關(guān)于民航地勤人員培訓(xùn)工作的思考

李燕萍

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人與人之間的聯(lián)系更加密切而迅速，因此航空運(yùn)輸業(yè)也在不斷發(fā)展。而面對(duì)越來越多的航空出行需求，我國(guó)民航業(yè)中地勤人才需求也愈加擴(kuò)大。然而，受高校教學(xué)和地勤人員培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)不成熟等原因影響，如何培養(yǎng)出具有專業(yè)能力、服務(wù)意識(shí)且符合各大民航公司需求的地勤人才就比較困難。對(duì)此，文章結(jié)合我國(guó)民航業(yè)發(fā)展及地勤人員培訓(xùn)和工作現(xiàn)狀進(jìn)行分析，最終從三方面有針對(duì)性地提出民航地勤人員培訓(xùn)策略。

一、引言

我國(guó)各民航公司經(jīng)過不斷的發(fā)展與運(yùn)營(yíng)已積累一定口碑，而隨著全球經(jīng)濟(jì)化和人們生活水平的越來越高，民航公司的運(yùn)輸質(zhì)量和服務(wù)水平也被提出了更高的要求。地勤人員作為民航公司內(nèi)極其重要的服務(wù)崗位對(duì)乘客出行質(zhì)量和服務(wù)水平有較重要的影響，因此民航公司在提高自身服務(wù)水平和發(fā)展質(zhì)量時(shí)要?jiǎng)?wù)必重視對(duì)地勤人員的培訓(xùn)工作。但目前，針對(duì)部分民航公司地勤人員專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和行業(yè)實(shí)踐等方面的缺陷，相關(guān)培訓(xùn)方需根據(jù)這些現(xiàn)狀進(jìn)行積極的方法探索，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法以提高民航地勤人員的職業(yè)能力和水平。對(duì)此，本文從三大方面對(duì)地勤人員的培訓(xùn)策略進(jìn)行有效分析。

二、民航地勤人員培訓(xùn)工作現(xiàn)狀分析

民航地勤人員在工作崗位期間不僅要幫乘客解決一系列專業(yè)問題或?yàn)槌丝吞峁┝己玫拇谁h(huán)境，同時(shí)他們也是與乘客聯(lián)系最直接的員工，因此做好對(duì)地勤人員的培訓(xùn)工作和提高地勤人員服務(wù)意識(shí)極其重要。但通過對(duì)部分民航公司地勤人員工作情況分析，本文發(fā)現(xiàn)以下三點(diǎn)亟待改進(jìn)的培訓(xùn)問題。

第一，專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)不夠扎實(shí)。地勤人員專業(yè)知識(shí)內(nèi)容較多，很多地勤人員都需在培訓(xùn)工作中學(xué)習(xí)和磨礪自己的專業(yè)能力。但由于很多學(xué)習(xí)者缺乏良好的學(xué)習(xí)態(tài)度或缺少一定的時(shí)間練習(xí)而缺乏有效的專業(yè)知識(shí)能力。許多地勤人員在上崗后難以適應(yīng)工作環(huán)境，甚至無法根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)解決乘客的問題。這顯然對(duì)乘客的出行和整個(gè)公司的業(yè)務(wù)水平有非常不利的影響。

第二，服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)不夠深刻。一些地勤人員雖然有較高水平的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，但卻缺乏一定的親和力和服務(wù)能力。一些地勤人員不具備較好的服務(wù)意識(shí)，甚至在與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)耍小脾氣、與乘客爭(zhēng)吵、不能好好為乘客分憂等。另外也有一些地勤人員內(nèi)向膽小，即使發(fā)現(xiàn)一些乘客面臨出行困難也不愿主動(dòng)上前詢問或服務(wù)。也有一些地勤人員與人表達(dá)交流的水平較低，無法向乘客準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)服務(wù)信息，這將是極不利于乘客出行效率提高的。以上部分地勤人員的服務(wù)問題較顯著，這可能與他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)缺乏服務(wù)意識(shí)灌輸?shù)扔幸欢ㄓ绊憽３艘酝?，?dāng)前年輕人多為獨(dú)生子女，與人分享、助人為樂的良好精神和品質(zhì)比較匱乏，因此參與地勤培訓(xùn)時(shí)難以理解服務(wù)精神和服務(wù)內(nèi)容。

