】。

首先，需要根據(jù)國家電網(wǎng)公司的統(tǒng)一安排在供電企業(yè)成立供電服務指揮中心，從而負責接收與處理國家電網(wǎng)供電服務中心以及省級遠程派發(fā)的全業(yè)務工單，并進行各類服務信息的審核報送與分析，增加配網(wǎng)監(jiān)測指揮功能，進行配變監(jiān)測、主動運檢工單搶修指揮以及故障停送電信息進行提報，這就對處理投訴、調(diào)度故障搶修以及協(xié)調(diào)等各個環(huán)節(jié)提出了更高的要求。其次，當前95598工單處理流程是根據(jù)工單的類型進行分部門處理的，集營銷部門、調(diào)控中心以及運檢部于一體，而供電服務指揮中心將生產(chǎn)PMS系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、配網(wǎng)搶修指揮平臺的數(shù)據(jù)有機結(jié)合在了一起，有效實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，但是仍有不足之處，需要科學利用大數(shù)據(jù)進行配網(wǎng)運行分析。

2.提升供電服務指揮中心工作質(zhì)效的措施

2.1構(gòu)建協(xié)同服務機制

構(gòu)建營銷與配網(wǎng)搶修指揮及處理相互配合的協(xié)同服務機制有利于提高信息溝通效率、加強服務調(diào)度、保障服務質(zhì)量。在這一過程中需要堅持以客戶為中心，第一時間聯(lián)系客戶的原則以及收到必修的原則，同時也需要堅持內(nèi)轉(zhuǎn)不外轉(zhuǎn)，避免各個部門的工作人員都到達現(xiàn)場但是沒有人處理問題的情況【2】。例如，永川供電公司積極響應國網(wǎng)號召，2017年10月啟動供服中心建設工作，2018年11月，按照國網(wǎng)公司深化運營要求，以“做實架構(gòu)、落實場所、充實人員”為著力點和出發(fā)點，新建供服指揮大廳，將配網(wǎng)調(diào)度、運營監(jiān)測、營配分析等專業(yè)納入管理，同步補充人員24名，正式實體化運營。2020年3月，結(jié)合電力物聯(lián)網(wǎng)建設，將電力物聯(lián)網(wǎng)、信息專業(yè)納入管理，初步實現(xiàn)了“集約高效、核心支撐、服務提升”的現(xiàn)代供電服務保障體系。截止目前，供服中心設置10個管理崗位、3個班組，主要開展電力物聯(lián)網(wǎng)建設、信息管理、配網(wǎng)調(diào)控、配搶指揮、配電運營管控、客戶服務指揮、業(yè)擴全流程監(jiān)控等24項業(yè)務。

2.2通過多系統(tǒng)實現(xiàn)營銷與配網(wǎng)信息共享

通過提高系統(tǒng)融合度，將營銷業(yè)務與配網(wǎng)管理信息相結(jié)合，可以為用戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務，例如信息查詢等。供電服務指揮中心將生產(chǎn)管理系統(tǒng)、營銷信息系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)以及95598服務平臺都納入到了值班運行監(jiān)控范圍當中，加大了故障報修信息化管理力度。在值班過程中可以對配網(wǎng)設備進行全方位的實時監(jiān)控，當發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)故障或異常時就會自動形成主動運檢工單，這樣就可以在用戶感知故障之前進行處理。同時，也需要加強監(jiān)測指揮班與配調(diào)班的溝通，實現(xiàn)故障預警提前提報停電信息，和95598用戶保修信息進行雙向驅(qū)動，可以實現(xiàn)故障搶修工作的效率。

2.3 利用業(yè)務和數(shù)據(jù)的融合，優(yōu)化服務管控流程

首先，需要對供電服務指揮中心各個崗位的職責以及相應的工作標準進行分析，不斷優(yōu)化流程，完善業(yè)務協(xié)同工作機制。工單類型較多，需要根據(jù)工單的類型選用合適的值班方式，增強值班工作的靈活性。例如，營銷類工單需要實行5*8小時值班制度，實現(xiàn)非搶修類工單的流轉(zhuǎn)，并審核工單處理情況。其次，配網(wǎng)故障搶修指揮以及監(jiān)測需要采用7*24小時值班制度，從而處理95598客戶熱線所派發(fā)的故障搶修工單以及主動運檢工單，并進行故障判斷，明確停電的具體區(qū)域以及搶修責任，安排搶修部門進行搶修，最后需要追蹤搶修進度，詳細記錄故障情況，并將搶修情況反饋至95598【3】。

