基于”大云物移智”提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效的措施探討

樊宏

摘要：近年來，國家電網(wǎng)公司十分注重供電服務(wù)指揮中心的建設(shè)工作，要求以客戶為主體，統(tǒng)一管理服務(wù)渠道、統(tǒng)一調(diào)度服務(wù)過程、統(tǒng)一監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一發(fā)布服務(wù)信息，完善服務(wù)體系，優(yōu)化資源配置，從而提升供電服務(wù)指揮中心的工作質(zhì)效。永川公司利用技術(shù)，全面供電服務(wù)指揮中心指揮效率

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)，供電服務(wù);指揮中心;工作質(zhì)效;”大云物移智”

前言：

利用電力大數(shù)據(jù)將供電服務(wù)指揮中心打造為一體化管控平臺才能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量，因此本文將對如何使用電力大數(shù)據(jù)，提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效的措施進(jìn)行簡要分析

1.供電服務(wù)指揮中心概述

近年來，國家電網(wǎng)公司開始建立統(tǒng)一模式、統(tǒng)一配置與統(tǒng)一費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)一體化營銷服務(wù)體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，需要通過95598服務(wù)熱線與用戶進(jìn)行溝通，根據(jù)用戶在用電過程中出現(xiàn)的問題，構(gòu)建用電故障報修、用電咨詢以及服務(wù)投訴等工單，并下發(fā)至相應(yīng)部門進(jìn)行處理，積極處理用戶訴求，通過對數(shù)據(jù)的分析和故障研判，提高服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)改善用戶的用電體驗【1】。

首先，需要根據(jù)國家電網(wǎng)公司的統(tǒng)一安排在供電企業(yè)成立供電服務(wù)指揮中心，從而負(fù)責(zé)接收與處理國家電網(wǎng)供電服務(wù)中心以及省級遠(yuǎn)程派發(fā)的全業(yè)務(wù)工單，并進(jìn)行各類服務(wù)信息的審核報送與分析，增加配網(wǎng)監(jiān)測指揮功能，進(jìn)行配變監(jiān)測、主動運(yùn)檢工單搶修指揮以及故障停送電信息進(jìn)行提報，這就對處理投訴、調(diào)度故障搶修以及協(xié)調(diào)等各個環(huán)節(jié)提出了更高的要求。其次，當(dāng)前95598工單處理流程是根據(jù)工單的類型進(jìn)行分部門處理的，集營銷部門、調(diào)控中心以及運(yùn)檢部于一體，而供電服務(wù)指揮中心將生產(chǎn)PMS系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、配網(wǎng)搶修指揮平臺的數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合在了一起，有效實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，但是仍有不足之處，需要科學(xué)利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行配網(wǎng)運(yùn)行分析。

2.提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效的措施

2.1構(gòu)建協(xié)同服務(wù)機(jī)制

構(gòu)建營銷與配網(wǎng)搶修指揮及處理相互配合的協(xié)同服務(wù)機(jī)制有利于提高信息溝通效率、加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度、保障服務(wù)質(zhì)量。在這一過程中需要堅持以客戶為中心，第一時間聯(lián)系客戶的原則以及收到必修的原則，同時也需要堅持內(nèi)轉(zhuǎn)不外轉(zhuǎn)，避免各個部門的工作人員都到達(dá)現(xiàn)場但是沒有人處理問題的情況【2】。例如，永川供電公司積極響應(yīng)國網(wǎng)號召，2017年10月啟動供服中心建設(shè)工作，2018年11月，按照國網(wǎng)公司深化運(yùn)營要求，以“做實架構(gòu)、落實場所、充實人員”為著力點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，新建供服指揮大廳，將配網(wǎng)調(diào)度、運(yùn)營監(jiān)測、營配分析等專業(yè)納入管理，同步補(bǔ)充人員24名，正式實體化運(yùn)營。2020年3月，結(jié)合電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，將電力物聯(lián)網(wǎng)、信息專業(yè)納入管理，初步實現(xiàn)了“集約高效、核心支撐、服務(wù)提升”的現(xiàn)代供電服務(wù)保障體系。截止目前，供服中心設(shè)置10個管理崗位、3個班組，主要開展電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、信息管理、配網(wǎng)調(diào)控、配搶指揮、配電運(yùn)營管控、客戶服務(wù)指揮、業(yè)擴(kuò)全流程監(jiān)控等24項業(yè)務(wù)。

2.2通過多系統(tǒng)實現(xiàn)營銷與配網(wǎng)信息共享

通過提高系統(tǒng)融合度，將營銷業(yè)務(wù)與配網(wǎng)管理信息相結(jié)合，可以為用戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如信息查詢等。供電服務(wù)指揮中心將生產(chǎn)管理系統(tǒng)、營銷信息系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)以及95598服務(wù)平臺都納入到了值班運(yùn)行監(jiān)控范圍當(dāng)中，加大了故障報修信息化管理力度。在值班過程中可以對配網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行全方位的實時監(jiān)控，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時就會自動形成主動運(yùn)檢工單，這樣就可以在用戶感知故障之前進(jìn)行處理。同時，也需要加強(qiáng)監(jiān)測指揮班與配調(diào)班的溝通，實現(xiàn)故障預(yù)警提前提報停電信息，和95598用戶保修信息進(jìn)行雙向驅(qū)動，可以實現(xiàn)故障搶修工作的效率。