第三，行業(yè)實(shí)踐培養(yǎng)不夠充足。實(shí)踐是行業(yè)培訓(xùn)最好的老師，地勤培訓(xùn)期其目的是為向航空公司推送高素質(zhì)的服務(wù)型專業(yè)人才。因此相關(guān)培訓(xùn)方應(yīng)注重對(duì)學(xué)習(xí)者的實(shí)踐培訓(xùn)，積極做好理論結(jié)合實(shí)際的工作。但當(dāng)前部分新上崗的地勤人員經(jīng)驗(yàn)不足情況十分明顯，很多新人雖有較扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)，但卻難以根據(jù)實(shí)際情況解決具體問題。甚至很多地勤新人能一字不差的背出服務(wù)準(zhǔn)則，卻無法將真心與熱情用于地勤服務(wù)中。

三、民航地勤人員培訓(xùn)工作策略分析

（一）制定培養(yǎng)目標(biāo)，注重專業(yè)教學(xué)

專業(yè)知識(shí)是民航地勤人員區(qū)別于其他服務(wù)人員重要職業(yè)技能，而為了確保航空公司地勤人員能有效完成相關(guān)服務(wù)，就務(wù)必要注重對(duì)學(xué)習(xí)者的專業(yè)知識(shí)教學(xué)。一方面，培訓(xùn)方需要根據(jù)市場(chǎng)需求和各種類型的地勤任務(wù)著重進(jìn)行各方面的專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)。另一方面，各培訓(xùn)方要設(shè)置專業(yè)教學(xué)體系。積極為學(xué)習(xí)者開設(shè)地勤人員通學(xué)課程，如禮儀與服務(wù)等，同時(shí)也為面向不同崗位的學(xué)習(xí)者開始更加專業(yè)細(xì)致教學(xué)課程，如根據(jù)值機(jī)安檢、候機(jī)樓商業(yè)、投訴客服、引導(dǎo)服務(wù)、廣播信息等各崗位開設(shè)不同教學(xué)課程。為面向不同崗位的學(xué)習(xí)者進(jìn)行更加精細(xì)化的教學(xué)培訓(xùn)工作，促使學(xué)習(xí)者能接受更全面、更專業(yè)和更細(xì)致化的職業(yè)技能學(xué)習(xí)，為學(xué)習(xí)者站上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。除此以外，為了確保相關(guān)學(xué)習(xí)者上崗后具有較專業(yè)的知識(shí)和能力，可要求相關(guān)學(xué)習(xí)者備考并通過相關(guān)資格證考試，而具有相關(guān)資格證書后才可上崗或畢業(yè)。例如，面向售票崗位的學(xué)習(xí)者需在培訓(xùn)期間獲得票務(wù)上崗證、面向安檢崗位的學(xué)習(xí)者需在培訓(xùn)期間獲得初級(jí)資格證書等。具體來說，相關(guān)培訓(xùn)工作可設(shè)立以下項(xiàng)目為重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容：其一是服務(wù)課程。該課程主要引導(dǎo)學(xué)習(xí)者注重上崗期間的儀容儀表和行為規(guī)范，積極學(xué)習(xí)各種禮貌用語、禮儀手勢(shì)和說話技巧等。積極為各民航公司樹立良好的服務(wù)形象，提高地勤人員的綜合服務(wù)能力。其二是客服詢問。