其次，需要構(gòu)建一體化大搶修服務體系，加強營配調(diào)業(yè)務的對接以及溝通，明確職責，減少中間環(huán)節(jié)，形成專人負責的管理模式。在這一過程中也需要加強各個部門的聯(lián)系，增強報送意識與敏感事件，堅持一聯(lián)系、兩回復的原則，加大工單考核力度，確保95598能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

再次，結(jié)合多方業(yè)務工作和數(shù)據(jù)，以客戶為中心優(yōu)化檢修，深化“先優(yōu)化、再配合”的停電管控思路，通過優(yōu)化配電網(wǎng)運行方式、合并和配合檢修工作，減時長、縮范圍，多配合管控，開展“一停多用”、“深夜檢修”、“滿足客戶生產(chǎn)需求”、“優(yōu)化施工方案或者臨時過渡措”等多方面整合生產(chǎn)、營銷工程及預檢工作，組織配網(wǎng)線路搬遷、預檢、業(yè)擴、消缺等工作，確保配電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行的同是，又可以有效壓降了客戶頻繁停電的投訴。

2.4構(gòu)建完善的制度與流程體系，確保各項共組都有章可循。

第一，在管理過程中，需要細化各個專業(yè)的職責、各項業(yè)務的具體內(nèi)容以及管理要求，積極解決做什么、怎樣做等問題。例如，如何對違反規(guī)定的管理人員進行合理的處罰。第二，在業(yè)務流程中，供電企業(yè)需要科學梳理供電服務中心所承擔的各項職責，例如配網(wǎng)調(diào)控運行值班、95598工單接派、故障研判、搶修指揮、業(yè)擴全流程實時管控以及線上業(yè)務辦理與服務資源調(diào)度等流程，明確供電服務指揮中心與各個部門的考評標準。

2.5積極應用先進技術(shù)

近年來，科學技術(shù)水平不斷提升，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能技術(shù)愈發(fā)成熟，供電企業(yè)需要積極應用先進技術(shù)提升供電服務指揮中心的工作質(zhì)效。人工智能主要是在高端科技范圍內(nèi)對大腦功能進行的研究和模擬，從而模仿人類的思考、推理以及學習能力，在供電指揮服務中心發(fā)揮著重要作用。其次，供電公司可以利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)打造范在電力物聯(lián)網(wǎng)，研發(fā)供電服務指揮中心精益化管控系統(tǒng)，提高工作質(zhì)效。永川供電公司依托供電服務指揮系統(tǒng)和電力大數(shù)據(jù)平臺，利用智能融合物聯(lián)網(wǎng)終端，研判故障精確定位，永川公司采用RPA流程機器管控各類業(yè)務工單，通過智能報表云平臺分析各類數(shù)據(jù)，采用人工智能語音呼叫技術(shù)及時傳達各類信息，搶修隊伍利用互聯(lián)網(wǎng)移動作業(yè)終端，減少各層級環(huán)節(jié)人員30人/天，為2名接派單人員節(jié)約4小時/天/人，同時不在需要各層級建立線下臺賬，至少可為各層級20余人節(jié)約1小時/人/天。預計全年節(jié)省人力資源成本近50萬。通過實現(xiàn)無紙化辦公，預計全年節(jié)約用紙、節(jié)約用車等費用10萬余元。

結(jié)語：

提升供電服務指揮中心工作質(zhì)效十分必要，需要構(gòu)建協(xié)同服務機制、提高系統(tǒng)融合度、優(yōu)化服務流程并提高工單質(zhì)量與處理能力，繼而提升供電服務指揮中心的工作質(zhì)效。

參考文獻：

[1]陳婭莉. 提升供電服務指揮中心工作質(zhì)效探析[J]. 輕松學電腦， 2019， 000（023）：P.1-1.

[2]劉姝婭. 提升供電服務指揮中心工作質(zhì)效探析[J]. 數(shù)字化用戶， 2019， 025（030）：103.

[3]嚴季然. 加強供電服務指揮中心質(zhì)效的措施研究[J]. 輕松學電腦， 2019， 000（025）：P.1-1.