2.3 利用業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的融合，優(yōu)化服務(wù)管控流程

首先，需要對供電服務(wù)指揮中心各個崗位的職責(zé)以及相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，不斷優(yōu)化流程，完善業(yè)務(wù)協(xié)同工作機(jī)制。工單類型較多，需要根據(jù)工單的類型選用合適的值班方式，增強(qiáng)值班工作的靈活性。例如，營銷類工單需要實行5*8小時值班制度，實現(xiàn)非搶修類工單的流轉(zhuǎn)，并審核工單處理情況。其次，配網(wǎng)故障搶修指揮以及監(jiān)測需要采用7*24小時值班制度，從而處理95598客戶熱線所派發(fā)的故障搶修工單以及主動運(yùn)檢工單，并進(jìn)行故障判斷，明確停電的具體區(qū)域以及搶修責(zé)任，安排搶修部門進(jìn)行搶修，最后需要追蹤搶修進(jìn)度，詳細(xì)記錄故障情況，并將搶修情況反饋至95598【3】。

其次，需要構(gòu)建一體化大搶修服務(wù)體系，加強(qiáng)營配調(diào)業(yè)務(wù)的對接以及溝通，明確職責(zé)，減少中間環(huán)節(jié)，形成專人負(fù)責(zé)的管理模式。在這一過程中也需要加強(qiáng)各個部門的聯(lián)系，增強(qiáng)報送意識與敏感事件，堅持一聯(lián)系、兩回復(fù)的原則，加大工單考核力度，確保95598能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再次，結(jié)合多方業(yè)務(wù)工作和數(shù)據(jù)，以客戶為中心優(yōu)化檢修，深化“先優(yōu)化、再配合”的停電管控思路，通過優(yōu)化配電網(wǎng)運(yùn)行方式、合并和配合檢修工作，減時長、縮范圍，多配合管控，開展“一停多用”、“深夜檢修”、“滿足客戶生產(chǎn)需求”、“優(yōu)化施工方案或者臨時過渡措”等多方面整合生產(chǎn)、營銷工程及預(yù)檢工作，組織配網(wǎng)線路搬遷、預(yù)檢、業(yè)擴(kuò)、消缺等工作，確保配電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的同是，又可以有效壓降了客戶頻繁停電的投訴。

2.4構(gòu)建完善的制度與流程體系，確保各項共組都有章可循。

第一，在管理過程中，需要細(xì)化各個專業(yè)的職責(zé)、各項業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容以及管理要求，積極解決做什么、怎樣做等問題。例如，如何對違反規(guī)定的管理人員進(jìn)行合理的處罰。第二，在業(yè)務(wù)流程中，供電企業(yè)需要科學(xué)梳理供電服務(wù)中心所承擔(dān)的各項職責(zé)，例如配網(wǎng)調(diào)控運(yùn)行值班、95598工單接派、故障研判、搶修指揮、業(yè)擴(kuò)全流程實時管控以及線上業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)資源調(diào)度等流程，明確供電服務(wù)指揮中心與各個部門的考評標(biāo)準(zhǔn)。

2.5積極應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)

近年來，科學(xué)技術(shù)水平不斷提升，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能技術(shù)愈發(fā)成熟，供電企業(yè)需要積極應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)提升供電服務(wù)指揮中心的工作質(zhì)效。人工智能主要是在高端科技范圍內(nèi)對大腦功能進(jìn)行的研究和模擬，從而模仿人類的思考、推理以及學(xué)習(xí)能力，在供電指揮服務(wù)中心發(fā)揮著重要作用。其次，供電公司可以利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)打造范在電力物聯(lián)網(wǎng)，研發(fā)供電服務(wù)指揮中心精益化管控系統(tǒng)，提高工作質(zhì)效。永川供電公司依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)和電力大數(shù)據(jù)平臺，利用智能融合物聯(lián)網(wǎng)終端，研判故障精確定位，永川公司采用RPA流程機(jī)器管控各類業(yè)務(wù)工單，通過智能報表云平臺分析各類數(shù)據(jù)，采用人工智能語音呼叫技術(shù)及時傳達(dá)各類信息，搶修隊伍利用互聯(lián)網(wǎng)移動作業(yè)終端，減少各層級環(huán)節(jié)人員30人/天，為2名接派單人員節(jié)約4小時/天/人，同時不在需要各層級建立線下臺賬，至少可為各層級20余人節(jié)約1小時/人/天。預(yù)計全年節(jié)省人力資源成本近50萬。通過實現(xiàn)無紙化辦公，預(yù)計全年節(jié)約用紙、節(jié)約用車等費(fèi)用10萬余元。

結(jié)語：

提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效十分必要，需要構(gòu)建協(xié)同服務(wù)機(jī)制、提高系統(tǒng)融合度、優(yōu)化服務(wù)流程并提高工單質(zhì)量與處理能力，繼而提升供電服務(wù)指揮中心的工作質(zhì)效。

參考文獻(xiàn)：

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[3]嚴(yán)季然. 加強(qiáng)供電服務(wù)指揮中心質(zhì)效的措施研究[J]. 輕松學(xué)電腦， 2019， 000（025）：P.1-1.