該項(xiàng)目需要學(xué)習(xí)者具有良好的普通話和交流溝通技巧，要引導(dǎo)學(xué)習(xí)者學(xué)會(huì)搜集和整合航班信息，并根據(jù)乘客提問做好有針對(duì)性的回答工作。其三是售票工作。學(xué)習(xí)者需要學(xué)會(huì)如何為乘客訂座、售票，同時(shí)也要將航班信息和注意事項(xiàng)等準(zhǔn)確而清晰地傳遞給乘客。該方面內(nèi)容主要針對(duì)面向售票崗位的地勤學(xué)習(xí)者。其四是廣播服務(wù)。該項(xiàng)目學(xué)習(xí)者需要具有良好的普通話或英語能力，能根據(jù)航班信息和播報(bào)內(nèi)容要求進(jìn)行信息傳達(dá)，同時(shí)也要學(xué)習(xí)一定的規(guī)范和禮貌用語，為今后勝任候機(jī)樓廣播職位打下基礎(chǔ)。其五是值機(jī)安檢。該項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的職位關(guān)乎民航公司及相關(guān)航班的安全問題，因此培訓(xùn)方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。積極通過細(xì)致的理論教學(xué)、嚴(yán)格的過關(guān)檢測(cè)和重復(fù)的訓(xùn)練等提高學(xué)習(xí)者的值機(jī)能力、手檢能力、液檢能力等，從而為航空公司和公司乘客的安全保駕護(hù)航。其六是行李運(yùn)輸。該項(xiàng)目?jī)?nèi)容需要大部分地勤人員進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)。具體內(nèi)容包括航班行程攜帶標(biāo)準(zhǔn)、行李運(yùn)輸流程和計(jì)費(fèi)、行李賠償條款等。另外，面向安檢職位等學(xué)習(xí)者也需學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，從而做好乘客在安檢期間的行李運(yùn)輸工作。其七是乘客引導(dǎo)。一般民航公司候機(jī)樓、登機(jī)樓等地理范圍廣闊且較為復(fù)雜，很多初次飛行的乘客難以熟悉登機(jī)等流程，而該方面內(nèi)容的培訓(xùn)面向引導(dǎo)職位。相關(guān)學(xué)習(xí)者需學(xué)習(xí)如何進(jìn)行進(jìn)港航班引導(dǎo)、如何進(jìn)行中轉(zhuǎn)航班引導(dǎo)等。其八是特殊旅客運(yùn)輸。該項(xiàng)目需要學(xué)習(xí)者明確特殊旅客概念和范圍、并針對(duì)相關(guān)旅客類型和注意事項(xiàng)的對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行培訓(xùn)。學(xué)習(xí)者在此期間需明確對(duì)待特殊乘客的服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。另外，該方面內(nèi)容也是需要大部分地勤學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的綜合性內(nèi)容。其九是突發(fā)狀況處理。針對(duì)航空公司常出現(xiàn)的運(yùn)輸問題或航班問題處理方法和處理流程進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)有可能發(fā)生的突發(fā)狀況如乘客突然倒地、火災(zāi)火情等進(jìn)行處理培訓(xùn)。

（二）關(guān)注服務(wù)基礎(chǔ)，提高綜合素質(zhì)

地勤人員是民航公司內(nèi)非常重要的服務(wù)崗位，對(duì)在位人員的服務(wù)熱情度、服務(wù)全面度和服務(wù)細(xì)致度等方面都有較高的要求。而面對(duì)諸多學(xué)習(xí)者來自獨(dú)生子女家庭等情況，培訓(xùn)方要通過循序漸進(jìn)而有目的的培養(yǎng)提高學(xué)習(xí)者的服務(wù)意識(shí)和綜合服務(wù)素質(zhì)。具體來說，培訓(xùn)方在引導(dǎo)學(xué)習(xí)者具有較好的儀態(tài)和較規(guī)范的普通話等基本服務(wù)技能后還應(yīng)注意以下五方面的培養(yǎng)工作：第一，提高學(xué)習(xí)者大局意識(shí)，積極告誡學(xué)習(xí)者要站在全局的高度看待問題，切不可因?yàn)橐粫r(shí)的口快等與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。另外大局意識(shí)也要求學(xué)習(xí)者進(jìn)入工作崗位后與各部門和其他同事積極配合、協(xié)同工作。第二，要為學(xué)習(xí)者樹立規(guī)范。地勤人員在位期間要遵循一定規(guī)則，而培訓(xùn)方可根據(jù)學(xué)習(xí)者崗位需求和公司目標(biāo)等為其樹立規(guī)范，積極引導(dǎo)學(xué)習(xí)者在工作中按規(guī)矩辦事。第三，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)地勤人員服務(wù)細(xì)致之處，服務(wù)人員的點(diǎn)滴關(guān)懷就可讓乘客感受航空公司的品質(zhì)與奉獻(xiàn)精神。第四，地勤人員應(yīng)具有微笑意識(shí)。培訓(xùn)方應(yīng)引導(dǎo)學(xué)習(xí)者具有積極的心態(tài)，并將對(duì)服務(wù)的真誠(chéng)與熱情通過微笑傳遞出去。第五，地勤人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和不斷進(jìn)步。培訓(xùn)方要引導(dǎo)學(xué)習(xí)者擁有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷通過各種形勢(shì)，提高學(xué)習(xí)者的抗壓能力和抗壓精神，積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和提高自身服務(wù)能力?？傊嘤?xùn)方應(yīng)注意以提高學(xué)習(xí)者服務(wù)意識(shí)為核心要求，積極通過各種培訓(xùn)活動(dòng)提高學(xué)習(xí)者的綜合服務(wù)素質(zhì)。除此以外，為了更好的提高地勤人員面向不同行業(yè)、不同愛好乘客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，培訓(xùn)方也可開設(shè)一定的興趣課程，如茶藝、跆拳道、拉丁舞、旅游等。又比如，培訓(xùn)方可開設(shè)一定的語言類課程如韓語、日語、德語等，從而為地勤人員面向國(guó)際乘客依然有較好的服務(wù)效果和服務(wù)能力。

（三）加強(qiáng)地勤實(shí)踐，提高職業(yè)能力

“千里之行，始于足下”，而地勤學(xué)習(xí)者在經(jīng)過有效的培訓(xùn)期后也終將踏入工作崗位。但實(shí)際上，地勤新人也只有在不斷的經(jīng)驗(yàn)積累后才可實(shí)現(xiàn)更好的成長(zhǎng)。因此為了提高學(xué)習(xí)者上崗后工作效率，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者在培訓(xùn)過程中更深刻理解和鞏固相關(guān)內(nèi)容，培訓(xùn)方可注重對(duì)學(xué)習(xí)者實(shí)踐能力的培養(yǎng)。一方面，培訓(xùn)教師在進(jìn)行理論教學(xué)時(shí)也應(yīng)注意課堂實(shí)踐。例如通過學(xué)習(xí)者間的情景模擬、現(xiàn)代化背景下的虛擬技術(shù)等方式為學(xué)習(xí)者舉例或直接讓學(xué)習(xí)參與實(shí)際情景。另一方面，培訓(xùn)方還可與各種民航公司進(jìn)行校企合作，積極將相關(guān)學(xué)習(xí)者去實(shí)地實(shí)習(xí)、參觀、培訓(xùn)等。以上實(shí)踐培訓(xùn)方式不僅能使學(xué)習(xí)者更深刻而準(zhǔn)確地理解理論學(xué)習(xí)內(nèi)容，同時(shí)也能在一系列的實(shí)踐活動(dòng)中鞏固理論知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn)，提高正式上崗后的工作效率。

四、結(jié)語

新時(shí)代下的航空運(yùn)輸業(yè)更具發(fā)展活力和職業(yè)人才需求，而越來越多的國(guó)際、國(guó)內(nèi)乘客也對(duì)航空公司內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)效率提出更高的要求。然而，針對(duì)部分民航公司內(nèi)地勤人員在專業(yè)知識(shí)技能、服務(wù)水平和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等方面的不足，相關(guān)培訓(xùn)方應(yīng)根據(jù)學(xué)習(xí)者實(shí)際水平和公司要求做好有效的培訓(xùn)工作，積極通過更加扎實(shí)的專業(yè)培養(yǎng)、更加精細(xì)的服務(wù)意識(shí)提高和更加廣泛的地勤實(shí)踐，提高地勤人員的培訓(xùn)效率，從而有效提高民航公司的地勤服務(wù)水平，推動(dòng)我國(guó)航空運(yùn)輸更高效率、更高水平的發(fā)展。

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（作者單位：云南機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)有限公司）